Los pacientes no necesitan más mensajes sobre atención médica, sino mensajes coordinados.

Ya ha llegado la temporada de vacunación. Los sistemas de salud, las aseguradoras y las farmacias envían decenas de millones de mensajes a los pacientes para recordarles que programen sus vacunas contra la gripe y la COVID-19. Pero ¿qué eficacia tienen esos mensajes?

Los pacientes reciben comunicaciones de múltiples fuentes que, a veces, son redundantes. Les llegan recordatorios, resultados y solicitudes de atención primaria, especialistas, aseguradoras, laboratorios y farmacias, por teléfono, mensaje de texto, correo electrónico y portales. Cada sistema envía sus propios mensajes sin saber qué han enviado ya los demás.

Esta es la paradoja de la medicina moderna. Los pacientes, los profesionales de la salud y las aseguradoras tienen información en exceso, pero nadie dispone de una forma eficaz de organizarla. Los sistemas cuentan con muchas maneras de comunicarse con los pacientes, pero esa comunicación carece de coordinación.

Como la comunicación en el ámbito de la salud suele carecer de coordinación, a los pacientes les cuesta distinguir la información importante del ruido. Las consecuencias pueden ser desastrosas.

La fragmentación genera confusión y falta de participación de los pacientes, lo que a su vez puede dificultar el acceso a la atención. En lugar de intentar gestionar múltiples flujos de información, los pacientes necesitan una experiencia coordinada, con comunicaciones proactivas en todos los canales.

No debería importar si el paciente recurre al teléfono, al correo electrónico o al portal. El siguiente paso en su recorrido de atención médica debería estar claro. Coordinar el recorrido del paciente puede optimizar las operaciones de los sistemas de salud y, lo que es más importante, mejorar el acceso de los pacientes a la atención.

Los recorridos fragmentados crean obstáculos para recibir atención

Los pacientes tienen acceso a más información que nunca. Sin embargo, les cuesta encontrar la información que necesitan cuando la necesitan.

Por ejemplo, imaginemos que un médico de atención primaria remite a un paciente a una endoscopia después de que este tuviera dificultades para tragar. A medida que se acerca la cita, no está claro dónde encontrar las instrucciones esenciales para prepararse. Si el paciente no puede acceder a esa información, podría presentarse a la endoscopia sin estar preparado para el procedimiento y no recibir la atención que necesita después de semanas de espera.

Se ve obligado a reprogramar la cita y el ciclo comienza de nuevo.

La comunicación entre pacientes y profesionales de la salud suele ser difícil. Un estudio reveló que, una semana después de la consulta, los pacientes solo recordaban correctamente alrededor de la mitad de las decisiones y recomendaciones. Por eso, es fundamental que puedan encontrar la información adecuada. Sin embargo, el entorno fragmentado de comunicación en el ámbito de la salud suele convertirse en un obstáculo para recibir atención.

Los portales son un buen ejemplo. Se introdujeron para facilitar la comunicación y se han convertido en una de las formas más habituales en que los pacientes reciben información. En la última década, la proporción de pacientes que accedió a historiales médicos o portales en línea se más que duplicó: pasó del 25 % en 2014 al 65 % en 2024.

Pero el aumento del uso de los portales no necesariamente ha mejorado el recorrido del paciente. Casi seis de cada diez pacientes afirmaron tener varios historiales médicos o portales de pacientes en línea, frente al 50 % apenas dos años antes. Solo el 7 % de los pacientes usa una aplicación para reunirlos.

El problema no es el portal, sino que cada portal, mensaje de texto y llamada funciona por separado. Cuando los pacientes tienen que gestionar otra fuente de información, su recorrido de atención médica se vuelve cada vez más complejo.

El problema de esta creciente red de información sobre los pacientes es la falta de coordinación. Cuando los portales, los canales y los sistemas no están sincronizados, se crea un laberinto que los pacientes se ven obligados a recorrer para recibir información esencial.

Sin coordinación entre canales, el exceso de información genera los mismos problemas que su falta.

La fragmentación perjudica a los pacientes y a los equipos de atención

Cuando la comunicación está fragmentada, tanto los pacientes como los sistemas de salud salen perjudicados. Los pacientes se enfrentan a obstáculos cada vez mayores para recibir atención. Los profesionales de la salud sufren las consecuencias de las citas perdidas y el aumento de la carga de trabajo.

La fragmentación deja a los pacientes con más información, pero con menos certeza sobre cómo actuar. Esta sobrecarga de información también se ha asociado con estrés y agotamiento en los equipos de atención. Los pacientes sienten más estrés a medida que aumenta la confusión sobre cuál es el siguiente paso. El personal dedica más tiempo a responder preguntas cuando la información no está clara, además de reprogramar citas y hacer seguimiento de los pacientes que no acuden.

