Ζάιντ Ενάμ, Συνιδρυτής και Διευθύνων Σύμβουλος της Cresta

Ο Ζάιντ Ενάμ είναι ο Συνιδρυτής και Διευθύνων Σύμβουλος της Cresta, μια εταιρεία που ιδρύθηκε με στόχο τη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης για τη μεταμόρφωση του τρόπου με τον οποίο οι χρήστες μαθαίνουν υψηλής αξίας δεξιότητες. Η Cresta συνδυάζει κορυφαίους εμπειρογνώμονες της τεχνητής νοημοσύνης, δεκαετίες εμπειρίας σε κέντρα επικοινωνίας και πωλήσεων, αποδεδειγμένη ηγεσία και κορυφαίους επενδυτές, συμπεριλαμβανομένων των Andreessen Horowitz και Greylock Partners.

Τι σας έκανε να ενδιαφερθείτε αρχικά για την τεχνητή νοημοσύνη;

Άρχισα να εργάζομαι στην τεχνητή νοημοσύνη επειδή ήταν πραγματικά ενθουσιασμένος από το εγκέφαλο και τον τρόπο με τον οποίο λειτουργεί. Στο Μπέρκλεϊ, άρχισα να εργάζομαι στο Κέντρο Θεωρητικής Νευροεπιστήμης του Ρέντγουντ. Ο στόχος ήταν να μοντελοποιήσω τον εγκέφαλο με λογισμικό για να κατανοήσω γιατί έγινε όπως είναι – με άλλα λόγια, πώς εξελίχθηκε ο εγκέφαλος. Λόγω όλων αυτών, ήταν ενθουσιασμένος από τη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης και της μηχανικής μάθησης για να μοντελοποιήσω τον εγκέφαλο. Ο εγκέφαλος είναι ένα τόσο σύνθετο σύστημα, ωστόσο, που συνειδητοποίησα ότι τα εργαλεία που χρησιμοποιούσαμε είχαν άμεσες εφαρμογές. Έτσι, άρχισα να εργάζομαι με τον Σεμπαστιάν Θρουν, καθηγητή στο Πανεπιστήμιο του Στάνφορντ και διευθυντή του Εργαστηρίου Τεχνητής Νοημοσύνης του Στάνφορντ, καθώς και συνιδρυτή και πρόεδρο της Udacity. Επειδή ο Σεμπαστιάν έκανε πραγματικά ενδιαφέροντα πράγματα με την τεχνητή νοημοσύνη, ήθελα να εργαστώ μαζί του, να συνδυάσω το ενδιαφέρον μου για τη νευροεπιστήμη με την τεχνητή νοημοσύνη/μηχανική μάθηση και να δω πού θα μας οδηγούσε.

Πώς ήρθατε αρχικά σε επαφή με την ιδέα για την Cresta;

Στην εργασία μου με τον Σεμπαστιάν Θρουν, άρχισα να κατασκευάζω μια πλατφόρμα που βοηθούσε τους βοηθούς διδασκάλων και τους βαθμολογητές να δίνουν συνεχώς καλές αξιολογήσεις στους μαθητές, επειδή παρατηρήσαμε ότι υπήρχε ένα τεράστιο κενό στην ποιότητα των αξιολογήσεων. Αυτό ήταν κάτι που ήμασταν ιδιαίτερα εξοικειωμένοι με στο εργαστήριο, οπότε επικεντρωθήκαμε στη δημιουργία ενός συστήματος που έμαθε από τους μαθητές και τους βοηθούς διδασκάλων από χρόνο σε χρόνο, με έμφαση στην αναγνώριση των συνηθισμένων λαθών και ποια αξιολόγηση παρήγαγε καλύτερα αποτελέσματα. Τελικά, μπόρεσα να διπλασιάσω την ταχύτητα των βαθμολογητών.

Ωστόσο, η αγορά αυτή δεν ήταν πολύ μεγάλη, και συνειδητοποιήσαμε ότι θέλαμε να πάρουμε την ιδέα και να την επεκτείνουμε σε όλες τις γνώσεις. Ο Σεμπαστιάν μου έδωσε μια συμβουλή που έχει μείνει μαζί μου από τότε: πήγαινε στην έρημο. Στη δουλειά του με τα αυτονομικά οχήματα και τα ιπτάμενα αυτοκίνητα, πήγε στην έρημο για να δοκιμάσει και να κατασκευάσει ένα σύστημα που λειτουργούσε πραγματικά, και μετά επέστρεψε στο εργαστήριο και μελέτησε την επιστήμη, το οποίο αποδείχθηκε καλύτερη προσέγγιση επειδή ήταν δοκιμασμένο στον πραγματικό κόσμο.

Η Cresta στην έρημο μας ήταν να πηγαίνουμε σε εταιρείες και να παρατηρούμε πώς οι άνθρωποι εργάζονταν, τι κάνανε, και να αρχίζαμε να κατασκευάζουμε μικρά εργαλεία για να αυτοματοποιήσουμε την εργασία. Ένα πρώιμο έργο στη υποστήριξη ήταν σχεδόν να ακυρωθεί, αλλά ρώτησα αν μπορούσαμε να το στρέψουμε προς τις πωλήσεις και να δείξουμε είσπραξη. Μεταξύ εμού και δύο μετατρεπόμενων πρακτόρων, αποδείξαμε 100.000 δολάρια επιπλέον είσπραξης το μήνα. Με αυτό, συνειδητοποίησα ότι είχαμε ένα εργαλείο στα χέρια μας που θα μπορούσε πραγματικά να βοηθήσει τους ανθρώπους και να έχει θετική επίδραση στον κόσμο.

