Harry Folloder, Chief Digital & Technology Officer en Alorica – Serie de entrevistas

Harry Folloder, Chief Digital & Technology Officer en Alorica, aporta una combinación de habilidades técnicas y liderazgo centrado en las personas a su rol, habiendo servido en puestos senior de productos digitales y experiencia del empleado antes de ascender al puesto de CDTO en enero de 2023. En su capacidad actual, lidera los esfuerzos de transformación digital en el centro de innovación de Alorica, Alorica IQ, impulsando iniciativas que fusionan IA, inteligencia conversacional y perspicacia humana para elevar las experiencias de los clientes y los empleados por igual. Conocido por enfatizar la comunicación clara, la inteligencia emocional y una cultura de aprendizaje continuo, Folloder subraya que la adopción de tecnología debe estar guiada por la empatía, la alineación de las partes interesadas y el lado humano de la gestión del cambio.

Alorica es una empresa global de outsourcing de procesos empresariales y experiencia del cliente que se posiciona como un socio digital y centrado en las personas para marcas que buscan elevar sus trayectorias de cliente. Con más de 25 años de experiencia en CX, una huella que abarca más de 100,000 profesionales en 17 países, soporte para docenas de idiomas y una base de clientes de más de 250 marcas, Alorica combina capacidades operativas a gran escala con tecnologías emergentes como la traducción en tiempo real, análisis de asistentes y entrega habilitada por la nube.

Su trayectoria profesional — desde puestos de liderazgo en tecnología hasta guiar la transformación digital de Alorica — ha enfatizado la empatía y la comunicación como claves de la innovación. ¿Cómo han moldeado esos principios la forma en que integra la IA en la experiencia del cliente hoy en día?

La tecnología sin empatía es solo una automatización costosa. En Alorica IQ®, hemos construido nuestra estrategia de IA alrededor de una creencia fundamental: las innovaciones más poderosas aumentan la capacidad humana en lugar de reemplazarla. Mi enfoque se basa en una observación simple: cada avance en la interacción con el cliente ocurre cuando la tecnología amplifica la intuición humana, no cuando intenta imitarla. Hemos desplegado IA en más de 65,000 agentes en todo el mundo, y los resultados demuestran que esta filosofía funciona: reducción del 40% en el tiempo de manejo mientras se aumentan las puntuaciones de CSAT en 15-20 puntos básicos.

A menudo digo que estamos construyendo “superhumanos”, no reemplazando a los humanos. Nuestros sistemas de IA están diseñados para manejar el trabajo pesado computacional — analizar el sentimiento en más de 120 idiomas en tiempo real, predecir las necesidades del cliente antes de que las articulen, surfacer conocimiento instantáneamente — para que nuestros agentes puedan centrarse en lo que los humanos hacen mejor: conectar, empatizar y resolver problemas complejos de manera creativa. Cuando diseñamos con la empatía como nuestra estrella del norte, la IA se convierte en un puente hacia una conexión humana más profunda.

Alorica IQ está en el centro de su estrategia de transformación. ¿Puede compartir cómo sus herramientas de IA, como análisis en tiempo real y perspectivas predictivas, están redefiniendo lo que se parece el servicio al cliente para los clientes de viajes y hostelería?

Alorica IQ representa nuestro compromiso de hacer que la CX sea proactiva en lugar de reactiva. Para nuestros clientes de viajes y hostelería, no solo estamos resolviendo problemas — estamos previniendo que ocurran.

Tomemos nuestro trabajo con un importante socio aéreo: nuestra plataforma de conversación evoAI ahora maneja el 50% de las consultas rutinarias de manera autónoma mientras detecta interrupciones de vuelos en tiempo real. Cuando identificamos un vuelo retrasado, el sistema se comunica proactivamente con opciones de reprogramación antes de que el cliente siquiera sepa que hay un problema. Esto ha reducido los volúmenes de quejas en un 35% y ha mejorado la NPS en 12 puntos.

Nuestro motor de análisis predictivo analiza más de 100 millones de interacciones mensuales, identificando patrones que los agentes humanos podrían perder. Por ejemplo, descubrimos que los clientes que experimentan tres o más transferencias de IVR tienen una probabilidad 78% mayor de abandonar. Ahora escalamos automáticamente estas interacciones a agentes senior con contexto completo, evitando la frustración antes de que se construya.

