Alex Doonanco, CEO y cofundador de CareCycle – Serie de entrevistas

Alex Doonanco es el CEO y cofundador de careCycle, una plataforma impulsada por IA que transforma la forma en que las agencias de Medicare interactúan con sus miembros. Desde su lanzamiento en octubre de 2024, los equipos de voz de IA de careCycle han mantenido más de 400.000 conversaciones con personas mayores, ayudando a las agencias a mejorar la retención, reducir la rotación y brindar apoyo personalizado a gran escala. Alex comenzó su carrera en IA conversacional como el primer empleado en EE. UU. y líder de lanzamiento al mercado en AI Rudder, donde lideró iniciativas de automatización a gran escala en múltiples industrias B2C. Está apasionado por construir soluciones de IA que combinen eficiencia con empatía para mejorar el acceso y los resultados de la atención médica.

careCycle es una fuerza laboral de voz impulsada por IA para agencias de Medicare y FMO, que ofrece participación de miembros personalizada y cumplimiento desde la admisión de leads hasta la atención posterior a la inscripción. La plataforma ayuda a los clientes a aumentar las conversiones, mejorar la retención y generar millones en renovaciones, mientras ahorra horas de agentes con licencia. Fundada por Alex Doonanco y Evan Roubekas, se integra perfectamente con CRM y cumple con los estándares de HIPAA/CMS.

¿Qué te inspiró a cofundar careCycle, y cómo influyó tu experiencia en la construcción de infraestructura de IA para sectores regulados en la dirección de la empresa?

Comencé a trabajar en IA de voz en 2022, implementando sistemas en industrias como finanzas, legales y atención médica. Esas experiencias me dieron una visión clara de las posibilidades y limitaciones de la IA genérica en espacios altamente regulados. Lo que vi una y otra vez fue que los sistemas de IA de voz tradicionales estaban diseñados para mostrar tecnología, no para resolver problemas significativos de la industria. Eran transaccionales, carecían de memoria y eran riesgosos en entornos donde la cumplimiento y la empatía eran fundamentales.

En Medicare, esas debilidades se amplifican. Las personas mayores se inscribían en planes y luego a menudo se les dejaba sin apoyo proactivo, mientras que las agencias perdían ingresos porque los miembros abandonaban dentro de los primeros 90 días. Cofundé careCycle para cerrar esa brecha. Mi experiencia en IA regulada me enseñó a pensar en la cumplimiento y la seguridad desde la primera línea de código. Ese enfoque me permitió construir careCycle como una plataforma que no solo mejora las experiencias de los miembros, sino que también cumple con los requisitos estrictos de HIPAA y CMS.

¿Cómo participar en Y Combinator ayudó a dar forma al crecimiento temprano de careCycle y a validar la necesidad de una mejor automatización de inscripción en Medicare?

Participar en Y Combinator fue transformador para careCycle. El programa creó un entorno que nos animó a movernos más rápido, a centrarnos en nuestra misión principal y a conectarnos profundamente con otros fundadores que resolvían problemas ambiciosos. Para careCycle, eso significó perfeccionar nuestro enfoque de la participación de Medicare después de la inscripción y probar rápidamente nuestra solución con agencias reales.

YC también proporcionó una mentoría invaluable y acceso a una red de inversores y adoptadores tempranos que entendían la escala del problema que estábamos abordando. Validó que la oportunidad de mercado era masiva y nos dio los recursos y la confianza para llevar una solución de IA cumplimiento a una industria que la necesitaba desesperadamente.

¿Cómo gestionan los equipos de voz de IA de careCycle las diferentes partes del viaje del miembro, incluyendo la incorporación, la navegación del plan y las renovaciones?

Diseñamos los equipos de voz de IA de careCycle para que funcionen como un grupo de especialistas siempre disponibles, cada uno centrado en una etapa específica del viaje del miembro. Durante la incorporación, un agente de IA saluda al miembro por su nombre, confirma su información y programa cualquier cita de seguimiento con un agente con licencia si es necesario. Durante la navegación del plan, otro agente de IA responde preguntas rutinarias sobre beneficios, copagos y detalles de cobertura, y escala inmediatamente cualquier cosa sensible a un agente con licencia.

