Gobernanza Inclusiva: Cómo el AI Generativo Está Haciendo que los Servicios Públicos Sean Accesibles para Todos

Mientras que el sector público sigue evolucionando con la tecnología en constante avance, su objetivo principal permanece sin cambios: garantizar que todos los ciudadanos, independientemente de su estatus socioeconómico, habilidades físicas o ubicación geográfica, tengan acceso igualitario a los servicios públicos. Este objetivo, comúnmente conocido como gobernanza inclusiva, ha llevado al sector a adoptar continuamente tecnologías avanzadas para mejorar la participación ciudadana, racionalizar las operaciones y tomar decisiones informadas. En la década de 1990, el surgimiento de Internet llevó al sector público a adoptar la administración electrónica, haciendo que los servicios públicos estuvieran disponibles en línea y permitiendo a los gobiernos interactuar con los ciudadanos a través de sitios web. Hoy en día, el AI generativo está desempeñando un papel similarmente transformador, cambiando la forma en que los usuarios interactúan con los servicios, ofreciendo experiencias personalizadas, mejorando la accesibilidad y racionalizando los lugares de trabajo. Reconociendo su potencial, el sector público está invirtiendo cada vez más en AI generativo, con ganancias de productividad estimadas en $1.75 billones anuales para 2033, según BCG. Este artículo explora cómo el AI generativo está dando forma al futuro de los servicios públicos y avanzando en los objetivos de la gobernanza inclusiva.

Mejorando la Accesibilidad

El AI generativo está haciendo que los servicios públicos sean más accesibles al reducir las barreras que han afectado durante mucho tiempo a las comunidades marginadas y subatendidas. Los modelos tradicionales de servicios públicos a menudo luchan por llegar a estos grupos debido a la falta de asistencia personalizada, barreras lingüísticas y desafíos que enfrentan las personas con discapacidades. El AI generativo está ayudando a abordar estos problemas de varias maneras:

Las herramientas de AI generativo, como los chatbots y los asistentes virtuales, están brindando apoyo personalizado, lo que facilita a las personas navegar por sistemas burocráticos complejos. Por ejemplo, en Heidelberg, Alemania, la ciudad ha introducido Lumi, un chatbot que asiste a los ciudadanos y visitantes con diversas consultas, desde cambiar direcciones hasta obtener información sobre la recolección de residuos. Lumi extrae datos públicos de la ciudad y mejora con el tiempo según las interacciones de los usuarios.

Las herramientas de traducción de AI generativo también están eliminando las barreras lingüísticas, asegurando que los hablantes no nativos puedan acceder a información y servicios importantes en su idioma preferido. Esto es especialmente importante en sociedades multiculturales donde la diversidad lingüística es significativa. Por ejemplo, las ciudades de Stockton y Fairfield en California han introducido una herramienta de traducción que los residentes pueden utilizar a través de canales móviles o web, lo que les permite comunicarse con los gobiernos locales en 71 idiomas a través de Amazon (AMZN ) Translate. En la India, el proyecto Jugalbandi utiliza chatbots de AI generativo en WhatsApp y Telegram para ayudar a los residentes rurales a acceder a servicios gubernamentales en sus propios idiomas. Estos chatbots pueden responder en texto y voz, y actualmente admiten 10 idiomas y cubren 171 programas gubernamentales, lo que facilita a los ciudadanos obtener la información que necesitan.

Las tecnologías de asistencia de AI generativo también están mejorando la accesibilidad para las personas con discapacidades. Esto es vital, ya que en 2023, las personas con al menos una discapacidad constituían 13 por ciento de la población de EE. UU., y su participación en la fuerza laboral aumentó del 21,3 al 22,5 por ciento entre 2022 y 2023. Para apoyar a estas personas, el Departamento de Justicia de EE. UU. emitió recientemente directrices que requieren que los gobiernos estatales y locales garanticen que sus sitios web y aplicaciones móviles sean accesibles. Las organizaciones están respondiendo desarrollando lectores de pantalla de AI generativo, como VoiceOver para iOS y TalkBack para Android, lo que permite a las personas con discapacidad visual navegar por sitios web gubernamentales y acceder a información de manera más independiente.

Mejorando la Participación Ciudadana

Además de la accesibilidad, otro aspecto crucial de la gobernanza inclusiva es establecer una participación efectiva con los ciudadanos. Las organizaciones gubernamentales manejan una amplia gama de funciones, desde iniciativas de salud pública hasta promoción turística. Cuando los ciudadanos contactan a las agencias con consultas, los agentes humanos a menudo enfrentan el desafío de encontrar y resumir rápidamente estos datos, lo que puede ser tiempo-consuming y laborioso. Esto puede no cumplir con las expectativas de los ciudadanos para interacciones efectivas y atractivas.

Los asistentes virtuales de AI generativo están ayudando a abordar estos desafíos al proporcionar respuestas personalizadas a las consultas de los ciudadanos. Por ejemplo, EMMA es un chatbot desarrollado por el Servicio de Ciudadanía y Inmigración de EE. UU. bajo el Departamento de Seguridad Nacional. EMMA asiste a los usuarios con una variedad de servicios, incluyendo inmigración, tarjetas verdes y pasaportes, y admite tanto inglés como español. La versión en inglés incluso permite interacciones de voz, guiando a los usuarios a través del sitio web. EMMA maneja alrededor de 1 millón de interacciones cada mes, demostrando su valor para mejorar la participación ciudadana.