Lo que hace que Alorica IQ sea único es nuestro enfoque agnóstico de tecnología. Integrarse de manera transparente con los ecosistemas de los clientes existentes — ya sea que estén utilizando Genesys Cloud, Amazon Connect o plataformas propietarias. Mejoramos lo que funciona, reemplazamos lo que no, y nos aseguramos de que todo funcione en armonía.

La verdadera transformación radica en cómo hemos redefinido la resolución. Ya no se trata de arreglar problemas — se trata de anticipar necesidades y ofrecer soluciones antes de que los clientes se den cuenta de que las necesitan. Esa es la diferencia entre el servicio al cliente y la experiencia del cliente.

Ha hablado sobre la creación de “superagentes” a través de la mejora de la IA en lugar del reemplazo. ¿Cómo equilibra la eficiencia de la automatización y el mantenimiento del toque humano en las interacciones con los clientes?

El equilibrio no se trata de dibujar una línea entre tareas de IA y humanas — se trata de crear una colaboración sin problemas donde cada una amplifica las fortalezas de la otra. Seguimos lo que llamo el modelo “humano al mando”.

Aquí está cómo funciona en la práctica: nuestra IA maneja la carga cognitiva — analizando instantáneamente la historia del cliente, el sentimiento y el contexto a través de múltiples sistemas. Puede procesar 10,000 puntos de datos en milisegundos. Pero el agente humano mantiene el control de la inteligencia emocional — leyendo entre líneas, captando señales de advertencia sutiles, tomando decisiones de juicio que requieren empatía y creatividad.

Por ejemplo, Alorica ReVoLT, nuestro sistema de traducción de voz en tiempo real, no solo traduce palabras — preserva la sutileza emocional en 75 idiomas y 200 dialectos. El agente puede centrarse en construir rapport mientras la IA se asegura de que nada se pierda en la traducción. De manera similar, Knowledge IQ® presenta respuestas de miles de fuentes instantáneamente, pero los agentes deciden cómo contextualizar esa información para cada situación del cliente única.

Medimos el éxito no por la cantidad de interacciones que la IA maneja sola, sino por cuánto más efectivos se vuelven nuestros agentes. Desde la implementación de nuestra estrategia de mejora, las puntuaciones de satisfacción de los agentes han aumentado en un 22%, y nuestros mejores agentes manejan un 40% más de casos complejos mientras mantienen puntuaciones de calidad más altas. Ese es el poder de la mejora — todos ganan.

Alorica ReVoLT recientemente ganó un premio AI Breakthrough por la traducción de voz en tiempo real. ¿Cuál ha sido el impacto en el soporte al cliente global, y cómo ve la evolución de la IA del lenguaje en los próximos años?

Alorica ReVoLT ha democratizado fundamentalmente el soporte al cliente global. Con una precisión semántica del 97% en 75 idiomas y 200 dialectos, hemos eliminado el compromiso tradicional entre escala y localización.

Nuestros clientes ahora pueden servir a cualquier mercado sin establecer operaciones locales. Una empresa de viajes con la que colaboramos expandió su presencia a 12 nuevos mercados en seis meses — algo que habría tomado años y millones de dólares en infraestructura previamente. La satisfacción del cliente en los mercados no ingleses aumentó en un 28%, y redujimos la necesidad de intérpretes de terceros en un 90%.

Pero lo que me emociona sobre el futuro es que estamos pasando de la traducción a la verdadera comprensión. La próxima generación de IA del lenguaje entenderá el contexto cultural, los modismos regionales y las connotaciones emocionales. Ya estamos probando sistemas que detectan el sarcasmo, la frustración y hasta el humor en diferentes idiomas — ajustando las respuestas en consecuencia.

Para 2027, vislumbro una IA que no solo traduce idiomas sino que traduce experiencias — entendiendo que una queja en la cultura japonesa podría expresarse como una decepción sutil, mientras que el mismo problema en Nueva York podría expresarse como una frustración directa. Ese nivel de inteligencia cultural hará que la experiencia del cliente global sea verdaderamente local.

