Vijay Rayapati, Διευθύνων Σύμβουλος και Συνιδρυτής της Atomicwork – Σειρά Συνεντεύξεων

Vijay Rayapati είναι συνιδρυτής και Διευθύνων Σύμβουλος της Atomicwork. Πριν ιδρύσει την εταιρεία, υπηρέτησε ως Ανώτερος Αντιπρόεδρος και Γενικός Διευθυντής της επιχείρησης Cloud Networking and Security στη Nutanix, μετά την εξαγορά της Minjar, της εταιρείας πλατφόρμας διαχείρισης cloud που ίδρυσε και ανέπτυξε ως Διευθύνων Σύμβουλος. Στο αρχικό στάδιο της καριέρας του, κατείχε θέσεις ηγεσίας στην μηχανική και το προϊόν στις Kuliza και Trilogy, αποκτώντας εκτενή εμπειρία στην κατασκευή επιχειρησιακής υποδομής και λογισμικού εφαρμογών. Το υπόβαθρό του καλύπτει υποδομές cloud, επιχειρησιακό λογισμικό και τεχνολογία εργατικού δυναμικού AI, καθιστώντας τον γνωστό ιδρυτή στον χώρο του επιχειρησιακού IT.

Atomicwork είναι μια εταιρεία επιχειρησιακού AI που δημιουργεί μια πλατφόρμα διαχείρισης υπηρεσιών IT με πράκτορες, η οποία βοηθά τους υπαλλήλους να επιλύουν τεχνολογικά ζητήματα, να αυτοματοποιούν καθημερινές εργασίες υποστήριξης και να έχουν πρόσβαση σε επιχειρησιακή γνώση μέσω AI. Η πλατφόρμα της συνδυάζει πράκτορες AI με σύγχρονες δυνατότητες ITSM για να διαχειρίζεται αιτήματα υπηρεσιών, να εντοπίζει προβλήματα, να οργανώνει ροές εργασίας σε όλο το επιχειρησιακό σύστημα και να μειώνει το βάρος στις ομάδες IT. Οι πελάτες χρησιμοποιούν το Atomicwork για να παρέχουν ταχύτερη υποστήριξη στους υπαλλήλους, βελτιώνοντας παράλληλα την επιχειρησιακή αποδοτικότητα σε IT και επιχειρησιακές λειτουργίες.

Συνεργάστηκες προηγουμένως στη δημιουργία της Minjar, ανέπτυξες την επιχειρησιακή της επιχείρηση διαχείρισης cloud και στη συνέχεια ηγήθηκες της λειτουργίας στη Nutanix μετά την εξαγορά. Ποια μαθήματα από την κατασκευή, την πώληση και την ενσωμάτωση μιας εταιρείας λογισμικού επιχειρήσεων σε έσπασες να ιδρύσεις το Atomicwork το 2022 και να ξαναχτίσεις τη διαχείριση υπηρεσιών IT από το μηδέν για την εποχή του AI;

Στη Minjar, δημιουργήσαμε λογισμικό που μπορούσε να μειώσει το κόστος cloud μιας εταιρείας κατά το ένα τρίτο μέσω αυτοματοποίησης. Οι πελάτες λάτρεψαν τις προτάσεις. Στη συνέχεια τις κράτησαν για δύο τρίμηνα. Μου πήρε λίγο χρόνο να καταλάβω το γιατί, και η απάντηση δεν ήταν τεχνική. Όταν η αυτοματοποίηση κάνει μια κλήση και αυτή πάει λάθος, δεν υπάρχει κανείς να λογοδοτήσει. Οι επιχειρήσεις δεν αγοράζουν μόνο λογισμικό ή αποτελέσματα. Αγοράζουν κάποιον που θα απαντήσει για αυτές. Το λογισμικό που δεν έχει θέση στο οργανόγραμμα δεν αποκτά εξουσία, όσο καλό και αν είναι.

