Ο Will Hayes, Διευθύνων Σύμβουλος της Lucidworks – Σειρά Συνεντεύξεων

Ο Will Hayes είναι ο Διευθύνων Σύμβουλος της Lucidworks, η ηγέτης στις εφαρμογές αναζήτησης με τη δύναμη του AI. Ο Hayes έχει πάνω από 20 χρόνια εμπειρίας στο Silicon Valley, όπου έχει ηγηθεί πρωτοβουλιών προϊόντος, μάρκετινγκ και ανάπτυξης επιχειρήσεων. Πριν από τη Lucidworks, ο Hayes ήταν υπεύθυνος για την τεχνική ανάπτυξη επιχειρήσεων της Splunk. Επίσης, δημιούργησε και ηγήθηκε του παγκόσμιου προγράμματος συνεργατών της εταιρείας. Νωρίτερα στην καριέρα του, ο Hayes υπηρέτησε ως μηχανικός λογισμικού στη Genentech, όπου κατασκεύασε λύσεις που υποστήριζαν τις ομάδες πωλήσεων και ανάπτυξης φαρμάκων. Τα τελευταία τρία χρόνια, ο Hayes έχει υπηρετήσει ως μέλος του YPO, một παγκόσμια κοινότητα ηγετών που αφιερώνεται στην βελτίωση των ζωών, των επιχειρήσεων και του κόσμου. Επίσης, έχει συνεργαστεί με την 10,000 Degrees, một οργανισμό που παρέχει οικονομικές, συναισθηματικές και εκπαιδευτικές πηγές στα παιδιά της περιοχής Bay Area. Hiện ζει με την οικογένειά του στο Σαν Φρανσίσκο, Καλιφόρνια, όπου η Lucidworks έχει την έδρα της.

Μπορείτε να εξηγήσετε σύντομα πώς η Lucidworks προσωπικοποιεί την αναζήτηση και την ανακάλυψη για τους πελάτες και τους υπαλλήλους;

Η Lucidworks λύνει κρίσιμα προβλήματα επιχειρήσεων με την αναζήτηση. Για τους υπαλλήλους, αυτά τα προβλήματα μοιάζουν με την απόκτηση απαντήσεων σε ερωτήσεις και την αναζήτηση πληροφοριών ή την απόσταση από τα δεδομένα των πελατών και την αδυναμία να δημιουργήσουν την καλύτερη εμπειρία. Για τους αγοραστές, είναι να τους κάνουν να νιώθουν σαν να είναι ένας στα εκατομμύρια, με συστάσεις που προβλέπουν τις ανάγκες τους και τους δείχνουν προϊόντα που δεν ήξεραν ότι θέλουν.

Η Lucidworks συνδέει τις εμπειρίες καθ’ όλη τη διάρκεια του ολόκληρου ταξιδιού του χρήστη για να ικανοποιήσει τις προθέσεις των πελατών και των υπαλλήλων στην στιγμή. Η αληθινή, πραγματική προσωπικοποίηση απαιτεί να κατανοήσετε την πρόθεση του χρήστη – αυτό πηγαίνει πολύ πέρα από ένα βασικό προφίλ χρήστη. Κάνουμε εύκολη για τους πελάτες μας την καταγραφή των ανεκτίμητων σημάτων από τους χρήστες και τη δημιουργία προσωπικών εμπειριών αναζήτησης, περιήγησης και ανακάλυψης που οδηγούν τις κορυφαίες και κατώτερες γραμμές.

Ποια είναι τα παραδείγματα των διαφορετικών τύπων δεδομένων αλληλεπίδρασης πελατών που μπορούν να παρακολουθούνται και να καταγράφονται;

Τα δεδομένα πελατών και τα δεδομένα συμπεριφοράς, όπως τα clickstreams και οι συναλλαγές από όλα τα κανάλια, μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να οδηγήσουν προσωπικές εμπειρίες σε όλα τα κανάλια. Τα δεδομένα αλληλεπίδρασης πελατών περιλαμβάνουν πληροφορίες που συλλέγονται trực tiếp από τον χρήστη με τη μορφή σημάτων, όπως μια προβολή ή κλικ, μια αγορά, ένα φίλτρο ή αναζήτηση, μια αίτηση υποστήριξης, μια εγκατάλειψη καλαθιού, μια ανοιχτή ηλεκτρονική αλληλογραφία – όλα αυτά είναι κοινά γεγονότα που μπορούν να δημιουργήσουν σήματα.

