Gal Rimon, Fundador y CEO de Centrical – Serie de Entrevistas

Gal Rimon fundó Centrical (anteriormente GamEffective) en 2013 con una visión clara: ayudar a las empresas a empoderar a sus empleados y hacer que las personas sean el centro del éxito empresarial. Antes de Centrical, se desempeñó como CEO de Gilon Business Insight, un líder en inteligencia empresarial. Cuando Gilon fue adquirida por Ness Technologies (NASDAQ: NSTC) en 2010, Gal se unió a Ness como Vicepresidente Senior y miembro de su equipo de liderazgo ejecutivo. Anteriormente en su carrera, se desempeñó como VP de Relaciones con Clientes y Operaciones en Deloitte Consulting y ocupó cargos en EDS y Bashan. Gal tiene un MBA en Marketing y Tecnologías de la Información de la Universidad de Tel Aviv.

Centrical es una plataforma de desempeño y compromiso de los empleados impulsada por IA que ayuda a las organizaciones a mejorar la eficacia de los equipos de primera línea a través de un sistema unificado para la gestión del desempeño, la capacitación personalizada, el aprendizaje continuo, la garantía de calidad y la gamificación. La plataforma reúne los datos de desempeño de los empleados, la capacitación impulsada por IA, el microaprendizaje, los programas de reconocimiento y las perspectivas en tiempo real para ayudar a los gerentes a identificar oportunidades de mejora y guiar a los empleados hacia mejores resultados. Ampliamente utilizado por centros de contacto, organizaciones de ventas y equipos de experiencia del cliente, Centrical está diseñado para aumentar el compromiso de los empleados, la productividad, la satisfacción del cliente y el desempeño empresarial general al proporcionar orientación y motivación personalizadas a gran escala.

Antes de fundar Centrical, pasó años en liderazgo de inteligencia empresarial, incluyendo como CEO de Gilon antes de su adquisición por Ness Technologies. ¿Cómo esa experiencia moldeó su visión de que las empresas no solo necesitan mejores paneles de control/datos, sino un sistema que pueda convertir perspectivas en acción para los equipos de primera línea?

Pasé casi dos décadas en inteligencia empresarial, trabajando con empresas de consultoría como EDS y Deloitte y más tarde dirigiendo mi propia empresa. Estábamos ayudando a algunas de las organizaciones más grandes del mundo a dar sentido a sus datos, y éramos buenos en eso. Pero siempre me encontraba con el mismo obstáculo. Las empresas habían invertido mucho en infraestructura de datos. Los paneles de control eran sofisticados. Los KPI estaban bien definidos. Y sin embargo, muy poco cambió.

La inteligencia existía. Simplemente no actuaba. El eslabón perdido siempre fue el elemento humano. Puedes poner una bandera roja al lado de un empleado que no rinde en un panel de control, pero esa bandera no le dice al gerente qué hacer, y no ayuda al empleado a mejorar. El puente entre la perspectiva y la ejecución pasa por las personas, y ninguna herramienta de inteligencia empresarial con la que trabajé estaba diseñada para cruzar ese puente. Esa comprensión se convirtió en la idea fundadora detrás de Centrical. La pregunta nunca fue “¿cómo podemos darles a los líderes más datos?” sino “¿cómo podemos convertir los datos en la acción correcta, para la persona correcta, en el momento correcto?”

Cuanto más soluciones puntuales tengas, más datos tienes, y más desafiante puede ser.

Centrical se describe a sí mismo como una “Plataforma de Inteligencia de Desempeño” para la primera línea. ¿Qué significa eso en términos prácticos para un equipo de servicio al cliente, hospitalidad, banca o telecomunicaciones que utiliza la plataforma todos los días?

Imaginemos a un agente de servicio al cliente en un gran banco: ella maneja llamadas complejas todo el día. Su gerente supervisa a un equipo de 30 personas en dos sitios. Sin una plataforma de desempeño, el gerente pasa la mayor parte de su tiempo extrayendo informes, revisando calificaciones de QA y tratando de determinar quién necesita atención. Cuando finalmente llega a la capacitación, es reactivo, demasiado tarde y inconsistente en todo su equipo y el siguiente.

