Ράιαν Πίτερσον, Chief Product Officer στην Concentrix – Σειρά Συνεντεύξεων

Ράιαν Πίτερσον υπηρετεί ως Εκτελεστικός Αντιπρόεδρος και Chief Product Officer στην Concentrix, οδηγώντας την παγκόσμια στρατηγική προϊόντων και τεχνολογίας. Ένας μετασχηματιστικός ηγέτης με βαθιά εμπειρία στην ανάπτυξη προϊόντων, δεδομένων και τεχνητής νοημοσύνης, ο Ράιαν καυσίμων την καινοτομία και την ανάπτυξη. Προηγουμένως, κατέχει εκτελεστικά ρόλους στην Amazon (AMZN ) Web Services (AWS), ηγώντας την Amazon Connect (CXE) και την AWS Storage, όπου επέκτεινε και τις δύο επιχειρήσεις και απέκτησε εμπειρία στις στρατηγικές go-to-market, πωλήσεων και αρχιτεκτονικής λύσεων. Με πάνω από δύο δεκαετίες στη διαχείριση δεδομένων, ο Ράιαν προσφέρει μια οξεία προοπτική στην ανάπτυξη της τεχνητής νοημοσύνης. Κατέχει οκτώ патέντες στη αποθήκευση και ασφάλεια δεδομένων.

Concentrix είναι một δημόσια εταιρεία παροχής λύσεων εμπειρίας πελατών και τεχνολογίας, προσφέροντας υπηρεσίες σε όλες τις φάσεις σχεδιασμού, κατασκευής και λειτουργίας για να βοηθήσει τις οργανώσεις να μοντερνοποιήσουν τις επιχειρήσεις και να βελτιώσουν την απόδοση. Λειτουργεί σε πάνω από 70 χώρες και έξι ηπείρους, και από τότε που αποσπάστηκε το 2020, έχει επεκταθεί μέσω σημαντικών αγορών όπως Convergys, Webhelp και BlinkCX, ενισχύοντας την κλίμακα και τις ικανότητές της.

Ας ξεκινήσουμε προσωπικά—η πορεία σας διαρκεί σε startups, Amazon και τώρα Concentrix. Ποια είναι μια διδάγματα για την εμπειρία του πελάτη ή την ανάπτυξη προϊόντων που έχει μείνει μαζί σας σε όλα αυτά τα ρόλους;

Είναι απλό: Ξεκινήστε με τον πελάτη πρώτα και εργαστείτε προς τα πίσω από εκεί. Αυτό ισχύει είτε είστε σε μια startup τριών ατόμων είτε κλιμακώνετε συστήματα παγκοσμίως για μια εταιρεία Fortune 500. Είναι εύκολο για τις ομάδες να πιαστούν στην κατασκευή του τι αυτοί νομίζουν ότι είναι ενδιαφέρον και συναρπαστικό, αλλά αν δεν λύνει ένα πραγματικό πρόβλημα για πραγματικούς ανθρώπους, είναι μια σπατάλη χρόνου. Οι πιο επηρεστικές λύσεις που έχω δει πάντα προέρχονται από την πρώτη κατανόηση του τι ο πελάτης προσπαθεί πραγματικά να επιτύχει και στη συνέχεια κατασκευάζοντας προς εκεί.

Μια πρόσφατη Ερευνα Καταναλωτών Concentrix δείχνει ότι μόνο το 31% των καταναλωτών στις ΗΠΑ είναι εξοικειωμένοι με την έννοια της Agentic AI. Γιατί νομίζετε ότι η ευαισθητοποίηση είναι ακόμη τόσο χαμηλή παρά την βιομηχανική συζήτηση;

Επειδή το έχουμε κάνει πιο περίπλοκο από ό,τι πρέπει να είναι. Ρωτήστε πέντε άτομα τι σημαίνει «Agentic AI» και θα πιθανότατα πάρετε πέντε διαφορετικές απαντήσεις. Ο όρος δεν έχει καθιερωθεί σε μια κοινή ορισμό γιατί η βιομηχανία δεν έχει κάνει einen καλό έργο στην εξήγηση του σε καθημερινές λέξεις. Αυτό είναι το βασικό ζήτημα. Όταν περιγράψω το AI να ενεργεί για λογαριασμό ενός άλλου οντος χωρίς να απαιτεί μια πρόκληση, οι άνθρωποι συνήθως το καταλαβαίνουν. Μέχρι να γίνει αυτό η τυποποιημένη εξήγηση, οι περισσότεροι καταναλωτές θα παραμείνουν συγχυσμένοι και θα συνεχίσει να είναι περισσότερο ένα buzzword παρά μια κυρίαρχη ιδέα.