Υπάρχουν δύο τύποι σημάτων: ρητά και άρρητα. Τα ρητά σήματα μπορούν να περιλαμβάνουν βαθμολογίες ή κριτικές, αγορές, δημοσιεύσεις σε κοινωνικά δίκτυα και επιστροφές. Τα άρρητα σήματα δεν απαιτούν καμία προσπάθεια από τον χρήστη και μπορούν επίσης να είναι εικασίες με βάση τη συμπεριφορά. Τα σήματα που καταγράφουν την πρόθεση, όπως η αναζήτηση, η περιήγηση και η προβολή αποτελεσμάτων, είναι ισχυρά ερεθίσματα που μπορείτε να λάβετε από τις περισσότερες πλατφόρμες ανάλυσης. Στη Lucidworks, παίρνουμε αυτά τα σήματα και εφαρμόζουμε τη μάθηση με τη βοήθεια του μηχανικού νου για να μάθουμε από τη συμπεριφορά και να βελτιώσουμε την εμπειρία.

Μπορείτε να παράσχετε κάποια λεπτομέρειες για τους διαφορετικούς τύπους εφαρμογών μάθησης με τη βοήθεια του μηχανικού νου που χρησιμοποιούνται και πόσο σημαντική είναι η βαθιά μάθηση για τη Lucidworks;

Η Lucidworks προσφέρει προϊόντα και εφαρμογές για το εμπόριο, την εξυπηρέτηση πελατών και τον χώρο εργασίας που χρησιμοποιούν το AI και τη μάθηση με τη βοήθεια του μηχανικού νου για να λύσουν την αναζήτηση. Το Fusion, το προϊόν μας, χρησιμοποιεί το AI εκτενώς σε κάθε στάδιο της εμπλουτισμένης δεδομένων – κατά τη διάρκεια της εισαγωγής και στο χρόνο ερωτήματος, για την κατανόηση της πρόθεσης του χρήστη και την προσωπικοποίηση των αποτελεσμάτων που ταιριάζουν σε αυτήν την πρόθεση. Το Fusion χρησιμοποιεί μια από τις ευρύτερες συνδυασίες τεχνικών μάθησης με τη βοήθεια του μηχανικού νου στη βιομηχανία, συμπεριλαμβανομένης της επεξεργασίας φυσικής γλώσσας, της αναγνώρισης ονομάτων οντοτήτων, της βαθιάς ανάλυσης συναισθήματος, της αυτο-μάθησης και της ρύθμισης της σχετικότητας. Αυτό μας επιτρέπει να παρέχουμε εξαιρετικά σχετικά αποτελέσματα στους χρήστες μας και να διασφαλίσουμε ότι το σύστημα βελτιώνεται συνεχώς με βάση τη χρήση.

Επίσης, προσφέρουμε μια υπηρεσία cloud που ονομάζεται Never Null για να κρατήσουμε τους αγοραστές μακριά από την σελίδα “Κανένα Αποτέλεσμα”. Μια αναζήτηση προϊόντων χωρίς αποτελέσματα είναι ένα θανάσιμο πλήγμα για τη σχέση πελάτη-πωλητή. Το Never Null είναι ένας κωδικοποιητής βαθιάς μάθησης που μαθαίνει από τη συμπεριφορά των πελατών για να συνδέσει ερωτήματα και προϊόντα με παρόμοια σημασία, ώστε οι πελάτες να μην μείνουν εγκαταλελειμμένοι στη σελίδα με τα μηδενικά αποτελέσματα. Επίσης, η προηγμένη μάθηση με τη βοήθεια του μηχανικού νου ανακουφίζει τις ομάδες merchandising από το να ξοδεύουν πολύτιμο χρόνο αναλύοντας αποτελέσματα και διορθώνοντας κανόνες με το χέρι, ώστε να μπορέσουν να εκτελέσουν πιο στρατηγικές τακτικές.

Η Lucidworks προσφέρει μια λύση για να βελτιώσει την απόδοση των chatbots και των εικονικών βοηθών για να συνδέσει τους χρήστες με σωστά απαντήσεις κατανοώντας την προσωρινή πρόθεση, μπορείτε να συζητήσετε αυτήν τη λύση;

Η Lucidworks Smart Answers είναι ένα πρόσθετο που βελτιώνει τους chatbots και τους εικονικούς βοηθούς. Οι παραδοσιακοί chatbots δεν είναι αρκετά έξυπνοι για να πάνε πέρα από τις ερωτήσεις στο εγχειρίδιο FAQ της εταιρείας. Το Smart Answers χρησιμοποιεί τη μάθηση με τη βοήθεια του μηχανικού νου για να βελτιώσει τους chatbots, ώστε να μπορέσουν να απαντήσουν σε ερωτήσεις που δεν έχουν ζητηθεί ακόμη. Χρησιμοποιεί την επεξεργασία φυσικής γλώσσας και την ανάλυση συμπεριφοράς για να κατανοήσει την πρόθεση του χρήστη και να τραβήξει από πολλές πηγές δεδομένων για να παρέχει σχετικές απαντήσεις.