Η εξαγορά μου δίδαξε ένα πιο στενό μάθημα. Τα προϊόντα σημείου αγοράζονται. Τα συστήματα καταγραφής χτίζονται πάνω τους. Μπορείς να είσαι το καλύτερο προϊόν και όμως να περνάς τη ζωή σου περιπλέκοντας γύρω από όποιον κατέχει τη ροή εργασίας.

Τα χρόνια στη Nutanix συνέδεσαν τα δύο. Παρατήρησα ότι το IT αγοράζει τη διαχείριση υπηρεσιών για έλεγχο και οι υπάλληλοι την βιώνουν ως φόρμα και ουρά. Συνειδητοποίησα επίσης ότι το ticket δεν ήταν ποτέ το προϊόν. Ήταν το ίχνος ελέγχου. Γι’ αυτό το ITSM επέζησε σαράντα χρόνια αντιπάθειας και είναι επίσης ο λόγος που κανείς δεν μπορούσε να το αφαιρέσει.

Έτσι, το ερώτημα το 2022 δεν ήταν αν το AI μπορεί να κάνει τη δουλειά. Ήταν αν μπορείς να δώσεις στο AI μια θέση στο οργανόγραμμα. Οι παλαιές πλατφόρμες ITSM δεν μπορούν, επειδή ένας ανθρώπινος ανατεθειμένος βρίσκεται στο κέντρο του μοντέλου δεδομένων τους και κάθε SLA, έγκριση και αναφορά εξαρτώνται από αυτήν την υπόθεση. Ενσωμάτωσε το AI και θα έχεις μια πιο γρήγορη φόρμα.

Δημιουργήσαμε για την άλλη απάντηση, όπου το AI παρέχει ένα υβριδικό εργατικό δυναμικό, όχι μόνο λογισμικό. Οι AI Συνεργάτες εκτελούν τη δουλειά, και το IT τα διαχειρίζεται όπως το HR διαχειρίζεται τους ανθρώπους. Δεν ρυθμίζεις έναν AI Συνεργάτη. Τον προσλαμβάνεις σε έναν ρόλο, αξιολογείς τη δουλειά του και τον ανακαλείς αν δεν αποδίδει. Αυτή είναι η διαφορά μεταξύ AI ως χαρακτηριστικό και AI ως εργατικό δυναμικό.

Η Atomicwork περιγράφει τους AI Συνεργάτες της ως συστήματα που κατέχουν καθορισμένους ρόλους εργασίας και ολοκληρώνουν τη δουλειά από την αρχή μέχρι το τέλος, αντί να απαντούν απλώς σε ερωτήσεις ή να εκτελούν απομονωμένες εργασίες. Ποιες τεχνικές δυνατότητες διακρίνουν έναν πραγματικό AI Συνεργάτη από ένα chatbot, copilot ή παραδοσιακό εργαλείο αυτοματοποίησης, και πού πρέπει να λήξει η αυτονομία του;

Ένα chatbot απαντά σε μια ερώτηση, και ένας copilot βοηθά κάποιον να ολοκληρώσει μια εργασία, αλλά κανένα από τα δύο δεν είναι υπεύθυνο για την ολοκλήρωση της δουλειάς. Ένας AI Συνεργάτης διαφέρει επειδή του έχει ανατεθεί ένας καθορισμένος ρόλος και αναμένεται να παραδώσει ένα αποτέλεσμα. Είτε πρόκειται για τριάζ περιστατικών, παροχή πρόσβασης ή ενσωμάτωση υπαλλήλων, συνεχίζει να εργάζεται σε κάθε βήμα για να φτάσει στον στόχο, αντί να σταματά μετά το πρώτο βήμα.

Αυτό απαιτεί πολύ περισσότερο από ένα ικανό μοντέλο. Ένας AI Συνεργάτης χρειάζεται ταυτότητα, τα σωστά δικαιώματα, πρόσβαση σε εγκεκριμένα εργαλεία, οργανωτικό πλαίσιο, προϋπολογισμό και σαφή όρια λειτουργίας και ρόλου. Πρέπει να λειτουργεί σε όλα τα επιχειρησιακά συστήματα, να κατανοεί πότε (και από ποιον) να ζητήσει έγκριση και να αφήνει ίχνος ελέγχου πίσω από κάθε ενέργεια. Γι’ αυτό εστιάσαμε τόσο έντονα στην πλατφόρμα γύρω από το μοντέλο. Ένα αξιόπιστο AI εξαρτάται από την ορχήστρωση, τη διακυβέρνηση και την εκτέλεση όσο και από την νοημοσύνη.

