Sharone Ben-Levi, Αντιπρόεδρος Παγκόσμιων Πωλήσεων και Ανάπτυξης Επιχειρήσεων, Κέντρο Επικοινωνίας, AudioCodes – Σειρά Συνεντεύξεων

Sharone Ben-Levi, Αντιπρόεδρος Παγκόσμιων Πωλήσεων και Ανάπτυξης Επιχειρήσεων, Κέντρο Επικοινωνίας, AudioCodes (AUDC ), είναι ένας έμπειρος εκτελεστικός της τεχνολογίας επικοινωνιών με πάνω από 25 χρόνια εμπειρίας σε πωλήσεις, μάρκετινγκ, ανάπτυξη επιχειρήσεων και καινοτομία στο κέντρο επικοινωνίας. Κατά τη διάρκεια της καριέρας του, η οποία περιλαμβάνει πάνω από δύο δεκαετίες στην AudioCodes, έχει κατέχει eine σειρά από υψηλές ηγετικές θέσεις που επικεντρώνονται στην οδήγηση της αύξησης σε επιχειρηματικές επικοινωνίες, λύσεις εμπειρίας πελατών και τεχνολογίες κέντρου επικοινωνίας με ενίσχυση από την τεχνολογία AI. Πριν από την AudioCodes, εργάστηκε στην NICE Systems, όπου απέκτησε πολύτιμη εμπειρία σε εμπλοκή πελατών και λογισμικό επιχειρήσεων. καθ’ όλη τη διάρκεια της καριέρας του, ο Ben-Levi έχει επικεντρωθεί στην βοήθεια των οργανισμών να μοντερνοποιήσουν τις αλληλεπιδράσεις των πελατών μέσω των cloud επικοινωνιών, αυτοματοποίησης και συνεχείας AI, καθιστώντας τον έναν αναγνωρισμένο ήχο στην εξέλιξη της τεχνολογίας του κέντρου επικοινωνίας.

AudioCodes είναι μια εταιρεία τεχνολογίας επικοινωνιών που ειδικεύεται σε企業 φωνητικές επικοινωνίες, κέντρο επικοινωνίας και λύσεις εμπειρίας πελατών με ενίσχυση από την τεχνολογία AI. Ιδρυθείσα το 1993, η εταιρεία έχει εξελιχθεί από einen παρόχο φωνητικών δικτύων και υποδομής VoIP σε einen ηγέτη στις έξυπνες φωνητικές επικοινωνίες, βοηθώντας τους οργανισμούς να μοντερνοποιήσουν τις αλληλεπιδράσεις των πελατών και των εργαζομένων σε cloud, υβριδικά και τοπικά περιβάλλοντα. Το χαρτοφυλάκιο της περιλαμβάνει πλατφόρμες φωνητικής AI, λύσεις συνεχείας AI, ελεγκτές συνόδου, ολοκληρώσεις φωνής Microsoft Teams, προσφορές CPaaS και εργαλεία μοντερνοποίησης κέντρου επικοινωνίας. Μέσω πλατφορμών όπως VoiceAI Connect και Live Hub, η AudioCodes ermöglicht στις επιχειρήσεις να αναπτύξουν φωνητικά bots, λύσεις συνεχείας AI, ικανότητες βοήθειας एजέντων, λύσεις IVR συνεχείας και υπηρεσίες επικοινωνίας σε πραγματικό χρόνο, ενώ ολοκληρώνει με την υπάρχουσα τηλεφωνική και υποδομή κέντρου επικοινωνίας. Οι τεχνολογίες της χρησιμοποιούνται από επιχειρήσεις και παρόχους υπηρεσιών σε όλο τον κόσμο για να βελτιώσουν τις εμπειρίες των πελατών, να αυτοματοποιήσουν τις ροές εργασίας και να υποστηρίξουν τις πρωτοβουλίες ψηφιακής μεταμόρφωσης.

