Dimitris Vassos, CEO, Co-fundador y Arquitecto Jefe de Omilia – Serie de Entrevistas

Dimitris Vassos es el CEO, Co-fundador y Arquitecto Jefe de Omilia, una empresa global de inteligencia conversacional que proporciona soluciones avanzadas de reconocimiento automático de habla a empresas y organizaciones en América del Norte, Canadá y Europa. Dimitris tiene una gran experiencia en el campo de la tecnología de habla aplicada y la tecnología artificial, específicamente, la comprensión del lenguaje natural (NLU), el reconocimiento de voz y la biometría de voz.

¿Qué te atrajo inicialmente a la IA?

Las interfaces de humano-máquina me han fascinado desde que era un niño. En 1984, tenía una de las primeras computadoras personales. Recuerdo que la programé para controlar la iluminación de nuestra casa utilizando el reconocimiento de sonidos. En ese momento, no había tecnología de reconocimiento de voz disponible, así que la programé para reconocer patrones de sonido (es decir, aplausos).

Durante mis estudios, aprendí sobre el procesamiento de señales de voz y de inmediato vi esto como la tecnología de interfaz de humano-máquina más prometedora. Tenía una misión de hacer que las máquinas entendieran a los humanos utilizando la comprensión del lenguaje natural.

¿Cuál fue la inspiración detrás de la fundación de Omilia?

Mi primer trabajo fue con IBM en su unidad de soluciones de voz. Estaba desarrollando y entregando soluciones de interacción de voz para consultas telefónicas automatizadas. Muy pronto, me di cuenta de que la tecnología y los productos disponibles podían ser mejorados. Después de unos años de frustración, decidí tomar cartas en el asunto. Fue entonces cuando conocí a mi socio, Pelias, y fundamos Omilia con la misión de reinventar la industria de la automatización de voz.

¿Cuáles son algunas de las soluciones que actualmente ofrece la IA Conversacional de Omilia?

Omilia proporciona experiencias de comunicación humanas entre humanos y máquinas y tecnologías para ayudar a las empresas a mejorar la experiencia del cliente. Nuestras principales ofertas de soluciones son:

1. Auto-servicio de IA Conversacional para Atención al Cliente, tanto por voz como por texto
2. Identificación y Autenticación de Cliente utilizando Biometría de Voz
3. Servicios de Transcripción centrados en Atención al Cliente

La Plataforma en la Nube de Omilia (OCP) ofrece micro-servicios listos para consumir que permiten a las empresas integrar nuestras capacidades de vanguardia en sus procesos de atención al cliente, mientras ofrece soluciones críticas para aquellas empresas que desean beneficiarse de la amplia experiencia de nuestro equipo en la implementación de soluciones de IA conversacional a gran escala durante más de 15 años.

Nuestro diferenciador en el mercado es que nuestras capacidades han evolucionado con el tiempo y, con esa experiencia, están por delante de la curva, ofreciendo soluciones robustas que entregan un valor comercial real.

¿Podrías discutir algunos de los desafíos de reconocimiento de voz que pueden surgir al tener una clientela global que habla diferentes idiomas y tiene diferentes acentos y pronunciaciones?

Un idioma es un sistema de comunicación definido por las personas y influenciado por su país o comunidad. Como tal, los acentos y las pronunciaciones se convierten en una parte importante de cualquier idioma. Por lo tanto, desarrollar un idioma para la tecnología de IA implica recopilar una gran muestra de lenguaje hablado de un grupo de hablantes nativos y utilizarlo para entrenar nuestros modelos de IA. Requiere un esfuerzo considerable realizar este proceso. Nuestra clientela diversa nos llevó a invertir estratégicamente en la construcción de capacidades en varios idiomas. Hoy en día, nuestras soluciones admiten más de 24 idiomas, y la inversión inicial y los activos que hemos acumulado son muy significativos.

¿Por qué crees que la biometría de voz es importante?

En el servicio de atención al cliente, quizás la parte más desafiante de la experiencia de un llamador es la autenticación: el proceso por el cual un representante de atención al cliente verifica la identidad del llamador. Todos hemos llamado a centros de contacto y hemos pasado tiempo respondiendo preguntas triviales diseñadas para probar nuestra identidad. Un aspecto del problema es que hoy en día, esta información personal es fácilmente descubrible por cualquier persona, lo que compromete la seguridad de los procesos de autenticación. Al mismo tiempo, el proceso de autenticación en sí es a menudo muy tedioso, largo y agrega frustración a la experiencia del cliente.

La biometría de voz resuelve este problema. Si bien la huella de voz de una persona no es 100% única y segura, es significativamente más precisa y segura que la información basada en conocimientos. Cuando se hace correctamente, la biometría de voz puede proporcionar una experiencia de cliente más satisfactoria. Para mí, “hacerlo correctamente” se define como invisible para el cliente.

En Omilia, la buena tecnología es tecnología invisible. Este es el principio de diseño que guía nuestros productos y servicios. Con nuestra solución deepVB, estamos logrando tasas de precisión ultra-altas, desde los primeros segundos en que el cliente habla, y sin necesidad de que el cliente diga nada específico. Es un avance innovador que está resolviendo los problemas de las implementaciones biométricas tradicionales con procesos de inscripción tediosos y muestras de habla largas. La biometría de voz de Omilia funciona de manera transparente en todos los canales de voz.

La biometría de voz es un ingrediente importante en la experiencia de servicio de atención al cliente, haciendo que el proceso de autenticación sea transparente y, por lo tanto, mejorando la experiencia general del cliente y el valor comercial.

