Zenon Sliwka, Συνιδρυτής της Born Digital – Σειρά Συνεντεύξεων

Ο Zenon Sliwka είναι ο Συνιδρυτής και Chief Sales Officer της Born Digital, μιας ηγετικής πλατφόρμας All‑In‑One AI για οποιοδήποτε να σχεδιάσει, να κατασκευάσει και να αναπτύξει Εικονικούς Βοηθούς AI που μπορούν να χειριστούν οτιδήποτε — από ερωτήσεις πελατών έως εξερχόμενες κλήσεις — χωρίς την ανάγκη για προγραμματιστές. Η Born Digital ermögňuje σε οργανισμούς mọi μεγέθους και βιομηχανίας να δημιουργήσουν ισχυρούς βοηθούς που μπορούν να αυτοματοποιήσουν τις προσπάθειές τους στην εξυπηρέτηση πελατών, τις πωλήσεις και την marketing.

Ο Zenon έχει 20+ χρόνια εμπειρίας στη senior management και την επιχειρηματική/ψηφιακή μεταμόρφωση. Ηγήθηκε γραμμών ομάδων σε διεθνείς логιστικές, τηλεπικοινωνίες και τραπεζικές βιομηχανίες (DHL, Deutsche Post, Deutsche Telekom, GECapital).

Τι σας мотίβασε να ιδρύσετε την Born Digital, και πώς η εκτεταμένη εμπειρία σας στην IT και τη διαχείριση επηρέασε την ανάπτυξη και την επιτυχία αυτής της πλατφόρμας;

Πέρασα πάνω από 20 χρόνια στη βιομηχανία IT όπου είδα ανεπαρκείες στις παραδοσιακές διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών. Καταλάβαινα ότι αυτές οι παραδοσιακές μεθόδους είχαν φτάσει τα όριά τους και έγινε σαφές ότι χρειαζόμασταν ένα νέο επίπεδο για να έχουμε τις μεταμορφώσεις που χρειαζόμασταν.

Το AI είχε το δυναμικό να ενεργήσει ως αυτό το νέο επίπεδο. Αυτοματοποιώντας τις ροές εργασιών και τις ερωτήσεις, τα φωνητικά και chatbot που βασίζονται στο AI μπορούν να σώσουν χρόνο, πόρους και κόστος.

Επιδίωξαμε λοιπόν να ιδρύσουμε την Born Digital το 2019, αξιοποιώντας cả την εμπειρία μου και την εμπειρία του CEO Tomas στη διαχείριση διαδικασιών για να οδηγήσουμε την ανάπτυξη αυτών των λύσεων AI που μπορούν να ενσωματωθούν σε υφιστάμενες συστήματα άψογα. Έχοντας εικόνα για τα σημεία πόνου της βιομηχανίας, δημιουργήσαμε μια πλατφόρμα all-in-one που αντιμετωπίζει τις τρέχουσες προκλήσεις και επίσης θέτει τον νέο стандарт για την αυτοματοποίηση της εμπειρίας του πελάτη.

Η πυρήναια προϊόν της Born Digital είναι μια πλατφόρμα συνομιλίας AI no-code που ermögňuje σε οποιαδήποτε επιχείρηση να δημιουργήσει πράκτορες AI. Μπορείτε να εξηγήσετε πώς λειτουργεί και πώς διαφοροποιείται από άλλες λύσεις στην αγορά;

Η Born Digital είναι μια πλατφόρμα Conversational και Generative AI-powered no-code που ermögίζει σε μη τεχνικούς ανθρώπους να αυτοματοποιήσουν τις αλληλεπιδράσεις πελατών, να ανακαλύψουν ενεργές πληροφορίες και να ροηματοποιήσουν τις ροές εργασιών.

