Η Sierra τοποθετεί το Ghostwriter στο επίκεντρο των ροών εργασίας του Agent Studio

Η Sierra ανακοίνωσε στις 2 Νοεμβρίου 2026 ότι ανασχεδίασε το Agent Studio με επίκεντρο το Ghostwriter, τον πράκτορά της για τη δημιουργία άλλων πρακτόρων, συγκεντρώνοντας σε μία συνομιλία τη διερεύνηση, την επεξεργασία διαδρομών και τις δοκιμές. Τα τεκμήρια, οι προτεινόμενες αλλαγές και τα αποτελέσματα των δοκιμών παραμένουν συγκεντρωμένα, ώστε οι ομάδες να μπορούν να τα εξετάσουν πριν τεθεί οτιδήποτε σε λειτουργία.

Παλαιότερα, οι χρήστες έπρεπε να μετακινούνται μεταξύ διαφορετικών ενοτήτων του Agent Studio για να επεξεργαστούν διαδρομές, να εκτελέσουν προσομοιώσεις και να εξετάσουν την απόδοση. Η νέα ροή εργασίας επιτρέπει στον χρήστη να ρωτήσει γιατί μειώθηκαν τα ποσοστά επίλυσης, να εξετάσει συνομιλίες, να ενημερώσει μια διαδρομή και να δοκιμάσει τη διόρθωση χωρίς να εγκαταλείψει τη συνομιλία.

Η Sierra παρουσίασε το Ghostwriter στις 25 Μαρτίου 2026 ως πράκτορα για τη δημιουργία άλλων πρακτόρων. Στις αρχικές εισροές του περιλαμβάνονταν τυποποιημένες διαδικασίες λειτουργίας, απομαγνητοφωνήσεις κλήσεων υποστήριξης, φωτογραφίες σχεδίων σε πίνακα, τεκμηρίωση διαδικασιών, ηχογραφήσεις και οδηγίες σε απλή αγγλική γλώσσα. Το Ghostwriter αξιοποιεί αυτό το υλικό για να εντοπίζει βασικές συμπεριφορές και οριακές περιπτώσεις για πράκτορες που λειτουργούν μέσω φωνής, συνομιλίας και ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Στις 28 Σεπτεμβρίου 2026, η Sierra το εξέλιξε σε έναν διαρκώς διαθέσιμο, προδραστικό συνεργάτη στο Slack και το Teams, ο οποίος μπορεί να εξετάζει τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, να προτείνει βελτιώσεις και να βοηθά στη μετατροπή τους σε πειράματα.

Διαρκές πλαίσιο και ξεχωριστές συνεδρίες

Το Ghostwriter παραμένει πλέον διαθέσιμο καθώς οι χρήστες μετακινούνται ανάμεσα σε διαδρομές, προσομοιώσεις και πίνακες ελέγχου, ενώ μπορεί να βλέπει το στοιχείο που προβάλλεται εκείνη τη στιγμή. Ο χρήστης μπορεί να ρωτήσει για ένα φαινομενικό πρόβλημα ή να ζητήσει από το Ghostwriter να το αντιμετωπίσει χωρίς να χρειάζεται να επαναλάβει το σχετικό πλαίσιο. Η ανασχεδιασμένη εμπειρία συνδυάζει λειτουργίες που προηγουμένως ήταν κατανεμημένες στο Explorer, το Sierra Assistant και άλλους εξειδικευμένους πράκτορες, καταργώντας την ανάγκη να γνωρίζει κανείς ποιο εργαλείο αναλαμβάνει κάθε εργασία.

Κάθε συνεδρία λειτουργεί ως νήμα συνομιλίας που περιλαμβάνει τόσο τη συνομιλία όσο και τις αλλαγές που κάνει το Ghostwriter. Οι αλλαγές παραμένουν στη συνεδρία μέχρι κάποιος να τις εξετάσει και να τις συγχωνεύσει. Οι ξεχωριστές συνεδρίες επιτρέπουν σε μια ομάδα να διερευνήσει σε ένα νήμα την αύξηση των πελατών που ζητούν να εξυπηρετηθούν από εκπρόσωπο υποστήριξης, ενώ σε ένα άλλο δημιουργεί μια νέα διαδρομή, χωρίς οι δύο δραστηριότητες να επηρεάζουν η μία την άλλη.

