Η Stellantis επιλέγει την Amperity για τη σύνδεση των δεδομένων πελατών και την εξατομίκευση των εμπειριών

Η Stellantis επέλεξε την Amperity για να συνδέσει τις πληροφορίες πελατών σε όλες τις μάρκες και τα σημεία επαφής της, προσφέροντας στις ομάδες μια πιο συνεπή βάση για την εξατομικευμένη επικοινωνία. Η ανακοίνωση της 27ης Οκτωβρίου θέτει στο επίκεντρο του μετασχηματισμού δεδομένων της αυτοκινητοβιομηχανίας την ταυτότητα και το πλαίσιο των πελατών, καλύπτοντας σχέσεις που εκτείνονται σε οχήματα, νοικοκυριά, αντιπροσώπους και χρόνια ιδιοκτησίας.

Οι προβλεπόμενες χρήσεις περιλαμβάνουν την επικοινωνία μεταξύ διαφορετικών μαρκών, εμπειρίες μετά την πώληση και προγράμματα πιστότητας, εξατομικευμένα μηνύματα και μέτρηση της αποτελεσματικότητας των καμπανιών. Η Amperity αναφέρει ότι η αρθρωτή αρχιτεκτονική της θα λειτουργεί με το υφιστάμενο τεχνολογικό περιβάλλον της Stellantis. Κατά τη διάρκεια μιας δοκιμής σκοπιμότητας, η πλατφόρμα φέρεται να εισήγαγε εκατομμύρια εγγραφές μέσα σε λίγα λεπτά και να δημιούργησε μια ενιαία εικόνα πελάτη 360 σε λιγότερο από τρεις ημέρες.

Πρόκειται για αποτελέσματα αξιολόγησης που αναφέρθηκαν στην ανακοίνωση και όχι για απόδειξη ότι η παραγωγική υλοποίηση έχει ολοκληρωθεί. Η ευρύτερη σημασία έγκειται στο πρόβλημα που επιχειρείται να αντιμετωπιστεί: ένα σύστημα τεχνητής νοημοσύνης ή μια ομάδα μάρκετινγκ μπορεί να λάβει μια σχετική με τον πελάτη απόφαση μόνο εφόσον τα υποκείμενα αρχεία αφορούν το σωστό άτομο και τη σωστή σχέση.

Γιατί είναι δύσκολη η σύνδεση των δεδομένων πελατών στην αυτοκινητοβιομηχανία

Η σχέση ενός πελάτη με ένα όχημα διαρκεί πολύ περισσότερο από μια τυπική διαδικτυακή αγοραστική εμπειρία. Το άτομο που αναζητά αυτοκίνητο, ο αγοραστής, ο τακτικός οδηγός και το άτομο που κλείνει ραντεβού για σέρβις μπορεί να είναι διαφορετικά μέλη του ίδιου νοικοκυριού. Η ιδιοκτησία μπορεί να αλλάξει, ενώ μια παλαιότερη εγγραφή εξακολουθεί να βρίσκεται σε ξεχωριστό σύστημα.

Αυτό δημιουργεί δύο είδη σφαλμάτων. Αν δεν συνδεθούν οι εγγραφές, μια επιχείρηση μπορεί να αντιμετωπίζει τον ίδιο πελάτη σαν να πρόκειται για πολλά άσχετα μεταξύ τους άτομα. Αν συνδεθούν υπερβολικά εύκολα, μπορεί να συγχωνευτούν τα στοιχεία ανθρώπων που έχουν την ίδια διεύθυνση ή μοιάζουν μεταξύ τους με άλλον τρόπο. Και τα δύο σφάλματα μπορούν να μειώσουν τη χρησιμότητα της εξατομίκευσης.

Επομένως, ένα ενιαίο προφίλ είναι κάτι περισσότερο από μια συγκεντρωτική λίστα αλληλογραφίας. Αποτελεί μια διαρκώς επικαιροποιούμενη αποτύπωση του τρόπου με τον οποίο τα αρχεία συνδέονται με άτομα, νοικοκυριά και συναλλαγές. Για μια αυτοκινητοβιομηχανία, η ποιότητα αυτών των συνδέσεων συμβάλλει στον καθορισμό του κατά πόσο μια επικοινωνία ανταποκρίνεται στις ανάγκες του σημερινού ιδιοκτήτη ή βασίζεται σε μια παρωχημένη παραδοχή.