Una encuesta de 2023 reveló que el 70 % de los médicos se siente abrumado por una cantidad de datos que supera lo que puede gestionar razonablemente. Esta fatiga causada por los datos provoca agotamiento laboral y una menor satisfacción de los pacientes.

Gran parte de ese trabajo rutinario puede automatizarse. La comunicación coordinada con los pacientes se encarga de las confirmaciones, los recordatorios y la reprogramación rutinarios por correo electrónico, mensajes de texto, llamadas telefónicas y portales, de modo que los pacientes encuentran lo que necesitan sin llamar y los equipos de atención pueden centrarse en quienes necesitan hablar con una persona.

Cómo se ve la coordinación en la práctica

Los sistemas de salud suelen intentar resolver la fragmentación añadiendo otra herramienta. Pero una nueva capa que no se conecta con las demás solo aumenta el ruido. La tecnología debe estar conectada y coordinada en torno al paciente. Eso es lo que hace la orquestación.

La orquestación consiste en conectar entre sí los distintos puntos del recorrido del paciente para que funcionen bien en conjunto. Es una visión global que garantiza que los pacientes reciban la información adecuada en el momento oportuno y por los canales apropiados, para que sepan qué hacer.

Entonces, ¿cómo pueden los sistemas de salud lograr un recorrido del paciente más coherente y orquestado? Estos cuatro cambios de enfoque son un buen punto de partida.

1. Detectar y eliminar los silos de datos. Una evaluación del recorrido del paciente puede identificar los traspasos en los que no queda claro cuál es el siguiente paso. Resolver estos problemas implica lograr que esos sistemas compartan información y mensajes entre sí. Por ejemplo, cuando un médico de atención primaria deriva a un paciente a cardiología, la derivación debería activar el contacto del consultorio del especialista para programar una cita. Una vez que el paciente la agenda, dejan de enviarse recordatorios sobre la derivación.
2. Reducir los mensajes redundantes. Cuando los pacientes reciben varias notificaciones para preinscribirse a la misma cita, aprenden a ignorarlas todas, incluso las fundamentales para su atención. Coordinar los distintos canales significa que un paciente que se preinscribe desde un enlace enviado por mensaje de texto no recibe también un correo electrónico y una llamada. Los mensajes que muestran el nombre y el logotipo del sistema de salud, como los mensajes de texto de marca de Rich Communication Services (RCS), ayudan a los pacientes a reconocerlos como legítimos y no como correo no deseado.
3. Adaptar los mensajes a cada paciente. Algunos pacientes prefieren confirmar una cita por teléfono. A otros les resulta invasiva una llamada y prefieren un mensaje de texto o un correo electrónico. Algunos prefieren comunicarse en un idioma distinto del inglés. Los sistemas coordinados pueden aprovechar lo que saben de cada paciente para determinar cuál es la mejor acción siguiente y realizarla por el canal que utiliza esa persona. Por ejemplo, si un paciente ignora dos correos electrónicos, recibe un mensaje de texto; o, si prefiere el español, recibe las instrucciones para prepararse en español.
4. Repensar el ROI. Los sistemas de salud suelen evaluar las herramientas por su eficiencia, pero los pacientes no viven la atención en esos términos. Una medida más adecuada es cuánto contribuye una herramienta a reducir las demoras en la atención. En lugar de contar los mensajes enviados, los sistemas de salud pueden hacer un seguimiento de cuántas derivaciones se convierten en consultas realizadas, cuántos pacientes completan los exámenes preventivos y si disminuyen las tasas de inasistencia después de las comunicaciones de seguimiento.

Cuando la atención y la comunicación están orquestadas, los pacientes reciben el mensaje adecuado en el momento oportuno y por su canal preferido. Pensemos en el paciente que iba a someterse a una endoscopia y que mencionamos antes. Cuando los sistemas de su proveedor de atención primaria y del especialista trabajan en conjunto, envían las instrucciones de preparación dos o tres días antes del procedimiento, en el idioma y por el canal que prefiere, junto con un enlace para confirmar la cita y completar la preadmisión. Si no confirma, recibe un mensaje de texto. Si no responde, una llamada automatizada verifica cómo va todo.

Hacer que la tecnología funcione para los pacientes

La tecnología, como los portales, llegó para quedarse. Si las tendencias actuales continúan, es probable que su uso aumente. Pero los portales no tienen por qué ser una fuente de confusión ni de sobrecarga de información.

Cuando las herramientas, junto con el correo electrónico, los mensajes de texto y las llamadas telefónicas, forman parte de una estrategia de comunicación coordinada y multicanal, los pacientes pueden recibir la atención que necesitan. El siguiente paso en su recorrido de salud queda claro.

Los proveedores deben replantear la atención mediante la orquestación entre canales. Esta es la línea conductora que puede ayudar a que herramientas individuales, como los portales, estén al servicio de los pacientes. Poner a cada paciente y su recorrido en el centro de la atención ayuda a los proveedores a reducir la fragmentación y garantizar que todos tengan acceso a la atención que merecen.