Nick Deveau, Co-Fundador y CEO de Grotto AI – Serie de Entrevistas

Nick Deveau es Co-Fundador y CEO de Grotto AI, una plataforma de inteligencia artificial que ayuda a los operadores de multifamiliares a reducir la pérdida de vacantes mediante la supercarga de sus equipos de leasing con coaching en tiempo real. Con más de 10 años de experiencia en la creación de inteligencia artificial, incluyendo la formación de posgrado en Stanford, Nick ha impulsado el desarrollo de productos de software como servicio de inteligencia artificial vertical para clientes de Fortune 500 en industrias como seguros, atención médica y contratación. Más recientemente, co-lideró el desarrollo de la tecnología clave en EvolutionIQ, lo que impulsó la adquisición de la empresa por $730 millones a fines de 2024, una de las primeras salidas importantes de software como servicio de inteligencia artificial vertical.

Grotto AI es una plataforma de coaching de ventas impulsada por inteligencia artificial construida específicamente para la industria de la vivienda multifamiliar, que ayuda a los equipos de leasing a convertir más prospectos en residentes a través de la orientación en tiempo real de las llamadas, la orientación personalizada de las visitas y las perspectivas de rendimiento a nivel de cartera. La plataforma aprende de las interacciones de leasing exitosas y proporciona a los agentes orientación sobre las necesidades de los prospectos, el manejo de objeciones, las recomendaciones de unidades y las acciones de seguimiento, mientras que captura automáticamente la información del arrendatario y actualiza los sistemas de gestión de relaciones con los clientes y la gestión de propiedades conectados. Fundada por el CEO Nick Deveau y el CTO Ben Epstein, Grotto tiene como objetivo mejorar el rendimiento de la leasing, reducir los períodos de capacitación de los empleados, reducir el trabajo administrativo y brindar a los operadores de propiedades una mayor visibilidad sobre las preferencias de los arrendatarios y los impulsores de conversión.

Pasaste años construyendo sistemas de inteligencia artificial en atención médica, seguros, contratación y investigación académica antes de co-fundar Grotto AI. ¿Qué te convenció de que la leasing de multifamiliares era el problema que valía la pena dedicar tu próxima empresa, y cómo se formó la visión fundadora de Grotto?

Soy neoyorquino, así que creo que aquí o amas o odias la propiedad residencial. Me pasa que me encanta. Y anteriormente, había pasado mi carrera en datos y aprendizaje automático, así que salí y pregunté: ¿cuáles son los problemas enormes en la propiedad residencial que los datos pueden resolver realmente?

Así que me conecté con personas de la industria y simplemente comencé a preguntar: “¿Cuáles son los problemas más grandes que tienen?” Y la pérdida de vacantes salió en cada conversación. Es simple: es el dinero que pierden los propietarios de apartamentos cuando las unidades están vacías. Y resulta que es masivo: alrededor de $30 mil millones al año en ingresos de alquiler perdidos, y más de medio billón de dólares de valor de activos borrados. Es un problema enorme.

Esto es lo que he aprendido al construir empresas a lo largo de los años: algunos problemas son mejores para construir un negocio que otros. El mejor criterio es un problema que aparece en la hoja de balance de su cliente de manera muy, muy clara. Hay muchos problemas que vale la pena resolver que no aparecen en una hoja de balance: y esos son mucho más difíciles de construir un gran negocio, porque no se puede justificar fácilmente el impacto. La pérdida de vacantes es lo contrario. Es un caso de negocio indiscutible. Se enfrenta directamente al cliente. Así que dijimos, eso es. Vamos a resolverlo.

Antes de lanzar Grotto, tu equipo analizó millones de conversaciones de leasing y encontró que los comportamientos humanos como la curiosidad, la calidez y incluso la risa eran predictores más fuertes de conversión que muchas tácticas de ventas tradicionales. ¿Qué te sorprendió más en esa investigación?

Honestamente, es casi lo que no me sorprendió. La risa, la construcción de relaciones: cualquier persona que haya estado en ventas, o que haya tenido que convencer a alguien de algo, sabe que la construcción de relaciones es fundamental para hacer el trabajo.