Knowledge IQ es otra innovación impresionante — utilizando grandes modelos de lenguaje para presentar información instantáneamente a los agentes. ¿Cómo garantiza que estos sistemas de IA sigan siendo precisos, seguros y alineados con las necesidades de los clientes?

Knowledge IQ opera sobre tres pilares: verificación, gobernanza y aprendizaje continuo. Utilizamos generación aumentada de recuperación (RAG) para asegurarnos de que cada respuesta esté basada en material de fuente verificada, no en alucinaciones de IA.

Nuestro enfoque es deliberadamente conservador — preferimos decir “no lo sé” antes que proporcionar información incorrecta. Cada respuesta incluye atribución de fuente, y mantenemos un sistema de validación humano en el bucle para información crítica. Nuestra tasa de precisión actual es del 99,3% para respuestas verificadas.

La seguridad es innegociable. Mantenemos la conformidad con SOC 2, ISO 27001, HITRUST y PCI en todos los sistemas. Los datos están cifrados en reposo y en tránsito, con controles de acceso basados en roles y registros de auditoría completos. Para industrias reguladas como la atención médica y los servicios financieros, hemos implementado guardias adicionales que garantizan la conformidad con HIPAA y GDPR.

Pero la verdadera innovación radica en la alineación — Knowledge IQ aprende de cada interacción. Los bucles de retroalimentación de los agentes ayudan al sistema a entender no solo qué información presentar, sino cuándo y cómo presentarla. Esta mejora continua significa que el sistema se vuelve más inteligente cada día, reduciendo el tiempo de manejo promedio en un 32% mientras mejora la resolución en la primera llamada en un 18%.

Hemos construido esta capacidad a través de asociaciones estratégicas con líderes como OpenAI, Microsoft, Google y Amazon, manteniendo nuestro enfoque agnóstico de tecnología. Muchos de nuestros clientes vienen a nosotros con inversiones existentes en plataformas como Genesys Cloud o CallMiner — mejoramos y extendemos estos sistemas en lugar de reemplazarlos. Se trata de encontrar a los clientes donde están en su viaje, no de forzarlos a seguir el nuestro.

Muchas empresas todavía luchan con la transformación digital a gran escala. Basándose en su experiencia, ¿cuáles son los principales obstáculos de comunicación o gestión del cambio que descarrilan las iniciativas de IA antes de que tengan éxito?

El mayor obstáculo es saltarse el mapa del viaje. Demasiadas organizaciones compran tecnología antes de definir la experiencia que desean crear. La transformación fracasa cuando comienza con la adquisición en lugar del propósito. Nuestro mantra es simple: diseñar el viaje, luego elegir la tecnología. La solución correcta emerge de la empatía, el tiempo y la aplicabilidad. El cambio real ocurre cuando los equipos entienden por qué están transformando y se ven reflejados en el proceso.

El mayor fracaso que veo es que las empresas compran IA antes de diseñar la experiencia. Comienzan con el catálogo de tecnología en lugar del viaje del cliente. Eso es al revés.

La transformación exitosa sigue esta secuencia: primero, mapear el viaje del cliente ideal. Segundo, identificar los puntos de fricción. Tercero, determinar dónde la IA puede eliminar esa fricción. Solo entonces se selecciona la tecnología. Demasiadas organizaciones saltan directamente al paso tres y se preguntan por qué su inversión de un millón de dólares en IA no está moviendo la aguja.

Otro obstáculo crítico es subestimar el elemento humano. Sus agentes no son obstáculos para la adopción de IA — son su arma secreta. Invertimos mucho en la gestión del cambio, gastando el 40% de nuestro presupuesto de transformación en capacitación y habilitación. Les mostramos a los agentes cómo la IA hace que sus trabajos sean más fáciles. Cuando los agentes ven la IA como su copiloto en lugar de su reemplazo, la adopción se acelera dramáticamente.

Finalmente, las empresas a menudo no establecen métricas de éxito claras desde el principio. Necesitas definir qué significa “mejor” antes de empezar. ¿Es una resolución más rápida? ¿Un CSAT más alto? ¿Un costo por interacción más bajo? Sin métricas de desempeño claras, solo estás implementando tecnología por la tecnología en sí.