Η αυτονομία δεν πρέπει ποτέ να είναι απεριόριστη. Ένας AI Συνεργάτης πρέπει να λειτουργεί εντός των ευθυνών του ρόλου του, ενώ οι άνθρωποι παραμένουν εμπλεκόμενοι όποτε η εργασία επηρεάζει ευαίσθητα συστήματα ή φέρει νομικές, οικονομικές ή εργασιακές συνέπειες.

Η πλατφόρμα σας επιτρέπει σε εξειδικευμένους AI Συνεργάτες να συνεργάζονται σε διαχείριση περιστατικών, παροχή πρόσβασης, ενσωμάτωση και λειτουργίες IT. Πώς αυτοί οι AI Συνεργάτες διαιρούν τις ευθύνες, μοιράζονται το πλαίσιο και επαναφέρουν τη λειτουργία όταν ένας AI Συνεργάτης λαμβάνει λανθασμένη απόφαση που μπορεί να επηρεάσει το υπόλοιπο της ροής εργασίας;

Δεν πιστεύουμε ότι ένας AI Συνεργάτης πρέπει να προσπαθεί να κάνει κάθε εργασία. Οι οργανισμοί IT ήδη διαχωρίζουν τις ευθύνες σε διαφορετικές ομάδες επειδή κάθε ρόλος έχει διαφορετικούς στόχους, δικαιώματα και εξειδίκευση. Εφαρμόσαμε αυτή τη σκέψη στους AI Συνεργάτες, γι’ αυτό ξεκινήσαμε με πιστοποιημένους AI Συνεργάτες που εξειδικεύονται σε διαφορετικούς τομείς λειτουργίας IT.

Κάθε Συνεργάτης κατέχει μια συγκεκριμένη λειτουργία ενώ μοιράζεται το ίδιο επιχειρησιακό πλαίσιο. Όταν ένας υπάλληλος δημιουργεί ένα ticket στο Atomicwork, η έξυπνη δρομολόγηση εξασφαλίζει ότι θα μεταφερθεί στον κατάλληλο AI Συνεργάτη που εργάζεται στο αίτημα και (ανάλογα με το αίτημα) το αναθέτει σε άλλο AI Συνεργάτη, δημιουργεί θυγατρικά tickets για να λυθεί το πρόβλημα παράλληλα (π.χ., ένα ticket ενσωμάτωσης μπορεί να χωριστεί σε δραστηριότητες που μπορούν να εκτελεστούν ταυτόχρονα) ή το κλιμακώνει σε άνθρωπο. Καθώς η εργασία μετακινείται από έναν Συνεργάτη σε άλλο, οι σχετικές πληροφορίες μετακινούνται μαζί του μέσω του ticket (του συστήματος καταγραφής), μαζί με πρόσβαση σε σχετικά συστήματα όπως η υπηρεσία εξυπηρέτησης, πλατφόρμες ταυτότητας, συστήματα HR και εργαλεία συνεργασίας. Αυτό το κοινό πλαίσιο επιτρέπει σε κάθε Συνεργάτη να λαμβάνει αποφάσεις βάσει των ήδη συμβαμένων γεγονότων αντί να ξεκινά από το μηδέν.

