Sarah Edwards, Directora de Producto y Estrategia, Kantata – Serie de Entrevistas

Sarah Edwards, Directora de Producto y Estrategia de Kantata, cuenta con más de 27 años de experiencia en servicios profesionales, consultoría, estrategia de producto y liderazgo empresarial. A lo largo de su carrera, ha trabajado en ambos lados del Atlántico, construyendo y escalando organizaciones de servicios mientras desarrollaba una profunda experiencia en entrega de proyectos, gestión de recursos y excelencia operativa. Antes de unirse a Kantata, Edwards ocupó puestos de liderazgo en Hitachi Consulting, donde gestionó equipos globales, y anteriormente ayudó a crecer firmas de consultoría como Fulcrum Solutions y Edenbrook. En Kantata, es responsable de guiar las iniciativas de producto y estrategia en todo el portafolio de la empresa, ayudando a las organizaciones de servicios profesionales a mejorar la visibilidad, la previsión, la asignación de recursos y el rendimiento empresarial general a través de soluciones tecnológicas diseñadas a medida.

Kantata es un proveedor líder de software de automatización de servicios profesionales (PSA), centrado exclusivamente en las necesidades de firmas de consultoría, agencias, proveedores de servicios de TI y otras organizaciones basadas en proyectos. Formada a través de la fusión de Mavenlink y Kimble, la empresa ofrece una plataforma impulsada por IA que conecta la planificación de proyectos, la gestión de recursos, las operaciones financieras, la previsión, la colaboración y la inteligencia empresarial en un entorno unificado. Su tecnología está diseñada para ayudar a las organizaciones a mejorar la rentabilidad de los proyectos, optimizar la utilización de la fuerza laboral, aumentar la precisión de la previsión y obtener visibilidad en tiempo real en todo el ciclo de vida de entrega de servicios. Al combinar datos operativos con conocimientos impulsados por IA, Kantata ayuda a las firmas de servicios profesionales a tomar decisiones más informadas, mejorar los resultados de la entrega y escalar de manera eficiente en entornos empresariales cada vez más complejos.

Comenzó su carrera como consultora de Oracle (ORCL ) antes de liderar las prácticas de Oracle en Edenbrook y Hitachi Consulting, y más tarde ayudó a dar forma a la estrategia de producto de Kantata durante más de una década. ¿Cómo ha influido ese viaje en su visión de dónde puede crear la IA el mayor valor para las firmas de servicios profesionales, y qué lecciones de esos entornos de consultoría anteriores siguen siendo relevantes hoy en día?

Al mirar hacia atrás en mi carrera, la industria de los servicios profesionales no cambió sustancialmente durante 30 años. La regla era crecer el negocio creciendo la cantidad de empleados; cuantos más empleados, más proyectos se podían asumir. Pero ahora, ese libro de reglas se está reescribiendo completamente gracias a la IA y la nueva tecnología. Estoy escuchando mucha más incertidumbre en la industria en este momento que nunca antes. ¿Qué aspecto tiene nuestro talento? ¿Qué necesito entre personas y agentes? ¿Cómo facturo a los agentes de IA? Nadie conoce las verdaderas respuestas a estas preguntas todavía.

Lo que sabemos es que si las empresas se aferran al antiguo modelo operativo de tratar de crecer los ingresos con la cantidad de empleados, solo será una carrera hacia el fondo. A partir de mi experiencia en entornos de consultoría de primer nivel, sé que la consultoría sigue siendo todo sobre relaciones humanas, pero en la era de la IA, las firmas de servicios profesionales están bajo más presión por parte de los clientes para hacer más con menos y producir resultados estelares. Están constantemente teniendo que demostrar su valor. Aquí es donde la IA puede ayudar, aprovechando los datos y la experiencia integrada para construir inteligencia repetible y consistente.

Ha argumentado que muchas organizaciones miden el éxito de la IA de manera incorrecta al centrarse en la productividad y la eficiencia. ¿Por qué cree que la “acumulación de experiencia” es una métrica más significativa para evaluar el ROI de la IA?

Centrarse únicamente en las ganancias de productividad y eficiencia no mide adecuadamente el éxito a largo plazo de la IA. La activación de la IA es más que simplemente automatizar el status quo; es fundamentalmente cambiar la forma en que operamos. Para mí, la tasa de acumulación de experiencia de una organización – su capacidad para capturar, sintetizar, escalar y construir continuamente sobre el conocimiento institucional y tribal – es mucho más significativa, ya que permite a las firmas enactuar la experiencia a escala. La experiencia es la moneda principal del mundo de la consultoría, pero si esas habilidades y conocimientos especializados permanecen aislados o en el cerebro de una persona, no es un sistema eficaz.