Παρατήσατε το πρόγραμμα διδακτορικού στο Στάνφορντ για να εστιάσετε στην εκκίνηση της Cresta, πόσο δύσκολη ήταν αυτή η απόφαση για σας;

Ήταν δύσκολο, βέβαια, αλλά για μένα, ήξερα ότι αν ήμουν στο εργαστήριο, θα ήταν παγιδευμένος και δεν θα μπορούσα να έχω την πραγματική επίδραση που αναζητούσα. Σε αυτήν την περίπτωση, ήταν φυσικό για μένα να παρατήσω.

Άρχισα το πρόγραμμα διδακτορικού επειδή ήθελα να κατασκευάσω κάτι που θα έκανε διαφορά στο μέλλον, αλλά τελικά κατασκεύασα κάτι που κάνει διαφορά τώρα – χρησιμοποιούμε την τεχνητή νοημοσύνη για να σώσουμε θέσεις εργασίας, όχι να μειώσουμε τις θέσεις εργασίας.

Πώς θα περιγράψετε καλύτερα πώς η Cresta χρησιμοποιεί την τεχνητή νοημοσύνη για να εκπαιδεύσει τους ανθρώπινους πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών;

Η Cresta αναγνωρίζει τις κορυφαίες συμπεριφορές των πρακτόρων που οδηγούν σε επιτυχημένα αποτελέσματα πελατών, όπως τη διατήρηση του ροής της συνομιλίας, την αναγνώριση των επιτυχημένων βημάτων αντιμετώπισης προβλημάτων και τη ρύθμιση των προσδοκιών, και στη συνέχεια αναδιανέμει αυτές τις γνώσεις σε κάθε πράκτορα σε πραγματικό χρόνο μέσω της χρήσης βαθιάς ενισχυτικής μάθησης. Το λογισμικό της Cresta είναι πάντα σε διαδικασία μάθησης από τα καλύτερα αποτελέσματα, επιτρέποντας στους πράκτορες να προσαρμοστούν γρήγορα στις μεταβαλλόμενες ανάγκες των πελατών και της επιχείρησης, ουσιαστικά μετατρέποντας κάθε πράκτορα σε άμεσο εμπειρογνώμονα.

Εκτός από την προπόνηση των πρακτόρων εξυπηρέτησης πελατών, η Cresta είναι επίσης σε θέση να αυτοματοποιήσει ορισμένες επαναλαμβανόμενες εργασίες. Μπορείτε να μοιραστείτε μαζί μας ποιες από αυτές είναι;

Αυτοματοποιούμε τη δημιουργία προτύπων και εισαγωγής για τους πράκτορες. Επιπλέον, αυτοματοποιούμε τις εισαγωγές παραγγελιών και την επαλήθευση λογαριασμών. Αυτά τα εργαλεία βοηθούν στην βελτίωση της αποτελεσματικότητας και να σώσουν τους πράκτορες χρόνο που μπορούν να χρησιμοποιήσουν για να βοηθήσουν άλλους πελάτες.

Πόσο μεγάλη διαφορά στις μετατροπές και στο ισοζύγιο έχουν δει οι επιχειρήσεις με τη χρήση της Cresta;

Για μια από τις κορυφαίες εταιρείες λογισμικού ως υπηρεσία που μετράμε μεταξύ των πελατών μας, abbiamo τετραπλασιάσει την είσπραξη ανά πράκτορα και διπλασιάσει το ποσοστό μετατροπής και τον όγκο συνομιλίας. Η Cox Communications έχει δει αύξηση 12% στην είσπραξη από τότε που χρησιμοποιεί την Cresta. Επιπλέον, ένας κορυφαίος λιανοπωλητής είδε αύξηση 25% στην είσπραξη ανά συνομιλία.

Για einen επιχειρηματικό πελάτη που είναι έτοιμος να υπογράψει, πόσο χρόνο χρειάζεται για την ενσωμάτωση της Cresta;

Μπορούμε πραγματικά να ενσωματώσουμε την Cresta στα υπάρχοντα συστήματα μέσα σε λίγα λεπτά, και η τεχνητή νοημοσύνη μας αρχίζει να λειτουργεί αμέσως. Σε μέσο όρο, χρειάζεται περίπου 4-6 εβδομάδες για να αρχίσετε να βλέπετε αποτελέσματα.

Υπάρχει κάτι άλλο που θα ήθελε να μοιραστείτε σχετικά με την Cresta;

Η Cresta αποφεύγει αυτό που ονομάζω “λαγαρό” подход στην τεχνητή νοημοσύνη — αυτοματοποίηση όλων των ανθρώπινων δραστηριοτήτων. Αντίθετα, πιστεύω ότι κάποιες από τις μεγαλύτερες προόδους έρχονται από τη συνδυασμένη δράση του ανθρώπου και της μηχανής για την επίτευξη πραγμάτων που κανείς από τους δύο δεν θα μπορούσε να κάνει μόνος του. Απαιτεί αυτό περισσότερη ενέργεια και δημιουργικότητα; Απόλυτα. Αλλά πιστεύω ότι αξίζει στο τέλος.

Ευχαριστώ για τη συνέντευξη, οι αναγνώστες που επιθυμούν να μάθουν περισσότερα peuvent επισκεφθεί την Cresta.