Πώς η Amperity επιλύει την ταυτότητα των πελατών

Η πλατφόρμα επίλυσης ταυτότητας της Amperity συνδυάζει ρυθμιζόμενους κανόνες με αντιστοίχιση υποβοηθούμενη από τεχνητή νοημοσύνη. Οι κανόνες συνδέουν εγγραφές όταν τα αναγνωριστικά και οι επιχειρηματικές συνθήκες υποδεικνύουν ότι πρόκειται για αντιστοιχία· η βαθμολόγηση βοηθά στην αξιολόγηση περιπτώσεων με λιγότερη βεβαιότητα, όπου οι πληροφορίες είναι ελλιπείς ή ασυνεπείς.

Η εταιρεία περιγράφει μια διαδικασία που ξεκινά με τη σύνδεση εγγραφών από πηγές δεδομένων, εφαρμόζει λογική αντιστοίχισης, βαθμολογεί συνδέσεις για τις οποίες υπάρχει αβεβαιότητα και επιτρέπει στις ομάδες να εξετάζουν το γράφημα που προκύπτει. Υποστηρίζει επίσης ειδικά διαμορφωμένες προβολές ταυτότητας για διαφορετικές επιχειρηματικές ανάγκες, αντί να θεωρεί ότι μία πολιτική αντιστοίχισης είναι ιδανική για κάθε περίπτωση χρήσης.

Η διάκριση αυτή έχει επιχειρησιακή σημασία. Ένα κοινό-στόχος μάρκετινγκ και μια ροή εργασιών εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να έχουν διαφορετικά περιθώρια ανοχής στην αβεβαιότητα. Οι ομάδες χρειάζεται να κατανοούν γιατί συνδέθηκαν οι εγγραφές, να διερευνούν τις αμφίβολες συνδέσεις και να προσαρμόζουν τη λογική καθώς φτάνουν νέες πληροφορίες.

Το στοιχείο της τεχνητής νοημοσύνης εδώ αντιμετωπίζει ένα πρόβλημα δεδομένων που προηγείται της παραγωγικής τεχνητής νοημοσύνης: τον προσδιορισμό των εγγραφών που ανήκουν μαζί. Μια βοηθητική εφαρμογή δεν μπορεί να αντισταθμίσει με μια εύγλωττη απάντηση ένα υποκείμενο προφίλ που συνδυάζει το ιστορικό λάθος πελατών.

Από τα επιλυμένα προφίλ στο πλαίσιο των πελατών

Στον ιστότοπό της για την πλατφόρμα πλαισίου πελάτη, η Amperity περιγράφει μια ευρύτερη αλληλουχία ενεργειών: επίλυση ταυτότητας, συνδυασμό προφίλ με ιστορικό και διαθέσιμα τρέχοντα σήματα, υποστήριξη αποφάσεων, ενεργοποίηση μέσω συνδεδεμένων καναλιών και μέτρηση αποτελεσμάτων.

Η πλατφόρμα περιλαμβάνει δυνατότητες τμηματοποίησης, ενορχήστρωσης διαδρομών πελατών, πρόβλεψης και συστάσεων, καθώς και συνδέσεις με εργαλεία μάρκετινγκ και εξυπηρέτησης. Η Amperity προσφέρει επίσης επιλογές ανάπτυξης που λειτουργούν σε περιβάλλοντα αποθήκης δεδομένων και lakehouse· η κατάλληλη αρχιτεκτονική εξαρτάται από την υλοποίηση.

Έτσι διαχωρίζεται η γνώση της ταυτότητας ενός πελάτη από την απόφαση για το επόμενο βήμα. Ενδεικτικά, μια πρόσφατη αλληλεπίδραση με το τμήμα σέρβις μπορεί να αλλάξει τη συνάφεια ενός προγραμματισμένου μηνύματος. Για να είναι χρήσιμο, ένα σύστημα πρέπει να μεταφέρει εγκαίρως αυτό το συμβάν στη ροή εργασιών λήψης αποφάσεων, μαζί με το υπάρχον ιστορικό του πελάτη.

Η πρόκληση της υλοποίησης δεν είναι απλώς η συγκέντρωση περισσότερων δεδομένων. Είναι ο καθορισμός των σημάτων που έχουν σημασία, του χρόνου που απαιτείται για να καταστούν διαθέσιμα, των ομάδων που μπορούν να τα χρησιμοποιούν και του αποτελέσματος που θα δείξει ότι μια παρέμβαση ήταν αποτελεσματική. Πρόκειται τόσο για αποφάσεις προϊόντος και λειτουργίας όσο και για εργασίες μηχανικής.