Históricamente, la industria de los servicios profesionales ha funcionado con héroes – empleados destacados que tienen habilidades o conocimientos innatos que los clientes pueden aprovechar. En la actualidad, las firmas no sobrevivirán operando de esa manera. La experiencia debe compartirse ampliamente, con precisión y rapidez, lo cual la IA ya está haciendo en cierta medida. Por ejemplo, las herramientas de IA que toman notas automáticamente durante las reuniones y las distribuyen después. El desafío para las firmas de servicios profesionales es que esta salida no está directamente conectada a la prestación de servicios a los clientes. Es por eso que hay una necesidad de una herramienta de IA que dé el siguiente paso y active esta inteligencia dentro del contexto de la organización específica. Si la IA puede aprender de y acumular la experiencia que la firma está entregando a través de los proyectos, eso es cuando se convierte verdaderamente en una tecnología transformadora.

¿Cuáles son los mayores malentendidos que tienen los ejecutivos cuando intentan calcular el retorno de la inversión de las iniciativas de IA?

Los ejecutivos hablan principalmente sobre el ROI de la IA en términos de ahorro de costos y eficiencia, pero es un malentendido pensar que ese es el único lugar donde la IA puede impulsar el valor. También deberían determinar cómo la IA está impulsando el crecimiento de los ingresos al desarrollar nuevas líneas de ingresos, ayudar a retener a más clientes o permitir que la firma asuma más proyectos.

¿Cómo pueden las organizaciones comenzar a capturar y escalar el conocimiento institucional que actualmente existe solo en conversaciones de empleados, experiencias de proyectos y conocimiento tribal?

Muchas firmas de servicios profesionales todavía dependen de hojas de cálculo, datos aislados y conocimiento tribal para ejecutar su negocio. Colocar un agente de IA genérico con capacitación genérica sobre un proyecto o flujo de datos no tendrá mucho impacto. Una plataforma integrada con IA y conocimientos predictivos incrustados que pueda actuar a través de proyectos y flujos de trabajo sí lo tendrá. Pero no todas las plataformas son iguales. Para tener impacto, deben estar construidas sobre un gráfico de conocimiento unificado que capture el conocimiento institucional a escala, lo ponga en contexto y dé a los agentes de IA la autonomía para tomar acciones basadas en las perspectivas, con humanos en el bucle.

Muchas empresas están desplegando asistentes y agentes de IA en toda la empresa. ¿Qué separa a las organizaciones que están creando ventajas competitivas duraderas de aquellas que simplemente están automatizando flujos de trabajo existentes?

Al comienzo del auge de la IA, muchas organizaciones se apresuraron a implementar herramientas de IA para no quedarse atrás, pero este tipo de despliegue no intencional llevó a que muchas empresas sintieran una “hinchazón de agentes” (es decir, cuando los agentes se vuelven lentos, costosos de ejecutar o inexactos debido a una mala gestión y una sobrecarga de herramientas o información). Además, todos los agentes están trabajando en silos y no hay una estrategia a largo plazo sobre cómo operacionalizar a todos los agentes juntos.

Las organizaciones que están sentando las bases para una ventaja competitiva verdadera y a largo plazo no están desplegando agentes que solo miran una cosa específica; están desplegando agentes que tienen visibilidad en todo el tablero. El personal, los recursos, la entrega, etc., son todas partes móviles en la máquina de servicios profesionales que deben funcionar juntas para mantener todo en marcha. Y están dando a este agente el contexto, el conocimiento y la comprensión necesarios para tener un impacto real.

¿Cómo ve el cambio en el modelo operativo de las firmas de servicios profesionales en los próximos cinco años, particularmente alrededor de la consultoría, la implementación y el trabajo asesor?

La IA está cambiando el modelo de talento. Las habilidades están evolucionando más rápido que nunca, y hay un gran signo de interrogación junto a dónde viene el próximo nivel de talento. Algunos también están preocupados de que la IA drenará a los trabajadores humanos de su creatividad y pensamiento cognitivo; por lo tanto, anticipo que habrá un cambio en la forma en que las firmas involucran a sus empleados para asegurarse de que estén flexionando estos músculos y no confiando demasiado en la salida de la IA. Al final del día, la IA es una fuerza habilitadora que libera a los empleados de tareas tácticas y mundanas para que puedan centrarse en el trabajo estratégico que marca la diferencia.

