Hertz probará la pasarela de Decagon para cambiar reservas de Muse

Decagon anunció el 13 de noviembre de 2026 que Hertz se sumará a su pasarela de agentes personales en un programa piloto que permitirá a los clientes pedirle a Muse, de Meta, que cambie o amplíe reservas existentes y recibir una confirmación del resultado en la misma conversación.

La conexión utilizará Poppy, la implementación de Meta del protocolo abierto para agentes personales, para vincular Muse con la plataforma de Hertz para reservas y atención al cliente basada en inteligencia artificial. Decagon describe a Hertz como una de las primeras empresas en ofrecer un canal directo a los agentes personales; Muse será el primer agente personal en el canal de Hertz.

Cómo llegará a Hertz una solicitud de Muse

Si un cliente quiere conservar un auto dos días más, Muse enviará la solicitud a un canal exclusivo entre agentes, paralelo a los canales de chat y voz de Hertz, sin necesidad de llamar por teléfono ni visitar el sitio web de Hertz. El agente de Decagon de Hertz tramitará el cambio y enviará la reserva actualizada a Muse para que esta la confirme con el cliente.

La solicitud seguirá los mismos procedimientos operativos para agentes (AOP) que utiliza el agente actual de Hertz para gestionar las solicitudes de reserva. Esos procedimientos abarcan la verificación del cliente, las políticas de alquiler y la transferencia a agentes humanos. Esta configuración permite a Hertz reutilizar la lógica de reservas creada para sus otros canales de servicio y, al mismo tiempo, tener visibilidad de las solicitudes que llegan por el nuevo canal.

Los controles de políticas de Hertz

Hertz decide qué solicitudes están disponibles en el canal, qué acciones se realizan, en qué orden y qué políticas se aplican. Muse transmitirá la solicitud del cliente y el resultado, mientras que el agente de Hertz se encargará de tramitarla conforme a ese flujo de trabajo. Hertz podrá ampliar los tipos de solicitudes disponibles a medida que obtenga información del programa piloto.

Yatin Patel, director sénior de gestión de productos, experiencia del cliente y aplicación móvil de Hertz, dijo: «A medida que más viajeros empiecen a usar agentes personales como Muse para planificar y gestionar sus viajes, nuestra colaboración con Decagon nos permitirá explorar nuevas formas de atender a los clientes y, a la vez, ofrecer la experiencia uniforme y confiable que esperan de Hertz».

Permisos de la pasarela y agentes adicionales

Decagon presentó la pasarela de agentes personales el 1 de octubre de 2026 para identificar agentes personales, dirigir sus solicitudes y controlar lo que pueden hacer. Su función de detección señala a los posibles agentes personales en los chats y las llamadas de voz en tiempo real, mientras que la empresa decide qué sucede después y a qué pueden acceder esos agentes. El canal exclusivo se ocupa del enrutamiento, la confianza y la resolución para los agentes que se identifican como tales.

Los permisos se definen dentro de los AOP. Una empresa especifica los ámbitos que puede solicitar un agente y señala las secciones del flujo de trabajo que requieren cada uno; las secciones que no cuentan con el ámbito requerido no se muestran al agente. Decagon afirma que, una vez establecidas esas políticas, otros agentes personales pueden conectarse al mismo canal y a los mismos AOP, independientemente de su protocolo de autorización, sin tener que reconstruir la lógica del flujo de trabajo.

Por lo tanto, el programa piloto pone a prueba si Hertz puede ampliar un flujo de trabajo de reservas existente para que incluya al agente personal del cliente sin perder el control sobre los ámbitos ni sobre la escalación. La devolución a través de Muse de una reserva confirmada completaría la transferencia entre agentes, mientras que la visibilidad del tráfico del programa piloto le permitiría a Hertz decidir si agrega más tipos de solicitudes.