Έχετε περάσει πάνω από δύο δεκαετίες στην AudioCodes, εξελισσόμενος από την μηχανική ενσωματωμένων συστημάτων στην ηγεσία εφαρμογών παραγωγικότητας. Πώς έχει διαμορφώσει αυτή η πορεία την προοπτική σας για το τι χρειάζεται για να κάνει την φωνητική AI αξιόπιστη σε περιβάλλοντα επιχειρήσεων;

Έχω δει τις επιχειρηματικές επικοινωνίες από πολλές οπτικές, και αυτή η πορεία έχει ενισχύσει ένα βασικό μάθημα: η αξιοπιστία πρέπει να χτιστεί σε κάθε στρώμα του συστήματος από την αρχή.

Η εργασία σε ενσωματωμένα συστήματα με δίδαξε ότι ο διάβολος κρύβεται στις λεπτομέρειες, οι μικρές τεχνικές αποφάσεις έχουν υπερβολική επίδραση σε περιβάλλοντα παραγωγής. Η καθυστέρηση, η ποιότητα ήχου, η ακρίβεια μεταγραφής, η φυσική εναλλαγή, και κάθε άλλο στοιχείο πρέπει να σχεδιαστεί με την αξιοπιστία στο μυαλό, γιατί αν κάποιο από αυτά αποτύχει, το整ο σύστημα αποτυγχάνει. Δεν μπορείτε να ισχυριστείτε ότι ένα σύστημα φωνητικής AI λειτουργεί αν λειτουργεί μόνο υπό ιδανικές συνθήκες.

Η μετάβαση στην ηγεσία έκανε αυτό ακόμα πιο σαφές. Οι επιχειρήσεις υποστηρίζουν χιλιάδες χρήστες σε σύνθετα υποδομή με αυστηρές απαιτήσεις διαθεσιμότητας. Ένα σύστημα που λειτουργεί καλά σε πιλότο αλλά χειροτερεύει υπό πραγματική φόρτωση δεν έχει λύσει το πρόβλημα.

Αυτό είναι τελικά τι μου έχει διδάξει η καριέρα μου: η μπαγκέτα για την φωνητική AI στις επιχειρήσεις είναι η εμπιστοσύνη. Και η εμπιστοσύνη χτιστεί μόνο όταν οι οργανισμοί μπορούν να εξαρτηθούν από το σύστημα να λειτουργεί αξιοπιστώς αρκετά για να γίνει μέρος των κρίσιμων επιχειρηματικών διαδικασιών τους.

Πολυάριθμες οργανώσεις έχουν πειραματιστεί με chatbots, αλλά η φωνή εισάγει ένα διαφορετικό επίπεδο复雑ότητας. Ποια είναι οι μεγαλύτερες τεχνικές προκλήσεις στην μετάβαση από κειμενο-βασισμένες AI σε πλήρως συνεχή φωνητικά συστήματα;

Η μεγαλύτερη πρόκληση είναι η复雑ότητα των επιχειρηματικών περιβαλλόντων φωνής, τα οποία συχνά είναι κατακερματισμένα σε ξεχωριστά “νησιά” που απαιτούν διαμεσολάβηση μεταξύ των πρωτοκόλλων τηλεφωνίας SIP και των API AI HTTP/SSE. Αυτό甚至 έρχεται μέχρι τους ανθρώπους. Πολύ λίγοι μηχανικοί γνωρίζουν και τα δύο SIP και HTTP/SSE. Επιπλέον, αντίθετα με τα κειμενο-βασισμένα συστήματα, η φωνή απαιτεί επεξεργασία και ορχήστρα σε πραγματικό χρόνο, συμπεριλαμβανομένης της μετατροπής μεταξύ διαφορετικών πρωτοκόλλων ώστε αυτά τα συστήματα να μπορούν να επικοινωνούν αβίαστα. Αυτή η πρόσθετη επείγουσα και διαλειτουργικότητα κάνει την παράδοση μιας ομαλής, συνεχείας εμπειρίας σημαντικά πιο απαιτητική από τεχνολογικής πλευράς. Η καθυστέρηση, ο θόρυβος στο φόντο, η προφορά και η διασταύρωση είναι τώρα ρίχθηκαν στο μείγμα. Αυτές οι μεταβλητές δεν υπήρχαν με κειμενο-μόνο.