Η Atomicwork υποστηρίζει διαφορετικά πλαίσια πρακτόρων και μοντέλα από παρόχους όπως OpenAI, Anthropic και Google. Πώς καθορίζετε ποιο μοντέλο πρέπει να διαχειρίζεται την ανάκτηση, τη λογική, τον προγραμματισμό και την εκτέλεση, και πώς μπορούν οι επιχειρήσεις να διατηρήσουν συνεπή συμπεριφορά καθώς τα υποκείμενα μοντέλα συνεχίζουν να αλλάζουν;

Διαφορετικά μοντέλα είναι καλό σε διαφορετικούς τύπους εργασίας. Η εστίασή μας ήταν η δημιουργία μιας πλατφόρμας που μπορεί να εκμεταλλευτεί τις προόδους χωρίς να αναγκάζει τους πελάτες να επανασχεδιάζουν τις ροές εργασίας κάθε φορά που αλλάζει ένα μοντέλο. Το επιχειρησιακό πλαίσιο, η ορχήστρωση, η ταυτότητα, η επιβολή πολιτικών, η τηλεμετρία και η αξιολόγηση παρέχουν τη συνέπεια που χρειάζονται οι οργανισμοί στην παραγωγή, ανεξάρτητα από το ποιο μοντέλο βρίσκεται στο παρασκήνιο.

Έχουμε συζητήσει δημόσια την υποστήριξη πολλαπλών παρόχων μοντέλων μαζί με πλαίσια αξιολόγησης και διακυβέρνησης, αλλά δεν έχουμε περιγράψει τη λογική δρομολόγησης που αποφασίζει ποιο μοντέλο διαχειρίζεται την ανάκτηση, τη λογική, τον προγραμματισμό ή την εκτέλεση. Επίσης, δεν έχουμε μοιραστεί τη διαδικασία επικύρωσης που χρησιμοποιούμε όταν οι πάροχοι κυκλοφορούν νέα μοντέλα και ενημερώσεις.

Ένας επιχειρησιακός AI πράκτορας μπορεί να αντιμετωπίσει αντικρουόμενη τεκμηρίωση, ελλιπείς εγγραφές διαμόρφωσης, ξεπερασμένη γνώση και διαφορετικά δικαιώματα σε συστήματα. Πώς η στρώση Universal Context της Atomicwork καθορίζει ποια πληροφορία είναι αξιόπιστη και ενημερωμένη πριν επιτρέψει σε έναν πράκτορα να λάβει απόφαση ή να αναλάβει δράση;

Η επιχειρησιακή γνώση σπάνια υπάρχει σε ένα μόνο μέρος. Μερική βρίσκεται στην τεκμηρίωση, κάποια σε συστήματα καταγραφής και κάποια μέσα στην καθημερινή δραστηριότητα της επιχείρησης. Το AI χρειάζεται όλο αυτό το πλαίσιο αν θέλει να λαμβάνει αξιόπιστες αποφάσεις.

Το Universal Context φέρνει αυτές τις πηγές μαζί συνδυάζοντας την επιχειρησιακή γνώση με δεδομένα ανθρώπων, δικτύου, υποδομής και συσκευών από ζωντανά λειτουργικά συστήματα. Ένας AI Συνεργάτης μπορεί να ανατρέξει σε πληροφορίες από πλατφόρμες όπως Confluence ή SharePoint, MDM όπως Intune και JAMF, ενώ ταυτόχρονα κατανοεί τι συμβαίνει σε συστήματα όπως Jira, Workday, Salesforce ή παρόχους ταυτότητας. Σεβεται επίσης τα υπάρχοντα δικαιώματα, ώστε οι άνθρωποι και οι AI Συνεργάτες να έχουν πρόσβαση μόνο σε πληροφορίες που έχουν ήδη εξουσιοδοτηθεί να δουν.

Έχουμε εξηγήσει πώς το Universal Context συνδέει τα επιχειρησιακά συστήματα και διατηρεί τα όρια ασφαλείας, αλλά δεν έχουμε περιγράψει πώς λύνει τις αντικρουόμενες πληροφορίες όταν αξιόπιστες πηγές διαφωνούν ή πώς καθορίζει ποια πηγή πρέπει να έχει προτεραιότητα. Αυτές οι λεπτομέρειες υλοποίησης δεν περιλαμβάνονται στην δημόσια τεκμηρίωσή μας.

