El problema oculto de acceso en la atención médica: La carga de las llamadas entrantes

Los proveedores y pagadores de la atención médica han comenzado a adoptar la tecnología de inteligencia artificial; ahora necesitan dar el salto a la orquestación de la IA. En el campo, vemos que esta desconexión se manifiesta en el acceso del paciente. Los proveedores han invertido en soluciones, pero los pacientes aún enfrentan fricciones para acceder a la atención. A menudo nos preguntan: ¿cómo podemos obtener el valor prometido de esta nueva tecnología?

Para algunos, la IA está funcionando. Los equipos de apoyo y cuidado con los que trabajamos describen un alivio real y medible: más capacidad, enfoque en la parte superior de la licencia y tiempo con los pacientes, menos arrastre administrativo. El Índice de Salud del Futuro de Philips de 2026 confirma lo que estamos escuchando en el terreno: el 71% de los clínicos informan una mejora en la eficiencia del flujo de trabajo con la IA, y la mitad dice que ha aumentado su capacidad para ver a más pacientes. Las ganancias son reales, pero oscurecen un problema que no desaparece.

La conversación de la industria sobre la IA continúa confundiendo el compromiso con la orquestación. En esa confusión, abandona el primer punto de contacto para la atención: el teléfono. A pesar de años de inversión digital, los proveedores luchan bajo el peso de las llamadas entrantes. Esto obliga a los pacientes a crear acceso para sí mismos, persistir en la fragmentación y barreras para la atención.

Esto ya no es un problema de tecnología; es un problema de orquestación.

Las altas cantidades de llamadas señalan una fragmentación en la participación del paciente

La fragmentación sigue un patrón: un paciente pierde una cita; el recordatorio nunca llegó porque se envió a una dirección de correo electrónico obsoleta. Las instrucciones de seguimiento de la atención llegan; el paciente no puede seguirlos porque están en el idioma incorrecto. Un procedimiento diagnóstico necesita ser reprogramado; el proveedor que ordena debe asegurar una autorización previa. Una notificación de resultados de laboratorio siembra ansiedad; el paciente tiene que esperar para escuchar al clínico para entender lo que realmente significan los resultados. Los puntos de fallo difieren, pero el siguiente paso es consistente: el paciente coge el teléfono.

La atención médica reconoce esto y ha invertido mucho en herramientas digitales, buscando prevenir esto. Portales de pacientes, programación en línea, plataformas de participación y ahora asistentes de IA — la industria se ha comprometido con lo digital de manera real. La atención médica despliega la IA a más del doble de la tasa de la economía en general. Y sin embargo, lo que observamos consistentemente es que muchos pacientes aún confían en el teléfono para preguntas rutinarias, derivaciones y programación. Las herramientas no han eliminado la llamada, ni han hecho que la respuesta a la llamada sea más impactante. Cuando los pacientes llaman, casi nunca es porque prefieren el teléfono. Llaman cuando algo en su experiencia digital los dejó sin lo que necesitaban; entonces encuentran que lo que obtienen cuando llaman no es mejor que lo que los llevó a llamar en primer lugar.

Para un proveedor o un plan de salud, un alto volumen de llamadas entrantes advierte de experiencias de pacientes fragmentadas. La fragmentación en la atención médica sigue una falta de coordinación entre proveedores, pagadores y organizaciones. Hemos visto que esta desconexión sistemática frustra a los pacientes, crea ineficiencia para los proveedores y erosiona el acceso a la atención que los pacientes necesitan.

Cuando los pacientes reciben mensajes de portal, textos o llamadas automatizadas con información confusa o incompleta, su primer instinto es coger el teléfono y llamar al proveedor. La fragmentación ocurre cuando esta desconexión digital deja a los pacientes con más preguntas que respuestas.

A gran escala, vemos que esto se convierte en un problema que se acumula. Los pacientes que llaman con preguntas sobre citas, derivaciones, facturación e instrucciones de atención crean una acumulación que crece más rápido de lo que el personal puede absorber. Aquí está la parte contraintuitiva: agregar más herramientas de participación no lo soluciona. Más tecnología sin orquestación aumenta la carga sobre el personal: cada alcance crea una respuesta — una pregunta que un ser humano debe responder por teléfono. Debido a eso, la recepción o el departamento de apoyo tiene que gestionar nuevos flujos de trabajo. El ciclo vicioso continúa cuando los responsables de la toma de decisiones traen una nueva solución para simplificar el nuevo flujo de trabajo.

Las desconexiones digitales reducen la eficiencia operativa y perjudican la línea de fondo de los proveedores

Los datos refuerzan lo que observamos en el terreno. Según Health Affairs Scholar, casi el 72% de los pacientes programan citas médicas por teléfono. Esto no incluye el número de llamadas entrantes de pacientes con preguntas sobre la atención. Cada una de esas llamadas evitables aleja a un miembro del personal de la parte superior de la licencia: atención directa al paciente, resolución de problemas complejos y el tipo de interacción humana que requiere su formación y experiencia.

La fragmentación perjudica la eficiencia operativa de los proveedores de varias maneras. Las enfermeras pasan aproximadamente 10% de su tiempo en tareas delegables y no de enfermería, como responder a preguntas simples y recordatorios de pacientes. Ese es el tiempo que no pueden devolver a los pacientes. Además, la fragmentación contribuye al agotamiento de los médicos — un problema tan serio que fue parte del objetivo cuádruple, y persiste en el objetivo quíntuple, de la atención médica.