Η AudioCodes επικεντρώνεται στο γέμισμα των παραδοσιακών συστημάτων τηλεφωνίας με σύγχρονες πλατφόρμες AI. Μπορείτε να εξηγήσετε πώς λύσεις όπως το VoiceAI Connect ολοκληρώνουν την κληρονομική υποδομή με προηγμένες μοντέλα AI;

VoiceAI Connect είναι η γέφυρα που συνδέει τα παραδοσιακά σημεία επικοινωνίας πελατών (αριθμούς τηλεφώνου, SIP trunks και τηλεφωνία κέντρου επικοινωνίας) απευθείας με τρίτες πλατφόρμες συνεχείας AI όπως το Google (GOOGL ) CX Agent Studio, το Amazon (AMZN ) Lex, το Microsoft Copilot και άλλα 30. Χειρίζεται την πολύπλοκη ορχήστρα φωνής σε πραγματικό χρόνο, συμπεριλαμβανομένης της μεταγραφής ομιλίας σε κείμενο και κειμένου σε ομιλία και διαδρομής bot framework, επιτρέποντας στις επιχειρήσεις να αναμιγνύουν και να ταιριάζουν εύκολα με τα προτιμώμενα AI bots χωρίς να εγκαταλείπουν τις κληρονομικές τηλεφωνικές εγκαταστάσεις. Οι κληρονομικές πλατφόρμες τυπικά δεν έχουν ενημερωμένες ολοκληρώσεις API από τους διακομιστές μέσων τους στις νέες προσφορές φωνητικής AI. Αυτές τις παρακάμπτουν συνδέοντας με αυτά μέσω των διεπαφών τηλεφωνίας SIP και συνδέοντας με σύγχρονες διεπαφές AI.

Οι επιχειρήσεις συχνά δυσκολεύονται να μεταβούν πέρα από τα πιλοτικά έργα. Ποια είναι τα κλειδιά αρχιτεκτονικής ή λειτουργικές εμπόδια που εμποδίζουν την φωνητική AI από το να κλιμακωθεί σε ολόκληρες οργανώσεις;

Η φωνητική AI εξακολουθεί να μεταμορφώνεται. Κάθε φορά που μια επιχείρηση πιλοτάρει μια τεχνολογία AI, μια καινούρια και καλύτερη έρχεται.既然 η AudioCodes ολοκληρώνει συνεχώς με τις νέες λύσεις φωνητικής AI, αυτό επιτρέπει στην επιχείρηση να αναμιγνύει και να ταιριάζει και να μελλοντοποιεί το περιβάλλον της. Η ορχήστρα της AudioCodes επιτρέπει να δοκιμάσουν διαφορετικά bots για διαφορετικούς σκοπούς, λαμβάνοντας υπόψη την απόδοση, το κόστος, τη γλώσσα και την συμμόρφωση. Αυτό αυξάνει τις πιθανότητες μιας επιτυχημένης μετάβασης στην παραγωγή.

Άλλα λειτουργικά ζητήματα ολοκλήρωσης σχετίζονται με την κλιμάκωση, τη συνέχεια επιχειρήσεων και τη σύνδεση με πολλαπλά περιβάλλοντα κέντρου επικοινωνίας σε όλο τον κόσμο.

