Minoristas, Aprenda Estas 4 Lecciones Antes de Realizar Sus Inversiones en GenAI para 2025

Forrester predice que uno de cada cinco minoristas de EE. UU. y EMEA lanzarán aplicaciones de GenAI orientadas al cliente en 2025. La búsqueda de productos mejorada, las recomendaciones personalizadas y la navegación de categorías mejorada son los principales casos de uso. Entonces, ¿por qué las interacciones automatizadas causaron que la puntuación de la experiencia del cliente en EE. UU. disminuyera un 5% en 2023, el nivel más bajo desde 2015, y qué pueden aprender los minoristas de esto antes de realizar sus inversiones en GenAI!

El informe de KPMG de 2023 destaca la falta de cumplimiento de las expectativas de los clientes como la causa de la disminución, con un uso excesivo de la tecnología que carecía de beneficios estratégicos para los compradores. De 50 CIO y CTO de empresas de Fortune 500 cuestionados sobre sus proyectos de GenAI, la mayoría encontró que su tecnología de prueba abordaba la necesidad empresarial incorrecta.

Al entrar en 2025, los minoristas deben priorizar las estrategias de GenAI centradas en el cliente. En lugar de adoptar la última tecnología como algo deseable, deben considerar las necesidades empresariales. Los minoristas deben revisar sus trayectos de cliente, identificar el espacio para mejorar y construir o adoptar soluciones que se ajusten a su caso de uso, y no al revés. Aquí hay cuatro lecciones para que los minoristas consideren en su camino para elevar la experiencia del usuario (UX) con GenAI.

Asegúrese de la Sinergia Empresarial-Datos-AI

Los investigadores de RAND encontraron en 2024 que el 80% de los proyectos de IA fallan debido a cinco áreas clave: objetivos no alineados, deficiencia de datos, enfoque tecnológico, brechas de infraestructura y AI sobreambiciosa.

Los minoristas requieren una base de datos sólida y experiencia para construir los algoritmos necesarios y tener éxito con sus inversiones en GenAI. Deben preguntarse: “¿Cómo podemos asegurarnos de que haya suficiente disponibilidad de datos para cumplir con los requisitos de la solución? Y ¿cuánto de estos datos son propiedad de la empresa?” Los proyectos de GenAI exitosos dependen de información de alta calidad y relevante. Cuanto más formatos de datos únicos tenga la organización, más personalizable debe ser la solución.

Una tercera pregunta que deben hacerse es: “¿Qué tipo de talento y cambios en la estructura operativa se necesitan para aprovechar al máximo el GenAI?” Comprender el nivel de capacitación, junto con la motivación, los costos y el tiempo, ayudará a los minoristas a decidir el retorno de la inversión (ROI) para construir, personalizar o administrar soluciones en casa.

Hoy en día, los expertos no técnicos pueden trabajar con herramientas de código cero o contratar a un socio de IA a largo plazo para aprovechar los beneficios. Al seleccionar soluciones de GenAI de terceros, los ejecutivos de comercio electrónico deben priorizar factores más allá del precio y el ROI, como la escalabilidad, el rendimiento, la seguridad de los datos, la experiencia del proveedor y la compatibilidad de la pila de tecnología. Un caso de negocio claro y los resultados esperados son cruciales antes de comprometerse con cualquier nueva integración.

Adopte un Enfoque Incremental

En 2024, el Grupo BCG evaluó la tasa de adopción de los mejores casos de uso de GenAI en comercio electrónico; a saber, la creación de contenido como blogs, descripciones de productos y complementos de imágenes de productos. Los casos de uso más avanzados incluyen recomendaciones de productos personalizados, precios dinámicos y análisis de competidores. Familiarice a los miembros del equipo con servicios sistemáticos antes de intentar tareas más complejas para adaptarse a los nuevos procesos de manera fluida.

Los minoristas deben alentar a sus equipos de comercio electrónico a aprovechar las herramientas de GenAI fuera de la caja para familiarizarse con las capacidades de la herramienta. Los casos de uso simples y las soluciones de código cero o bajo, como las descripciones de productos y la creación de imágenes, son excelentes puntos de partida, ya que muestran a los miembros del equipo los posibles ahorros de tiempo, así como ayudarlos a adaptar sus operaciones para incluir controles de validación frecuentes. Introduzca revisiones semanales o quincenales en las primeras etapas para medir el progreso de la herramienta y ajustar los enfoques en el camino. La retroalimentación y la participación del equipo serán clave para el éxito.

A medida que los miembros del equipo se familiarizan más, los minoristas pueden introducir nuevos casos de uso. Los ingenieros pueden optimizar el desarrollo con la asistencia de completar el código de IA. Los marketeros pueden introducir recomendaciones de upselling y cross-selling impulsadas por IA, y los administradores de lealtad pueden crear campañas de lealtad adaptativas basadas en el nivel de compromiso del cliente.

