Aaron Lee, Co-Fundador y CEO de Smith.ai – Serie de Entrevistas

Aaron Lee es el Co-Fundador y CEO de Smith.ai, una plataforma que combina la inteligencia artificial y la inteligencia humana para ofrecer una atención al cliente 24/7 con agentes en vivo en América del Norte para capturar y convertir más oportunidades.

Aaron también es el ex Director de Tecnología de The Home Depot (HD ) y co-fundador de Redbeacon, que fue adquirida por Home Depot en 2012. Es un ingeniero fundador de Google (GOOGL ) Video y lideró la monetización de YouTube.

¿Qué te atrajo inicialmente a la informática?

Me encantaban los videojuegos y la gráfica por computadora cuando era más joven, y esa fascinación me llevó a estudiar informática. Mi primera computadora fue la Apple (AAPL ) IIe – creo que todavía se pueden comprar modelos antiguos en eBay, pero no tiene nada que ver con las capacidades de las computadoras actuales. Tenía un microprocesador 6502 y 64KB de RAM (para ponerlo en perspectiva, mi laptop actual tiene 64GB de RAM, 1024 veces más). Pero me encantaba esa computadora porque estaba programando en lenguaje ensamblado, y pude programar juegos en esa computadora.

Esa pasión desde muy joven me llevó a estudiar Gráficos por Computadora para mi doctorado. Al final, me sirvió bien. Un dato curioso, después de graduarme de Princeton, casi acepté trabajos con Nvidia (NVDA ) y Activision, porque estaba emocionado con su próximo juego World of Warcraft. Pero por insistencia de un amigo, me uní a Google en su lugar, donde tuve la valiosa oportunidad de ser el ingeniero fundador de Google Video, y más tarde trabajé en las características de monetización de YouTube.

¿Qué aprendiste de tu experiencia con RedBeacon, tu primera startup, que fue una plataforma en línea de servicios para el hogar que conectaba a consumidores con contratistas para sus necesidades de mantenimiento, reparación y remodelación del hogar, y que más tarde fue adquirida por Home Depot?

Esa experiencia me enseñó cómo construir y escalar una empresa, los desafíos que enfrentan las pequeñas y medianas empresas, y cómo cultivar una cultura empresarial estelar.

Hasta RedBeacon, solo había trabajado para empresas masivas – durante mi tiempo en Google, la empresa creció de 2,000 a 20,000 empleados. Con RedBeacon, estaba construyendo y creciendo la empresa yo mismo y éramos un equipo pequeño. Tuve que aprender sobre cada componente de construir un negocio, como crear y comercializar un producto, encontrar clientes y contratar. Creo que porque tuve esa experiencia y aprendí tanto sobre lo que se requiere, tuve más éxito con Smith.ai.

Comencé RedBeacon porque vi una brecha en el mercado. Me frustraba personalmente lo difícil que era encontrar a un contratista, y me di cuenta de que los contratistas se sentían de la misma manera. Querían una forma más fácil de encontrar clientes. Más tarde, cuando era el Director de Tecnología de Home Depot, se convirtió en mi trabajo hablar con estos profesionales de servicios para el hogar para entender los desafíos que enfrentaban, y cómo la tecnología dentro del paraguas de Home Depot podría ayudar. Esas conversaciones personales me ayudaron a entender que, al igual que crecer y escalar una startup es difícil, ser una pequeña o mediana empresa es igualmente desafiante – hay mucho que navegar, y rara vez se da orientación explícita sobre cómo dirigir un negocio.

Otra área en la que Home Depot sobresale es brindar mucha capacitación y promoción desde dentro. Durante mi tiempo allí, trabajé estrechamente con el ex CEO y mi mentor, Frank Blake, y me inculcó este deseo de pensar en cómo apoyamos y fomentamos a nuestro equipo. Cuando más tarde fundé Smith.ai, traté de construir esa cultura desde cero. Ofrecemos mucha capacitación a nuestros más de 600 empleados y tratamos de promover desde dentro siempre que podamos. Algo de lo que estoy muy orgulloso es el hecho de que casi todos los puestos especializados y de gestión están ocupados por empleados que pasaron de roles de primera línea a éxito del cliente, contratación, capacitación, producto y ventas. Promover a personas que conocen nuestro negocio y hacen un buen trabajo para nosotros nos ha ayudado a elevar a la empresa y tener más éxito.

¿Qué distingue a los fundadores exitosos de los promedio?