Σε πραγματικές αναπτύξεις, τι μοιάζει μια επιτυχημένη εμπειρία κλήσεων με ενίσχυση από την τεχνολογία AI από την οπτική του τελικού χρήστη, και πόσο κοντά είμαστε στο να επιτύχουμε ανθρώπινες αλληλεπιδράσεις σε κλίμακα;

Έχουμε αρκετούς πολύ μεγάλους πελάτες που ξεκίνησαν μαζί μας γύρω στο 2020 και 2021. Είναι απόδειξη ότι ανθρώπινες αλληλεπιδράσεις σε κλίμακα λειτουργούν ήδη καλά. Πραγματικές περιπτώσεις χρήσης περιλαμβάνουν εργασίες που αφορούν τους πελάτες όπως η διεύθυνση κλήσεων, η προγραμματισμός ραντεβού και η μεταφορά χρημάτων, καθώς και εργαλεία που αφορούν τους एजέντες όπως η περίληψη κλήσεων AI, η οδηγία γνώσεων σε πραγματικό χρόνο και η μετάφραση φωνής σε πραγματικό χρόνο.

Για τον τελικό χρήστη, μια εμπειρία κλήσεων με ενίσχυση από την τεχνολογία AI feels αβίαστη. Αντί να πλοηγούνται σε αυστηρές ιεραρχίες μενού (πατήστε 1 για αυτό, πατήστε 2 για αυτό), οι καλούντες μπορούν να μιλήσουν φυσικά με τα δικά τους λόγια μέσω συστημάτων IVR (Απάντηση σε Φωνητικές Εντολές) που κατανοούν την πρόθεση και απαντούν ανάλογα. Αυτό δημιουργεί μια πιο直觀 και αποτελεσματική αλληλεπίδραση από την πρώτη επαφή.

Ενώ η βιομηχανία δεν είναι ακόμη σε πλήρως ανθρώπινες σύνθετες αλληλεπιδράσεις σε κλίμακα, αυτές οι ικανότητες φέρνουν τις επιχειρήσεις σημαντικά πιο κοντά. Με την ανάμιξη της τεχνολογίας AI και της αυτοματοποίησης με την υποστήριξη ανθρώπων, οι επιχειρήσεις μπορούν να προσφέρουν πιο ακριβείς και πιο προσωποποιημένες εμπειρίες.

Η φωνητική AI εξαρτάται από την αναγνώριση ομιλίας, την κατανόηση φυσικής γλώσσας και την επεξεργασία σε πραγματικό χρόνο. Πού βλέπετε τις μεγαλύτερες φραγμούς σήμερα, και πώς αντιμετωπίζονται;

Ένα μεγάλο εμπόδιο για τις επιχειρήσεις στην υιοθέτηση της φωνητικής AI χαρτογραφείται πίσω στην ολοκλήρωση. Σύμφωνα με μια πρόσφατη αναφορά από Opus Research μόνο το 38% των επιχειρήσεων λέει ότι το κόστος είναι ένα εμπόδιο στην υιοθέτηση της φωνητικής AI. Ωστόσο, το 65% λέει ότι η ολοκλήρωση μέσα στις υπάρχουσες συστήματα και το 60% λέει ότι η复雑ότητα της ολοκλήρωσης.

Οι προμηθευτές CCaaS αυξάνουν όλο και περισσότερο τα εμπόδια για ένα μοντέλο φέρνω-δικό-μου-bot με το μπλοκάρισμα ολοκληρώσεων ή το καθιστά οικονομικά μη βιώσιμο. Τα παλαιότερα συστήματα απλά δεν έχουν ενημερωμένες ολοκληρώσεις API. Λύσεις όπως το Voice AI Connect της AudioCodes συνδέονται με τα υπάρχοντα περιβάλλοντα κέντρου επικοινωνίας μέσω του σταθμού SIP και έχουν ολοκληρώσεις API σε πάνω από 30 πλατφόρμες bot φωνητικής AI και πάνω από 20 μηχανές μεταγραφής ομιλίας σε κείμενο και κειμένου σε ομιλία, εξαλείφοντας την ανάγκη να γράψουν αυτές τις API χειροκίνητα.

