Cómo superar el miedo a perderse la innovación y utilizar la IA/GenIA para resolver problemas comerciales específicos

Estamos entrando en la temporada ocupada para el liderazgo corporativo, cuando los gerentes de todas las funciones se reúnen para evaluar el desempeño y planificar lo que viene a continuación. Después de un año de aumento de costos, problemas persistentes en la cadena de suministro y esfuerzos continuos para cumplir con los objetivos de sostenibilidad, hay muchos desafíos. Pero un tema sigue estando en el centro de la mente de todos: la inteligencia artificial (IA)/generativa IA (GenIA).

Es la era del miedo a perderse la innovación, y los líderes están siendo abrumadoramente solicitados para incorporar alguna funcionalidad de IA/GenIA en sus operaciones para que sus empresas no se queden atrás. Pero en medio de todo el entusiasmo, es importante recordar que la innovación es un proceso, no una solución. Para crear un impacto duradero, las organizaciones deben asegurarse de que cualquier nueva capacidad esté vinculada a necesidades específicas, evaluada para el riesgo y vinculada a resultados comerciales medibles.

Aquí hay tres preguntas/desafíos comunes de los equipos de liderazgo corporativo y cómo la IA/GenIA puede ayudar, junto con ejemplos de varias industrias donde esta innovación ya está haciendo una diferencia:

Me parece que se introduce nueva tecnología todos los días, y nuestro presupuesto ya está estirado al límite. ¿Cómo podemos determinar dónde nuestra inversión en innovación de IA/GenIA rendirá el mayor ROI?

Paradójicamente, cuando todos comienzan a acelerar, es hora de que su equipo de liderazgo se detenga y se centre en los fundamentos. Primero, asegúrese de que todos estén alineados con cómo están pensando en la IA/GenIA. La IA ha estado presente durante un tiempo y, a alto nivel, es mejor pensar en ella como una herramienta para analizar datos, recopilar información y trabajar de manera más inteligente. La GenIA es más naciente y se refiere a cómo utilizar todas esas ideas para generar contenido y recomendaciones de manera autónoma. Todas las empresas pueden beneficiarse de incorporar capacidades de IA/GenIA, pero ayuda a democratizar la transición para que los trabajadores se sientan valorados.

Las empresas que buscan construir un ecosistema de IA a nivel empresarial pueden tomar inspiración del método “Kaizen” desarrollado por Toyota. Este enfoque implica una mejora continua, donde los equipos en todos los niveles de una organización están animados a hacer cambios pequeños y graduales para eliminar el desperdicio y optimizar los procesos. No solo ayuda a identificar dónde la IA/GenIA podría tener el mayor impacto, sino que comienza a fomentar una mentalidad de “prueba y aprendizaje” que se filtrará a través de la cultura de una organización y resultará en empleados más felices y productivos.

Enfócate en: Industria del transporte

En el transporte, la IA/GenIA está ayudando a las empresas a mejorar todo, desde la previsión de la demanda y la gestión de inventarios hasta el mantenimiento predictivo y la optimización de rutas. Delta Air Lines utiliza la GenIA para analizar datos de clientes y proporcionar experiencias de viaje personalizadas, UPS utiliza su sistema ORION con IA para ajustar las rutas de entrega según cambian las condiciones del tráfico, y la MTA de la ciudad de Nueva York despliega la IA para reducir la evasión de tarifas.

Mientras escalamos, estamos encontrando que se están desarrollando brechas de comunicación entre el equipo de liderazgo y el liderazgo funcional, especialmente en TI. ¿Cómo podemos utilizar la IA/GenIA para crear mensajes internos y externos más efectivos sin perder nuestra autenticidad?

Aunque la GenIA puede producir mensajes notablemente realistas, es importante mantener ciertos estándares para salvaguardar la reputación de la marca. En otras palabras, el estilo cuenta, y la gente quiere comunicarse de una manera que se sienta genuina. Según una encuesta reciente de PwC, establecer esa confianza es cada vez más crítico entre el equipo de liderazgo, los consumidores y los empleados, y el 93% de los ejecutivos de empresas están de acuerdo en que construir y mantener la confianza mejora el resultado final. Lo mismo es cierto dentro de una organización, y es común que los trabajadores sean cautos con las nuevas directivas de gestión que suenan falsas, o desconfíen de la nueva tecnología que no se presenta en el contexto adecuado.

