Zenon Sliwka, Συνιδρυτής της Born Digital – Σειρά Συνεντεύξεων

O Zenon Sliwka είναι ο Συνιδρυτής και Chief Sales Officer της Born Digital, μια ηγετική πλατφόρμα All‑In‑One AI για τον σχεδιασμό, την κατασκευή και την ανάπτυξη Εικονικών Βοηθών AI που μπορούν να χειριστούν οτιδήποτε — από ερωτήσεις πελατών έως εξερχόμενες κλήσεις — χωρίς την ανάγκη προγραμματιστών. Η Born Digital ermögňuje στους οργανισμούς κάθε μεγέθους και κλάδου να δημιουργούν शकτικά βοηθούς που μπορούν να αυτοματοποιήσουν τις προσπάθειες εξυπηρέτησης πελατών, πωλήσεων και μάρκετινγκ.

O Zenon έχει 20+ χρόνια εμπειρίας σε ανώτερες διευθυντικές θέσεις και ψηφιακή μεταμόρφωση. Ηγήθηκε ομάδων σε διεθνείς логιστικές, τηλεπικοινωνίες και τραπεζικές βιομηχανίες (DHL, Deutsche Post (DHL.DE ), Deutsche Telekom (DTE.DE ), GECapital).

Τι σας έκανε να ιδρύσετε την Born Digital, και πώς η εκτεταμένη εμπειρία σας στις ΤΠΕ και τη διοίκηση επηρέασε την ανάπτυξη και την επιτυχία αυτής της πλατφόρμας;

Πέρασα πάνω από 20 χρόνια στην βιομηχανία ΤΠΕ όπου είδα ανεπάρκειες στις παραδοσιακές διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών. Καταλάβαινα ότι αυτές οι παραδοσιακές μεθόδους είχαν φτάσει στα όριά τους και ήταν σαφές ότι χρειαζόμασταν ένα νέο επίπεδο για να επιτύχουμε τις αναγκαίες μεταμορφώσεις.

Η ΤΠΕ είχε το δυναμικό να λειτουργήσει ως αυτό το νέο επίπεδο. Αυτοματοποιώντας τις ροές εργασιών και τις ερωτήσεις, οι φωνητικοί και chatbots που βασίζονται στην ΤΠΕ μπορούν να σώσουν χρόνο, πόρους και κόστος.

Έτσι, ιδρύσαμε την Born Digital το 2019, αξιοποιώντας cả την εμπειρία μου και την εμπειρία του CEO Tomas στη διαχείριση διαδικασιών για να οδηγήσουμε την ανάπτυξη αυτών των λύσεων ΤΠΕ που μπορούν να ενσωματωθούν ομαλά στα υπάρχοντα συστήματα. Έχοντας γνώσεις για τα προβλήματα του κλάδου, δημιουργήσαμε μια πλατφόρμα all-in-one που αντιμετωπίζει τις τρέχουσες προκλήσεις και θέτει το νέο πρότυπο για την αυτοματοποίηση της εμπειρίας του πελάτη.

Η πυρήναια προϊόν της Born Digital είναι μια πλατφόρμα συνομιλίας AI no-code που ermögňuje σε οποιαδήποτε επιχείρηση να δημιουργήσει Βοηθούς AI. Μπορείτε να εξηγήσετε πώς λειτουργεί και πώς διαφοροποιείται από άλλες λύσεις στην αγορά;

Η Born Digital είναι μια πλατφόρμα ΤΠΕ και Γενετικής ΤΠΕ που βασίζεται σε συνομιλία και επιτρέπει σε μη τεχνικούς ανθρώπους να αυτοματοποιήσουν τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, να ανακαλύψουν δράσιμες πληροφορίες και να αυτοματοποιήσουν τις ροές εργασιών.

