Zayd Enam, Συνιδρυτής και Διευθύνων Σύμβουλος της Cresta

Ο Zayd Enam είναι ο Συνιδρυτής και Διευθύνων Σύμβουλος της Cresta, μια εταιρεία που ιδρύθηκε με στόχο τη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης για τη μεταμόρφωση του τρόπου με τον οποίο οι χρήστες μαθαίνουν υψηλής αξίας δεξιότητες. Η Cresta συγκεντρώνει κορυφαίους εμπειρογνώμονες της τεχνητής νοημοσύνης, δεκαετίες εμπειρίας σε κέντρα επικοινωνίας και πωλήσεων, αποδεδειγμένη ηγεσία και κορυφαίους επενδυτές, συμπεριλαμβανομένων των Andreessen Horowitz και Greylock Partners.

Τι σας προσέλκυσε αρχικά στην τεχνητή νοημοσύνη;

Άρχισα να εργάζομαι στην τεχνητή νοημοσύνη επειδή με ενδιέφερε πραγματικά το μυαλό και το πώς λειτουργεί. Στο Μπέρκλεϊ, άρχισα να εργάζομαι στο Κέντρο Θεωρητικής Νευροεπιστήμης Redwood. Ο στόχος ήταν να μοντελοποιήσω το μυαλό με λογισμικό για να κατανοήσω γιατί έγινε così — με άλλα λόγια, πώς εξελίχθηκε το μυαλό. Λόγω όλων αυτών, με ενδιέφερε η χρήση της τεχνητής νοημοσύνης και του ML για να μοντελοποιήσω το μυαλό. Το μυαλό είναι ένα τόσο σύνθετο σύστημα, ωστόσο, που συνειδητοποίησα ότι τα εργαλεία που χρησιμοποιούσαμε είχαν άμεσες εφαρμογές. Έτσι, άρχισα να εργάζομαι με τον Sebastian Thrun, καθηγητή στο Πανεπιστήμιο του Στάνφορντ και διευθυντή του Εργαστηρίου Τεχνητής Νοημοσύνης του Στάνφορντ, καθώς και συνιδρυτή και πρόεδρο της Udacity. Επειδή ο Sebastian έκανε πραγματικά ενδιαφέροντα πράγματα με την τεχνητή νοημοσύνη, ήθελα να εργαστώ μαζί του, να συνδυάσω το ενδιαφέρον μου για τη νευροεπιστήμη, να το συνδυάσω με την τεχνητή νοημοσύνη/ML και να δω πού θα μας οδηγούσε.

Πώς ήρθατε αρχικά σε επαφή με την έννοια της Cresta;

Στη δουλειά μου με τον Sebastian Thrun, άρχισα να κατασκευάζω μια πλατφόρμα που βοηθούσε τους βοηθούς διδασκάλων πληροφορικής και τους βαθμολογητές να δίνουν συνεχώς καλές ανατροφοδοτήσεις στους μαθητές, επειδή παρατηρήσαμε ότι υπήρχε ένα τεράστιο κενό στην ποιότητα των ανατροφοδοτήσεων. Αυτό ήταν κάτι που γνωρίζαμε ιδιαίτερα καλά στο εργαστήριο, οπότε εστιάσαμε στη δημιουργία ενός συστήματος που μάθαινε από τους μαθητές και τους βοηθούς διδασκάλων από χρόνο σε χρόνο με έμφαση στην αναγνώριση κοινών λαθών και σε ποια ανατροφοδότηση παρήγαγε καλύτερα αποτελέσματα. Τελικά, μπόρεσα να διπλασιάσω την ταχύτητα των βαθμολογητών.

Ωστόσο, η αγορά αυτή δεν ήταν πολύ μεγάλη, και συνειδητοποιήσαμε ότι θέλαμε να πάρουμε την ιδέα και να την επεκτείνουμε σε όλες τις γνώσεις. Ο Sebastian τότε μου έδωσε einen συμβουλή που μου έχει μείνει από τότε: πήγαινε στην έρημο. Στη δουλειά του με τα αυτονομικά οχήματα και τα ιπτάμενα αυτοκίνητα, πήγε στην έρημο για να δοκιμάσει και να κατασκευάσει ένα σύστημα που λειτουργούσε πραγματικά, και μετά επέστρεψε στο εργαστήριο και μελέτησε την επιστήμη, το οποίο αποδείχθηκε καλύτερη προσέγγιση επειδή ήταν δοκιμασμένο στον πραγματικό κόσμο.

Η έρημος της Cresta ενείχε την πορεία σε εταιρείες και την παρατήρηση του πώς οι άνθρωποι εργάζονταν, τι κάνανε, και την αρχική κατασκευή μικρών εργαλείων για την αυτοματοποίηση της εργασίας. Ένα πρώιμο έργο στη στήριξη ήταν πρόκειται να ακυρωθεί, αλλά ρώτησα αν μπορούσαμε να το στρέψουμε στις πωλήσεις και να δείξουμε έσοδα. Μεταξύ εμού και δύο μετατρεπόμενων πρακτόρων, αποδείξαμε 100.000 δολάρια επιπλέον εσόδων το μήνα. Με αυτό, συνειδητοποίησα ότι είχαμε ένα εργαλείο στα χέρια μας που θα μπορούσε πραγματικά να βοηθήσει τους ανθρώπους και να έχει θετική επίδραση στον κόσμο.