Ένα από τα πιο εντυπωσιακά στατιστικά είναι ότι το 76% των ανθρώπων vẫn βρίσκουν τις μάρκες πιο αξιόπιστες όταν ένας άνθρωπος, όχι το AI, τους βοηθά. Πώς ερμηνεύετε αυτό στο πλαίσιο της κατασκευής AI-φιλικών εμπειριών πελατών;

Αυτό το στατιστικό δεν είναι αντι-AI, είναι προ-αξιοπιστία. Ας το πούμε, οι άνθρωποι γενικά δεν εμπιστεύονται το AI και δεν το θέλουν όταν χρειάζονται βοήθεια. Σκεφτείτε την τελευταία φορά που καλέσατε σε μια γραμμή υποστήριξης πελατών και συνδέθηκατε πρώτα με ένα AI bot. Οι περισσότεροι άνθρωποι πατάνε το μηδέν ή προσπαθούν να παρακαμφθούν για να φτάσουν σε έναν ανθρώπινο πράκτορα. Το AI, στην τρέχουσα κατάσταση, δεν λύνει πάντα το πρόβλημα, συχνά δημιουργεί τριβή. Αν το AI προστίθεται στην εμπειρία του πελάτη, δεν την ενισχύει, την εμποδίζει. Τι θέλουν οι πελάτες πραγματικά είναι μια ομαλή εμπειρία που τους βοηθά να λύσουν το πρόβλημά τους. Όταν το AI εργάζεται σε αρμονία με την ανθρώπινη κρίση, τότε κερδίζεται η εμπιστοσύνη. Το μέλλον δεν είναι για το AI μόνο, είναι για το AI που υποστηρίζεται από πραγματική ανθρώπινη νοημοσύνη, κάνοντας την εμπειρία αψεγάδιαστη και αποτελεσματική.

Υπήρξαν κάποια απρόοπτα ή αντίθετα στοιχεία στα δεδομένα που σας έκαναν να ξανασκέφτετε πώς πρέπει να αναπτυχθεί η Agentic AI—είτε σε σχέση με το σχεδιασμό, το μήνυμα ή τις περιπτώσεις χρήσης;

Η μεγαλύτερη έκπληξη δεν ήταν στα νούμερα, αλλά σε αυτά που αποκάλυψαν. Πολλές εταιρείες βιάζονται να εκκινήσουν το AI και να παραλείψουν το έργο που χρειάζεται για την προετοιμασία των βάσεων γνώσεων τους. Είναι σαν να προσπαθούν να κατασκευάσουν ένα αυτονομικό αυτοκίνητο χωρίς χάρτη να το οδηγήσει. Δεν μπορείτε να περιμένετε από το AI να δώσει αξιόπιστες απαντήσεις αν το υποκείμενο περιεχόμενο είναι παλιό ή ελλιπές. Αλλά πέρα από αυτό, έχουμε δει ότι η βελτιστοποίηση του AI αποκλειστικά για αποτελεσματικότητα – όπως η πλήρης αυτοματοποίηση ή η περιέκκλειση – μπορεί να ανταποκριθεί. Η αφαίρεση των ανθρώπων εντελώς μπορεί να οδηγήσει σε χαμένες σηματοδοτήσεις, υψηλότερη απώλεια ή χαμένες ευκαιρίες εσόδων που εμφανίζονται μόνο σε πραγματικές συνομιλίες. Η πραγματική πρόκληση δεν είναι μόνο να κάνετε το AI να εκτελεστεί, αλλά να σχεδιάσετε συστήματα όπου οι άνθρωποι και το AI μπορούν να εργαστούν σε συνδυασμό για να οδηγήσουν τα σωστά αποτελέσματα.