No todas las empresas necesitan comenzar con todo lo relacionado con la IA. Algunos de nuestros compromisos más exitosos comienzan con la optimización de procesos simples antes de agregar automatización inteligente. Nos encontramos con los clientes donde están en su viaje digital — ya sea que estén dando sus primeros pasos en la automatización o listos para una implementación de IA avanzada. La clave es tener un socio que pueda guiarlos a través de toda la evolución, no solo venderles la última tecnología.

Ha liderado un equipo digital global y completamente remoto. ¿Cómo mantiene la empatía, la conexión y la colaboración a través de las zonas horarias mientras impulsa los límites de la innovación técnica?

Liderar un equipo digital de 24 zonas horarias me ha enseñado que la tecnología puede transmitir la comunicación, pero solo la empatía sostiene la cultura. Mi rol es eliminar la fricción para que la creatividad florezca. La verdadera innovación no proviene de la perfección — proviene de la seguridad psicológica. La gente necesita espacio para fallar, aprender y iterar sin miedo al castigo. Cuando los equipos se sienten apoyados y confían, toman riesgos más inteligentes y construyen sistemas que reflejan esa misma humanidad y resiliencia para los clientes a los que servimos.

Liderar equipos a través de 24 zonas horarias me ha enseñado que la proximidad no es presencia. La conexión ocurre a través de la intención, no la geografía.

Hemos construido una cultura de “empatía asíncrona” — utilizando herramientas como Stream para actualizaciones de video que los compañeros de equipo pueden ver en su propia zona horaria, manteniendo canales de Teams para la colaboración continua y rotando los horarios de las reuniones para que ninguna región siempre obtenga el turno de las 3 a.m. Pero las herramientas son solo habilitadores — la cultura es lo que importa.

Soy un gran creyente en la transparencia radical. Cada semana, comparto actualizaciones sin filtro sobre los desafíos que enfrentamos, los éxitos que celebramos y las decisiones que tomamos. Esta vulnerabilidad crea seguridad psicológica. Mi equipo sabe que está bien fallar rápido, aprender más rápido y iterar sin miedo. La innovación requiere riesgo, y la gente solo toma riesgos inteligentes cuando se sienten seguros.

También celebramos de manera diferente. Insignias digitales para logros de transformación, charlas de café virtuales que realmente son sobre café (no sobre el trabajo), y “fiestas de fracaso” donde celebramos intentos audaces que no funcionaron. Cuando la gente se siente vista y valorada, la distancia desaparece. Mi equipo global distribuido entrega innovaciones un 30% más rápido que los equipos tradicionales ubicados en un mismo lugar, con una rotación del 40% más baja. La empatía se amplía cuando se hace sistemática.

La fuga de clientes sigue siendo un problema importante en todas las industrias, especialmente en el sector del viaje. ¿Cómo está utilizando Alorica los modelos de IA predictivos para identificar a los clientes en riesgo y intervenir antes de que se pierda la lealtad?

Nuestro análisis de IA analiza más de 150 señales de comportamiento — frecuencia de interacción, trayectoria de sentimiento, patrones de cambio de canal, velocidad de resolución — para identificar el riesgo de abandono antes de que los clientes tomen la decisión de dejar.

Para nuestros clientes de viajes, el modelo es notablemente preciso. Podemos predecir con una precisión del 87% qué clientes abandonarán en los próximos 30 días. Pero la predicción sin acción es solo adivinación. La magia está en la estrategia de intervención.

Cuando identificamos a los clientes en riesgo, desencadenamos campañas de retención personalizadas: contacto proactivo con ofertas relevantes, enrutamiento prioritario a agentes de retención especializados o recompensas de lealtad automatizadas. Para una cadena de hoteles, este enfoque redujo la fuga en un 23% y aumentó el valor de por vida en $430 por cliente retenido.

La fuga rara vez ocurre de repente; es una erosión gradual de la confianza. Nuestro análisis de IA detecta estas microfrustraciones y las aborda antes de que se acumulen. Llamamos a esto “preservación de la lealtad” — mantener la relación en lugar de intentar rescatarla después de que se ha roto.

