Η Salesforce κερδίζει 15ετή σύμβαση με την HMRC για τον εκσυγχρονισμό των φορολογικών υπηρεσιών του Ηνωμένου Βασιλείου

Η Salesforce ανακοίνωσε στις 15 Οκτωβρίου 2026 μια στρατηγική συμφωνία 15 ετών με τη HM Revenue & Customs, αξίας έως 2 δισ. £, για τον εκσυγχρονισμό των φορολογικών υπηρεσιών του Ηνωμένου Βασιλείου. Με τη συμφωνία, η εταιρεία καθίσταται στρατηγικός πάροχος της φορολογικής αρχής για το Enterprise Customer Relationship Management (ECRM).

Σύμφωνα με την ανακοίνωση, το φορολογικό σύστημα του Ηνωμένου Βασιλείου εξυπηρετεί περισσότερους από 34 εκατομμύρια πολίτες και πέντε εκατομμύρια επιχειρήσεις. Όπως αναφέρεται, τα παλαιά συστήματα και τα κατακερματισμένα κανάλια επικοινωνίας έχουν δυσχεράνει την απρόσκοπτη και αποτελεσματική εξυπηρέτηση των φορολογουμένων.

Όροι της σύμβασης και στοιχεία της διαδικασίας ανάθεσης

Η ανακοίνωση με τα στοιχεία της σύμβασης της HMRC, η οποία δημοσιεύτηκε στις 10:00 π.μ. στις 15 Οκτωβρίου 2026 βάσει του Procurement Act 2023, κατονομάζει τη Salesforce UK Limited ως προμηθευτή. Αναφέρει αξία σύμβασης 2.000.000.000 £ χωρίς ΦΠΑ και 2.400.000.000 £ συμπεριλαμβανομένου του ΦΠΑ. Η σύμβαση υπογράφηκε στις 30 Σεπτεμβρίου 2026 και ισχύει έως τις 29 Σεπτεμβρίου 2036, με δύο προαιρετικές παρατάσεις (έως τρία επιπλέον έτη και στη συνέχεια έως δύο ακόμη), οι οποίες θα μπορούσαν να παρατείνουν τη διάρκειά της έως τις 29 Σεπτεμβρίου 2041. Η ανακοίνωση αναφέρει συνολική διάρκεια 15 ετών και κατατάσσει τη διαδικασία ανάθεσης στην κύρια κατηγορία των υπηρεσιών, με ταξινομήσεις για πακέτα λογισμικού και συστήματα πληροφοριών, καθώς και για υπηρεσίες πληροφορικής στους τομείς της συμβουλευτικής, της ανάπτυξης λογισμικού, του διαδικτύου και της υποστήριξης.

Η διαδικασία ανάθεσης ακολούθησε ανταγωνιστική ευέλικτη διαδικασία, ενώ η HMRC δημοσίευσε μαζί με την ανακοίνωση ένα υπογεγραμμένο και αποχαρακτηρισμένο Model Services Contract, στο οποίο καταγράφεται επίσης ότι είχε συνταχθεί αξιολόγηση συγκρούσεων συμφερόντων. Οι βασικοί δείκτες απόδοσης που περιλαμβάνονται στη σύμβαση απαιτούν μηνιαία αναφορά για τον χρόνο διαθεσιμότητας των υπηρεσιών πλατφόρμας του προμηθευτή και, ξεχωριστά, των υπηρεσιών Data Cloud, τριμηνιαία αναφορά για τον χρόνο απόκρισης των σελίδων και ετήσια έκθεση κοινωνικής αξίας σχετικά με τις προσπάθειες βιωσιμότητας του προμηθευτή. Η Baringa Partners LLP υποστήριξε την εμπορική λειτουργία της HMRC κατά τη διεκπεραίωση της διαδικασίας ανάθεσης, ενώ η TLT LLP παρείχε εξωτερική νομική συμβουλευτική για τη σύμβαση, σύμφωνα με την ανακοίνωση.

Η καταχώριση της διαδικασίας ανάθεσης στην κυβερνητική υπηρεσία Find a Tender του Ηνωμένου Βασιλείου περιγράφει την απαίτηση ως πλατφόρμα λογισμικού με συναφείς επαγγελματικές υπηρεσίες: μια πλατφόρμα CRM λογισμικού ως υπηρεσίας, η οποία αποτελεί μέρος του προγράμματος Enterprise Customer Relationship Management της HMRC.