Τι είναι η όρασή σας για το μέλλον της σύνδεσης των διαφορετικών συστάσεων εμπειριών σε διαφορετικές εφαρμογές;

 Η όρασή μας για το Connected Experience Cloud (CXC) εξαρτάται από τη χρήση σημάτων συμπεριφοράς για να προσωπικοποιήσει τις εμπειρίες των χρηστών. Αυτά τα σήματα είναι ανεκτίμητες γνώσεις για την ψηφιακή εμπειρία των πελατών, των υπαλλήλων και των πρακτόρων επικοινωνίας. Βελτιώνοντας την ψηφιακή εμπειρία σε πραγματικό χρόνο για όλο το οικοσύστημα των χρηστών, το CXC διασφαλίζει ότι οι πελάτες λαμβάνουν σχετικό περιεχόμενο και προσφορές, και οι υπάλληλοι λαμβάνουν τις γνώσεις που χρειάζονται για να κάνουν τη δουλειά τους. Αυτό δημιουργεί μια συσσώρευση αξίας σε όλη την οργάνωση και δημιουργεί συνδέσεις μεταξύ ροών δεδομένων και ανθρώπων που είναι συνήθως απομονωμένοι.

Μπορείτε να μοιραστείτε μια ιστορία επιτυχίας με έναν πελάτη που χρησιμοποιεί τη λύση της Lucidworks;

Η Lenovo, ένας από τους κορυφαίους μετόχους της αγοράς υπολογιστών, έγινε πελάτης της Lucidworks πριν από τέσσερα χρόνια. Η Lenovo ήθελε να καταγράψει και να συγχρονίσει όλα τα πολύτιμα δεδομένα που οι πελάτες έβαλαν στη μπάρα αναζήτησης για να παράγει ενεργές γνώσεις για τη συμπεριφορά τους, οι οποίες θα οδηγούσαν σε καλύτερες ψηφιακές εμπειρίες. Στο πρώτο έτος χρήσης της Lucidworks Fusion, η Lenovo είδε μια αύξηση 73% στην εμπλοκή αναζήτησης, αύξηση 93% στο ποσοστό κλικ και αύξηση 35% στο ποσοστό μετατροπής. Όλα αυτά οδήγησαν σε μια αύξηση 34% στην ικανοποίηση των πελατών. Ταυτόχρονα, οι πελάτες που αλληλεπιδρούν με την αναζήτηση δαπάνησαν περισσότερα χρήματα στη Lenovo.com από εκείνους που χρησιμοποιούν μόνο την περιήγηση. Η αύξηση των εσόδων από την αναζήτηση ξεπέρασε την αύξηση της περιήγησης κατά 23%, ένα σημάδι ότι η αναζήτηση παρέχει τα αποτελέσματα που επιτρέπουν στους πελάτες να επιτύχουν τους στόχους τους.

Υπάρχει κάτι άλλο που θα θέλατε να μοιραστείτε σχετικά με τη Lucidworks;

Η Lucidworks έχει καθιερωθεί ως ηγέτης στις λύσεις αναζήτησης της επόμενης γενιάς και έχουμε ένα ενθουσιαστικό δρόμο με προϊόντα cloud που έρχονται στο εγγύς μέλλον. Κτίζουμε πάνω σε μια εντυπωσιακή κυματική κίνηση. Το τελευταίο έτος, ο αριθμός των πελατών που χρησιμοποιούν τις λύσεις cloud της Lucidworks αυξήθηκε σχεδόν 200% και ο μέσος ετήσιος ρυθμός εσόδων (ARR) που ανήκει σε λύσεις cloud τριπλασιάστηκε. Οι λιανοπωλητές, οι εταιρείες χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, οι εταιρείες υγείας, οι εμπόροι και οι κατασκευαστές βασίζονται στις λύσεις cloud της Lucidworks για να δημιουργήσουν συνδεδεμένες εμπειρίες σε όλη την οργάνωση. Αυτή η κίνηση προς το cloud είναι αισθητικά αγνωστική και είμαστε ενθουσιασμένοι να απαντήσουμε στην κλήση με την επόμενη εξέλιξη των λύσεων της Lucidworks για τους πελάτες και την αγορά.

Ευχαριστούμε για τη μεγάλη συνέντευξη, οι αναγνώστες που επιθυμούν να μάθουν περισσότερα μπορούν να επισκεφθούν τη Lucidworks.