El impacto financiero de esta fricción es tan impactante como el operativo. Cuando los pacientes experimentan confusión o comunicación incompleta en su camino, se desenganchan — cancelan citas o simplemente no se presentan. Lo que hemos visto es que las no presentaciones a menudo son un problema de comunicación. Y los números reflejan eso: según algunas estimaciones, la tasa nacional de no presentaciones es de alrededor del 18%, lo que cuesta a las organizaciones aproximadamente $150 mil millones cada año.

La desconexión perjudica tanto la experiencia del paciente como, fundamentalmente, el acceso a la atención. Pero la solución a la desconexión digital no es simplemente aumentar el personal, ni es implementar más tecnología. Para abordar realmente la desconexión y mejorar el acceso del paciente, los proveedores y pagadores deben reducir el número de llamadas entrantes innecesarias — al solucionar los puntos de fricción en el camino de la atención que llevan a esas llamadas. La respuesta es simple de expresar: orquestación.

Cerrar la brecha entre la participación saliente y entrante garantiza un gran acceso del paciente a la atención médica

Las organizaciones que más progreso han hecho en la carga de las llamadas entrantes abordan esto como un problema de coordinación. Han dado el salto de la comunicación a la orquestación. Lo que hemos visto que funciona es un cambio en la estrategia: dejar de preguntar “¿cómo podemos manejar mejor las llamadas entrantes?” y comenzar a preguntar “¿por qué los pacientes llaman en primer lugar?”. Esa reformulación tiende a revelar algunos patrones consistentes que vale la pena abordar:

• Personalizar las comunicaciones. Uno de los desencadenantes de llamadas más comunes es la comunicación que llegó a través del canal incorrecto o en el idioma incorrecto o se envió a una dirección de correo electrónico que el paciente nunca revisa. Las plataformas impulsadas por la IA pueden ayudar a los proveedores a adaptar estas comunicaciones a las preferencias individuales — canal correcto, idioma correcto, momento correcto. Un paciente mayor puede querer una llamada telefónica o una tarjeta de recordatorio. Un paciente más joven podría preferir un mensaje de texto con un enlace. Ninguna preferencia es correcta o incorrecta; lo que importa es que la información correcta llegue a la persona correcta en el modo correcto; debe impulsar la acción correcta y el resultado correcto. Cuando lo hace, la necesidad de seguimiento no ocurre en absoluto.
• Encontrar y abordar los puntos de fricción. Lo que hemos encontrado consistentemente es que las llamadas entrantes tienden a agruparse alrededor de los mismos momentos en el camino del paciente: instrucciones previsita, seguimiento postvisita, notificaciones de resultados de laboratorio y pruebas, estado de derivación, autorización previa, recogida de recetas y más allá. Los pacientes encuentran una brecha de información en momentos predecibles, donde llegan al teléfono. La IA está ayudando a los proveedores a cartografiar esos momentos de manera sistemática al identificar dónde se rompe el camino antes de que llegue la llamada. El objetivo es experiencias de pacientes que conduzcan a resultados positivos, no solo a un manejo de llamadas más rápido.
• Crear mensajes proactivos y oportunos. Una vez que se sabe dónde los pacientes tienden a desengancharse o llamar para ayuda, se puede anticipar. Cartografiar las razones principales de las llamadas entrantes a momentos específicos en el camino del paciente generalmente revela puntos de activación predecibles — lugares donde un mensaje proactivo y personalizado puede responder a la pregunta antes de que el paciente la haga. Los proveedores que lo hacen bien cambian la naturaleza de las relaciones con los pacientes para que los pacientes se sientan informados y vistos.

Cerrar la brecha entre la participación saliente y entrante no significa contratar más personal o más capacitación. Lo que requiere es una orientación diferente. Cuando la comunicación se coordina alrededor del camino del paciente en lugar de construirse alrededor de herramientas individuales, el personal tiene más tiempo y energía para enfocarse en las partes más complejas de sus trabajos que requieren su formación, empatía y experiencia.

Esta es la línea de fondo que vemos en cada organización de atención médica de alto rendimiento con la que trabajamos: han dejado de optimizar funciones individuales y han comenzado a orquestar el camino completo del paciente. Se enfocan en lo que el paciente experimenta desde el principio hasta el final y aseguran que esa experiencia sea coherente, conectada y fluida.

La fragmentación: El próximo desafío de la IA

La IA ha sido instrumental para mejorar la atención al paciente, desde brindar información a los médicos hasta mejorar la eficiencia de los proveedores. Pero lo que no hemos desbloqueado completamente aún es el potencial de la IA para abordar la carga oculta de las llamadas entrantes y el problema más grande de la fragmentación del paciente.

Una mejor comunicación significa un mejor acceso a la atención. Cuando los proveedores cierran la brecha entre la participación saliente y entrante, los pacientes reciben información individualizada en las formas que más les benefician. Se presentan, siguen con la atención y no caen en las brechas entre sistemas desconectados. Cuando los proveedores orquestan este tipo de experiencia fluida en un sistema de acción real, los pacientes obtienen respuestas más rápidas, acceso a la atención más pronto y la atención médica que necesitan y merecen.