La incorporación posterior es donde careCycle tiene el mayor impacto. Nuestros agentes de IA realizan comprobaciones proactivas, recordatorios y contactos de renovación, mientras recuerdan las interacciones pasadas. Si una persona mayor preguntó anteriormente sobre el costo de una receta o un médico de atención primaria, el IA puede seguir adelante con contexto, creando una conversación que se siente genuinamente personal. Detrás de escena, nuestro sistema de orquestación garantiza que los agentes con licencia solo intervengan donde agregan el mayor valor, mientras que el IA maneja las interacciones repetitivas de alto volumen. Este enfoque permite a las agencias comprometerse continuamente con cada miembro sin agregar personal, lo que mejora dramáticamente la retención.

¿Puedes explicar cómo careCycle mantiene la cumplimiento de HIPAA mientras maneja cientos de miles de conversaciones?

La cumplimiento ha sido un pilar fundamental de nuestra plataforma desde el principio. Cada llamada que procesamos se maneja a través de una infraestructura segura en la costa con almacenamiento cifrado y registro listo para auditorías. Antes de que se comparta cualquier información de salud protegida, nuestro IA realiza una verificación de identidad multifactor para confirmar la identidad del miembro. Nuestros flujos de conversación están diseñados cuidadosamente para alinearse con las pautas de CMS, y cada contacto saliente sigue los requisitos de TCPA.

Es igualmente importante, nuestra plataforma incorpora un sistema de “humano en el bucle” para consultas de alto riesgo o sensibles. Si un miembro hace una pregunta que podría desencadenar exposición regulatoria o requiere una decisión con licencia, el IA marca la interacción de inmediato y either escala a un ser humano en tiempo real o programa un seguimiento de un agente con licencia. Este enfoque nos permite manejar cientos de miles de conversaciones sin comprometer la seguridad o la integridad regulatoria.

¿Cómo retiene tu sistema la memoria de conversaciones anteriores y personaliza las interacciones futuras para cada miembro individual?

Una de las capacidades más poderosas de careCycle es su capacidad para crear un perfil contextual seguro para cada miembro. Este perfil permite a nuestros agentes de IA reconocer a un llamador que regresa instantáneamente, saludarlo por su nombre y recordar los detalles de conversaciones anteriores. Si una persona mayor llamó el mes pasado con una pregunta sobre su beneficio de farmacia o una derivación, el IA puede hacer referencia a esa interacción de manera natural y either seguir adelante o cerrar el bucle.

Esta continuidad es más que una característica técnica. Construye confianza. Las personas mayores se sienten como si estuvieran interactuando con un equipo que las conoce, entiende su situación y está proactivamente buscando sus necesidades. Ese sentido de familiaridad y confiabilidad impulsa una mayor retención, una mayor satisfacción y, en última instancia, resultados más sólidos para los miembros y las agencias.

¿Podrías guiarnos a través de un proceso de incorporación típico con careCycle — tanto desde la perspectiva del miembro como desde la de la agencia?

Desde la perspectiva del miembro, la incorporación con careCycle es sin esfuerzo. Pueden recibir una llamada de bienvenida proactiva o marcar en cualquier momento. El IA los saluda por su nombre, confirma su información y responde preguntas básicas sobre su plan. Si necesitan un punto de contacto humano para discutir decisiones de cobertura complejas, el IA realiza una transferencia cálida a un agente con licencia. Los miembros dejan esa primera interacción sintiéndose apoyados y confiados, en lugar de preguntarse a quién llamar cuando surjan preguntas.

Desde la perspectiva de la agencia, la incorporación está diseñada para ser lo más fluida posible. Nos integramos con su CRM o sistema telefónico, preseleccionamos leads para la elegibilidad y comenzamos a automatizar la participación después de la inscripción en cuestión de días. Esto permite a los agentes pasar menos tiempo en llamadas repetitivas y más tiempo en actividades generadoras de ingresos, mientras careCycle garantiza que ningún miembro se quede atrás. Nuestros clientes ven consistentemente una mejor retención de 90 días, un menor costo por adquisición y aumentos medibles en el valor de vida.