Con Centrical, el día es diferente. La plataforma comienza con el resultado empresarial: un objetivo de mejora de la calidad, un lanzamiento de producto nuevo o un requisito de cumplimiento. Toma señales de los datos de KPI, las evaluaciones de calidad, el progreso del aprendizaje y la retroalimentación de los empleados para identificar exactamente dónde están las brechas. Cuando un agente tiene una debilidad específica, digamos, preguntas débiles de sondeo en llamadas de retención, la plataforma lo presenta al gerente con una acción de capacitación recomendada ya preparada, y desencadena una simulación de rol específica para que el agente practique antes de la próxima llamada.

Para el agente de hospitalidad, puede significar un desafío personalizado vinculado a comportamientos de inscripción en lealtad, con retroalimentación y reconocimiento en tiempo real integrados en el flujo de trabajo. Para un equipo de telecomunicaciones que lanza un nuevo producto, puede significar un aprendizaje adaptativo que se ajusta a las brechas de conocimiento existentes de cada representante en lugar de empujar a todos a través del mismo contenido.

El hilo común es que el sistema conecta la estrategia con la ejecución para cada persona en el piso, no solo para aquellas cuyos gerentes tienen tiempo esa semana.

Muchas empresas ya tienen herramientas de inteligencia empresarial, sistemas de gestión de la fuerza laboral, plataformas de aprendizaje y software de garantía de calidad. ¿Dónde suelen fallar estos sistemas cuando se trata de mejorar el desempeño real de los empleados?

El problema no son las herramientas individualmente, sino que no hablan entre sí de una manera que realmente beneficie a la operación de primera línea.

Un sistema de QA señala un problema de calidad. Esa bandera se queda en un panel de control. El gerente la ve tres días después, si es que la ve. La plataforma de aprendizaje tiene contenido que podría ayudar, pero nadie conecta la bandera con el contenido. El sistema de gestión de la fuerza laboral optimiza los horarios, pero no sabe nada sobre las brechas de habilidades. Y el reconocimiento sucede por separado, en otra herramienta.

Así que las perspectivas y las decisiones nunca llegan a las personas que las necesitan. La capacitación se desconecta de la formación, la formación se desconecta de los resultados, y el empleado de primera línea experimenta un conjunto fragmentado de programas que no suman una mejora.

Y ahora, los agentes de IA están entrando en la mezcla, siendo desplegados y optimizados de forma aislada de la fuerza laboral humana, lo que complica aún más el desafío. La respuesta no es solo conectar estas plataformas. Es orquestarlas alrededor de un objetivo compartido: la intervención correcta, para la persona correcta, en el momento correcto, medido contra un resultado empresarial real.

Los resultados recientes de los clientes de la empresa incluyen mejoras en la resolución en la primera llamada, el desempeño de las ventas, la inscripción en lealtad, la productividad y la reducción de errores. ¿Qué revelan esos resultados sobre el tipo de trabajo de primera línea que la IA puede mejorar primero?

El hilo común a través de todos esos resultados es que involucran trabajo que se puede medir y mejorar a través del cambio de comportamiento, el refuerzo del conocimiento, el desarrollo de habilidades y la capacitación, la motivación y la práctica personalizadas que hacen que eso se mantenga.

La frontera que la IA está abriendo ahora es hacer esto a nivel individual, no solo para un segmento o una cohorte, sino para cada persona, basado en sus brechas específicas, su rol y dónde están en su viaje de desarrollo, y lo que la empresa necesita de ellos.

El equipo de servicio al cliente de TP Samsung mejoró la resolución en la primera llamada en un 7,5% mientras reducía el trabajo administrativo de los gerentes en un 70%.

La oficina de fraude de un banco estadounidense de los cinco primeros vio una reducción del 66,7% en los errores y un aumento del 4,8% en las cuentas procesadas.

IHG Hotels & Resorts quería que su personal de recepción reconociera y se inscribiera activamente a los huéspedes en su programa One Rewards. Convertimos la capacitación en misiones, dimos monedas al personal por completar el aprendizaje y la inscripción de miembros, y permitimos que las propiedades compitieran en tableros de clasificación. Los hoteles que utilizaron la plataforma de Centrical lograron hasta 4 veces la mejora en la eficiencia de reconocimiento y la inscripción en lealtad, lo que generó millones en ingresos adicionales y reservas directas.

