Aceptar el cambio sin sacrificar la tradición: La promesa de los agentes de IA para las cooperativas de crédito

En los últimos años, la industria de servicios financieros ha estado a la vanguardia de la innovación con fintechs, bancos digitales y otras soluciones tecnológicas — el sector consistentemente se encuentra en el top de la inversión de capital de riesgo. Sin embargo, el caso no ha sido el mismo para las instituciones financieras como las cooperativas de crédito, que normalmente prosperan en las interacciones en persona con sus miembros y en la ejecución de operaciones tradicionales.

Pero, ¿cómo pueden las cooperativas de crédito competir con los startups y los grandes bancos cuyo pan de cada día es la innovación operativa y de servicio al cliente? Es aquí donde la IA está mostrando un gran potencial para las instituciones financieras más pequeñas.

El Foro Económico Mundial destacó recientemente el papel de los agentes de IA en el sector de servicios financieros para impulsar la autonomía, la eficiencia y la inclusión. Estos protocolos de IA están aquí para quedarse, permitiendo la automatización de flujos de trabajo como la ingesta y verificación de documentos, la reducción de errores humanos y la mejora de las opciones de servicio al cliente para los usuarios. Esto no es nuevo para los grandes bancos que han invertido recursos incalculables para optimizar sus operaciones a lo largo de los años, pero no todas las pequeñas instituciones financieras y cooperativas de crédito podían decir lo mismo.

Es hora de que las instituciones financieras se mantengan al día — todo sin romper el banco. La proliferación de soluciones impulsadas por IA ha hecho que cualquier organización dispuesta a modernizarse pueda hacerlo a escala y sin agotar su capital en estas soluciones sofisticadas.

Mejorar la eficiencia operativa

Piense en la cantidad de tiempo que el personal de la cooperativa de crédito dedica a enviar, recibir y verificar los documentos necesarios para cualquier procedimiento del cliente — abrir una nueva cuenta, solicitar préstamos y realizar transferencias de herencia, entre muchos otros. Nuestros estudios internos nos muestran que la IA y la tecnología pueden ayudar a reducir el proceso de transferencia de herencia de meses a solo unas semanas. Los agentes de IA están ayudando a reducir las horas intensivas dedicadas a estas tareas administrativas repetitivas para mejorar la eficiencia operativa y también liberar la disponibilidad del personal.

Estos agentes de IA pueden ser entrenados en cualquier material, desde tendencias del mercado y tasas de interés hasta datos demográficos y información de cuentas. También pueden recopilar datos directamente de la fuente, aliviando a los humanos de procedimientos rutinarios como corroborar información y solicitar documentación adicional cuando sea necesario.

Así, estas herramientas traen una precisión y velocidad sin precedentes a las tareas exigentes que requieren una dedicación máxima durante períodos prolongados de tiempo.

Adoptar protocolos especializados

Cuando las cooperativas de crédito contratan a proveedores de IA o emprenden la adopción de IA en casa, pueden hacer que estos agentes de IA sean tan especializados y a escala como deseen, dependiendo de los protocolos que establezcan. Y, como la precisión y la velocidad son sus puntos fuertes, entrenarlos para centrarse en tareas muy específicas es una gran victoria para los empleados del banco.

De la misma manera que los trabajadores de primera línea, los representantes telefónicos, los cajeros y otros empleados de la cooperativa de crédito son expertos en sus trabajos, también se pueden entrenar a los agentes de IA especializados. Por ejemplo, no todos pueden saber qué aspecto tiene un certificado de defunción legítimo de un estado específico de EE. UU. para un procedimiento de transferencia de herencia. Sin embargo, un agente de IA entrenado para verificar y analizar rigurosamente las regulaciones de herencia estatales, así como otra documentación necesaria, puede hacer este trabajo con más velocidad y precisión que nadie más.

Así, se convierten en un gran alivio para las instituciones financieras, permitiendo que los empleados realicen tareas más críticas mientras que los agentes de IA se encargan de actividades rutinarias pero exigentes con precisión.