Η ίδια αναφορά υπογραμμίζει την συνολική ποιότητα απόδοσης (ποιότητα φωνής, ροή συνομιλίας κ.λπ.) ως το μεγαλύτερο λόγο (72%) που επιβραδύνει την υιοθέτηση. Αυτό που επιτρέπει το Voice AI Connect είναι να αναμιγνύουν και να ταιριάζουν πλατφόρμες bot, STTs και TTS για να βελτιώσουν τις υλοποιήσεις,既然 δεν κάθε AI ταιριάζει σε κάθε περίπτωση χρήσης και ποικιλίες είναι επίσης απαραίτητες για жаргόν και γλώσσες. Επιπλέον, η βιομηχανία AI εξελίσσεται γρήγορα, απαιτώντας εύκολη μετάβαση σε einen νέο προμηθευτή AI καθώς η τεχνολογία βελτιώνεται.

Η ολοκλήρωση πρέπει να είναι χαμηλής καθυστέρησης, οικονομική και εύκολη στην ανάπτυξη. Πρέπει επίσης να ενισχύσει την ασφάλεια και την αποσφαλμάτωση, να διασφαλίσει τη συνέχεια επιχειρήσεων και να προσφέρει μια επιλογή σε τοπικό επίπεδο.

Η AudioCodes προωθεί μια ευέλικτη προσέγγιση που συνδέει πολλούς προμηθευτές AI και ομιλίας. Πόσο σημαντική είναι η ευελιξία του προμηθευτή όταν χτίζονται ανθεκτικά και μελλοντο-απρόβλεπτα συστήματα φωνητικής AI;

Η ευελιξία του προμηθευτή είναι κρίσιμη γιατί οι επιχειρήσεις σπάνια λειτουργούν σε ένα περιβάλλον με έναν μόνο προμηθευτή, και υπάρχουν πολλές διαφορετικές λύσεις AI, ομιλίας, τηλεφωνίας και επικοινωνιών στην αγορά. Για να δημιουργήσουν μια真正统一μένη στρατηγική φωνητικής AI, οι οργανισμοί πρέπει να μπορέσουν να φέρουν αυτές τις διαφορετικές λύσεις μαζί και να διασφαλίσουν την διαλειτουργικότητα σε όλες τους ενώ βελτιώνουν το κόστος, την καθυστέρηση, την απόδοση περιπτώσεων χρήσης, την υποστήριξη γλώσσας και το жарγόν.

Μια ευέλικτη προσέγγιση επιτρέπει στις επιχειρήσεις να ολοκληρώσουν με πολλούς προμηθευτές, να επιλέξουν τις σωστές τεχνολογίες για διαφορετικές περιπτώσεις χρήσης και να προσαρμοστούν καθώς η αγορά εξελίσσεται.

Σε ρυθμιζόμενες βιομηχανίες όπως η finance ή η υγεία, πώς διαφέρει η συλλογή και η ανάλυση δεδομένων αλληλεπιδράσεων φωνής από τις τυπικές ροές εργασίας AI με βάση το cloud;

Η διαχείριση δεδομένων φωνής διέπεται από αυστηρές απαιτήσεις ιδιωτικότητας και συμμόρφωσης που περιορίζουν σημαντικά τη χρήση εργαλείων AI με βάση το cloud. Για να διαχειριστούν αυτό, πολλές ρυθμιζόμενες οργανώσεις υιοθετούν αναπτύξεις σε τοπικό επίπεδο για να διασφαλίσουν ότι τα ευαίσθητα δεδομένα παραμένουν σε ελεγχόμενα περιβάλλοντα και δεν εγκαταλείπουν ποτέ την υποδομή τους.