A menudo enfatiza el impacto medible — puntuaciones de NPS, CSAT y FCR. ¿Qué métricas de desempeño capturan mejor el valor de la transformación impulsada por IA para los clientes hoy en día?

Las métricas tradicionales te dicen qué sucedió. Las métricas modernas necesitan decirte qué es posible.

Si bien CSAT y NPS siguen siendo importantes, me enfoco en tres métricas de transformación:

• Puntuación de esfuerzo del cliente (CES): esta es el predictor más fuerte de la lealtad futura. Nuestras implementaciones de IA han reducido el esfuerzo del cliente en un 45% en promedio. Esa es la diferencia entre un cliente frustrado y un defensor leal.
• Ingresos por interacción resuelta (RRI): esto conecta el servicio con los resultados comerciales. Al utilizar la IA para identificar oportunidades de upselling durante las interacciones de servicio, hemos aumentado el RRI en un 28% para los clientes minoristas sin sentirse agresivos o enfocados en las ventas.
• Índice de habilitación del agente (AEI): esta métrica compuesta mide cuán efectivamente la IA aumenta el desempeño humano — combinando ganancias de productividad, mejoras de calidad y satisfacción del agente. Un AEI alto se correlaciona directamente con la satisfacción del cliente y la retención de empleados.

La métrica definitiva! Un cliente vio $47 millones en ahorros de costos mientras mejoraba el CSAT en 12 puntos. Otro aumentó los ingresos en $73 millones a través de upselling impulsado por IA durante las interacciones de servicio. Esos números cuentan la verdadera historia de la transformación.

Mirando hacia adelante cinco años, ¿cómo vislumbra la relación entre la IA, los agentes y los clientes evolucionando — y qué papel desempeñará Alorica en la configuración de ese futuro?

Estamos entrando en lo que llamo la “Era de la Experiencia Ambiental” — donde la IA se convierte en infraestructura invisible que hace que cada interacción se sienta sin esfuerzo y profundamente personal.

En cinco años, los clientes no “contactarán el soporte” — simplemente expresarán necesidades, y la solución adecuada se materializará a través del canal óptimo. La IA orquestará transferencias sin problemas entre interacciones automatizadas y humanas en función del contexto, la emoción y la preferencia. Imagina comenzar una conversación con un chat de IA, transitar sin problemas a una llamada de video con un experto humano cuando la complejidad aumenta, y luego recibir un seguimiento automatizado — todo sintiéndose como una conversación continua.

Los agentes evolucionarán hacia “Arquitectos de Experiencia” — utilizando perspectivas impulsadas por IA para diseñar trayectorias de cliente personalizadas en tiempo real. Pasarán cero tiempo en tareas repetitivas y el 100% de su energía en resolución creativa de problemas y construcción de relaciones. Ya estamos probando programas donde los agentes administran asistentes de IA en lugar de colas de teléfono — orquestando múltiples interacciones de IA simultáneamente mientras se centran la atención humana donde más importa.

El papel de Alorica es ser el puente entre el potencial humano y la capacidad de la IA. No estamos construyendo empresas de tecnología — estamos construyendo empresas humanas impulsadas por tecnología.

Nuestras inversiones en IA conversacional, análisis predictivos y traducción en tiempo real están todas dirigidas a un objetivo: crear experiencias donde la tecnología esté tan perfectamente integrada que los clientes solo noten la humanidad.

Ya sea que estemos ayudando a una startup a implementar su primer chatbot o guiando a una empresa Fortune 500 a través de una transformación digital completa, nuestra misión sigue siendo la misma: encontrarnos con los clientes donde están en su viaje y ayudarlos a llegar a donde necesitan estar. Algunos clientes vienen a nosotros listos para IA de vanguardia; otros necesitan comenzar con la automatización básica. Ambos viajes son válidos, y ambos merecen un socio que entienda que el destino es más importante que el punto de partida.

El futuro pertenece a las organizaciones que ven la IA no como una herramienta de reducción de costos, sino como un multiplicador de creatividad. En Alorica IQ, estamos construyendo ese futuro — un ser humano aumentado a la vez, un viaje del cliente a la vez.

Gracias por la gran entrevista, los lectores que deseen aprender más pueden visitar Alorica.