Veamos algunas características comunes entre los fundadores exitosos:

Primero, tienen que ser excelentes vendedores que puedan vender una misión o visión incluso cuando no tienen nada. Debes poder convencer a personas inteligentes de que te sigan y se unan a ti. La mayoría de los “éxitos overnight” tardan años en hacerse, y debes estar apasionado por la misión subyacente.

Segundo, los grandes fundadores siempre son resilientes. En las startups, se encuentran más bajones que subidas, y debes ser persistente y adaptable a los cambios. También debes estar dispuesto a seguir trabajando y encontrar una forma de lograr mucho con muy pocos recursos.

La última característica puede parecer algo contradictoria y contraintuitiva, pero debes ser obstinado y, al mismo tiempo, dispuesto a escuchar y corregir el rumbo. Creo que a menudo los fundadores son malentendidos porque piensan en el presente y el futuro al mismo tiempo. Pero encontrar ese equilibrio y saber qué instinto seguir en una situación determinada es clave.

¿Puedes compartir la historia detrás de Smith.ai?

Como mencioné, mi experiencia con RedBeacon y Home Depot me expuso a los desafíos que enfrentan las pequeñas y medianas empresas. Un problema que encontré constantemente con miles de profesionales era que es difícil ser bueno en tu trabajo si no tienes tiempo para hacerlo. Solo hay 24 horas en un día, y si te enfocas en tu especialidad, puede ser difícil encontrar tiempo para los otros componentes de dirigir un negocio, como responder a los clientes tan rápido como ellos desean.

Al mirar las soluciones existentes para este problema, no había nadie que se sintiera como si abordara este desafío. La mayoría de los recepcionistas virtuales, servicios de respuesta y centros de llamadas tradicionales confiaban en guiones. Todos hemos experimentado cómo se sienten forzados, distantes y poco flexibles. Sin embargo, las pequeñas y medianas empresas necesitan una forma rentable de gestionar este problema porque pierden ingresos valiosos si lo ignoran. Me di cuenta de que si empoderábamos a los agentes con herramientas de inteligencia artificial, podríamos ofrecer un mejor servicio que no se sintiera como los agentes externalizados típicos. Así que en 2015, dejé Home Depot para abordar este problema y construir esta tecnología con mi co-fundador, Justin Maxwell.

¿Qué características y casos de uso diferentes ofrece Smith.ai además del chat en la web?

Ofrecemos múltiples servicios para garantizar que los negocios puedan interactuar con sus clientes en diferentes medios. El primer producto que llevamos al mercado fue el recepcionista virtual. Cuando un cliente llama a uno de nuestros clientes, la llamada se enruta a un agente de Smith.ai que maneja la interacción del cliente. Nuestros clientes pueden personalizar su saludo y tono, para que se sienta como una extensión del negocio. Más tarde, construimos sobre esta oferta con Chat en vivo en la web, que está impulsado por inteligencia artificial pero también está completamente atendido por humanos para asegurarnos de que no quede sin respuesta ningún mensaje. Nuestros clientes integran esto en sus sitios web, y les permite a los visitantes del sitio web y a los clientes potenciales enviar mensajes directamente a un negocio las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Vimos una gran aceptación con estas herramientas y encontramos que más de nuestros clientes estaban buscando apoyo con ventas fuera. El seguimiento rápido es la clave para asegurar nuevos negocios, y los datos muestran que para convertir el 90% de las oportunidades, los equipos de ventas o los proveedores externalizados necesitan hacer cinco intentos de llamada. Así que en 2021, lanzamos otro producto clave, Campañas de alcance. Nuestros agentes tienen el mismo apoyo que los recepcionistas virtuales, pero están capacitados como representantes de desarrollo de ventas. Con estas soluciones, estamos apoyando a los negocios con cada tipo de interacción del cliente: entrada, salida, llamadas y mensajes.

¿Qué algoritmos de aprendizaje automático se utilizan?

Hemos construido capacidades de inteligencia artificial propietarias y personalizadas para que podamos ofrecer el mejor servicio posible a nuestros clientes. Una de las formas clave en que utilizamos herramientas de inteligencia artificial es para apoyar a nuestros recepcionistas virtuales y agentes de campañas de alcance. Para cada llamada, les proporcionamos prompts y información relevante que se adapta al negocio y la conversación específicos. Nuestra inteligencia artificial también se ha entrenado en más de ocho años de llamadas de interacción con el cliente, por lo que nuestros modelos se han vuelto muy sofisticados para navegar todas las diferentes sutilezas de un negocio. Un ejemplo personal que me encanta es que nuestro modelo puede entender los diferentes significados de la palabra “bruto” – tiene implicaciones muy diferentes en un contexto legal que en un contexto de servicios para el hogar. Antes, solíamos presentar toda la información relevante a nuestros agentes al mismo tiempo, pero encontramos que la gente se sentía abrumada por eso, así que con el tiempo adaptamos nuestras herramientas de inteligencia artificial para que proporcionaran a los agentes prompts personalizados basados en el flujo de la conversación. De esa manera, los agentes podían proporcionar a los llamadores los detalles correctos, mientras también recopilaban la información relevante y sabían exactamente qué decir en el momento adecuado.