Cree una Cultura de Seguridad Primero

Los sistemas desconectados son eslabones débiles que pueden generar vulnerabilidades de seguridad, y el GenAI tiene el potencial de reducir la barrera de entrada para las amenazas de habilidad baja. Los ciberdelincuentes pueden utilizar el GenAI para crear scripts que podrían ser funcionalmente maliciosos si se utilizan correctamente, automatizando ataques y apuntando a vulnerabilidades específicas. Los minoristas deben aspirar a una base de datos sólida, flujos de trabajo optimizados y una red bien conectada de aplicaciones para mantener sus sistemas seguros y fáciles de monitorear.

Los ciberdelincuentes también pueden utilizar el GenAI para manipular a los consumidores a través de contenido falso muy convincente (es decir, ingeniería social y phishing). Por lo tanto, la verificación de identidad será aún más crítica en 2025. La autenticación multifactor, como enviar códigos de tiempo sensible a los dispositivos del usuario a través de SMS, correo electrónico o una aplicación de autenticación dedicada, ayudará a asegurar los programas de lealtad del cliente y las plataformas de compras, especialmente donde se guarda información financiera.

Además, los minoristas deben asegurarse de que los desarrolladores actualicen regularmente el software, las bibliotecas de software y los sistemas para abordar las vulnerabilidades y minimizar las superficies de ataque. Esta mentalidad de seguridad consciente y de verificación primero debe filtrarse a través de toda la organización. Al realizar capacitaciones de conciencia de seguridad y simulacros regulares y alentar a los empleados a informar actividades sospechosas de inmediato, los minoristas pueden construir una cultura enfocada en la seguridad.

Los sistemas de monitoreo y alerta impulsados por IA, como las soluciones de detección y respuesta de punto final avanzadas (EDR), también pueden ayudar a los minoristas a detectar y mitigar las amenazas en tiempo real. Sin embargo, es importante que todos los empleados estén en el hábito de verificar que los sistemas, especialmente el software de ciberseguridad, estén funcionando como se espera.

Sea Empático por Diseño

La mayor causa de desconfianza en la IA es su uso en los canales de soporte al cliente. Algunos 53% de los clientes considerarían cambiar a un competidor si descubrieran que una empresa estaba utilizando la IA para el servicio al cliente.

Los clientes temen que el GenAI cree un abismo más grande entre ellos y los agentes de soporte. Quieren la tranquilidad de que sus problemas se entenderán y resolverán de la mejor manera posible, idealmente con gerentes que tengan la autoridad para ofrecer regalos complementarios por sus problemas. Sin embargo, los minoristas pueden incorporar estos pasos en sus servicios automatizados. Pero es importante comenzar con tareas simples primero. Hacer que las preguntas frecuentes y la información en línea sean más accesibles a través de chatbots conversacionales son casos de uso útiles.

Al principio, más personal en el equipo para responder a la retroalimentación, la confusión o las consultas del cliente será un buffer proactivo y bienvenido mientras los minoristas se adaptan a las capacidades del GenAI. La retroalimentación en tiempo real de los equipos de soporte ayudará a los minoristas a imaginar todos los escenarios en los que las tareas son demasiado complejas para las herramientas del GenAI. En estos escenarios, los chatbots deben dirigir a los clientes a un agente con un mensaje de espera, como: “¿La oferta no es útil? Comuníquese con un agente” botón. Analice esta retroalimentación diariamente hasta que todas las consultas comunes se respondan de manera simple y automática.

Es esencial que todas las tareas que las herramientas del GenAI realicen se transformen de manera fluida en una conversación de agente que continúe donde el chatbot se detuvo si es necesario. También es fundamental que los agentes de servicio al cliente sigan siendo una parte clave del viaje del usuario, ahorrando para tareas de alto valor como ver el datos y identificar las causas subyacentes de los problemas del cliente recurrentes. De esta manera, los minoristas tienen una base para proponer soluciones y prevenir problemas futuros con canales de respuesta automatizados.

Ya sea que los minoristas elijan adoptar el GenAI o no, los competidores, los clientes y los actores maliciosos lo harán. Preparar a los miembros del equipo con casos de uso simples ayudará a que se adapten a las nuevas formas de trabajar y a entender mejor el nuevo panorama de amenazas. Los minoristas pueden aprovechar las herramientas fuera de la caja y probar proyectos de GenAI de manera faseada, construyendo en el conocimiento y la experiencia de sus equipos con algoritmos más avanzados cada vez que un proyecto se completa con éxito. Al automatizar las tareas transaccionales y mantener un equipo de agentes humanos expertos, los clientes pueden disfrutar de un acceso más rápido a los productos deseados y sentirse tranquilos de que hay un agente al que pueden llamar si lo necesitan.