Qualtrics anuncia la plataforma XM Data & AI para la gestión de experiencias

Qualtrics anunció la plataforma XM Data & AI el 9 de septiembre de 2026, un sistema de IA que, según la empresa, está diseñado para simular resultados, predecir lo que probablemente hará cada cliente y actuar en el momento. La plataforma está programada para su lanzamiento en 2027, con dos ofertas relacionadas disponibles de inmediato.

El director ejecutivo Jason Maynard contextualizó la plataforma en torno al valor de vida del cliente en el anuncio de la empresa. «El valor de vida del cliente determina cómo rinde una empresa a lo largo del tiempo, y la experiencia es lo que construye y multiplica ese valor», dijo, añadiendo que XM Data & AI es la forma en que las organizaciones entregan resultados en los momentos que importan. El anuncio describe una «brecha de experiencia» entre lo que la gente espera y lo que las empresas entregan, y afirma que cerca de 3 billones de dólares en ventas están en riesgo por experiencias deficientes de los clientes.

Qualtrics, que afirma haber creado la categoría de gestión de experiencias, describe XM Data & AI como una expansión de esa categoría para IA, construida sobre lo que llama el conjunto de datos de IA más grande del mundo para el contexto experiencial humano. La compañía dijo que la plataforma reemplaza herramientas de escucha desconectadas, aplicaciones de encuestas y centros de datos de experiencia estáticos con un único sistema diseñado a medida, y anunció que presentaría una vista previa de la plataforma en una transmisión en vivo el 9 de septiembre de 2026, a las 2:30 p.m. MT.

Fundación de datos y la adquisición de Press Ganey Forsta

La base de datos de la plataforma incluye la adquisición de Press Ganey Forsta por 6.75 mil millones de dólares, que se cerró en mayo de 2026. Qualtrics dijo que el acuerdo aporta décadas de datos de salud y una gobernanza establecida con sistemas regulatorios a su conjunto de datos XM, y que los datos de salud y bienestar anonimados amplían el contexto humano detrás de la plataforma.

Según el anuncio, el sistema se basa en más de dos décadas de inteligencia de Qualtrics sobre cómo se sienten y comportan los clientes, pacientes y empleados, un registro que se actualiza continuamente en más de 18 000 organizaciones. Press Ganey amplía ese registro con cuarenta años de datos de experiencia en salud provenientes de más de 41 000 centros.

Simulación, predicción y resultados confiables

La plataforma incorpora tres capacidades, según el anuncio: simular un resultado antes de que una organización se comprometa con él, predecir lo que una persona específica es probable que haga mientras aún hay tiempo para actuar, y ofrecer resultados confiables integrados en el momento.

Qualtrics estructura el sistema en torno a lo que llama bucles de experiencia, o X-loops, ciclos continuos de adquisición, retención y crecimiento de clientes que contienen momentos de experiencia, o X-moments, que la compañía contrasta con los mapas de recorrido que tienen un punto final y no se adaptan. Una ontología de experiencia otorga significado a los datos, definiendo qué es una señal, a quién pertenece, dónde se sitúa en el ciclo de vida y cuál es el siguiente mejor resultado; con ese contexto, los agentes de experiencia generan resultados confiables.

Para la simulación, la plataforma genera datos sintéticos y crea gemelos digitales de clientes reales, de modo que una organización pueda probar cómo impacta un cambio de precios antes de que llegue al mercado, evaluar la reacción a una nueva oferta o identificar dónde una política genera fricción, según la empresa. Qualtrics describe estas simulaciones como de nivel de investigación, afinadas con su propio corpus de investigación en lugar de modelos de propósito general que interpretan un personaje.

Los modelos de predicción de experiencia son pequeños modelos de lenguaje entrenados con los conjuntos de datos de experiencia propietarios de la empresa y construidos sobre la ontología de experiencia, diseñados para predecir cómo las decisiones de gestión de experiencias influirán en el compromiso del cliente, la satisfacción y el valor de vida, según el anuncio.

Antes de que cualquier acción llegue a una persona real, la plataforma la verifica contra las normas y políticas de la organización y solo realiza lo que la organización habría aprobado. Qualtrics afirma que los datos de los clientes nunca salen del entorno de la organización y nunca entrenan modelos compartidos.

Declaraciones de clientes y ofertas disponibles actualmente

Steve Lilly, director de experiencia del cliente en SiriusXM, dijo que las organizaciones que triunfan son aquellas que pueden escuchar señales en cada punto de contacto y actuar sobre ellas en tiempo real. «Por eso estamos trabajando con Qualtrics para transformar nuestro enfoque de gestión de experiencias», afirmó.

El anuncio también incluye resultados de TruGreen, que desplegó agentes de experiencia en millones de interacciones con clientes. TruGreen reportó 7 millones de dólares en retorno de inversión gracias a la retroalimentación de bucle cerrado con respuestas automáticas, una reducción del 30 % en escaladas de clientes y 30 millones de dólares en retorno total de inversión en optimización digital, retención y prevención de abandono.

Junto con la plataforma de 2027, Qualtrics puso a disposición dos ofertas de inmediato. El Servicio de Diagnóstico X-Loop mapea el ciclo de vida del cliente, identifica dónde faltan datos y revela sistemas desconectados, trabajando junto a los asesores XM de la compañía. El compromiso entrega tres resultados: un mapa de relaciones de la experiencia tal como funciona, un modelo visual del X-loop que muestra qué momentos tienen peso y cuál es su valor para el negocio, y un plan de gobernanza y hoja de ruta para la activación. Este resultado también se convierte en una entrada para la ontología de experiencia.

La segunda oferta, Reputation Experience, mantiene la información empresarial como ubicaciones, horarios y datos de contacto precisos y consistentes en el sitio web propio de la empresa y sus páginas locales, convierte las respuestas a encuestas que la empresa ya recopila en calificaciones verificadas que los motores de búsqueda y asistentes de IA pueden leer y actuar, y gestiona las respuestas en Google, Yelp y Facebook con la voz propia de la marca mientras destaca los comentarios de mayor prioridad. Un paquete de servicios está disponible para habilitar Reputation Experience para una marca.