Τα κύρια διαφοροποιητικά μας είναι:

• Η πλατφόρμα no-code UI παρέχει ένα εύκολο, οικονομικό και γρήγορο τρόπο για μη τεχνικούς χρήστες να δημιουργήσουν bots και αναφορές αναλυτικών στοιχείων χρησιμοποιώντας einen drag-and-drop κατασκευαστή.
• Η πλατφόρμα all-in-one προσφέρει μια ολοκληρωμένη λύση που ομαλοποιεί την khảότητα ανάλυσης αλληλεπιδράσεων σε κλίμακα. Αυτό σας ermögνει να αξιολογήσετε την απόδοση των bots και των ανθρώπινων πρακτόρων εύκολα, να κατανοήσετε καλύτερα τους πελάτες σας και να αναγνωρίσετε τις περιοχές βελτίωσης.
• Προηγμένη χρήση LLMs και GenAI: Η πλατφόρμα μας αξιοποιεί προηγμένα Large Language Models (LLMs) και Generative AI (GenAI) για να βελτιώσει τις ικανότητες των bots, επιτρέποντας πιο φυσικές και ακριβείς αλληλεπιδράσεις που μοιάζουν με ανθρώπινες.

Ποια είναι κάποια από τα λάθη που έχετε συναντήσει σχετικά με την ενσωμάτωση του AI στην εξυπηρέτηση πελατών;

Είναι σημαντικό να διαχειριστούμε τις προσδοκίες σχετικά με αυτό που μπορεί να επιτύχει το AI ανεξάρτητα. Κάποιοι άνθρωποι μπορούν να έχουν αρεστές προσδοκίες για τα αποτελέσματα από την ανάπτυξη του AI, αλλά η επιτυχημένη εφαρμογή απαιτεί τη ρύθμιση σαφών ορίων, την εξασφάλιση μιας ομαλής μετάβασης μεταξύ του AI και των ανθρώπινων πρακτόρων και τον έλεγχο διαφόρων σεναρίων.

Αυτό με οδηγεί στο θέμα του AI που εργάζεται σε συνδυασμό με τους ανθρώπους. Υπάρχει μια κοινή πεποίθηση ότι το AI στο πλαίσιο της εμπειρίας του πελάτη είναι εδώ για να αντικαταστήσει τους ανθρώπους. Οι εταιρείες που έρχονται σε εμάς αναζητώντας λύσεις AI μας λένε ότι το κάνουν για να υποστηρίξουν τα μέλη της ομάδας τους και να τους ermögνει να επικεντρωθούν στην επίλυση σύνθετων προβλημάτων αντί για επαναλαμβανόμενα ή λιγότερο σύνθετα.

Μπορείτε να υπογραμμίσετε πώς εταιρείες όπως η AXA, η Samsung και η Deutsche Telekom έχουν βελτιώσει την εμπειρία του πελάτη χρησιμοποιώντας την Born Digital;

Η λύση που δημιουργήσαμε για την Deutsche Telekom αντιμετωπίζει όλα τα μη τεχνικά ζητήματα όπως συμβάσεις και πληρωμές, καθώς και τεχνικά θέματα όπως διακοπές internet και τηλεφωνικών خطών. Παρατηρήθηκε μια μείωση του κόστους κατά 30%, με économία 56 FTEs, και διατήρηση των ίδιων KPIs πωλήσεων με λιγότερους χειριστές.

Με την AXA, αυτοματοποιήσαμε την ασφάλιση ταξιδιών, την επεξεργασία αξιώσεων, FNOL, υγειονομική βοήθεια και αναφορά ζημιών. Με την λύση μας για την επεξεργασία email AI, αυτοματοποιήσαμε το 20% των κλήσεων στο Τμήμα Χειρισμού Αξιωμάτων και το 87% των συνομιλιών chat, μειώνοντας τους χρόνους αναμονής και αυξάνοντας το NPS κατά 7 μονάδες.

Με την Samsung, αναπτύξαμε einen έξυπνο βοηθό φωνής που μπορεί να χαιρετίσει τους κλητές με το όνομά τους και να κατανοήσει την ερώτησή τους για να προτεραιότητα την διαδρομή. Συλλέγει πληροφορίες από τον κλητή όταν η γραμμή είναι κατειλημμένη και στη συνέχεια τις μεταφέρει στους ανθρώπινους πρακτόρες για ταχύτερη επίλυση. Αναπτύξαμε επίσης einen voice bot για μετεπικοινωνιακή έρευνα που παρέχει άμεσες βαθμολογίες κλήσεων. Αυτό οδήγησε σε ένα επίπεδο υπηρεσίας πάνω από το 90% και économισε το 10% του χρόνου των χειριστών.

