Reimaginando Telecom: El papel de GenAI en la elevación de las experiencias del cliente

A medida que GenAI continúa transformando el panorama empresarial, estamos experimentando de primera mano el surgimiento de avances tecnológicos que son más rápidos, más innovadores y más profundos que cualquier cosa que hayamos presenciado como sociedad.

Los impactos de GenAI son tan generalizados que no solo están provocando una revolución técnica, sino que también están inaugurando una nueva era en la que, en teoría, todos los dominios – desde la forma en que trabajamos hasta la forma en que vivimos nuestra vida diaria – se transformarán en algún grado. Mientras que muchas industrias han estado trabajando para aprovechar los beneficios de GenAI lo más rápido posible, una industria ha adoptado un enfoque más lento para la adopción: las telecomunicaciones. De hecho, los datos muestran que solo el 22% de los proveedores de servicios de comunicación (CSP) han implementado soluciones de GenAI.

A pesar de que los operadores de telecomunicaciones parecen estar tomando su viaje de GenAI a un ritmo más lento en comparación con otras empresas en otras industrias que han acelerado sus viajes, el enfoque constante de las telecomunicaciones no es el reflejo de una industria que no puede ver los beneficios de la tecnología. En cambio, es el resultado de una industria tan profundamente arraigada en la sociedad moderna, tratando de encontrar un equilibrio cuidadoso entre honrar sus normas básicas y evolucionar para mantener el ritmo de la innovación de las tecnologías emergentes.

Los impactos del uso de GenAI en las telecomunicaciones van mucho más allá de la industria. Las telecomunicaciones están bien preparadas para experimentar enormes beneficios de GenAI, pero el camino hacia adelante requiere una mejor comprensión de las posibles interrupciones que presenta la tecnología y una visión clara de cómo transformará las telecomunicaciones como las conocemos.

GenAI en Telecom: Un caso clásico de que la constancia gana la carrera

Cuando surgen avances técnicos, las industrias inmediatamente ven convertirse en adoptadores tempranos como el objetivo inicial. Si bien cierto nivel de rapidez es esencial para que el panorama empresarial mantenga el ritmo de nuestro mundo en constante cambio, es crucial no perder de vista la consideración más importante: la tasa de implementación nunca debe tener un costo. Esto es especialmente cierto para GenAI.

Las telecomunicaciones son una industria de larga data que no solo es muy dependiente, sino que también juega un papel masivo en la sociedad contemporánea, y también es una industria que no puede desviarse de la verdad y requiere una seguridad robusta. Dado esto, las telecomunicaciones no pueden permitirse adoptar una mentalidad de “moverse rápido, arreglar después” con GenAI. Para esta industria, la implementación debe ser impecable desde el principio.

Dado que las telecomunicaciones son la fuente de energía detrás de muchas de nuestras experiencias diarias, el mayor desafío de GenAI ha sido asegurar que los datos correctos y el marco correcto para respaldarlo estén en su lugar para permitir casos de uso. Esto ha sido un obstáculo importante que ha contribuido en gran medida a que la industria necesite adoptar un enfoque más cauteloso y, en consecuencia, más lento, para la adopción en comparación con otros.

Los datos son la base de las experiencias impulsadas por la inteligencia artificial, y la calidad de la salida de los sistemas GenAI está directamente vinculada a los datos de entrada en los que se entrenan. En las telecomunicaciones, los casos de uso de GenAI son extremadamente de alto riesgo y la entrada incorrecta puede resultar en una salida perjudicial.

Imaginen un caso de uso en el que un proveedor está utilizando un agente GenAI para impulsar sus ofertas de servicio al cliente: un cliente confiará en este agente para ayudar a resolver problemas. Ahora digamos que un cliente se encuentra con una instancia en la que necesita solucionar su red; en este tipo de interacción, no hay espacio para errores. Si ocurre una alucinación (que fue un desafío común que otras industrias vieron después de su implementación rápida de GenAI), la respuesta o acción incorrecta no solo causará una pequeña molestia. En cambio, tiene el potencial de apagar la red para cientos de miles, incluso millones, de personas. Las repercusiones de este tipo de apagón generalizado dejarían a las masas sin conectividad, lo que muchas personas no pueden permitirse en el mundo digitalmente conectado de hoy. Este tipo de interrupción no es de pequeña escala; podría evitar que las personas tengan la capacidad de comunicarse y, de repente, un intento de solucionar un problema ha desencadenado una alucinación en un problema de seguridad nacional.