Οι βασικοί διαφοροποιητές μας είναι:

• Η πλατφόρμα no-code UI παρέχει ένα εύκολο, οικονομικό και γρήγορο τρόπο για μη τεχνικούς χρήστες να δημιουργήσουν bots και αναφορές αναλυτικών στοιχείων χρησιμοποιώντας einen drag-and-drop constructor.
• Η πλατφόρμα all-in-one παρέχει μια ολοκληρωμένη λύση που ομαλά ενσωματώνει την ικανότητα να αναλύει αλληλεπιδράσεις σε κλίμακα. Αυτό σας ermögίζει να αξιολογήσετε εύκολα την απόδοση των bots και των ανθρώπινων एजέντων, να κατανοήσετε καλύτερα τους πελάτες σας και να αναγνωρίσετε περιοχές για βελτίωση.
• Προηγμένη χρήση LLMs και GenAI: Η πλατφόρμα μας αξιοποιεί προηγμένα Μοντέλα Μεγάλης Γλώσσας (LLMs) και Γενετική ΤΠΕ (GenAI) για να βελτιώσει τις ικανότητες των bots, επιτρέποντας πιο φυσικές και ακριβείς αλληλεπιδράσεις που μοιάζουν με ανθρώπινες.

Ποια είναι κάποια από τα λάθη που έχετε συναντήσει σχετικά με την ενσωμάτωση της ΤΠΕ στην εξυπηρέτηση πελατών;

Είναι σημαντικό να διαχειριζόμαστε τις προσδοκίες σχετικά με αυτό που μπορεί να επιτύχει η ΤΠΕ ανεξάρτητα. Κάποιοι άνθρωποι μπορούν να έχουν αρεστές προσδοκίες για τα αποτελέσματα από την ανάπτυξη της ΤΠΕ, αλλά η επιτυχημένη εφαρμογή απαιτεί τη ρύθμιση σαφών ορίων, την εξασφάλιση μιας ομαλής μετάβασης μεταξύ της ΤΠΕ και των ανθρώπινων एजέντων, και τον έλεγχο διαφόρων σεναρίων.

Αυτό με οδηγεί στο θέμα της ΤΠΕ που λειτουργεί σε συμφωνία με τους ανθρώπους. Υπάρχει μια κοινή πεποίθηση ότι η ΤΠΕ στον контέκστη της εμπειρίας του πελάτη είναι εδώ για να αντικαταστήσει τους ανθρώπους. Οι εταιρείες που έρχονται σε εμάς αναζητώντας λύσεις ΤΠΕ μας λένε ότι το κάνουν για να υποστηρίξουν τα μέλη της ομάδας τους και να τους ermögουν να επικεντρωθούν στην επίλυση σύνθετων προβλημάτων αντί για απλών ή λιγότερο περίπλοκων.

Μπορείτε να υπογραμμίσετε πώς εταιρείες όπως η AXA, η Samsung και η Deutsche Telekom έχουν βελτιώσει την εμπειρία του πελάτη χρησιμοποιώντας την Born Digital;

Η λύση που δημιουργήσαμε για την Deutsche Telekom αντιμετωπίζει όλα τα μη τεχνικά ζητήματα όπως συμβάσεις και πληρωμές, καθώς και τεχνικά θέματα όπως διακοπές internet και τηλεφώνου. Μια μείωση του κόστους 30%观察θηκε, αποταμιεύοντας 56 FTEs, και διατηρώντας τα ίδια KPIs πωλήσεων με λιγότερους операторες.

Με την AXA, αυτοματοποιήσαμε την ασφάλιση ταξιδιών, την επεξεργασία αιτημάτων, FNOL, υγειονομική βοήθεια και αναφορά ζημιών. Με την λύση μας για την επεξεργασία email ΤΠΕ, αυτοματοποιήσαμε το 20% των κλήσεων στο Τμήμα Χειρισμού Αιτημάτων και το 87% των συνομιλιών chat, μειώνοντας τους χρόνους αναμονής και αυξάνοντας το NPS κατά 7 μονάδες.

Με την Samsung, αναπτύξαμε einen έξυπνο διακομιστή φωνητικών βοηθών που μπορεί να χαιρετίσει τους καλούντες με το όνομά τους και να κατανοήσει την ερώτησή τους για να προτεραιοποιήσει τη διαδρομή. Συλλέγει πληροφορίες από τον καλούντα όταν η γραμμή είναι κατειλημμένη, και στη συνέχεια τις μεταβιβάζει στους ανθρώπινους एजέντες για ταχύτερη επίλυση. Μια τηλεφωνική έρευνα Voice Bot αναπτύχθηκε επίσης για να παρέχει άμεσες βαθμολογίες κλήσεων. Αυτό οδήγησε σε επίπεδο υπηρεσίας πάνω από 90% και αποταμίευσε το 10% του χρόνου των операторων.