Οι βασικές δυνατότητες πρέπει να παρέχονται από τον ίδιο τον προμηθευτή, δηλαδή να βασίζονται σε λογισμικό που κατέχει ή έχει αναπτύξει ο προμηθευτής, και να καλύπτουν τη διαχείριση μάρκετινγκ και καμπανιών· τη διαχείριση πελατών· τη διαχείριση υποθέσεων· τη διαχείριση αλληλεπιδράσεων, καναλιών και μηνυμάτων· την τεχνητή νοημοσύνη· τις πληροφορίες και τα ευρήματα· την υποβολή αναφορών και την επιχειρηματική πληροφόρηση· καθώς και την εμπειρία πελατών μέσω πύλης και εφαρμογής. Οι πρόσθετες δυνατότητες μπορούν να παρέχονται είτε από τον ίδιο τον προμηθευτή είτε από τρίτους και περιλαμβάνουν τη διαχείριση ταυτότητας, την επαλήθευση και την ταυτοποίηση· τις ασφαλείς επικοινωνίες μέσω ψηφιακής ανταλλαγής· την αντιμετώπιση της απάτης· τη διαχείριση δεδομένων και ενοποίησης· τη λειτουργική διαχείριση· τη διαχείριση γνώσης· και τη διαχείριση περιπτώσεων μη συμμόρφωσης. Ο προμηθευτής αναμένεται επίσης να παρέχει ορισμένες επαγγελματικές υπηρεσίες για την υποστήριξη της υλοποίησης, τις οποίες η HMRC μπορεί να ζητήσει όποτε χρειαστεί.

Η καταχώριση δείχνει ότι προηγήθηκε ανακοίνωση προγραμματισμένης προμήθειας, η οποία δημοσιεύτηκε στις 18 Αυγούστου 2025, και ακολούθησαν ανακοίνωση διαγωνισμού στις 27 Μαΐου 2026, ανακοίνωση ανάθεσης σύμβασης στις 8 Σεπτεμβρίου 2026 και ανακοίνωση με τα στοιχεία της σύμβασης στις 15 Οκτωβρίου 2026.

Η τεχνολογική πλατφόρμα και η τεχνητή νοημοσύνη για τους χειριστές υποθέσεων

Η Salesforce ανέφερε ότι θα ενοποιήσει τα παλαιά συστήματα της HMRC σε μια ενιαία ασφαλή πλατφόρμα, η οποία προσφέρει συνολική εικόνα 360 μοιρών των αλληλεπιδράσεων με τους φορολογουμένους, με στόχο να επιλύονται περισσότερα ερωτήματα από την πρώτη επαφή. Το σύστημα συνδυάζει το Agentforce, την πλατφόρμα πρακτόρων τεχνητής νοημοσύνης της εταιρείας, με τα Public Sector Solutions και Marketing Cloud, με υποστήριξη από την πλατφόρμα Data 360, και έχει σχεδιαστεί ώστε να παρέχει στην HMRC ενιαίο αρχείο των αλληλεπιδράσεων κάθε πελάτη σε όλα τα κανάλια επικοινωνίας.

Η Salesforce ανέφερε ότι η HMRC θα χρησιμοποιήσει το Agentforce για να υποστηρίξει τους χειριστές υποθέσεων, αυτοματοποιώντας συνήθεις διοικητικές εργασίες, διαλογίζοντας τα εισερχόμενα ερωτήματα και παραπέμποντας τις σύνθετες υποθέσεις στους κατάλληλους ειδικούς. Σύμφωνα με την εταιρεία, η τεχνητή νοημοσύνη λειτουργεί στο πλαίσιο αυστηρά ελεγχόμενων ροών εργασίας και το εκπαιδευμένο προσωπικό της HMRC εξακολουθεί να εποπτεύει κάθε απόφαση που αφορά φορολογούμενο. Η εταιρεία πρόσθεσε ότι η πλατφόρμα πληροί τα αυστηρά πρότυπα του Ηνωμένου Βασιλείου για την προστασία δεδομένων, με ενσωματωμένη κρυπτογράφηση και ελέγχους πρόσβασης βάσει ρόλων, και ότι οι δυνατότητές της υποστηρίζουν τον στόχο της HMRC να παρέχει το 90% των υπηρεσιών της ψηφιακά έως το 2030, διατηρώντας παράλληλα την υποστήριξη για όσους χρειάζονται επιπλέον βοήθεια.