Παρατήσατε ένα πρόγραμμα PhD στο Στάνφορντ για να εστιάσετε στην εκκίνηση της Cresta, πόσο δύσκολη ήταν αυτή η απόφαση για σας;

Ήταν δύσκολο, βέβαια, αλλά για μένα, ήξερα ότι αν ήμουν στο εργαστήριο, θα ήμουν παγιδευμένος και δεν θα μπορούσα να έχω την πραγματική επίδραση που αναζητούσα. Σε αυτή την περίπτωση, ήταν φυσικό για μένα να παρατήσω.

Άρχισα το πρόγραμμα PhD επειδή ήθελα να κατασκευάσω κάτι που θα έκανε τη διαφορά στο μέλλον, αλλά τελικά κατασκεύασα κάτι που κάνει τη διαφορά τώρα – χρησιμοποιούμε την τεχνητή νοημοσύνη για να σώσουμε θέσεις εργασίας, όχι να μειώσουμε τις θέσεις εργασίας.

Πώς θα περιγράψατε καλύτερα πώς η Cresta χρησιμοποιεί την τεχνητή νοημοσύνη για την εκπαίδευση ανθρώπινων πρακτόρων εξυπηρέτησης πελατών;

Η Cresta αναγνωρίζει τις κορυφαίες συμπεριφορές των πρακτόρων που οδηγούν σε επιτυχημένα αποτελέσματα πελατών, όπως τη διατήρηση του ρυθμού της συζήτησης, την αναγνώριση επιτυχημένων βημάτων επίλυσης προβλημάτων και τη ρύθμιση προσδοκιών, και στη συνέχεια αναδιανέμει αυτές τις γνώσεις σε όλους τους πρακτόρες σε πραγματικό χρόνο μέσω της χρήσης βαθιάς ενισχυτικής μάθησης. Το λογισμικό της Cresta είναι πάντα σε διαδικασία μάθησης από τα καλύτερα αποτελέσματα, επιτρέποντας στους πρακτόρες να προσαρμοστούν γρήγορα στις μεταβαλλόμενες ανάγκες των πελατών και της επιχείρησης, αποτελώντας αποτελεσματικά κάθε πρακτόρα σε άμεσο εμπειρογνώμονα.

Εκτός από την προπόνηση των πρακτόρων εξυπηρέτησης πελατών, η Cresta είναι επίσης σε θέση να αυτοματοποιήσει ορισμένες επαναλαμβανόμενες εργασίες. Μπορείτε να μοιραστείτε μαζί μας τι είναι κάποιες από αυτές;

Αυτοματοποιούμε τη δημιουργία οδηγών και εισιτηρίων για τους πρακτόρες. Επιπλέον, αυτοματοποιούμε τις εισαγωγές παραγγελιών και την επαλήθευση λογαριασμών. Αυτά τα εργαλεία βοηθούν στην βελτίωση της αποδοτικότητας και βοηθούν τους πρακτόρες να σώσουν χρόνο που μπορούν να χρησιμοποιήσουν για να βοηθήσουν άλλους πελάτες.

Πόσο μεγάλη διαφορά στις μετατροπές και στο ισοζύγιο έχουν δει οι επιχειρήσεις με τη χρήση της Cresta;

Για μια από τις κορυφαίες εταιρείες SaaS που μετράμε μεταξύ των πελατών μας, abbiamo τετραπλασιάσει τα έσοδα ανά πρακτόρα και διπλασιάσει το ποσοστό μετατροπής και τον όγκο της συζήτησης. Η Cox Communications έχει δει αύξηση 12% στα έσοδα από τη χρήση της Cresta. Επιπλέον, ένας κορυφαίος λιανοπωλητής είδε αύξηση 25% στα έσοδα ανά συζήτηση.

Για einen πελάτη επιχείρησης που είναι έτοιμος να υπογράψει, πόσο χρόνο χρειάζεται για την ενσωμάτωση της Cresta;

Μπορούμε πραγματικά να ενσωματώσουμε την Cresta στα υπάρχοντα συστήματα μέσα σε λίγα λεπτά, και η τεχνητή νοημοσύνη μας αρχίζει να λειτουργεί αμέσως. Σε μέσο όρο, χρειάζεται περίπου 4-6 εβδομάδες για να αρχίσετε να βλέπετε αποτελέσματα.

Υπάρχει κάτι άλλο που θα ήθελε να μοιραστείτε σχετικά με την Cresta;

Η Cresta αποφεύγει αυτό που ονομάζω “λαγνή” προσέγγιση στην τεχνητή νοημοσύνη — την αυτοματοποίηση όλων των δραστηριοτήτων που εκτελεί ένας άνθρωπος. Αντίθετα, πιστεύω ότι κάποιες από τις μεγαλύτερες προόδους προέρχονται από την συνδυασμένη δράση του ανθρώπου και της μηχανής για την επίτευξη πραγμάτων που δεν θα μπορούσαν να επιτευχθούν ξεχωριστά. Απαιτεί περισσότερη ενέργεια και δημιουργικότητα; Απόλυτα. Αλλά πιστεύω ότι αξίζει στο τέλος.

Ευχαριστώ για τη συνέντευξη, οι αναγνώστες που επιθυμούν να μάθουν περισσότερα μπορούν να επισκεφθούν Cresta.