También transcribimos y grabamos llamadas utilizando la tecnología de Assembly AI, así que si un cliente opta por ello, puede tener un registro searchable de todas las interacciones con los clientes. Como parte de estas transcripciones, hemos incorporado tecnología que identifica y bloquea automáticamente la información de identificación personal (PII) como números de Seguro Social y números de tarjeta de crédito. Otra característica muy popular entre nuestros agentes es que utilizamos algoritmos para bloquear más de 20 millones de llamadas de spam – un servicio que ofrecemos de forma gratuita a nuestros clientes.

¿Cómo se integra Smith.ai con plataformas existentes como Salesforce o Slack?

Parte de nuestra filosofía operativa es que ninguna tecnología existe en el vacío. Para ofrecer valor, debes integrarte con las otras herramientas y plataformas que la gente utiliza. En última instancia, lo que estamos ofreciendo es facilidad y comodidad. Con las integraciones, cuando uno de nuestros agentes habla con un cliente, podemos actualizar todas las plataformas relevantes con la información clave – podemos poner transcripciones de llamadas en un CRM, reservar una reunión a través de Calendly o configurar otras automatizaciones con herramientas como Make o Zapier. Está haciendo que el proceso sea lo más suave posible para trabajar con nosotros. Es por eso que tenemos un equipo de arquitectos de soluciones que se aseguran de que nuestros servicios puedan integrarse en otras herramientas y ayudan a nuestros clientes con la configuración inicial.

¿Puedes compartir tus puntos de vista sobre por qué los agentes que trabajan en unión con la inteligencia artificial ofrecen una mejor experiencia que los agentes que trabajan solos?

Este es un tema sobre el que estoy muy apasionado, así que me alegra que me hayas preguntado. La inteligencia artificial es el ingrediente secreto que permite que nuestros agentes se sientan como una extensión natural del negocio, en lugar de un operador externalizado. La inteligencia artificial es una herramienta poderosa – nos permite dar respuestas muy personalizadas y adaptadas a los clientes. A menudo, nuestros clientes tienen interacciones con el cliente muy matizadas: están tratando con una situación de alto valor o algo muy emocional, como una casa inundada o un divorcio. Los agentes humanos, guiados por la inteligencia artificial, son los que mejor navegan estas interacciones porque la compasión y la inteligencia emocional son innatas y siempre presentes. La inteligencia artificial ayuda a los agentes a sentirse apoyados – saben que tendrán orientación sobre qué decir o hacer a continuación en una conversación.

¿Cuál es tu visión para el futuro de la inteligencia artificial para la interacción con el cliente?

Creo que todavía estamos en los primeros días de esta tecnología, y las empresas necesitarán averiguar cómo mantener la relación entre humanos y la inteligencia artificial para optimizar la eficiencia sin sacrificar la personalización. La tecnología es indiscutiblemente una herramienta valiosa para la interacción con el cliente, pero quiero advertir en contra de automatizar completamente el servicio al cliente con la inteligencia artificial. Muchas interacciones son muy directas, pero hay un número igual de interacciones que requieren un nivel más alto de inteligencia emocional, y la inteligencia artificial no está equipada para navegar por ellas sola.

Hay formas en que la inteligencia artificial sin duda será útil. Por ejemplo, la inteligencia artificial responde el teléfono y dirige a los llamadores a la extensión adecuada, o un copiloto de inteligencia artificial conversa con otro copiloto de inteligencia artificial para programar una reunión de seguimiento. Todavía estamos en las primeras etapas de los avances técnicos para el servicio al cliente, pero estoy emocionado de ver cómo la inteligencia artificial puede apoyar tanto la eficiencia como la personalización. Sin embargo, todavía creo firmemente que para alcanzar el máximo potencial de la interacción con el cliente, todavía necesitamos fomentar la colaboración entre humanos y la inteligencia artificial.

Gracias por la gran entrevista, los lectores que deseen aprender más pueden visitar Smith.ai.