Η λήψη της σωστής θεμελίωσης της ανάπτυξης δεν είναι πάντα γламούρ. Είναι σαν το πώς ένας ανθρώπινος πράκτορας πρέπει να εκπαιδευτεί πριν από την ανάληψη κλήσεων. Μπορεί να μην είναι το πιο συναρπαστικό μέρος, αλλά είναι ένα κρίσιμο βήμα για τον πράκτορα να κάνει καλά τη δουλειά του. Το ίδιο ισχύει για το AI. Ακόμη και η καλύτερη στρατηγική Agentic δεν θα δουλέψει αν τα δεδομένα και η προετοιμασία πίσω της δεν είναι στερεά.

Η εμπιστοσύνη δεν είναι ένα μέγεθος που ταιριάζει σε όλα. Με τους καταναλωτές να είναι πολύ πιο σκεπτικιστές για το AI στις финάνσεις και την υγεία παρά στην τεχνολογία ή τα ταξίδια, πώς πρέπει οι εταιρείες σε υψηλούς κινδύνου τομείς να προσεγγίσουν την ολοκλήρωση του AI;

Σε υψηλούς κινδύνου τομείς όπως οι финάνσεις και η υγεία, η εμπιστοσύνη δεν είναι προαιρετική, είναι θεμελιώδης. Ενώ οι καταναλωτές μπορεί να καλωσορίσουν το AI για πράγματα όπως την ταχύτερη επεξεργασία εγγράφων ή την ροή εργασιών, είναι πολύ πιο σκεπτικιστές όταν αφορά κάτι προσωπικό, κλινικό ή υψηλής επίδρασης. Αυτό σημαίνει ότι οι εταιρείες πρέπει να είναι εξαιρετικά προσεκτικές σχετικά με τις περιπτώσεις χρήσης που αυτοματοποιούν και πώς. Το AI μπορεί να οδηγήσει αξία σε αυτούς τους τομείς – στις финάνσεις, την ταχεία ανίχνευση απάτης, την αξιολόγηση κινδύνου πίστωσης, την αυτοματοποιημένη συλλογή και τις προσωπικές εποπτικές για τη διαχείριση πλούτου – αλλά μόνο όταν κυβερνάται στενά, με σαφείς ορίους και ανθρώπινη εποπτεία. Η στιγμή που το AI αρχίζει να λαμβάνει αποφάσεις που επηρεάζουν άμεσα τα χρήματα, την υγεία ή την ασφάλεια των ανθρώπων, η μπάρα για την εμπιστοσύνη ανεβαίνει δραματικά. Σε αυτές τις περιπτώσεις, οι πελάτες λένε ότι το AI θα υποστηρίξει, όχι αντικαταστήσει, την ανθρώπινη κρίση.

Η έρευνα δείχνει ότι οι άνθρωποι θέλουν διαφάνεια, επιλογές αντικατάστασης και ισχυρές εγγυήσεις ιδιωτικότητας. Πώς ενσωματώνετε αυτές τις άγκυρες εμπιστοσύνης στην έξυπνη πλατφόρμα εμπειρίας της Concentrix;

Έχουμε 40+ χρόνια εμπειρίας στη υποστήριξη των καλύτερων μαρκών του κόσμου, και καθ’ όλη τη διάρκεια αυτού του χρόνου abbiamo μάθει να κατανοούμε τι θέλουν και περιμένουν οι πελάτες. Βοηθάμε τους πελάτες μας να υπερβούν την έλλειψη εμπιστοσύνης με τους καταναλωτές δίνοντάς τους τα εργαλεία να ελέγχουν ακριβώς πώς θα συμπεριφερθούν τα AI πράκτορές τους – από ανταγωνιστικά LLM που ενεργούν σαν φύλακες, καλώντας οποιαδήποτε αμφιβόλου ποιότητας πριν φτάσει στον πελάτη, σε ενσωματωμένα μηχανές πολιτικής που επιτρέπουν στις ομάδες ασφαλείας να ορίσουν τι είναι επιτρεπτό ή αποκλεισμένο. Αλλά η διαχείριση της εμπιστοσύνης των καταναλωτών δεν σταματά στη εκκίνηση του AI. Οι επιχειρηματικές ανάγκες εξελίσσονται συνεχώς και οι απαντήσεις αλλάζουν, οπότε έχουμε εισαγάγει την Agentic Μηχανική ως έναν σκόπιμο τρόπο να σχεδιάσετε, να αναπτύξετε και να διαχειριστείτε συνεχώς το AI. Αυτό περιλαμβάνει την επαναφορά των ανθρώπων στο βρόχο για να διασφαλίσουμε ότι το AI είναι ευθυγραμμένο, ελέγξιμο και πάντα εδραιωμένο σε καλή κρίση. Έχουμε επίσης εκκινήσει την προσφορά μας Agentic Readiness. Αυτό βοηθά τις εταιρείες να κατανοήσουν πού έχουν ευκαιρίες να αναπτύξουν το AI της Agentic AI υπεύθυνα. Οδηγούμε τους через κρίσιμους παράγοντες, όπως τι να αποφεύγουν στις αναπτύξεις του AI και πώς να κλιμακωθούν με ασφάλεια. Ο στόχος είναι να φέρει το μεγαλύτερο όφελος στους πελάτες και στη δική τους επιχείρηση. Το AI χρειάζεται δομή για να είναι αξιόπιστο, και abbiamo κάνει αυτό μέρος του DNA, το οποίο με τη σειρά του βοηθά να παραδώσει τον τύπο των θετικών εμπειριών που οδηγούν στην πίστη της μάρκας.