El Foro Económico Mundial cita la “autonomía” como una de las características más importantes de los agentes de IA — esto puede ser tan cierto como las instituciones financieras deseen. Para tareas como la verificación de documentos, las organizaciones pueden elegir dar a estos protocolos especializados tanta libertad o supervisión como consideren necesaria para tomar decisiones, incluyendo decidir cuándo contactar a los miembros con los siguientes pasos, responder a sus preguntas, comunicar sobre información faltante y más.

Excelar en las experiencias de servicio al cliente

La gente prefiere las cooperativas de crédito por su impacto social, enfoque local y toque personal. Este último es lo que influye en muchos para quedarse en estas instituciones en lugar de hacer negocios con bancos más grandes. McKinsey tocó este punto, diciendo que uno de los seis imperativos para mantener el futuro de las cooperativas de crédito es utilizar la IA para mejorar la experiencia del miembro.

Esto no significa automatizar completamente las comunicaciones o depender en gran medida de los mensajes generados por IA. En cambio, la IA puede ayudar al personal del banco de dos maneras: puede comprender el contexto del miembro y permitir más tiempo para conectarse directamente con ellos.

Supongamos que un empleado es bastante nuevo y se le asigna a un miembro de la cooperativa de crédito de larga data. La IA puede ayudar a resumir años de puntos de datos como solicitudes pasadas, referencias de miembros, visitas al banco, llamadas, comentarios y cualquier información relevante para la experiencia de ese miembro. De esta manera, sienten que su representante anterior nunca se fue, enfatizando la importancia de la conexión humana para mantener a los miembros satisfechos. De lo contrario, ponerse al día con los miembros asignados habría tomado al nuevo empleado varias horas de leer notas, navegar por documentos y explorar perfiles de miembros.

En segundo lugar, la IA puede asumir tareas burocráticas como verificaciones legales y procesos de cumplimiento para que el personal del banco pueda dedicar más tiempo a deberes de servicio al cliente muy críticos o simplemente a vincularse con los miembros. Volvamos al ejemplo de la transferencia de herencia. Mientras que la IA se encarga de la verificación de documentos del fallecido y del heredero, el personal puede dedicar llamadas y visitas al banco a escuchar a los que están de duelo, darles el espacio que necesitan con sus seres queridos y incluso enviar regalos pensativos en nombre de la cooperativa de crédito.

Al asignar tareas mundanas a los agentes de IA, el personal de la cooperativa de crédito puede regresar a lo básico, colocando su atención de vuelta en los miembros.

Convertirse en competitivo sin romper el banco

La perspectiva de los agentes de IA solía estar reservada para los megabancos que podían permitirse el lujo de invertir en tecnología de vanguardia costosa. Ahora, la IA es lo suficientemente accesible como para que cualquier institución financiera con el impulso de mejorar su oferta con tecnología emergente pueda hacerlo de manera asequible. Los muchos startups que desarrollan servicios impulsados por IA para la industria de servicios financieros están cerrando la brecha entre los grandes bancos y las cooperativas de crédito locales, brindándoles servicios a una fracción del costo.

Lo que también es importante es que esta tecnología se está volviendo más digerible, ofreciendo IA “como servicio” en una base administrada que en última instancia democratiza el acceso en todo el sector. Los expertos construyen y personalizan sus servicios para las instituciones financieras, trabajando juntos para entrenar modelos exactamente como necesitan. Hace diez años, esto solo era un sueño que los jugadores más pequeños podían aspirar.

Nivelar el campo de juego significa que los miembros no tienen que sacrificar la modernidad por ese toque local, lo que da a las cooperativas de crédito la ventaja competitiva que han estado buscando para mantenerse actualizadas a medida que las innovaciones rápidas toman el control de la industria.

Las cooperativas de crédito actualmente tienen una oportunidad masiva para mejorar sus procesos internos con enfoques modernos y digitales sin sacrificar la conexión humana por la que son conocidas y preferidas. La potencia de cálculo ha crecido hasta el punto de que la IA puede respaldar varias tareas sin ser intrusiva o interrumpir el trabajo. En lugar de eso, está brindando a las instituciones financieras el alivio y el impulso extra que necesitan para mantenerse relevantes y competitivas en un mercado que evoluciona a la velocidad de la luz.