Ο Universal AI Συνεργάτης μπορεί να υποστηρίξει τους υπαλλήλους μέσω Microsoft Teams, Slack, email, προγράμματος περιήγησης, portal και μέσω συνομιλίας, φωνής και οπτικών λειτουργιών. Ποιες νέες δυνατότητες αντιμετώπισης προβλημάτων γίνονται εφικτές όταν ένας πράκτορας μπορεί να δει και να ακούσει ό,τι βιώνει ο υπάλληλος, και πώς αποτρέπετε την έκθεση ευαίσθητου περιεχομένου οθόνης ή συνομιλιών;

Η παραδοσιακή υποστήριξη IT εξαρτάται από το πώς οι υπάλληλοι περιγράφουν ακριβώς τα τεχνικά προβλήματα, και αυτό είναι συχνά το πιο δύσκολο μέρος της αλληλεπίδρασης. Το φωνητικό και οπτικό πλαίσιο επιτρέπουν στο AI να δει το ίδιο μήνυμα σφάλματος, την εφαρμογή ή την οθόνη διαμόρφωσης που βλέπει ο υπάλληλος, καθιστώντας πολύ πιο εύκολο να κατανοήσει το πρόβλημα και να καθοδηγήσει κάποιον στο επόμενο βήμα χωρίς μακροχρόνια ανταλλαγή μηνυμάτων.

Αυτές οι δυνατότητες λειτουργούν μόνο αν οι υπάλληλοι τις εμπιστεύονται. Πιστεύουμε ότι η οπτική πρόσβαση πρέπει να απαιτεί ρητή συγκατάθεση και οι χρήστες πρέπει πάντα να γνωρίζουν πότε είναι ενεργή. Ευαίσθητες πληροφορίες προστατεύονται μέσω απόκρυψης PII, διοικητικών ελέγχων και κατάλληλων πολιτικών διατήρησης.

Έχουμε επίσης διευκρινίσει ότι τα δεδομένα πελατών δεν χρησιμοποιούνται για την εκπαίδευση των μοντέλων μας ή των μοντέλων τρίτων. Αυτό δίνει στις οργανώσεις τη δυνατότητα να υιοθετήσουν πολυμορφικό AI χωρίς να παραχωρούν τον έλεγχο των δεδομένων τους.

Το Atomicwork μπορεί να αναπτυχθεί παράλληλα με ένα υπάρχον περιβάλλον ServiceNow ή Jira Service Management χωρίς να απαιτείται άμεση μετανάστευση. Το βλέπετε κυρίως ως στρατηγική μετάβασης, ή θα λειτουργούν πολλές επιχειρήσεις μόνιμα με ένα AI εργατικό δυναμικό πάνω από το κληροδοτημένο σύστημα καταγραφής τους;

Οι περισσότερες μεγάλες επιχειρήσεις έχουν περάσει χρόνια χτίζοντας διαδικασίες, ενσωματώσεις και διακυβέρνηση γύρω από πλατφόρμες όπως ServiceNow και Jira Service Management. Η απαίτηση να αντικαταστήσουν αυτά τα συστήματα πριν υιοθετήσουν AI δημιουργεί περιττές τριβές.

Δημιουργήσαμε τις ενσωματώσεις Atomicwork με ServiceNow και Jira Service Management ώστε οι πελάτες να μπορούν να μετασχηματίσουν την εμπειρία των υπαλλήλων και να ενισχύσουν τις ομάδες υπηρεσιών τους με AI Συνεργάτες από την πρώτη ημέρα, χωρίς να διαταράξουν τα συστήματα στα οποία ήδη βασίζονται. Ο σύνδεσμος αντλεί σχετικό επιχειρησιακό IT πλαίσιο για να το αξιοποιήσουν οι AI Συνεργάτες, διατηρώντας συγχρονισμό αμφίδρομης για τους πράκτορες υπηρεσιών στο υπάρχον σύστημα. Δεν πιστεύουμε ότι οι επιχειρήσεις πρέπει να επιλέξουν ένα μονοπάτι από την πρώτη ημέρα. Η προτεραιότητα είναι να τις βοηθήσουμε να υιοθετήσουν AI στον δικό τους χρονοδιάγραμμα.