¿Por qué es esencial una solución con fines específicos para las agencias de Medicare en comparación con la reutilización de la IA de voz genérica?

Medicare es un espacio único y altamente regulado, y la IA de voz genérica no está diseñada para ello. Las herramientas fuera de la estantería pueden manejar la automatización básica, pero carecen de la infraestructura de cumplimiento, la memoria y la empatía que los miembros mayores esperan y los reguladores exigen. Usar una solución genérica en este entorno puede crear un riesgo real, desde el manejo de datos hasta las violaciones de TCPA, y rara vez mejora la retención de manera significativa.

Construimos careCycle específicamente para el apoyo de Medicare y ACA. Nuestra plataforma comprende las complejidades del viaje del miembro, mantiene la cumplimiento total y se integra directamente con los flujos de trabajo de la agencia. Ese enfoque nos permite entregar no solo automatización, sino resultados medibles en la retención de miembros y los ingresos.

¿Cuáles son algunos de los desafíos técnicos o de cumplimiento más grandes que tuviste que superar al diseñar la plataforma?

Uno de los desafíos más grandes fue orquestar múltiples agentes de IA a lo largo de un viaje extendido del miembro. Cada agente necesitaba mantener su propia especialización para la incorporación, la navegación del plan y las renovaciones, mientras compartía contexto con los demás para que la experiencia se sintiera fluida para el miembro. Resolver eso requirió una inversión significativa en la orquestación de múltiples agentes y la memoria segura y persistente que respeta los requisitos de HIPAA.

El segundo desafío fue integrar la cumplimiento en el sistema sin ralentizarlo. Tuve que construir características como la verificación de identidad, el procesamiento de datos en la costa, el registro de auditorías y las escalaciones de “humano en el bucle” de una manera que aún entregara interacciones conversacionales rápidas. Equilibrar la rigidez regulatoria con una experiencia de miembro intuitiva fue complejo, pero resolverlo es lo que hace que careCycle sea verdaderamente de nivel empresarial.

¿Hacia dónde ves que careCycle se dirige a continuación — ¿hay planes para expandirse a otras áreas de la atención médica o industrias adyacentes?

A corto plazo, nos centramos en escalar careCycle en los mercados de Medicare y ACA, agregar soporte multilingüe y profundizar nuestras integraciones de CRM para hacer que la adopción sea aún más fácil para las agencias. También estamos explorando paneles de análisis que brinden a las agencias una visibilidad clara de las tendencias de participación y retención de los miembros.

A largo plazo, la misma infraestructura que hemos construido para Medicare puede servir a mercados de atención médica adyacentes y otras industrias reguladas donde la participación y la cumplimiento de los miembros son fundamentales. Nuestra visión es que careCycle se convierta en la capa de participación de IA por defecto para organizaciones que necesitan construir confianza a gran escala mientras gestionan miles de interacciones sensibles todos los días.

¿Qué consejo le darías a otros fundadores de IA que buscan construir en sectores altamente regulados como la atención médica?

Mi mayor consejo es comenzar con el problema en lugar de la tecnología. Muchos proyectos de IA persiguen la novedad en lugar de resolver puntos dolorosos reales. En sectores regulados, la confianza y la cumplimiento son innegociables, y deben estar integrados en el ADN de su producto desde el principio.

Sumérjase en el dominio hasta que comprenda no solo las regulaciones, sino también el lado humano de la experiencia. Diseñe para la supervisión de “humano en el bucle”, centre su atención en resultados medibles y piense en cómo su tecnología puede crear confiabilidad y deleite, no solo eficiencia. Los fundadores que hacen esto construirán soluciones que prosperan en industrias donde otros fracasan.

Gracias por la gran entrevista, los lectores que deseen aprender más pueden visitar careCycle.