¿Se alejarán las firmas de la facturación basada en horas y utilización hacia modelos de precios basados en resultados a medida que la IA se vuelva más capaz? ¿Qué desafíos obstaculizan esa transición?

Cuando las firmas de servicios profesionales reciben una solicitud de propuesta, se ha vuelto estándar que los prospectos preguntan sobre cómo la firma está reduciendo los costos utilizando la IA y cómo esos ahorros de costos brindan valor al cliente. Lo que a menudo falta es un mecanismo para medir esa reducción de costos, y una narrativa para transmitir a los prospectos cómo la IA está elevando la experiencia existente de la firma y el valor que entregan.

En última instancia, creo que el modelo de facturación se está moviendo hacia precios basados en resultados. Hoy en día, la mayoría de las organizaciones carecen de la disciplina de entrega, los datos y la preparación financiera para respaldar la facturación basada en resultados a escala. Agregue la IA a la mezcla, y el modelo se vuelve aún más complejo – cuando el trabajo lo realizan agentes, ¿cómo se rastrea el esfuerzo, se demuestra el valor o se reconoce el ingreso? No se pueden precio los resultados si no se pueden predecir la entrega. La transición real no será un salto directo a la facturación basada en resultados, será una progresión desde el esfuerzo hasta la tarifa fija, hacia el valor y hacia la facturación basada en resultados a medida que las organizaciones construyen la base que necesitan para monetizar los resultados.

Kantata ha sido vocal sobre convertir el conocimiento organizacional en un activo estratégico a través de su Motor de Expertise. ¿Qué motivó este enfoque, y qué brechas vio en los sistemas tradicionales de gestión del conocimiento?

La IA empresarial de hoy en día se centra en gran medida en herramientas de IA genéricas diseñadas para resumir reuniones, responder a preguntas o automatizar tareas aisladas. Y cuando se trata de servicios profesionales, no funciona. El verdadero desafío que enfrentan las firmas de servicios profesionales no es la automatización de tareas. Es la complejidad operativa.

Las firmas de servicios profesionales funcionan en una red constantemente cambiante de decisiones de personal, compensaciones de entrega, riesgos de proyectos, objetivos de utilización, modelos de previsión y dependencias financieras. Las herramientas de IA genéricas no entienden ese contexto, lo que significa que no pueden razonar a través del negocio de una manera significativa.

Kantata está adoptando un enfoque diferente hacia la IA. En lugar de agregar un agente genérico o un chatbot a un software existente, estamos construyendo una IA diseñada para las realidades operativas de los servicios profesionales. Nuestro Motor de Expertise conecta la estimación, el personal, la entrega, la previsión y la gestión financiera en un solo modelo operativo, dando a los agentes de IA un contexto empresarial completo para actuar de manera inteligente a través de los flujos de trabajo.

Esto no es la IA copiloto de ayer. Es IA operativa.

¿Qué papel desempeñarán los agentes de IA en las organizaciones de servicios profesionales, y dónde cree que la experiencia humana seguirá siendo insustituible?

A medida que los agentes de IA siguen asumiendo parte de la carga de trabajo de los trabajadores humanos, les abrirá la posibilidad de hacer las partes más divertidas y creativas de sus trabajos. La automatización no se trata solo de eficiencia y ahorro de tiempo/coste, se trata de alivio y empoderamiento para los empleados. Esto elevará su lado creativo y construirá una nueva generación de pensadores, que se convertirán en los constructores de herramientas de IA en lugar de solo usuarios. Este cambio será esencial a medida que la IA se vuelva ubicua, porque cada firma podrá producir salida rápidamente y a bajo costo, pero solo aquellas que sigan invirtiendo en su experiencia humana producirán un trabajo sólido y significativo.

Mirando hacia adelante, ¿qué deberían hacer los líderes empresariales hoy para asegurarse de que sus organizaciones no solo estén adoptando la IA, sino que estén construyendo una ventaja de experiencia sostenible que se acumule con el tiempo?

En lugar de agregar un agente genérico o un chatbot a un software existente, las firmas de servicios profesionales deberían buscar superagentes de IA que tengan la capacidad de entender el contexto a través de todo lo que implica ejecutar una firma de servicios profesionales – desde el personal hasta la previsión, la gestión financiera y la entrega de proyectos – y crear agentes diseñados a medida que puedan actuar de manera autónoma.

Gracias por la gran entrevista, los lectores que deseen aprender más pueden visitar Kantata.