La mala comunicación desperdicia tiempo y dinero, ralentiza la innovación y la eficiencia operativa. La GenIA puede abordar esto de manera proactiva analizando grandes conjuntos de datos de interacciones anteriores (con clientes y empleados) para modelar posibles reacciones, ofrecer información en tiempo real y servir como un puente entre dos “idiomas” (es decir, lo que la empresa quiere decir y cómo se recibe por parte de los clientes/empleado). Cuando los ejecutivos tienen información oportuna y basada en la IA sobre el desempeño, pueden alinear mejor las decisiones operativas con los objetivos estratégicos. Y cuando los trabajadores son parte del proceso a través de iniciativas de educación continua y capacitación, la IA/GenIA puede verse como un activo en lugar de una amenaza.

Enfócate en: Industria minorista

El comportamiento de los consumidores después de la pandemia ha cambiado dramáticamente, por lo que es fundamental que las empresas minoristas utilicen la IA para analizar los datos de los clientes y brindar un servicio altamente personalizado, recomendaciones de productos y campañas de marketing. A gran escala, la IA también se puede utilizar para ayudar a predecir el comportamiento futuro, lo que permite esfuerzos de ventas dirigidos y una mejor adquisición de clientes. El futuro en este espacio es emocionante y está a punto de revolucionar por completo la forma en que compramos. Por ejemplo, Amazon sigue perfeccionando su tecnología “Just Walk Out” con IA, que analiza datos de cámaras y sensores en tiendas para alimentar tiendas sin caja en todo el mundo.

En nuestra industria, lidiamos con grandes cantidades de información confidencial de clientes y estamos preocupados por cómo la introducción de nueva tecnología podría exponer nuestros datos a vulnerabilidades aumentadas. ¿Cuáles son algunos beneficios de utilizar la IA/GenIA en estas industrias, y cómo podemos mitigar el riesgo?

Al igual que en la medicina, la regla de oro en la transformación de la IA/GenIA es “Primero, no hacer daño”. Ciertas industrias, como la atención médica y los servicios financieros, han tenido una adopción más lenta y generalizada de la IA debido a sus entornos complejos y altamente regulados, pero se han realizado grandes avances en funciones específicas. La evidencia más visible está en el servicio al cliente, donde los chatbots y asistentes virtuales con IA pueden brindar soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y ayudar a responder preguntas logísticas comunes. Por ejemplo, desde su lanzamiento en 2018, el chatbot con IA de Bank of America “Erica” ha respondido a 800 millones de consultas de más de 42 millones de clientes y ha proporcionado información y orientación personalizadas más de 1.200 millones de veces.

Irónicamente, a pesar de las preocupaciones persistentes sobre la seguridad en industrias sensibles, la IA/GenIA ha disfrutado de un impacto neto positivo en el campo de la detección de fraude. El fraude es un problema endémico en las finanzas que solo empeora, y los expertos predicen que el fraude bancario costará a la industria $48 mil millones para 2029. Los algoritmos de IA pueden analizar grandes conjuntos de datos para identificar anomalías que pueden indicar actividad fraudulenta, y los equipos de seguridad pueden establecer umbrales para la actividad sospechosa, lo que desencadena intervenciones solo cuando se superan estos umbrales. La GenIA también puede ayudar a automatizar ciertas tareas rutinarias (entrada de datos, reconciliación, etc.) y liberar tiempo para que los equipos tomen decisiones más matizadas (aprobaciones de préstamos, impagos, etc.) que se benefician de un análisis humano más profundo.

Enfócate en: Industria bancaria

En 2021, PNC lanzó PINACLE, una aplicación de gestión de efectivo que utiliza la IA y el aprendizaje automático (ML) para entrenarse con los datos históricos de una empresa. Una vez que el módulo está entrenado, se puede actualizar diariamente y producir un pronóstico en curso para ayudar a predecir el flujo de efectivo futuro, reducir los problemas de control de versiones y obtener una mejor visión de las posiciones de efectivo actuales y futuras para varios escenarios. La IA también está ayudando a empoderar a los inversores, especialmente a aquellos centrados en la sostenibilidad. Morgan Stanley aconseja que las capacidades analíticas de la IA pueden ayudar a “identificar empresas con un sólido desempeño ESG, mitigar riesgos y dar forma a carteras que se alineen mejor con los objetivos de sostenibilidad”.

Estableciendo el tono para 2025

Las empresas tienen una oportunidad única en la vida para optimizar sus operaciones con la IA/GenIA, pero ese tipo de transformación requiere disciplina. Al entrar en el próximo año, el liderazgo debe dejar claro que: (1) el cambio es un deporte en equipo; (2) el ROI de cualquier nueva tecnología debe estar vinculado a resultados comerciales específicos; y (3) la velocidad sin dirección crea caos. Al ignorar el hype y mantenerse enfocado en el impacto significativo, las organizaciones estarán preparadas para el éxito duradero en esta emocionante nueva era de innovación.