Η πρόσβαση των AI Συνεργατών σε συστήματα ταυτότητας, δεδομένα υπαλλήλων, υποδομές και επιχειρησιακές εφαρμογές εισάγει κινδύνους όπως prompt injection, μολυσμένες πηγές γνώσης, υπερβολικά δικαιώματα και αλυσιδωτά σφάλματα πρακτόρων. Ποια μέτρα ασφαλείας, όρια έγκρισης και μηχανισμοί ελέγχου είναι απαραίτητα πριν μια επιχείρηση μπορεί με ασφάλεια να επιτρέψει στους πράκτορες να ενεργούν αυτόνομα;

Οι AI Συνεργάτες διαχειρίζονται όπως οι υπάλληλοι με προνομιούχες πρόσβασεις. Κάθε Συνεργάτης έχει καθορισμένο ρόλο, περιορισμένα δικαιώματα, εγκεκριμένα εργαλεία, όρια δαπανών και σαφή όρια για το τι μπορεί να κάνει ανεξάρτητα. Ευαίσθητες ενέργειες — ιδίως αυτές που αφορούν ταυτότητα, υποδομή, οικονομικά, νομικά ζητήματα ή απασχόληση — απαιτούν ανθρώπινη έγκριση.

Οι δεξιότητες και οι οδηγίες ελέγχονται πριν τη δημοσίευση για κινδύνους όπως prompt injection, κρυφές οδηγίες, πρόσβαση σε διαπιστευτήρια, διαρροή δεδομένων και μη ασφαλείς ενέργειες. Εάν ένα εργαλείο αλλάξει με τρόπο που αυξάνει τον κίνδυνο, απενεργοποιείται αυτόματα μέχρι να ελεγχθεί. Πρόσθετα μέτρα ασφαλείας — όπως όρια ενεργειών, πρόληψη διπλών ενεργειών, έλεγχοι έκτακτης διακοπής και ανθρώπια ανάληψη — βοηθούν στον περιορισμό των σφαλμάτων πριν εξαπλωθούν.

Κάθε ενέργεια είναι ανιχνεύσιμη: οι οργανισμοί μπορούν να δουν τι ενεργοποίησε τον Συνεργάτη, ποιες πληροφορίες και εργαλεία χρησιμοποίησε, ποιες εγκρίσεις ελήφθησαν και ποιο αποτέλεσμα ακολούθησε. Συνεχής αξιολόγηση, παρακολούθηση και δοκιμές red‑team εξασφαλίζουν ότι αυτά τα μέτρα ασφαλείας παραμένουν αποτελεσματικά καθώς τα μοντέλα, τα εργαλεία και τα επιχειρησιακά περιβάλλοντα εξελίσσονται.

Έχουμε επενδύσει σημαντικά στην αξιολόγηση, την επιβολή πολιτικών, την παρακολούθηση και τις δοκιμές red‑team επειδή η υλοποίηση του AI είναι μόνο η αρχή. Οι οργανισμοί χρειάζονται εμπιστοσύνη ότι αυτοί οι Συνεργάτες συνεχίζουν να συμπεριφέρονται όπως αναμένεται καθώς τα μοντέλα και τα επιχειρησιακά περιβάλλοντα εξελίσσονται.

Atomicwork’s State of AI in IT 2026 report διαπίστωσε ότι τα δύο τρίτα των επαγγελματιών IT αναφέρουν θετικές αποδόσεις από τις επενδύσεις σε AI, ενώ μόνο ένα στις πέντε οργανώσεις έχουν ενσωματώσει πλήρως το AI στις ομάδες διαχείρισης υπηρεσιών τους. Τι διαχωρίζει τις υλοποιήσεις που παράγουν μετρήσιμη επιχειρησιακή αξία από τα πιλοτικά προγράμματα που παραμένουν σε στάδιο πειραματισμού;

Οι περισσότερες οργανώσεις έχουν ήδη δείξει ότι το AI μπορεί να βελτιώσει μεμονωμένες εργασίες. Οι εταιρείες που βλέπουν μετρήσιμη επιχειρησιακή αξία συνδέουν το AI με πλήρεις λειτουργικές ροές εργασίας αντί να το χρησιμοποιούν ως ανεξάρτητο βοηθό.