Τι σημαίνει αυτή η βάση για τους πράκτορες τεχνητής νοημοσύνης

Η ευρύτερη πλατφόρμα της Amperity παρέχει συνδεσιμότητα μέσω του Model Context Protocol για συμβατά εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης. Το MCP Server έχει σχεδιαστεί ώστε να επιτρέπει σε πιστοποιημένους χρήστες να υποβάλλουν ερωτήματα σχετικά με το επιλυμένο πλαίσιο πελατών και να εκτελούν υποστηριζόμενες λειτουργίες μέσω των υφιστάμενων ελέγχων πρόσβασης.

Η εταιρεία αναφέρει ότι τα δικαιώματα, η πρόσβαση βάσει ρόλων, οι ρυθμίσεις συναίνεσης και οι πολιτικές χρήσης ισχύουν και για αυτά τα αιτήματα. Έτσι, η διακυβέρνηση αποτελεί μέρος της σύνδεσης μεταξύ μιας πλατφόρμας πελατών και ενός βοηθού, αντί να αφήνεται σε κάθε νέα διεπαφή να θεσπίζει το δικό της ξεχωριστό μοντέλο πρόσβασης στα δεδομένα.

Πρόκειται για γενικές δυνατότητες της Amperity και όχι για επιβεβαίωση ότι η Stellantis έχει αναπτύξει κάθε λειτουργία. Η ανακοίνωση της επιλογής δεν τεκμηριώνει κάποια συγκεκριμένη διαμόρφωση πρακτόρων για παραγωγική χρήση.

Για τις επιχειρήσεις, οι αρχιτεκτονικές προεκτάσεις είναι, ωστόσο, σαφείς: οι βοηθοί ΤΝ χρειάζονται τόσο χρήσιμο πλαίσιο όσο και όρια στη χρήση του. Ένα ενοποιημένο προφίλ πελάτη μπορεί να βελτιώσει τη συνάφεια, αλλά δεν καθιστά αυτομάτως κάθε σύσταση ακριβή ή κάθε ενέργεια κατάλληλη. Οι έλεγχοι πρόσβασης, η συγκατάθεση και η αξιολόγηση εξακολουθούν να αποτελούν μέρος της ροής εργασιών.

Πώς εντάσσεται η συμφωνία στη στρατηγική ΤΝ της Stellantis

Η Stellantis έχει ήδη παρουσιάσει ένα ευρύτερο σχέδιο ενσωμάτωσης της ΤΝ σε όλη την επιχείρησή της. Σε ανακοίνωση του Απριλίου στον ιστότοπό της, η αυτοκινητοβιομηχανία περιέγραψε μια πενταετή συνεργασία με τη Microsoft, η οποία περιλαμβάνει περισσότερες από 100 πρωτοβουλίες ΤΝ σε τομείς όπως η εξυπηρέτηση πελατών, η ανάπτυξη προϊόντων και οι λειτουργίες.

Το πρόγραμμα περιλαμβάνει επίσης τον εκσυγχρονισμό της υποδομής Azure και την κυβερνοασφάλεια με υποστήριξη ΤΝ. Δίνει το πλαίσιο για την κατεύθυνση που ακολουθεί η Stellantis στον τομέα της επιχειρησιακής τεχνολογίας, αλλά η ανακοίνωση της Amperity δεν διευκρινίζει πώς θα ενσωματωθούν τεχνικά οι δύο συνεργασίες.

Η επιλογή της Amperity αφορά ένα πιο συγκεκριμένο επίπεδο: τις πληροφορίες για τους πελάτες που χρησιμοποιούν οι ομάδες και τα συνδεδεμένα συστήματα για να λαμβάνουν αποφάσεις. Τα καλύτερα μοντέλα και οι ταχύτερες υποδομές μπορούν να διευρύνουν τις δυνατότητες μιας επιχείρησης· η αξιόπιστη ταυτοποίηση και το κατάλληλο πλαίσιο βοηθούν να διασφαλιστεί ότι ενεργεί σωστά για κάθε συγκεκριμένο πελάτη.

Οι επόμενες ουσιαστικές ενδείξεις θα προκύψουν από τη χρήση στην παραγωγή: αν τα προφίλ παραμένουν ακριβή καθώς οι σχέσεις μεταβάλλονται, αν οι ομάδες μπορούν να αξιοποιούν αποτελεσματικά τις πληροφορίες τους και αν βελτιώνονται τα αποτελέσματα για τους πελάτες. Η συνεργασία δείχνει ότι η υιοθέτηση της ΤΝ από τις επιχειρήσεις εξαρτάται ολοένα και περισσότερο από το λιγότερο ορατό έργο της οργάνωσης, της διακυβέρνησης και της συντήρησης των δεδομένων που καθιστούν δυνατή μια εξατομικευμένη εμπειρία.