Μπορείτε να μοιραστείτε τις απόψεις και την εμπειρία σας σχετικά με το γιατί οι ανθρώπινοι एजέντες που εργάζονται με την ΤΠΕ προσφέρουν καλύτερη εμπειρία από τους एजέντες που εργάζονται μόνοι τους;

Λόγω, πολλοί λένε ότι η Γενετική ΤΠΕ θα αντικαταστήσει τους ανθρώπους από τη διαδικασία εμπειρίας του πελάτη. Δεν πιστεύω ότι αυτό είναι δυνατό, καθώς πολλά σύνθετα και ευαίσθητα ζητήματα πελατών χρειάζονται κρίσιμη σκέψη και ευσπλαχνία, τα οποία η ΤΠΕ ακόμη δεν μπορεί να προσφέρει πλήρως. Οι πελάτες αξιολογούν τη σύνδεση, και μπορεί να γίνει εκνευριστικό αν είστε παγιδευμένοι σε einen κύκλο απαντήσεων ΤΠΕ. Η Möglichkeit να φτάσετε εύκολα σε έναν ανθρώπινο एजέντη είναι κρίσιμη. Τι είναι το όφελος της ΤΠΕ στην εμπειρία του πελάτη; Ταχύτεροι χρόνοι επίλυσης, διαθεσιμότητα 24/7 και αυτοματοποίηση ροών εργασιών. Αυτό όλα βοηθούν τους एजέντες να κάνουν καλύτερη δουλειά.

Οι Ψηφιακοί Άνθρωποι κερδίζουν έδαφος. Τι είναι αυτή η τεχνολογία και ποια είναι τα κύρια οφέλη για τις εταιρείες να ενσωματώσουν Ψηφιακούς Ανθρώπους στις ομάδες τους;

Οι Ψηφιακοί Άνθρωποι είναι अवатар που έχουν αυτόνομη animation και μπορούν να συνδεθούν σε συνομιλίες ΤΠΕ για να οδηγήσουν δυναμικές και αλληλεπιδραστικές εμπειρίες.

Λέμε ότι οι Ψηφιακοί Άνθρωποι έχουν τρεις ικανότητες: εμφάνιση ανθρώπου, αυτοματοποίηση ροής εργασιών και αναλυτικά στοιχεία.

Επικεντρωνόμαστε ιδιαίτερα στην αγορά επιχειρήσεων, επειδή είδαμε ότι υπάρχουν πολλοί προκλητικοί προβληματισμοί στις επιχειρήσεις. Αυτό έχει να κάνει με το να πάρουμε πράγματα που είναι σύνθετα και να τα κάνουμε πιο απλά και ανθρώπινα. Πράγματα όπως η βοήθεια των ανθρώπων στις πληρωμές, την ανανέωση διαβατηρίων, την επιλογή του σωστού σχεδίου, μέχρι πολλά άλλα πεδία στο ηλεκτρονικό εμπόριο και άλλους τομείς.

Ποια είναι τα τρέχοντα μεγαλύτερα προβλήματα της ανάπτυξης Ψηφιακών Ανθρώπων;

Από τεχνικής πλευράς, αυτό στο οποίο επικεντρωνόμαστε τώρα είναι η δημιουργία ρεαλιστικών lip-syncing και εκφράσεων προσώπου και η εξασφάλιση φυσικών κινήσεων σώματος. Η ενσωμάτωση αυτών των πολυμεσικών εισόδων σε πραγματικό χρόνο για να επιτύχουμε υψηλής ποιότητας animation που αποφεύγει την “αίσθηση του φανταστικού” μέσα στα τρέχοντα περιορισμένα λογισμικά είναι σημαντική.