Lo que fue sorprendente fue que respaldamos eso con datos a escala masiva: y que los datos cortaron en contra de la narrativa de hoy en día, donde la narrativa ha sido “automatizar todo”. Desde que sacamos estos números, hemos visto que la narrativa ha cambiado. Está pasando de “la inteligencia artificial debe hacer todo” a “la inteligencia artificial es genial en el trabajo pesado, y porque la inteligencia artificial hace ese trabajo, libera a los humanos para hacer las cosas humanas que realmente mueven la aguja”.

Eso lo refracta todo. Si la construcción de relaciones es la prioridad, entonces construyes herramientas que supercargan a las personas durante esos momentos, y contratas a constructores de relaciones naturales y usas la tecnología para aumentarlos en las partes específicas del trabajo de leasing.

Muchas startups de inteligencia artificial se centran en reemplazar el trabajo humano con la automatización. Grotto ha tomado el enfoque opuesto, utilizando la inteligencia artificial para ayudar a los agentes de leasing a realizar mejor durante las conversaciones críticas. ¿Por qué crees que la mejora es una estrategia más efectiva que el reemplazo en este mercado?

Es simple. Las cosas más valiosas que suceden durante las interacciones de leasing: la construcción de relaciones, la construcción de rapport, incluso la cortesía (tenemos datos sobre eso también): son las cosas que los humanos todavía hacen mejor. Así que necesitas a los humanos haciendo esto.

Una vez que aceptas eso, el debate de mejora versus reemplazo se responde solo. Si los humanos son necesarios para los momentos que los datos dicen que importan más, tienes que mejorar. No puedes reemplazar.

La plataforma de orientación de Grotto proporciona coaching en tiempo real durante las llamadas, las visitas y los seguimientos. ¿Cuáles son los mayores desafíos técnicos involucrados en proporcionar orientación accionable en medio de una interacción humana en vivo?

Francamente, el desafío más difícil proviene de entregar una experiencia de usuario de alta calidad: específicamente, una experiencia de baja latencia que mantiene a las personas en el flujo de la conversación. En muchos sistemas agénticos, como el chat, puedes tolerar mucha latencia. En una llamada en vivo, no puedes.

Suena fácil en una demostración: solo pones algunos recordatorios que dicen a las personas qué hacer. Pero asegurarte de que esos recordatorios sean de alta calidad: que guíen a las personas sin sacarlas del flujo: es realmente no trivial. Y en última instancia, nuestro impacto está mediado por los humanos. Si los humanos no quieren usar el producto, el producto no se usa, y no impulsamos el impacto. Así que tenemos que construir algo que las personas genuinamente quieran usar.

Cuando desplegamos por primera vez nuestro producto de orientación de llamadas, la retroalimentación inmediata fue: “Chicos, esto es genial, pero estos recordatorios son demasiado largos, demasiado lentos, me sacan del flujo de mi llamada”. Así que pusimos todo eso bajo el microscopio y lo resolvimos.

La otra pieza es establecer expectativas. Convertirse en A-más en llamadas de leasing cuando comienzas en un B-menos es un poco como reconstruir tu tiro de baloncesto. Es algo que se siente incómodo al principio. Pero después de unos días de práctica y coaching, sales del otro lado 10 veces mejor que antes.

Tu carrera ha incluido la construcción de sistemas de inteligencia artificial en industrias altamente reguladas como la atención médica y los seguros. ¿Cómo ha influido esa experiencia en la forma en que piensas sobre la confianza, la explicabilidad y el despliegue responsable de la inteligencia artificial en Grotto?

Enormemente. He pasado una década construyendo productos de software como servicio de inteligencia artificial vertical para clientes de Fortune 500 en industrias como la contratación, la atención médica y los seguros, y la cosa más grande que esa experiencia me dio es una profunda apreciación por la gestión del cambio.