Centrical está expandiendo su cartera de IA con capacitación asistida por IA, simulaciones de rol, experiencias de desempeño hiperpersonalizadas y inteligencia de desempeño autónoma. ¿Cuál de estas capacidades cree que tendrá el mayor impacto a corto plazo en los equipos empresariales?

Depende de dónde se encuentre una organización en su transformación. Destacaría dos capacidades que están teniendo un impacto medible y significativo ahora para nuestros clientes.

La capacitación asistida por IA está teniendo un efecto desproporcionado porque las organizaciones están bajo una presión real para hacer que la capacitación sea más eficiente, aumentar el alcance de control de los gerentes y mejorar el desempeño del equipo. Los gerentes son la influencia más grande en el desempeño de primera línea, y sin embargo, históricamente han pasado más tiempo informando que capacitando. Nuestro asistente de IA invierte esa proporción: presenta quién debe ser capacitado, en qué y por qué, con la acción correcta ya preparada. Y todo se prioriza según los objetivos de la empresa. El gerente se convierte en un mejor capacitador sin necesidad de más horas en el día.

Las simulaciones de rol de IA son igualmente críticas ahora, por una razón diferente. A medida que la IA asume interacciones más simples, las conversaciones que llegan a los agentes humanos se vuelven más complejas: cargadas emocionalmente, llenas de excepciones, de alto riesgo. Al mismo tiempo, las organizaciones están movilizando a sus fuerzas laborales hacia nuevos roles más rápido que nunca. La práctica (en el flujo de trabajo) es la única forma de construir confianza y competencia en esas situaciones antes de que sucedan en vivo. El rol de juego a gran escala, impulsado por brechas de desempeño reales, hace que eso sea posible.

La inteligencia de desempeño autónoma es la próxima frontera. La visión es un sistema que identifica oportunidades, desencadena los programas correctos y mejora continuamente la ejecución de primera línea sin esperar a que un gerente inicie.

¿Cómo cambia la capacitación asistida por IA el papel de los gerentes de primera línea, especialmente cuando muchos gerentes ya están sobrecargados con trabajo administrativo y informes de desempeño?

Nuestros datos muestran que los gerentes pasaban aproximadamente el 60% de su tiempo en análisis de datos y alrededor del 20% en evaluaciones, dejando menos del 20% para apoyar realmente a sus equipos. Esa es la disfunción central. Las personas más responsables del desempeño de primera línea estaban pasando la mayor parte de su tiempo haciendo cosas que un sistema debería hacer por ellos.

La capacitación de IA recupera ese tiempo. El gerente obtiene una vista priorizada de exactamente a quién debe capacitar, en qué comportamiento, con un enfoque sugerido ya preparado. Las sesiones pueden grabarse y documentarse automáticamente, para que las acciones de seguimiento se activen directamente desde la conversación de capacitación en lugar de quedar en una nota que nadie lee. Se crean metas personalizadas que son alcanzables y visibles para el empleado.

Nuestros datos ya muestran que los gerentes que utilizan nuestras capacidades de IA están capacitando más, y que su capacitación tiene un impacto mayor en el desempeño de su equipo. Uno de nuestros clientes de hospitalidad vio una mejora del 10% en la efectividad de la capacitación gracias a la IA, lo que resultó en una mejora medible en los KPI: todos los KPI en los que los empleados fueron capacitados con las capacidades de IA de Centrical mejoraron.

Una de las partes más interesantes de la posición de Centrical es la idea de gestionar tanto a los trabajadores humanos como a los digitales. ¿Cómo deberían pensar las empresas sobre la gestión del desempeño cuando los agentes de IA se convierten en parte de las operaciones de primera línea?

La mayoría de las empresas están entrando en un problema que no ven. Los agentes de IA están apareciendo por todas partes: uno desde su plataforma de centro de contacto, uno desde su CRM, algunos desde sus propios equipos construidos y otros empaquetados en herramientas para las que ya pagan. Lo llamamos el zoológico de agentes. Están haciendo trabajo, pero nadie es dueño de su desempeño. Nadie puede decirles cuáles son realmente buenos en su trabajo, cuáles están decayendo o cuáles deberían ser retirados.

