Gobernanza Inclusiva: Cómo el Inteligencia Artificial Generativa está Haciendo que los Servicios Públicos sean Accesibles para Todos

Mientras que el sector público continúa evolucionando con la tecnología en constante avance, su objetivo central permanece sin cambios: garantizar que todos los ciudadanos, independientemente de su estatus socioeconómico, capacidades físicas o ubicación geográfica, tengan acceso igualitario a los servicios públicos. Este objetivo, comúnmente conocido como gobernanza inclusiva, ha llevado al sector a adoptar continuamente tecnologías avanzadas para mejorar la participación ciudadana, racionalizar las operaciones y tomar decisiones informadas. En la década de 1990, el surgimiento de Internet llevó al sector público a adoptar la administración electrónica, haciendo que los servicios públicos estuvieran disponibles en línea y permitiendo a los gobiernos interactuar con los ciudadanos a través de sitios web. Hoy en día, la inteligencia artificial generativa está asumiendo un papel transformador similar, cambiando la forma en que los usuarios interactúan con los servicios, ofreciendo experiencias personalizadas, mejorando la accesibilidad y racionalizando los lugares de trabajo. Reconociendo su potencial, el sector público está invirtiendo cada vez más en inteligencia artificial generativa, con ganancias de productividad estimadas en $1.75 billones anuales por 2033, según BCG. Este artículo explora cómo la inteligencia artificial generativa está dando forma al futuro de los servicios públicos y avanzando en los objetivos de la gobernanza inclusiva.

Mejorando la Accesibilidad

La inteligencia artificial generativa está haciendo que los servicios públicos sean más accesibles al reducir las barreras que han afectado durante mucho tiempo a las comunidades marginadas y subatendidas. Los modelos tradicionales de servicios públicos a menudo luchan por llegar a estos grupos debido a la falta de asistencia personalizada, barreras lingüísticas y desafíos enfrentados por personas con discapacidades. La inteligencia artificial generativa está ayudando a abordar estos problemas de varias maneras:

Herramientas impulsadas por inteligencia artificial generativa como chatbots y asistentes virtuales están brindando apoyo personalizado, haciendo que sea más fácil para las personas navegar por sistemas burocráticos complejos. Por ejemplo, en Heidelberg, Alemania, la ciudad ha introducido Lumi, un chatbot que asiste a ciudadanos y visitantes con diversas consultas, desde cambiar direcciones hasta obtener información sobre la recolección de residuos. Lumi extrae datos públicamente disponibles de la ciudad y mejora con el tiempo en función de las interacciones de los usuarios.

Herramientas de traducción impulsadas por inteligencia artificial generativa también están eliminando las barreras lingüísticas, asegurando que los hablantes no nativos puedan acceder a información y servicios importantes en su idioma preferido. Esto es especialmente importante en sociedades multiculturales donde la diversidad lingüística es significativa. Por ejemplo, las ciudades de Stockton y Fairfield en California han introducido una herramienta de traducción que los residentes pueden utilizar a través de canales móviles o web, lo que les permite comunicarse con los gobiernos locales en 71 idiomas a través de Amazon Translate. En la India, el proyecto Jugalbandi utiliza chatbots impulsados por inteligencia artificial generativa en WhatsApp y Telegram para ayudar a los residentes rurales a acceder a servicios gubernamentales en sus propios idiomas. Estos chatbots pueden responder en texto y voz, actualmente admitiendo 10 idiomas y cubriendo 171 programas gubernamentales, lo que facilita que los ciudadanos obtengan la información que necesitan.

Tecnologías asistidas impulsadas por inteligencia artificial generativa también están mejorando la accesibilidad para personas con discapacidades. Esto es vital, ya que en 2023, las personas con al menos una discapacidad constituían 13 por ciento de la población de EE. UU., y su participación en la fuerza laboral aumentó del 21,3 al 22,5 por ciento entre 2022 y 2023. Para apoyar a estas personas, el Departamento de Justicia de EE. UU. emitió recientemente directrices que exigen a los gobiernos estatales y locales garantizar que sus sitios web y aplicaciones móviles sean accesibles. Las organizaciones están respondiendo desarrollando lectores de pantalla impulsados por inteligencia artificial generativa como VoiceOver para iOS y TalkBack para Android, lo que permite a las personas con discapacidad visual navegar por sitios web gubernamentales y acceder a información de manera más independiente.

Mejorando la Participación Ciudadana

Además de la accesibilidad, otro aspecto crucial de la gobernanza inclusiva es establecer una interacción efectiva con los ciudadanos. Las organizaciones gubernamentales manejan una amplia gama de funciones, desde iniciativas de salud pública hasta promoción turística. Cuando los ciudadanos contactan a las agencias con consultas, los agentes humanos a menudo enfrentan el desafío de encontrar y resumir rápidamente estos datos, lo que puede ser tiempo consumido y laborioso. Esto a veces no cumple con las expectativas de los ciudadanos para interacciones efectivas y atractivas.

Asistentes virtuales impulsados por inteligencia artificial generativa están ayudando a abordar estos desafíos al proporcionar respuestas personalizadas a las consultas de los ciudadanos. Por ejemplo, EMMA es un chatbot desarrollado por el Servicio de Ciudadanía y Inmigración de EE. UU. bajo el Departamento de Seguridad Nacional. EMMA asiste a los usuarios con una variedad de servicios, incluida la inmigración, tarjetas verdes y pasaportes, y admite tanto inglés como español. La versión en inglés incluso permite interacciones de voz, guiando a los usuarios a través del sitio web. EMMA maneja alrededor de 1 millón de interacciones cada mes, mostrando su valor para mejorar la participación ciudadana.