Προτύπους συμμόρφωσης απαιτούν επίσης ότι οι αλληλεπιδράσεις φωνής ηχογραφούνται και αποθηκεύονται σε συγκεκριμένα формά για χρόνια, με ακριβείς, λέξη-προς-λέξη μεταγραφές που δομημένες για ελεγκτική. Για παράδειγμα, στη finance, μια εταιρεία trading πρέπει να αποθηκεύσει κάθε ηχογραφημένη κλήση και μεταγραφή ακριβώς όπως μιλήθηκε για ελεγκτικές auditors—τα δεδομένα δεν μπορούν να τροποποιηθούν ή να συνοψιστούν. Στην υγεία, ένας πάροχος που χειρίζεται κλήσεις πελατών πρέπει να διασφαλίσει ότι οι ηχογραφήσεις και οι μεταγραφές είναι πλήρως ασφαλείς και συμμορφώνονται με το HIPAA. Σε όλο τον κόσμο, τα δεδομένα συχνά πρέπει να επεξεργαστούν σε τοπικό επίπεδο για να αποτραπεί η έκθεση προστατευμένων πληροφοριών σε εξωτερικές υπηρεσίες cloud.

Όταν οι επιχειρήσεις αρχίζουν να αναπτύσσουν πράκτορες AI που μπορούν να thựcούν ενέργειες αντί να απαντούν μόνο, πώς μεταβάλλεται ο ρόλος των διεπαφών φωνής στην εξυπηρέτηση πελατών και στις εσωτερικές επιχειρηματικές λειτουργίες;

Οι διεπαφές φωνής εξελίσσονται από παθητικά εργαλεία σε προδραστικά, έξυπνα συστήματα που μπορούν να αναλύσουν και να δράσουν σε πραγματικό χρόνο. Αντί να καταγράψουν ή να οδηγήσουν συνομιλίες, τα συστήματα φωνής με ενίσχυση από την τεχνολογία AI μπορούν τώρα να κατανοήσουν την πρόθεση και να thựcούν άμεσες ενέργειες, όπως η επίλυση προβλημάτων πελατών, η ενεργοποίηση διαδικασιών στο backstage ή η βοήθεια eines εργαζομένου να λύσει ένα πρόβλημα IT. Αυτή η μετάβαση είναι ιδιαίτερα ισχυρή γιατί η φωνή είναι συχνά το πρώτο και πιο φυσικό σημείο επαφής.

Οι πράκτορες AI μπορούν τώρα να επικοινωνούν προδραστικά με έναν ανθρώπινο επόπτη—για παράδειγμα, για να εγκρίνουν μια έκπτωση για έναν πελάτη. Μπορούν επίσης να thựcούν άμεσες ενέργειες, όπως η προσθήκη προϊόντων στο καλάθι του πελάτη. Και μπορούν να συνεργαστούν με άλλα bots που έχουν εξειδικευμένες ικανότητες, όπως η ανάλυση φωτογραφιών που μοιράζονται οι πελάτες για να κατανοήσουν καλύτερα το контέκστ. Κάθε μια από αυτές τις αντιπροσωπεύει ένα επίπεδο σοφίας που δεν υπήρχε πριν.

Κοιτάζοντας μπροστά, βλέπετε την φωνή να γίνεται η πρωταρχική διεπαφή για τα συστήματα AI επιχειρήσεων, ή θα παραμείνει μέρος μιας ευρύτερης πολυ-τροπικής εμπειρίας;

Ας χρησιμοποιήσω ένα προσωπικό παράδειγμα για να κάνω το σημείο μου. Έχω δύο έφηβους. Θα προτιμούσαν να μην αλληλεπιδράσουν με έναν ανθρώπινο εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών εάν ήταν δυνατόν. Ωστόσο, θα προτιμούσαν να μιλήσουν με ένα bot παρά να γράψουν σε αυτό. Η φωνή έχει sido το φυσικό μέσο επικοινωνίας για τους ανθρώπους για εκατομμύρια χρόνια. Είναι προτιμότερη από ένα πληκτρολόγιο ή ένα ποντίκι, τουλάχιστον μέχρι να γίνει πραγματικότητα η ανάγνωση του νου.

Ευχαριστώ για τη μεγάλη συνέντευξη, οι αναγνώστες που επιθυμούν να μάθουν περισσότερα πρέπει να επισκεφθούν AudioCodes.