Ποια είναι τα βασικά σημεία που συνιστάτε για τις εταιρείες που σκέφτονται να αναπτύξουν Ψηφιακούς Ανθρώπους;

Το πιο σημαντικό θα ήταν η αξιολόγηση της καταλληλότητας των περιπτώσεων χρήσης. Δηλαδή, χρειάζεστε πραγματικά έναν Ψηφιακό Άνθρωπο για αυτή την περίπτωση; Για απλές, γρήγορες εργασίες όπως η ελέγχου ισοζυγίου τραπεζικού λογαριασμού ή η μεταφορά κεφαλαίων, οι υπάρχοντες φωνητικοί και chatbots είναι πιθανότατα αρκετοί. Οι Ψηφιακοί Άνθρωποι μπορεί να μην προσθέσουν σημαντική αξία σε αυτές τις περιπτώσεις. Ωστόσο, για πιο σύνθετες αλληλεπιδράσεις και πορείες πελατών, οι Ψηφιακοί Άνθρωποι μπορούν να ενισχύσουν την εμπειρία με την κατασκευή εμπιστοσύνης και εμπιστοσύνης, βοηθώντας τους πελάτες με σύνθετες αποφάσεις όπως η κατανόηση των χαρακτηριστικών προϊόντων και η επιλογή του σωστού σχεδίου internet. Τεχνικά προκλητικές εργασίες μπορούν επίσης να λάβουν μια παρηγορητική και υποστηρικτική πινελιά με τους Ψηφιακούς Ανθρώπους.

Το δεύτερο βασικό σημείο είναι η εξασφάλιση ότι η υποκείμενη τεχνολογία ΤΠΕ και NLP είναι αρκετά προηγμένη για να υποστηρίξει σημαντικές, αλληλεπιδραστικές συνομιλίες. Αυτό ermögίζει στους Ψηφιακούς Ανθρώπους να εμπλακούν σε πιο αλληλεπιδραστικές και προσωπικές διαλόγους.

Η Born Digital χρησιμοποιεί μια τεχνολογία που ονομάζεται Conversation Analytics που βοηθά τις εταιρείες να ανακαλύψουν πληροφορίες από συνομιλίες (chat, κλήσεις, emails) – τι είναι αυτό συγκεκριμένα;

Η Conversation Analytics είναι η ικανότητα να δημιουργήσετε αυτόματα δράσιμες πληροφορίες από συνομιλίες πελατών για να βελτιώσετε τις λειτουργίες, την απόδοση των एजέντων και άλλα. Ο στόχος είναι να ermögουν στους ηγέτες να λάβουν αποφάσεις με βάση τα δεδομένα και να κατανοήσουν τι συμβαίνει στη δική τους επιχείρηση.

Για την Εμπειρία Πελάτη, αναλύει παραμέτρους όπως τα θέματα που συζητήθηκαν, τη στάση και τον τόνο της φωνής. Αυτό σας δίνει πληροφορίες για τις πορείες πελατών και τα σημεία πόνου. Για την Απόδοση των Αγέντων, βοηθά τους ηγέτες αξιολογώντας την απόδοση των αγέντων και παρέχοντας συστάσεις. Ταυτοποιεί μοτίβα και τάσεις στη στάση, και μπορεί να γίνει σε επίπεδο αγέντη ή ομάδας με τη συσσώρευση πληροφοριών από πολλές κλήσεις.

Για τις εταιρείες που αναζητούν να ενσωματώσουν την ΤΠΕ, είτε στην εξυπηρέτηση πελατών, είτε στο μάρκετινγκ, τις πωλήσεις ή τις χρηματοοικονομικές λειτουργίες – ποια είναι τα βήματα και οι προφυλάξεις που θα συνιστούσατε για την επιτυχία;

Η ενσωμάτωση της ΤΠΕ στην επιχείρησή σας απαιτεί μια στρατηγική προσέγγιση, οπότε σας συμβουλεύω να αρχίσετε ορίζοντας τους στόχους σας και αξιολογώντας την τρέχουσα υποδομή και τις τεχνικές ικανότητές σας. Επιλέξτε λύσεις ΤΠΕ που ευθυγραμμίζονται με τις ανάγκες σας και αρχίστε με ένα πιλοτικό έργο για να κατανοήσετε τις πιθανές προκλήσεις. Θα πρέπει επίσης να διασφαλίσετε ότι τα δεδομένα σας είναι υψηλής ποιότητας και να εμπλέξετε μια διαλειτουργική ομάδα στην ανάπτυξη της στρατηγικής ΤΠΕ. Ένα πολύ σημαντικό βήμα είναι να καθορίσετε φραγμούς για να παρακολουθήσετε την απόδοση και να παρέχετε εκπαίδευση στους υπαλλήλους.

Ευχαριστώ για τη μεγάλη συνέντευξη, οι αναγνώστες που επιθυμούν να μάθουν περισσότερα πρέπει να επισκεφθούν την Born Digital.