Los productos de inteligencia artificial tienen salidas probabilísticas. Están en su mayoría correctas, pero no siempre: y cuando están equivocadas, los usuarios pueden perder la confianza, incluso cuando el producto es mucho mejor en promedio que lo que vino antes. Conseguir este mensaje correcto es crítico.

Y importa más hoy en día que nunca. Cuando despliegas en una empresa, seguro que hay aprobación a nivel de gestión. Pero los usuarios finales no son necesariamente personas que lean TechCrunch todos los días. Estos son a menudo agentes de leasing jóvenes y recién salidos de la universidad en todo el país que, francamente, tienen mejores cosas que hacer que rastrear lo que está sucediendo en la inteligencia artificial. Así que tenemos que enviar el mensaje directamente a ellos: la inteligencia artificial está aquí para ayudarte: para hacerte mejor en tu trabajo, para hacerte más dinero, para promocionarte: no para reemplazarte. Literalmente no podemos hacer esto sin ti.

La otra lección es ir hombro con hombro con nuestros socios. La mayoría de nuestros clientes son empresas de bienes raíces, no empresas profesionales de despliegue de tecnología. Así que jugamos un papel consultivo y ayudamos directamente a desplegar la tecnología: tenemos un movimiento completo desplegado alrededor de eso. Una minoría de clientes prefiere algo de menor contacto, lo que también ofrecemos, pero en general hay una apreciación por el aspecto de gestión del cambio de esto y nuestros clientes están ansiosos por nuestra ayuda en eso.

Los agentes de leasing a menudo tienen estilos y personalidades muy diferentes. ¿Cómo distingue Grotto entre las mejores prácticas de coaching y forzar a los agentes a un guión de un tamaño único?

Nosotros pasamos mucho tiempo en esto. Escuchamos la palabra “flujo” mucho: la gente quiere mantenerse en su flujo. Así que la forma en que pensamos en ello es menos como dar a los agentes un guión que deben seguir, y más como darles una guía con puntos de referencia: cosas que necesitan lograr en algún momento de la conversación.

Esos puntos de referencia se pueden lograr de muchas maneras diferentes. Toma uno común: ¿el agente hace una pregunta abierta al prospecto? Hay infinitas formas de hacer eso. “Háblame un poco más sobre eso”. “¿Qué cosas no puedes vivir sin?” Así que, mientras nuestro producto entienda la semántica de todos esos, podemos asegurarnos de que las personas alcancen los hitos sin dictar las palabras exactas que dicen.

La industria de la vivienda multifamiliar ha invertido mucho en chatbots, herramientas de autoservicio y automatización. ¿Dónde crees que la industria ha sobreestimado las capacidades de la inteligencia artificial, y dónde subestima su potencial?

En la sobreestimación: ha habido algunas firmas que intentan ejecutar propiedades esencialmente sin humanos: sin agentes de leasing humanos, sin personal permanente en el sitio. Esa visión sonaba genial en la sala de juntas. La nómina de oficina y en el sitio es un artículo importante: simplemente córtalo, conecta la inteligencia artificial. No ha funcionado, en parte desde una perspectiva de factibilidad, pero también porque no es lo que la mayoría de la industria quiere. Habla con los líderes en este espacio y te dirán: esto es un negocio de personas. Se trata de relaciones. Se trata de personas que encuentran un hogar y hacen un hogar. Eso es un viento en contra claro para la toma total de la inteligencia artificial de las operaciones en el sitio.

En la subestimación: se puede medir la subestimación por la falta de inversión, y ha habido una inversión total en el uso de la inteligencia artificial para mejorar a los miembros del equipo humano durante las interacciones humanas críticas. La cosa más avanzada que típicamente vemos es la puntuación de llamadas: volcar una transcripción en una parrilla y calificarla. Eso es un uso tan subpotenciado de la tecnología en comparación con lo que hemos encontrado posible.

