Distante pero Comprometido: Reimaginando la Interacción Comercial con IA – Líderes de Pensamiento

Por Gary Bhattacharjee, Líder de Práctica de IA, Infosys.

El poder de las interacciones personales en la realización de una transacción comercial a menudo se ha dado por sentado, hasta que la pandemia de COVID-19 de 2020 cerró todos los puntos de contacto físicos en los negocios globales en todos los sectores, lo que obligó a los líderes a replantear las normas comerciales. Exploraremos los factores que hacen que las interacciones humanas en un contexto de negocio a negocio (B2B) sean complejas y cómo los principios de la Inteligencia Artificial (IA) las alivian.

Colaboración

En un entorno de trabajo remoto, el “trabajo en equipo” se vuelve difícil sin interacciones físicas. Aunque existían muchas tecnologías de reuniones virtuales antes de la pandemia, el bloqueo ha obligado a que esto se convierta en el “único” método para la colaboración, lo que abre puertas a innovaciones que pueden escalar y mejorar las capacidades existentes.

Transcripción

Utilizando técnicas de Redes Neurales en IA, se pueden crear “actas automáticas” empleando técnicas de voz a texto en reuniones virtuales. Además, puede crear automáticamente una transcripción para análisis, trazabilidad y referencia.

Traducción

Utilizando técnicas de transferencia de aprendizaje en IA, se habilita la traducción automática de conversaciones en una reunión virtual que involucra a participantes multilingües.

Sentimientos

En las reuniones cara a cara, leemos subconscientemente el lenguaje corporal y diseñamos nuestras respuestas. Es muy difícil hacerlo en una llamada de video. Sin embargo, las técnicas de análisis de gestos y análisis de microexpresiones faciales pueden identificar más precisamente los sentimientos generales en comparación con la sensibilidad humana.

Documentación

Aunque la documentación necesaria para las transacciones de negocio a consumidor (B2C) se ha reducido drásticamente en el mundo digital, las interacciones B2B aún dependen en gran medida de la interpretación de información de documentos narrativos, formularios impresos y/o papel manuscrito. La razón principal es que a menudo las reglas comerciales para varias transacciones son únicas y complejas, y no justifican la computarización del proceso.

Comprensión del Lenguaje Natural (NLU)

Los avances en las áreas de ontología y algoritmos basados en redes neuronales para sintetizar el contexto se utilizan ampliamente para comprender documentos comerciales, como contratos. Una plataforma habilitada para NLU puede reemplazar la necesidad de manipulación humana de papel; lo que ayuda en las operaciones comerciales sin contacto.

Reconocimiento de Escritura a Mano

Mucho se capta aún en notas manuscritas, por ejemplo, notas legales en contratos, notas clínicas y recetas, actas de reuniones, etc. Los avances en el procesamiento de imágenes, el reconocimiento de patrones y la clasificación de estilos han mejorado la precisión y la comprensión del texto manuscrito. Esto ayuda a desambiguar el contacto humano y a generar confianza en las comunicaciones manuscritas.

Procedencia

Lo que damos por sentado en el “mundo real” es la autenticidad de otro ser humano. Sin embargo, un mundo virtual requiere que validemos y autenticemos la identidad humana de las entidades con las que interactuamos.

Identidad Digital

Los usuarios humanos pueden ser reconocidos por las migas de pan electrónicas que dejan en el espacio digital. Un bot puede imitar a un humano, pero utilizando análisis de comportamiento, una máquina impulsada por IA puede identificar a un no humano. Además, al recopilar información de perfil de fuentes de datos de terceros, el sistema no solo puede autenticar a la persona, sino también validar credenciales y eliminar la necesidad de diligencia debida humana.

Validación de Terceros

Los servicios de notario y los fiduciarios se crearon para garantizar que en una transacción comercial, una entidad de terceros valide una identidad o transacción. Pero con los avances en la validación utilizando firmas digitales, autenticaciones biométricas y otras técnicas impulsadas por IA, las notarizaciones pueden hacerse completamente virtuales, lo que elimina la necesidad de notarios humanos.

Block-chain

La tecnología block-chain establece la autenticidad de una transacción, un contrato o un activo en un negocio. Las técnicas de Aprendizaje Automático en IA se pueden utilizar para crear el identificador único necesario para un bloque que es inmutable pero derivable del contexto comercial.

Seguridad

En un espacio virtual, cuando se trata de seguridad, algunas cosas que se dan por sentadas en un espacio físico necesitan ser descubiertas y administradas, ya que las amenazas a menudo son invisibles.

Protección Perimetral

En un lugar de trabajo virtual, los usuarios suelen ser admitidos a través de una “puerta” de autenticación multifactor y todas las comunicaciones están protegidas por cifrado. Sin embargo, estos métodos de protección están sujetos a ataques. Los avances en IA ayudan en la detección de amenazas y aislamiento instantáneos.

Amenaza Interna

Una amenaza más insidiosa es cuando un usuario autenticado se involucra en malas prácticas, ya que sus acciones no son monitoreadas por pares como en un lugar de trabajo normal. Por ejemplo, un usuario puede robar fácilmente datos confidenciales de su pantalla de computadora remota, tomando una foto con su teléfono o simplemente anotándolos en papel. Las técnicas en IA que utilizan análisis de comportamiento pueden identificar y inferir tal conducta, incluso sin capturar señales reales de la misma.

Inmersión

Las personas que trabajan de forma remota extrañan las conversaciones y interacciones del lugar de trabajo. Además, la atención de los trabajadores en casa a menudo se ve afectada por desencadenantes personales. Las disciplinas de IA de análisis de visión y video-inteligencia son un habilitador para las siguientes técnicas:

Realidad Aumentada (AR)

La RA superpone objetos virtuales de otro espacio a los objetos reales en una oficina en casa, dándole la sensación física de un espacio de trabajo interactivo. Utilizando técnicas de inteligencia de visión en IA, esta realidad alterada puede imitar un espacio de trabajo extendido que puede mantener al trabajador comprometido.

Realidad Virtual (VR)

En la RV, el trabajador está completamente inmerso en visión, sonido y, ahora, tacto, con la realidad que se proyecta. En ciertos lugares de trabajo comerciales, como una planta de producción, un sistema de RV avanzado con compañeros de trabajo se representa como “gemelos digitales”. Es esencialmente una composición y representación compleja de datos y comportamientos que se detectan en tiempo real del gemelo analógico, utilizando las disciplinas de IA.

Mientras que estas capacidades mejoradas, impulsadas por IA, que imitan y amplifican las interacciones humanas, pueden aliviar las necesidades de “mundo real” de compromiso para una fuerza laboral socialmente distante, una cosa aún está más allá del alcance de los avances actuales en IA: Intuición. ¿Es este sexto sentido que un ser humano siente inmedible, o es algo que aún no se ha expresado matemáticamente? La percepción de un resultado exitoso todavía tiende a favorecer la toma de decisiones basada en la intuición, debido a la profunda dependencia de nuestra sensación instintiva, que con el tiempo quizás podamos superar y confiar en los controles basados en máquinas. La intuición podría ser solo un constructo efímero y ficticio de la mente humana, o podría ser algo real que se puede computar, imitar y amplificar. A medida que la IA continúa evolucionando, eventualmente construiremos máquinas intuitivas en las que podamos confiar implícitamente.