Μελέτες Βρίσκουν ότι το Συναισθηματικό AI Δεν Βελτιώνει Πάντα την Εξυπηρέτηση Πελατών

Μια ομάδα ερευνητών στο Τεχνολογικό Ινστιτούτο της Γεωργίας στο Κολλέγιο Επιχειρήσεων Schiller διεξήγαγε πειραματικές μελέτες για να δουν αν οι θετικές συναισθηματικές εκφράσεις βελτίωναν την εξυπηρέτηση πελατών. Η ομάδα βρήκε ότι το συναισθηματικό AI αξιολογείται μόνο όταν ο πελάτης το αναμένει, που σημαίνει ότι μπορεί να μην αξίζει πάντα την επένδυση για τις εταιρείες.

Η έρευνα με τίτλο «Ρομπότ με Συναισθήματα: Πρέπει τα Ρομπότ να Εκφράζουν Θετική Συναισθηματική Στην Εξυπηρέτηση Πελατών;» δημοσιεύθηκε στο Information Systems Research.

Η νέα εικόνα έρχεται καθώς τα ρομπότ συνομιλίας συνεχίζουν να καταλαμβάνουν το διαδικτυακό εμπόριο, με εκτιμήσεις που δείχνουν ότι μέχρι το 2025, το 95% των εταιρειών θα έχουν ένα ρομπότ συνομιλίας.

Ο Han Zhang είναι ο καθηγητής Steven A. Denning στην Τεχνολογία και Διοίκηση.

«Είναι κοινώς αποδεκτό και επαναλαμβανόμενα αποδεικνυόμενο ότι οι ανθρώπινοι υπάλληλοι μπορούν να εκφράσουν θετική συναισθηματική για να βελτιώσουν τις αξιολογήσεις των πελατών», είπε ο Zhang. «Τα ευρήματά μας δείχνουν ότι η πιθανότητα της έκφρασης θετικής συναισθηματικής από το AI να ωφελήσει ή να βλάψει τις αξιολογήσεις της εξυπηρέτησης εξαρτάται από τον τύπο της σχέσης που οι πελάτες αναμένουν από τον εξυπηρετούμενο πράκτορα».

Διεξαγωγή Τριών Ξεχωριστών Μελετών

Η ομάδα διεξήγαγε τρεις μελέτες για να κατανοήσει καλύτερα το συναισθηματικό AI στις συναλλαγές εξυπηρέτησης πελατών. Κάθε μελέτη είχε διαφορετικούς συμμετέχοντες, και τα ρομπότ συνομιλίας χρησιμοποιούσαν θετικές συναισθηματικές επιθέσεις όπως ενθουσιασμένος, χαρούμενος, ευτυχισμένος ή ικανοποιημένος. Χρησιμοποίησαν επίσης περισσότερους εξωτικούς σημεία.

Στην πρώτη μελέτη, που συμμετείχαν 155 συμμετέχοντες, οι ερευνητές ζήτησαν να κατανοήσουν την επίδραση της θετικής συναισθηματικής στην ικανοποίηση του πελάτη. Οι συμμετέχοντες ζητήθηκαν να απαντήσουν ως αν είχαν παραγγείλει ένα αντικείμενο από ένα λιανοπωλητή και έλειπε· τότε συνάντησαν πράκτορες (και ανθρώπινους και ρομπότ) που εκφράζουν είτε ουδέτερη είτε θετική συναισθηματική. Τα ευρήματα αποκάλυψαν ότι όταν υποστηρίζονταν από ανθρώπινους πράκτορες, οι πελάτες ανταποκρίθηκαν πιο ευνοϊκά προς τη θετική συναισθηματική από τις σκηνές με ρομπότ μόνο – ανα rais intéressant implications για τις επιχειρήσεις σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο να αλληλεπιδράσουν με τους πελάτες τους εικονικά.

Η δεύτερη μελέτη αποκάλυψε ότι οι προσδοκίες των πελατών μπορούν να διαμορφώσουν σημαντικά την αντίδραση σε ένα ρομπότ με βάση τη συναισθηματική. Όταν ζητήθηκε να αξιολογήσουν την προσανατολισμό τους σε μια κλίμακα, 88 συμμετέχοντες που φανταζόταν ότι επέστρεφαν σχολικά βιβλία απέδειξαν διαφορετικές προτιμήσεις με βάση το αν ήταν κοινωτικά ή συναλλακτικά προσανατολισμένοι. Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι όταν οι πελάτες προέβλεψαν περισσότερο μια ανταλλακτική στάση, τα ρομπότ με θετική συναισθηματική είχαν αρνητική επίδραση – υπογραμμίζοντας πόσο σημαντικό είναι για τις εταιρείες να κατανοήσουν την πρόθεση του χρήστη για να παρέχουν αποτελεσματικές μεθόδους αλληλεπίδρασης.

«Η δουλειά μας επιτρέπει στις επιχειρήσεις να κατανοήσουν τις προσδοκίες των πελατών που εκτίθενται σε υπηρεσίες που παρέχονται από το AI πριν από το ότι εξοπλίζουν ταχεία τα ρομπότ με ικανότητες έκφρασης συναισθήματος», είπε ο Zhang.

Χρησιμοποιώντας 177 φοιτητές προπτυχιακού, η τελική μελέτη εξέτασε τους λόγους για τους οποίους τα ρομπότ με θετική συναισθηματική μπορεί να μην έχουν πάντα τις επιθυμητές επιπτώσεις. Οι πελάτες δεν αναμένουν απαραίτητα τις μηχανές να εκφράζουν συναισθήματα και μπορεί να απομακρυνθούν από τα ρομπότ που τις εκφράζουν πολύ.

Όλα τα αποτελέσματα δείχνουν ότι μπορεί να είναι δύσκολο για τις επιχειρήσεις να χρησιμοποιήσουν θετική συναισθηματική στα ρομπότ συνομιλίας, καθώς δεν γνωρίζουν τις προκαταλήψεις και τις προσδοκίες των πελατών.

«Τα ευρήματά μας δείχνουν ότι η θετική επίδραση της έκφρασης θετικής συναισθηματικής στις αξιολογήσεις της εξυπηρέτησης μπορεί να μην υλοποιηθεί όταν η πηγή της συναισθηματικής δεν είναι ανθρώπινη», είπε ο Zhang. «Οι praktikoi πρέπει να είναι προσεκτικοί σχετικά με τις υποσχέσεις της εξοπλισμού των πρακτόρων AI με ικανότητες έκφρασης συναισθήματος».