De manera similar, el Gobierno australiano utiliza un chatbot llamado Alex para ayudar a individuos y empresas con problemas relacionados con impuestos, como derechos de propiedad, ingresos, deducciones y presentación de declaraciones. Alex dirige eficientemente a los usuarios a contenido relevante, ahorrando tiempo y mejorando la experiencia general del usuario.

Tomando Decisiones Inclusivas

Un aspecto clave de la gobernanza inclusiva es la toma de decisiones justas e imparciales, independientemente del estatus socioeconómico, etnia o conexiones personales de los ciudadanos. La inteligencia artificial generativa está ayudando al sector público a tomar decisiones inclusivas. Un ejemplo notable de toma de decisiones inclusivas en el sector público es el uso creciente de procesos de contratación automatizados impulsados por inteligencia artificial generativa. Este sistema examina currículos y solicitudes de una manera que minimiza el sesgo humano. Al ocultar detalles personales y centrarse únicamente en las calificaciones y la experiencia relevantes, la inteligencia artificial generativa ayuda a garantizar que todos los candidatos sean evaluados en función de su mérito único.

Por ejemplo, el uso de la ciudad de Nueva York de plataformas de contratación impulsadas por inteligencia artificial generativa ha llevado a un grupo más diverso de candidatos al estandarizar las evaluaciones y eliminar identificadores personales. De manera similar, el Servicio Civil del Reino Unido utiliza la IA para filtrar solicitudes y evaluar la diversidad, lo que mejora la equidad de sus prácticas de contratación.

Desarrollando Políticas Inclusivas

La inteligencia artificial generativa está transformando el desarrollo de políticas al permitir un enfoque más inclusivo a través del análisis de datos. Al examinar conjuntos de datos extensos, la IA ayuda a identificar las necesidades y preferencias de diversos grupos de población, asegurando que las políticas reflejen los intereses de todos los ciudadanos y conduzcan a resultados más equitativos.

Por ejemplo, la Ciudad de Los Ángeles utiliza análisis de datos impulsados por IA para comprender mejor las necesidades de la comunidad y optimizar la asignación de recursos. Al analizar datos relacionados con la vivienda, el transporte y la salud pública, la ciudad puede tomar decisiones informadas que abordan las necesidades de sus diversas y a menudo marginadas poblaciones.

De manera similar, el Servicio Nacional de Salud del Reino Unido (NHS) utiliza la inteligencia artificial generativa para predecir la demanda de servicios de atención médica. Este análisis de datos de pacientes y tendencias permite al NHS asignar recursos de manera más efectiva, asegurando que los grupos vulnerables reciban la atención oportuna que necesitan.

Asegurando el Uso Responsable de la Inteligencia Artificial Generativa en el Sector Público

Si bien la inteligencia artificial generativa tiene un gran potencial para transformar el sector público, debe utilizarse de manera responsable para asegurarse de que esta tecnología beneficie a todos los ciudadanos de manera justa y equitativa. Para lograr esto, las agencias del sector público están creando políticas que abordan estos desafíos. Ejemplos de tales políticas incluyen el Acta de IA de la UE, que tiene como objetivo regular las aplicaciones de IA de alto riesgo, y la Ley de Responsabilidad Algorítmica de EE. UU., que se centra en la transparencia y la equidad en los sistemas de IA. Algunas pautas clave de estas políticas son:

• Asegurar la Transparencia y la Explicabilidad: Los sistemas de inteligencia artificial generativa deben diseñarse para operar de manera transparente. Esto requiere proporcionar explicaciones claras de cómo la inteligencia artificial generativa toma decisiones y asegurarse de que sus procesos sean comprensibles para no expertos. La transparencia ayuda a generar confianza y permite a los ciudadanos comprender cómo y por qué se toman las decisiones.
• Asegurar la Equidad y la Imparcialidad: Los sistemas de inteligencia artificial generativa pueden perpetuar involuntariamente o amplificar sesgos presentes en los datos en los que se entrenan. Para mitigar este riesgo, es importante evaluar regularmente los modelos de IA para posibles sesgos y tomar medidas correctivas para abordar cualquier problema identificado.
• Priorizar la Privacidad y la Seguridad de los Datos: Un desafío importante en la implementación de la inteligencia artificial generativa en el sector público es asegurar la seguridad de los datos sensibles. Los datos del sector público a menudo son altamente sensibles y deben estar siempre protegidos. Para utilizar eficazmente la inteligencia artificial generativa, es crucial asegurar que las medidas de privacidad y seguridad de los datos se mantengan rigurosamente.
• Fomentar la Responsabilidad: La responsabilidad es un aspecto crucial del uso de la inteligencia artificial generativa para promover la gobernanza inclusiva. Esto incluye establecer cuerpos o comités independientes para monitorear la implementación y los efectos de los sistemas de IA. También implica crear canales de retroalimentación para el público para asegurarse de que la entrada de la comunidad conduzca a ajustes y mejoras necesarios.

En Resumen

La inteligencia artificial generativa está transformando el sector público al mejorar la accesibilidad, mejorar la participación ciudadana y fomentar la toma de decisiones inclusivas. Su capacidad para brindar apoyo personalizado, superar barreras lingüísticas y asistir a personas con discapacidades hace que los servicios públicos sean más equitativos y eficientes. A medida que las agencias del sector público integran cada vez más la inteligencia artificial generativa, deben navegar desafíos relacionados con la transparencia, la equidad y la seguridad de los datos. La implementación responsable, guiada por políticas sólidas y estándares éticos, es esencial para asegurarse de que la inteligencia artificial generativa realmente avance en el objetivo de la gobernanza inclusiva, haciendo que los servicios sean más accesibles y equitativos para todos los ciudadanos.