Η Quantexa, οι δεσμεύσεις προς τις ΜΜΕ και οι επενδύσεις στο Ηνωμένο Βασίλειο

Η Salesforce ανέφερε ότι η βρετανική εταιρεία λήψης αποφάσεων με βάση την ανάλυση δεδομένων Quantexa θα συνεργαστεί στην υλοποίηση, παρέχοντας εργαλεία που συνδέουν αυτόματα σύνθετα δεδομένα και εντοπίζουν μοτίβα απάτης. Τα εργαλεία παρέχουν στους χειριστές υποθέσεων αξιολογήσεις κινδύνου σε πραγματικό χρόνο και αναδεικνύουν ενδείξεις κρυφών δικτύων απάτης, υποστηρίζοντας τις προσπάθειες της HMRC να ανακτήσει μη εισπραχθέντα έσοδα και να μειώσει το φορολογικό κενό. Η Salesforce έχει επίσης δεσμευτεί να αναθέσει σε μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις του Ηνωμένου Βασιλείου το 15% των εργασιών επαγγελματικών συμβουλευτικών υπηρεσιών στο πλαίσιο του προγράμματος.

Η εταιρεία αναφέρθηκε στις ευρύτερες δεσμεύσεις της στο Ηνωμένο Βασίλειο, μεταξύ των οποίων περιλαμβάνονται επενδύσεις ύψους 6 δισ. δολαρίων σε διάστημα πέντε ετών, από το 2023 έως το 2028, καθώς και περισσότερα από 200 εκατ. δολάρια που έχει επενδύσει η Salesforce Ventures σε βρετανικές εταιρείες τεχνητής νοημοσύνης. Η Salesforce δήλωσε ότι θα συνεργαστεί επίσης με σχολεία, υπηρεσίες απασχόλησης και το οικοσύστημα πελατών και συνεργατών της, ώστε να διευρύνει την πρόσβαση στις δεξιότητες τεχνητής νοημοσύνης και τις ψηφιακές δεξιότητες. Στις πρωτοβουλίες περιλαμβάνονται προγράμματα μαθητείας που απευθύνονται σε νέους, νευροδιαφορετικά άτομα και υποεκπροσωπούμενες ομάδες, στο πλαίσιο της δέσμευσής της προς την κυβέρνηση του Ηνωμένου Βασιλείου να εκπαιδεύσει 10 εκατομμύρια εργαζομένους στην τεχνητή νοημοσύνη έως το 2030.

Δηλώσεις στελεχών

Ο Kendall Collins, διευθύνων σύμβουλος της Missionforce και του Government Cloud, δήλωσε ότι οι κυβερνήσεις σε όλο τον κόσμο εισέρχονται σε μια περίοδο μετασχηματισμού με κινητήρια δύναμη την τεχνητή νοημοσύνη, όπου προτεραιότητα έχουν οι πολίτες. Χαρακτήρισε την HMRC παγκόσμιο ηγέτη που δείχνει τι είναι εφικτό όταν οι κυβερνήσεις συνδυάζουν την καινοτομία με την έμφαση στους ανθρώπους και την εμπιστοσύνη. Πρόσθεσε ότι η Salesforce συνεργάζεται με την HMRC μέσω της Missionforce.

Η Zahra Bahrololoumi, πρόεδρος και διευθύνουσα σύμβουλος της Salesforce UK & Ireland, δήλωσε ότι η συμφωνία θα αποφέρει οφέλη πέρα από την τεχνολογία, στηρίζοντας την κυβερνητική ατζέντα για τις ψηφιακές δεξιότητες, ανοίγοντας δρόμους προς σταδιοδρομίες στον τομέα της τεχνολογίας και συμβάλλοντας στη δημιουργία ενός πιο συμπεριληπτικού και καταρτισμένου ψηφιακού εργατικού δυναμικού.