Μπορείτε να μοιραστείτε τις απόψεις και την εμπειρία σας σχετικά με το γιατί οι ανθρώπινοι πράκτορες που εργάζονται με το AI προσφέρουν μια καλύτερη εμπειρία από τους πράκτορες που εργάζονται μόνοι τους;

Λοιπόν, πολλοί έχουν πει ότι η Generative AI θα φάσει τους ανθρώπους από τη διαδικασία της εμπειρίας του πελάτη. Δεν πιστεύω ότι αυτό είναι δυνατό, καθώς πολλά σύνθετα και ευαίσθητα ζητήματα πελατών χρειάζονται κρίσιμη σκέψη και ευσπλαχνία, τα οποία το AI ακόμα δεν μπορεί να προσφέρει πλήρως. Οι πελάτες αξιολογούν τη σύνδεση και μπορεί να γίνει εκνευριστικό αν είστε κολλημένοι σε einen βρόχο απαντήσεων AI. Η ermögνηση στους ανθρώπους να φτάσουν εύκολα σε έναν ανθρώπινο πράκτορα είναι κρίσιμη. Έτσι, ποιο είναι το όφελος από το να έχεις το AI στην εμπειρία του πελάτη; Ταχύτεροι χρόνοι επίλυσης, διαθεσιμότητα 24/7 και αυτοματοποίηση ροής εργασιών. Αυτό όλα βοηθούν τους πράκτορες σας να κάνουν μια καλύτερη δουλειά.

Οι Ψηφιακοί Άνθρωποι κερδίζουν έδαφος. Ποια είναι αυτή η τεχνολογία και ποια είναι τα κύρια οφέλη για τις εταιρείες να ενσωματώσουν Ψηφιακούς Ανθρώπους στις ομάδες τους;

Οι ψηφιακοί άνθρωποι είναι अवatars που έχουν αυτόνομη animation και μπορούν να συνδεθούν σε συνομιλίες AI για να οδηγήσουν δυναμικές και διαδραστικές εμπειρίες.

Λέμε ότι οι Ψηφιακοί Άνθρωποι έχουν τρεις ικανότητες: ανθρώπινη εμφάνιση, αυτοματοποίηση ροής εργασιών και αναλυτικά.

Ειδικευόμαστε στην αγορά επιχειρήσεων, γιατί είδαμε ότι υπάρχουν πολλοί προκλητικοί προβληματισμοί στις επιχειρήσεις. Αυτό είναι όλα για να πάρουμε πράγματα που είναι σύνθετα και να τα κάνουμε πιο απλά και ανθρώπινα. Πράγματα όπως η βοήθεια των ανθρώπων μέσω πληρωμών, ανανεώσεων διαβατηρίων, επιλογής του σωστού προγράμματος, μέχρι πολλά άλλα πεδία στο e-commerce και άλλους τομείς.

Ποια είναι τα τρέχοντα μεγαλύτερα προκλήματα της ανάπτυξης Ψηφιακών Ανθρώπων;

Από μια τεχνική προοπτική, επικεντρωνόμαστε τώρα στη δημιουργία ρεαλιστικών lip-syncing και εκφράσεων προσώπου και στην εξασφάλιση φυσικών κινήσεων του σώματος. Η ενσωμάτωση αυτών των πολυμεσικών εισροών σε πραγματικό χρόνο για να επιτύχουμε υψηλής ποιότητας animation που αποφεύγει την “αίσθηση του φόβου” μέσα στα τρέχοντα περιορισμένα λογισμικά είναι σημαντική.