Lo que es emocionante es tomar un enfoque de abajo hacia arriba: averiguar qué comportamientos despliegan los mejores rendimientos que los hacen geniales, construir nuevas guías y parrillas a partir de eso, y luego guiar a las personas en tiempo real para desplegar esos comportamientos. La mayoría de las firmas todavía están comprando sus propiedades contra una parrilla estática. Nunca hemos conocido a nadie que haga ese tipo de trabajo de abajo hacia arriba ellos mismos: y honestamente, es bastante difícil.

Hay una pieza más: esos momentos humanos deben tratarse como los nodos centrales en un viaje de prospecto, con una automatización inteligente construida alrededor de ellos utilizando los datos que esos momentos generan. El mercado se corrigió hacia la autonomía total durante un tiempo. La respuesta correcta es momentos humanos en el centro y la automatización que se extiende desde esos nodos donde es relevante.

Grotto está abordando la pérdida de vacantes, un problema que afecta a los propietarios y operadores de propiedades a escala masiva. ¿Qué métricas les importan más a tus clientes, y cómo demuestras una conexión directa entre la orientación de la inteligencia artificial y los resultados comerciales?

La pérdida de vacantes es nuestra métrica estrella del norte, en gran parte porque aparece en las hojas de balance de nuestros clientes. Trabajamos con nuestros clientes para rastrear una serie de indicadores líderes que se acumulan en la pérdida de vacantes hasta que tengamos suficientes datos para medir esa estrella del norte. Un ejemplo de un indicador líder es varias tasas de conversión en el embudo de leasing: si estas aumentan, con el tiempo la pérdida de vacantes debería disminuir.

También rastreamos ciertas métricas operativas, como el tiempo para que los nuevos empleados alcancen su ritmo. Con una rotación de empleados de alrededor de una vez cada 12-14 meses en esta industria, el costo de un período de aumento de 3 meses en comparación con un período de aumento de 2 semanas es enorme (es decir, casi una cuarta parte de toda la nómina en el sitio podría verse como “no completamente productiva”), y reducirla debería dar tranquilidad a quienquiera que esté pagando la factura.

A medida que los modelos de lenguaje grande continúan mejorando, ¿qué nuevas capacidades esperas que los sistemas de coaching de inteligencia artificial desarrollen en los próximos tres a cinco años que no son posibles hoy en día?

No quiero dar demasiado sobre nuestra hoja de ruta, pero a medida que los modelos mejoran, se vuelven más rápidos, más pequeños y más baratos, se vuelve más fácil que nunca hacer un trabajo en tiempo real realmente poderoso.

En el lado del coaching, hay más y más retroalimentación en tiempo real. Al igual que tienes direcciones paso a paso cuando conduces a algún lugar, quiero direcciones paso a paso realmente inteligentes para cada tipo de interacción.

Y como siempre, la experiencia del usuario es la cosa que hay que hacer bien. Mal hecho, esto es distractivo y feo: hay algunos modos de falla bastante claros. Pero puedes hacerlo bien. Pienso en mis propias reuniones de ventas: a veces es martes a las 4 pm, no he tenido mi café, y hay mucho que recordar. Tener todo eso en mi campo de visión: ser recordado cuando olvido algo importante: es realmente, realmente útil. No estamos completamente allí todavía en la experiencia del usuario, y una gran parte de eso es el estado de los modelos: demasiado grande, demasiado lento, a veces demasiado caro. Con el tiempo, todo eso se convierte en menos de un problema.

Mirando más allá de la leasing, ¿ves la tecnología de Grotto evolucionando hacia una plataforma más amplia para mejorar las interacciones humanas de alto riesgo en otras industrias, y si es así, ¿qué sectores son más atractivos para ti?

En este momento, el software como servicio que vemos es profundamente enfocado en la vertical, y estamos enfocados en esta industria. Cuando estamos en un proceso de ventas contra competidores, hay una profundidad de funcionalidad que podemos proporcionar que nos diferencia, que es el resultado de pasar miles de horas en el sitio con equipos de leasing. Eso es lo que nos ayuda a ganar. Para hacer eso y seguir ganando, necesitamos mantenernos realmente enfocados en esta industria.

Gracias por la gran entrevista, los lectores que deseen aprender más pueden visitar Grotto AI.