La biometría de voz a menudo se ha implementado deficientemente en el mercado, ¿cómo aborda Omilia este desafío?

El error más común al implementar servicios de biometría de voz es diseñar la experiencia del cliente alrededor de las limitaciones de la tecnología. Esto es incorrecto. Si los clientes utilizaran la tecnología exactamente de la manera en que fue diseñada, sin desviaciones, funcionaría bien, pero la realidad es que los clientes tienen sus propios objetivos que deben lograr en una llamada y la tecnología puede cumplir con esos objetivos o no. Las soluciones deben diseñarse alrededor de la experiencia del cliente, no al revés.

Hasta ahora en el mercado, la mayoría de las implementaciones de biometría en el servicio de atención al cliente no han entregado los beneficios que prometieron. En los centros de contacto, la mayoría de las implementaciones han confiado en tecnología heredada, que no ha mantenido el ritmo. Al igual que con el auto-servicio de voz, en Omilia nos negamos persistentemente a conformarnos con nada menos que una experiencia de cliente estelar. Así que nos propusimos definir cómo sería dicha experiencia y qué debería hacer la tecnología que la habilita. El resultado es nuestro motor deepVB, que está en el núcleo de nuestros servicios y soluciones, y que no solo aprovecha lo último en aprendizaje profundo, sino que también funciona de manera inteligente con nuestro motor de reconocimiento de voz y nuestro administrador de diálogo, para obtener información inteligente del contexto de la interacción. Hemos resuelto el problema de autenticación conversacional, no solo la biometría de voz.

¿Cómo puede Omilia entender la intención en el análisis de voz de manera tan exitosa?

Los antiguos griegos tenían un dicho “las cosas buenas se adquieren con esfuerzo”. Esto es cierto para todo lo que hacemos en Omilia, y ciertamente es cierto para nuestra tecnología de lenguaje natural. Durante más de 15 años, hemos estado diseñando, construyendo y perfeccionando un enfoque único para la comprensión del lenguaje natural (NLU), que no es una tecnología singular, sino una combinación de múltiples enfoques tecnológicos, todos fusionados para entregar NLU conversacional para el servicio de atención al cliente. Las empresas de IA conversacional están continuamente buscando el mejor algoritmo de aprendizaje automático para resolver el NLU. Sin embargo, la mayoría de las veces, lo que hace la diferencia no es el mejor algoritmo en el laboratorio. Lo que nos ha dado resultados es el enfoque de ir el extra mile para encontrar soluciones a problemas del mundo real, no tecnológicos, utilizando las mejores herramientas.

A menudo les recuerdo a nuestro equipo cuánto tiempo nos llevó llegar aquí. Y desarrollar las capacidades tecnológicas que tenemos. Fuimos exitosos porque nos buscaron para resolver los problemas que las empresas y sus clientes están experimentando, en lugar de simplemente buscar la tecnología.

La IA conversacional se está convirtiendo en una industria hipercompetitiva, ¿qué crees que diferencia a Omilia de los productos competidores?

El campo de la IA conversacional es muy amplio y se aplica de diferentes maneras en diferentes mercados e industrias. En la práctica, solo un puñado de proveedores pueden entregar soluciones sofisticadas que puedan competir con las soluciones más avanzadas en el espacio en el que Omilia está activa. Omilia es uno de esos proveedores.

Las mayores fortalezas de Omilia son la voz y el diálogo. Podemos facilitar diálogos conversacionales en tiempo real, sin restricciones, con los clientes a través de varios canales de comunicación, con ultra-precisión y una experiencia de cliente estelar. Lo hemos estado haciendo durante muchos años, y nuestra experiencia nos ha posicionado para lograr el mayor número de implementaciones de soluciones de auto-servicio de voz conversacional en el mundo hasta la fecha.

El informe “Forrester New Wave” de 2019 que evalúa el servicio de atención al cliente en la IA conversacional encontró que la diferenciación de producto más fuerte de Omilia es su especialización vertical omnicanal, voz y habla (modelos pre-entrenados para industrias específicas) y seguridad y autenticación, lo que permite la identificación y autenticación transparente de los clientes, lo que de otro modo es un punto de alta fricción para el servicio de atención al cliente.

¿Qué tipo de empresas están utilizando los productos de Omilia?

Omilia trabaja en más de 16 países y presta servicios a empresas globales en sectores con un gran volumen de interacciones de atención al cliente, como finanzas, telecomunicaciones, seguros, atención médica, energía, minoristas, servicios públicos y transporte, por nombrar algunos. La capacidad de Omilia para lograr una precisión semántica del 96%, en 24 idiomas de reconocimiento de voz y hacerlo a escala, mientras garantiza la prevención del fraude del consumidor, hace que Omilia sea una de las pocas empresas que pueden satisfacer la alta demanda de servicio de atención al cliente con una experiencia conversacional similar a la humana, ahorrando a las empresas millones de dólares.

Los productos de Omilia se adaptan a todas las empresas, grandes o pequeñas. Estamos sirviendo a clientes del mercado medio con nuestra oferta en la nube de OCP miniApps®, que consideramos una verdadera innovación en el espacio de la IA conversacional. Utilizamos auto-servicio conversacional de voz y texto sofisticado para una empresa de cualquier tamaño, con un solo clic y sin codificación. Ahora, cualquier empresa puede proporcionar el más alto nivel de sofisticación en el servicio de atención al cliente que anteriormente solo las grandes empresas podían permitirse.

Gracias por la entrevista, los lectores que deseen obtener más información pueden visitar Omilia.