Ποια είναι τα βασικά σημεία που σας συνιστώ για εταιρείες που σκέφτονται να αναπτύξουν Ψηφιακούς Ανθρώπους;

Το πιο σημαντικό θα ήταν η αξιολόγηση της καταλληλότητας των περιπτώσεων χρήσης τους. Με άλλα λόγια, χρειάζεστε πραγματικά έναν ψηφιακό άνθρωπο για αυτή την κατάσταση; Για απλές, γρήγορες εργασίες όπως η ελέγχου του ισοζυγίου της τράπεζας ή η μεταφορά κεφαλαίων, τα υπάρχοντα φωνητικά και chatbot είναι πιθανότατα αρκετά. Οι ψηφιακοί άνθρωποι μπορεί να μην προσθέσουν σημαντική αξία σε αυτές τις περιπτώσεις. Ωστόσο, για πιο σύνθετες αλληλεπιδράσεις και πορείες πελατών, οι ψηφιακοί άνθρωποι μπορούν πραγματικά να βελτιώσουν την εμπειρία με την xây dựng εμπιστοσύνης και εμπιστοσύνης, βοηθώντας τους πελάτες με σύνθετες αποφάσεις όπως η κατανόηση των χαρακτηριστικών προϊόντων και η επιλογή του σωστού προγράμματος internet. Τεχνολογικά προκλητικά καθήκοντα μπορούν επίσης να δοθούν μια άνετη και υποστηρικτική πινέλα με ψηφιακούς ανθρώπους.

Το δεύτερο βασικό σημείο είναι η εξασφάλιση ότι η υποκείμενη τεχνολογία AI και NLP είναι αρκετά προηγμένη για να υποστηρίξει σημαντικές, διαδραστικές συνομιλίες. Αυτό ermögνει στους ψηφιακούς ανθρώπους να συμμετέχουν σε πιο διαδραστικές και προσωποποιημένες διαλόγους.

Η Born Digital χρησιμοποιεί μια τεχνολογία που ονομάζεται Conversation Analytics που βοηθά τις εταιρείες να ανακαλύψουν πληροφορίες από συνομιλίες (chat, κλήσεις, email) – τι είναι αυτό συγκεκριμένα;

Η Conversation Analytics είναι η ικανότητα να δημιουργήσετε αυτόματα ενεργές πληροφορίες από συνομιλίες πελατών για να βελτιώσετε τις λειτουργίες, την απόδοση των πρακτόρων και άλλα. Ο στόχος είναι να ermögνει στους ηγέτες να λάβουν αποφάσεις με βάση τα δεδομένα και να κατανοήσουν τι συμβαίνει στη δική τους επιχείρηση.

Για την Εμπειρία Πελάτη, αναλύει παραμέτρους όπως τα θέματα που συζητήθηκαν, τη στάση και τον τόνο της φωνής. Αυτό σας δίνει πληροφορίες για τις πορείες πελατών και τα σημεία πόνου. Για την Απόδοση Πρακτόρων, βοηθά τους ηγέτες αξιολογώντας την απόδοση των πρακτόρων και παρέχοντας συστάσεις. Αναγνωρίζει μοτίβα και τάσεις σε στάσεις και μπορεί να γίνει σε επίπεδο πρακτόρα ή ομάδας με την συσσώρευση πληροφοριών σε πολλές κλήσεις.

Για εταιρείες που επιθυμούν να ενσωματώσουν το AI, είτε στην εξυπηρέτηση πελατών, την marketing, τις πωλήσεις ή τις χρηματοοικονομικές λειτουργίες – ποια είναι τα βήματα και οι προσοχές που σας συνιστώ για την επιτυχία;

Η ενσωμάτωση του AI στην επιχείρησή σας απαιτεί μια στρατηγική προσέγγιση, οπότε σας συνιστώ πάντα να αρχίσετε ορίζοντας τους στόχους σας και αξιολογώντας την τρέχουσα υποδομή και τις τεχνικές ικανότητές σας. Επιλέξτε λύσεις AI που ταιριάζουν με τις ανάγκες σας και αρχίστε με ένα πιλοτικό έργο για να κατανοήσετε τις πιθανές προκλήσεις. Πρέπει επίσης να εξασφαλίσετε ότι τα δεδομένα σας είναι υψηλής ποιότητας και να εμπλέξετε μια διαλειτουργική ομάδα στην ανάπτυξη της στρατηγικής AI. Ένα πολύ σημαντικό βήμα είναι να καθορίσετε φραγμούς για να παρακολουθήσετε την απόδοση και να παρέχετε εκπαίδευση στους υπαλλήλους.

Ευχαριστώ για τη μεγάλη συνέντευξη, οι αναγνώστες που επιθυμούν να μάθουν περισσότερα πρέπει να επισκεφθούν Born Digital.