De manera similar, el gobierno australiano utiliza un chatbot llamado Alex para ayudar a las personas y empresas con problemas relacionados con impuestos, como derechos de propiedad, ingresos, deducciones y presentación de declaraciones. Alex dirige eficientemente a los usuarios hacia contenido relevante, ahorrando tiempo y mejorando la experiencia del usuario en general.

Tomando Decisiones Inclusivas

Un aspecto clave de la gobernanza inclusiva es la toma de decisiones justas e imparciales, independientemente del estatus socioeconómico, etnia o conexiones personales de los ciudadanos. El AI generativo está ayudando al sector público a tomar decisiones inclusivas. Un ejemplo notable de toma de decisiones inclusivas en el sector público es el uso creciente de procesos de contratación automatizados impulsados por AI generativo. Este sistema examina currículos y solicitudes de una manera que minimiza los sesgos humanos. Al ocultar detalles personales y centrarse únicamente en las calificaciones y la experiencia relevantes, el AI generativo ayuda a garantizar que todos los candidatos sean evaluados según su mérito único.

Por ejemplo, el uso de la ciudad de Nueva York de plataformas de contratación impulsadas por AI generativo ha llevado a un grupo más diverso de candidatos al estandarizar las evaluaciones y eliminar identificadores personales. De manera similar, el Servicio Civil del Reino Unido utiliza AI para filtrar solicitudes y evaluar la diversidad, lo que mejora la equidad de sus prácticas de contratación.

Desarrollando Políticas Inclusivas

El AI generativo está transformando el desarrollo de políticas al permitir un enfoque más inclusivo a través del análisis de datos. Al examinar conjuntos de datos extensos, el AI ayuda a identificar las necesidades y preferencias de diversos grupos de población, asegurando que las políticas reflejen los intereses de todos los ciudadanos y conduzcan a resultados más equitativos.

Por ejemplo, la ciudad de Los Ángeles utiliza análisis de datos impulsados por AI para comprender mejor las necesidades de la comunidad y asignar recursos de manera óptima. Al analizar datos relacionados con la vivienda, el transporte y la salud pública, la ciudad puede tomar decisiones informadas que abordan las necesidades de sus poblaciones diversas y a menudo marginadas.

De manera similar, el Servicio Nacional de Salud del Reino Unido (NHS) utiliza AI generativo para predecir la demanda de servicios de salud de los pacientes. Este análisis de datos de pacientes y tendencias permite al NHS asignar recursos de manera más efectiva, asegurando que los grupos vulnerables reciban la atención oportuna que necesitan.

Asegurando el Uso Responsable del AI Generativo en el Sector Público

Si bien el AI generativo tiene un gran potencial para transformar el sector público, debe utilizarse de manera responsable para garantizar que esta tecnología beneficie a todos los ciudadanos de manera justa y equitativa. Para lograr esto, las agencias del sector público están creando políticas que abordan estos desafíos. Ejemplos de tales políticas incluyen el Acta de AI de la UE, que tiene como objetivo regular las aplicaciones de AI de alto riesgo, y la Ley de Responsabilidad Algorítmica de EE. UU., que se centra en la transparencia y la equidad en los sistemas de AI. Algunas pautas clave de estas políticas son:

• Asegurar la Transparencia y la Explicabilidad: Los sistemas de AI generativo deben diseñarse para operar de manera transparente. Esto requiere proporcionar explicaciones claras de cómo el AI generativo toma decisiones y asegurarse de que sus procesos sean comprensibles para los no expertos. La transparencia ayuda a generar confianza y permite a los ciudadanos comprender cómo y por qué se toman las decisiones.
• Asegurar la Equidad y la Imparcialidad: Los sistemas de AI generativo pueden perpetuar involuntariamente o amplificar los sesgos presentes en los datos en los que se entrenan. Para mitigar este riesgo, es importante evaluar regularmente los modelos de AI para posibles sesgos y tomar medidas correctivas para abordar cualquier problema identificado.
• Priorizar la Privacidad y la Seguridad de los Datos: Un desafío importante al implementar el AI generativo en el sector público es asegurar la seguridad de los datos sensibles. Los datos del sector público a menudo son altamente sensibles y deben protegerse en todo momento. Para utilizar eficazmente el AI generativo, es crucial asegurar que las medidas de privacidad y seguridad de los datos se mantengan rigurosamente.
• Fomentar la Responsabilidad: La responsabilidad es un aspecto crucial del uso del AI generativo para promover la gobernanza inclusiva. Esto incluye establecer cuerpos o comités independientes para monitorear la implementación y los efectos de los sistemas de AI. También implica crear canales de retroalimentación para el público para asegurarse de que la entrada de la comunidad conduzca a ajustes y mejoras necesarias.

En Resumen

El AI generativo está transformando el sector público al mejorar la accesibilidad, mejorar la participación ciudadana y fomentar la toma de decisiones inclusivas. Su capacidad para brindar apoyo personalizado, superar barreras lingüísticas y asistir a las personas con discapacidades hace que los servicios públicos sean más equitativos y eficientes. A medida que las agencias del sector público integran cada vez más el AI generativo, deben navegar los desafíos relacionados con la transparencia, la equidad y la seguridad de los datos. La implementación responsable, guiada por políticas sólidas y estándares éticos, es esencial para asegurar que el AI generativo realmente avance en el objetivo de la gobernanza inclusiva, haciendo que los servicios sean más accesibles y equitativos para todos los ciudadanos.