El instinto es tratar eso como un problema técnico, un modelo o una integración. Creo que ese es el marco equivocado. Una vez que un agente de IA está haciendo trabajo de primera línea, necesita ser gobernado con el mismo rigor que traemos al desempeño humano: objetivos claros, resultados medibles, certificación antes de manejar algo de alto riesgo y un bucle de retroalimentación que atrapa la decadencia antes de que cause daño.

Esa es la capa que la mayoría de las empresas están perdiendo. No otro lugar para construir agentes, sino una capa unificada para gestionar, certificar y orquestarlos, sentada en el mismo sistema que gestiona a su gente. Porque el trabajo ya no es humano o digital. Es ambos, en el mismo equipo, a menudo en la misma tarea. Una persona y tres agentes manejando una interacción de cliente. Si mide a las personas en un lugar y a los agentes en otro, solo ve fragmentos de su desempeño.

La gestión del desempeño debe verse como una disciplina a lo largo de toda la fuerza laboral, humana y digital. Mismo objetivo, misma rendición de cuentas, mismo bucle de medir, capacitar, mejorar.

¿Qué salvaguardias son necesarias para asegurarse de que los sistemas de desempeño impulsados por IA apoyen a los empleados en lugar de simplemente aumentar la presión, la vigilancia o las expectativas de productividad poco realistas?

Este es un tema importante porque usamos la IA para ayudar a las personas a convertirse en una mejor versión de sí mismas en el trabajo.

La presión puede impulsar resultados a corto plazo. Pero a largo plazo, debes darle a la gente una dirección clara: ayudarlos a construir las habilidades específicas que su rol necesita, y crear práctica enfocada en los comportamientos que más importan. Ese es un trato diferente para el empleado. El sistema no está allí para vigilarlo. Está allí para hacerlo bueno en su trabajo. Y ser bueno en su trabajo se siente mucho mejor que ser medido en él. Es algo simple, pero nadie se presenta al trabajo queriendo hacer un mal trabajo.

Así que las verdaderas salvaguardias no son políticas, procesos o algún programa de reconocimiento que se sienta al lado. Son las instrucciones, las habilidades y las herramientas construidas en el trabajo diario para hacer el trabajo más fácil, más gratificante, más efectivo. Habilidades primero, luego comportamientos, luego desempeño. Y debajo de todo, la motivación: el empleado debe ver el progreso que está haciendo y sentirlo. Cada paso debe conectarse de regreso a algo que le importa: los clientes que ayuda, el equipo del que es parte y adónde quiere ir a continuación. Eso es lo que hace que se sienta como más que una puntuación.

Y porque la IA maneja la administración, los informes, la priorización, los gerentes recuperan su tiempo para realmente capacitar. Para estar presentes. Esa relación humana es lo que hace que todo funcione.

Centrical recientemente recaudó $39 millones en financiación de Serie D, lo que eleva la financiación total a más de $100 millones. En los próximos 12 a 24 meses, ¿cómo acelerará esta nueva capital su expansión global y el desarrollo de herramientas de IA para la gestión del desempeño de primera línea en ambos trabajadores humanos y digitales?

Estamos pensando en crecimiento en múltiples áreas:

Servimos a empresas en 150 países y 60 idiomas hoy, y esta ronda acelerará nuestro crecimiento global.

Profundizar en la inteligencia de desempeño autónoma será uno de nuestros focos de atención. La siguiente etapa es un sistema que identifica oportunidades, desencadena los programas correctos y mejora continuamente la ejecución de primera línea sin requerir que un gerente inicie.

Finalmente, ampliar la plataforma para gobernar el desempeño en las fuerzas laborales humanas y de IA juntas. A medida que los agentes de IA asumen más tareas de primera línea, las empresas necesitan el mismo rigor alrededor de los estándares de desempeño, la capacitación y la medición para esos trabajadores digitales que tienen para los humanos. Estamos posicionados para ser el sistema operativo para esa realidad híbrida.

Gracias por la gran entrevista, los lectores que deseen aprender más pueden visitar Centrical.