Αυτό ξεκινά με την επίλυση ενός συγκεκριμένου επιχειρησιακού προβλήματος σκέπτοντας σε ρόλους, δίνοντας στους AI Συνεργάτες πρόσβαση στα συστήματα που χρειάζονται και μετρώντας τα αποτελέσματα που μετράνε — είτε είναι ταχύτεροι χρόνοι επίλυσης, χαμηλότερο κόστος υποστήριξης ή καλύτερη εμπειρία υπαλλήλου. Μόλις οι ομάδες εμπιστευτούν αυτά τα αποτελέσματα, η επέκταση του AI σε επιπλέον ροές εργασίας γίνεται πολύ πιο εύκολη.

Η έρευνά μας διαπίστωσε επίσης ότι το υπεύθυνο AI παραμένει μία από τις υψηλότερες προτεραιότητες για τους ηγέτες IT. Αυτό είναι λογικό, επειδή οι οργανισμοί δεν θα δώσουν στο AI περισσότερη ευθύνη εκτός αν κατανοούν πώς φθάνει σε αποφάσεις, μπορούν να τις ελέγξουν μετά και γνωρίζουν ότι τα κατάλληλα μέτρα ασφαλείας είναι σε ισχύ.

Καθώς οι AI Συνεργάτες αρχίζουν να επιλύουν αιτήματα υποστήριξης, να διαχειρίζονται πρόσβαση, να διαγγνώσουν περιστατικά και να συντονίζουν ροές εργασίας, πώς θα αλλάξουν οι ευθύνες των επαγγελματιών του service desk, των ομάδων IT operations και των Chief Information Officers; Κοιτάζοντας πιο μακριά, θα μπορούσε το IT να γίνει το τμήμα που είναι υπεύθυνο για την πρόσληψη, τη διακυβέρνηση και τη μέτρηση ολόκληρου του ψηφιακού εργατικού δυναμικού μιας επιχείρησης;

Το AI θα αναλάβει μεγάλο μέρος της επαναλαμβανόμενης λειτουργικής εργασίας που καταναλώνει τα σημερινά service desks, επιτρέποντας στους ανθρώπους να αφιερώνουν περισσότερο χρόνο στη διαχείριση εξαιρέσεων, στη βελτίωση διαδικασιών και στην επεξεργασία της γνώσης από την οποία εξαρτάται το AI.

Οι ομάδες IT operations θα εστιάσουν ολοένα και περισσότερο στη διακυβέρνηση των AI Συνεργατών αντί να εκτελούν χειροκίνητα κάθε ροή εργασίας. Θα ορίζουν δικαιώματα, θα συνδέουν συστήματα, θα παρακολουθούν την απόδοση και θα εξασφαλίζουν ότι το AI συνεχίζει να λειτουργεί εντός των καθορισμένων πολιτικών.

Περιμένω επίσης ότι ο ρόλος του CIO θα επεκταθεί. Η διαχείριση εκατοντάδων AI Συνεργατών αρχίζει να μοιάζει με τη διαχείριση οποιασδήποτε άλλης επιχειρησιακής υποδομής. Κάποιος πρέπει να αποφασίσει τι μπορούν να προσπελάσουν οι Συνεργάτες, πώς μετρώνται, πότε ενημερώνονται και αν προσφέρουν αξία. Οι επιχειρησιακές ομάδες θα συνεχίσουν να ορίζουν τη δουλειά, ενώ το IT θα γίνει το HR για το AI, δηλαδή υπεύθυνο για την πλατφόρμα, τη διακυβέρνηση και τους λειτουργικούς ελέγχους που διατηρούν ασφαλή τη λειτουργία ενός επιχειρησιακού AI εργατικού δυναμικού.

Σας ευχαριστούμε για τη σπουδαία συνέντευξη, οι αναγνώστες που θέλουν να μάθουν περισσότερα θα πρέπει να επισκεφθούν το Atomicwork.