Para asegurar que se evite este tipo de instancia, la industria de las telecomunicaciones ha tenido que priorizar la adopción de medidas preventivas antes de centrarse en la implementación de GenAI. Abordar este obstáculo ha requerido que la industria otorgue prioridad a nuevos conjuntos de capacitaciones para modelos de lenguaje grande (LLM) específicos de los datos de las telecomunicaciones, lo que ha sido un obstáculo importante para los CSP en sus viajes de GenAI.

Mientras que otras industrias se apresuraron a configurar sus soluciones de GenAI, las telecomunicaciones tuvieron que centrarse en el backend para asegurar que los marcos más precisos y seguros se estuvieran desarrollando para respaldar estas soluciones. Al lanzar GenAI a su propio ritmo y establecer los trabajos básicos esenciales para habilitarlo, las telecomunicaciones ahora están equipadas para experimentar su innovación a una tasa exponencial.

Cómo GenAI transformará las telecomunicaciones

Al examinar el panorama de las telecomunicaciones, la progresión de la industria ha sido bastante lineal. Pasando de 3G a 4G y ahora a 5G, ha habido un camino claro hacia adelante. Esta linealidad ha impulsado una competencia feroz dentro de la industria, lo que hasta hace poco ha causado que el crecimiento se mantuviera estancado.

A pesar de ser una tecnología externa a las telecomunicaciones, la introducción de GenAI tiene la capacidad de cambiar la trayectoria de la industria y reactivar la rentabilidad. Con la base adecuada en su lugar, GenAI ofrece a los proveedores oportunidades crecientes para generar nuevos ingresos (51%), reducir el tiempo de comercialización (40%) y mejorar la productividad de los empleados (39%).

A medida que vemos aumentar las tasas de implementación de GenAI, podemos esperar que esto también resulte en cambios adicionales en toda la industria, incluyendo:

• Nuevas relaciones entre proveedores y proveedores: Las asociaciones siempre han desempeñado un papel integral dentro de las telecomunicaciones, pero GenAI dará un nuevo significado a las relaciones que los socios tienen con sus proveedores. GenAI puede empoderar a los proveedores al generar nuevos flujos de ingresos y ayudar a reducir el tiempo de comercialización de las soluciones. Obtener acceso a estas capacidades puede ser costoso, para abordar este desafío ya estamos viendo a los proveedores expandirse en ofertas de modelos de base para hacer que los servicios de GenAI sean más accesibles para los CSP, lo que hace que las relaciones con los proveedores sean más críticas que nunca.

• El panorama de talentos en telecomunicaciones: No solo el uso de GenAI ayudará a mejorar la productividad al aliviar la carga de tareas redundantes de los empleados, sino que estas soluciones también están impulsando el futuro de una nueva fuerza laboral en telecomunicaciones. Anteriormente, las telecomunicaciones han sido una industria que requiere un conjunto de habilidades muy largo y particular. GenAI ahora está reimaginando lo que significa trabajar en el campo, permitiendo que nuevos talentos ingresen en la industria. GenAI se puede utilizar para equipar a los empleados con diferentes experiencias para abordar tareas que anteriormente requerían una experiencia en telecomunicaciones. Al mismo tiempo, también permitirá que los expertos en telecomunicaciones se conviertan en “superexpertos”, lo que les permitirá alejarse de las tareas más mundanas de sus roles para centrarse en áreas más estratégicas. Este cambio en la fuerza laboral también impulsará un enfoque más profundo en las capacitaciones y la recualificación en GenAI dentro de las telecomunicaciones para asegurar que los empleados estén utilizando la tecnología de manera adecuada.

Cuando se trata de telecomunicaciones, las implementaciones de GenAI no solo están cambiando la forma en que operan las empresas, sino que también están provocando una transformación más amplia en toda la industria.

A medida que continúa la revolución de la inteligencia artificial, hemos entrado en lo que solo se puede comparar con una segunda Revolución Industrial. No solo estamos tratando de aprovechar los poderes de una tecnología que es cada vez más inteligente, sino que también ha encontrado la forma de infiltrarse en esencialmente todos los dominios posibles. GenAI ha llevado a las telecomunicaciones al umbral de una gran transformación y, al adoptar un enfoque constante y seguro para la implementación, la industria está preparada para ingresar en su próxima fase.