Οι συνεδρίες μπορούν να κοινοποιηθούν, ώστε οι συνάδελφοι να συνεργαστούν για την επίλυση ενός προβλήματος, ή να διακλαδωθούν, ώστε η εργασία να συνεχιστεί από το σημείο όπου σταμάτησε άλλος χρήστης. Πριν από τη συγχώνευση, ο χρήστης μπορεί επίσης να ζητήσει από το Ghostwriter να εξετάσει τις αλλαγές ενός συναδέλφου.

Έργα που καλύπτουν πολλούς πράκτορες

Το Agent Studio μπορεί πλέον να ομαδοποιεί σχετικούς πράκτορες σε ένα έργο, μαζί με τα δεδομένα και τα κανάλια που μοιράζονται, επιτρέποντας στις ομάδες να δοκιμάζουν και να διαθέτουν αυτούς τους πράκτορες από κοινού.

Στο παράδειγμα της Sierra για έναν δανειστή, ένας πράκτορας αναλαμβάνει τη συλλογή εγγράφων από τους αιτούντες και ένας άλλος τη διαχείριση της αίτησης και την παρακολούθησή της μέχρι την ολοκλήρωση του δανείου. Όταν ο δανειστής προσθέτει μια απαίτηση για έγγραφο, το Ghostwriter ενημερώνει, σε μία συνεδρία, τόσο τα έγγραφα που ζητά ο πράκτορας συλλογής όσο και τον τρόπο με τον οποίο ο πράκτορας διαχείρισης της αίτησης κάνει την παρακολούθηση.

Έλεγχοι δοκιμών, έγκρισης και διάθεσης

Οι συγκρίσεις γραμμή προς γραμμή δείχνουν ακριβώς τι άλλαξε το Ghostwriter. Οι λειτουργίες Preview Chat και Simulations επιτρέπουν στις ομάδες να δοκιμάζουν τη συμπεριφορά πριν από τη συγχώνευση, ενώ η διακυβέρνηση της διάθεσης προσθέτει υποχρεωτικές εγκρίσεις και ελεγχόμενη σταδιακή κυκλοφορία.

Οι σχετικοί έλεγχοι διακυβέρνησης της διάθεσης περιλαμβάνουν το Agent Checks, ένα αυτοματοποιημένο εργαλείο ελέγχου που επισημαίνει προειδοποιήσεις με βάση τις διαδρομές και τις συνομιλίες που αυτές δημιουργούν. Οι έλεγχοι ιεραρχούνται ανάλογα με τη σοβαρότητά τους και οι περισσότεροι περιλαμβάνουν προτεινόμενη διόρθωση από το Ghostwriter, η οποία μπορεί να εφαρμοστεί επιτόπου. Οι οργανισμοί μπορούν επίσης να απαιτούν την επιτυχή ολοκλήρωση των Simulations πριν προχωρήσει μια αλλαγή προς την παραγωγή.

Για τον ανθρώπινο έλεγχο, οι οργανισμοί μπορούν να απαιτούν αξιολόγηση από ομότιμο πριν από τη διάθεση και να χρησιμοποιούν τον ρόλο Reviewer για να ορίζουν ποιανού η έγκριση απαιτείται, όπως του επικεφαλής εμπειρίας πελατών, ενός στελέχους κανονιστικής συμμόρφωσης, ενός υπευθύνου μηχανικής ή άλλου ειδικού στον συγκεκριμένο τομέα. Οι αξιολογητές μπορούν να εξετάζουν τις διαφορές γραμμή προς γραμμή, να αφήνουν σχόλια με βάση το πλαίσιο και να ζητούν αλλαγές. Οι δημιουργοί μπορούν να συνεργάζονται με το Ghostwriter για να αντιμετωπίζουν αυτά τα σχόλια και να ζητούν νέα αξιολόγηση προτού κάποιος εγκρίνει τη συγχώνευση.

Μετά την έγκριση, οι διαθέσεις με τμηματική κατανομή της κίνησης μπορούν να εκθέσουν μέρος της πελατειακής κίνησης σε μια αλλαγή πριν από την ευρύτερη επέκτασή της. Κάθε διάθεση αποτελεί αμετάβλητο στιγμιότυπο, διευκολύνοντας την επαναφορά σε προηγούμενη κατάσταση αν προκύψει απροσδόκητο πρόβλημα.

Η ροή εργασίας που προκύπτει διατηρεί τη διερεύνηση, την επεξεργασία, τις δοκιμές και την αξιολόγηση συνδεδεμένες σε μία συνεδρία, ενώ η συγχώνευση και η έκθεση των πελατών στην αλλαγή εξακολουθούν να υπόκεινται στις εγκρίσεις της ομάδας και στους ελέγχους διάθεσης.