Μόνο το 8% των καταναλωτών είναι άνετοι με πλήρως αυτόνομο AI υποστήριξη, ωστόσο η βιομηχανία προχωρά με αυτοματοποίηση. Πώς συμφωνείτε με το χάσμα μεταξύ του τι είναι δυνατό και του τι είναι αποδεκτό;

Το πρόβλημα είναι ότι πολλά AI αναπτύσσονται σε μέρη όπου οι πελάτες το παρατηρούν περισσότερο, και όχι με καλό τρόπο. Οι εταιρείες λησμονούν ότι οι άνθρωποι μισούν το να νιώθουν ότι τους έχουν εξαπατήσει. Todos nosotros apreciamos el AI cuando hace las cosas πιο εύκολες, όπως οι έξυπνες συστάσεις από το Netflix ή το YouTube γιατί λειτουργούν και φαίνονται αόρατα. Αλλά όταν είστε κλειδωμένοι έξω από το Airbnb (ABNB ) σας στη βροχή, αυτό δεν είναι μια στιγμή για το AI – είναι μια στιγμή για έναν άνθρωπο που μπορεί να λύσει το πρόβλημα γρήγορα και με συμπόνια. Η εμπιστοσύνη δεν χάνεται επειδή το AI υπάρχει, αλλά χάνεται όταν το AI δημιουργεί τριβή, εξόργιση και εμφανίζεται στα λάθος μέρη, δημιουργώντας μια αρνητική εμπειρία μάρκας και οδηγώντας τους πελάτες μακριά.

Υπάρχει μια αυξανόμενη κλήση για ρύθμιση, αλλά πολλές εταιρείες δεν θέλουν να περιμένουν. Ποιο ρόλο πρέπει να παίξουν οι ηγέτες της επιχείρησης στη θέσπιση των δικών τους ηθικών προτύπων ενώ τα ρυθμιστικά πλαίσια προσελαύνουν;

Εάν αναπτύσσετε το AI και δεν έχετε δημιουργήσει φραγμούς, είστε ήδη πίσω – αυτό είναι αμέλεια, όχι καινοτομία. Φανταστείτε μια σκηνή όπου μια αεροπορική εταιρεία εκκινεί ένα AI-εξοπλισμένο βοηθό chat για να βοηθήσει με κρατήσεις και αλλαγές, αλλά όταν οι πελάτες αρχίζουν να ρωτούν για αποζημίωση για καθυστερημένα πτήσεις, το σύστημα δίνει λάθος πληροφορίες για επιστροφή. Όχι επειδή το AI ήταν κατεστραμμένο, αλλά επειδή κανείς δεν έχει ορίσει σαφείς πολιτικές ορίων, κανόνες ανόδου και δεν έχει προετοιμάσει τη βάση γνώσεων Agentic τους με τον σωστό τρόπο. Αυτό το είδος λάθους δημιουργεί σύγχυση με τους πελάτες, βλάπτει την εμπιστοσύνη της μάρκας και μπορεί να ανοίξει την πόρτα σε νομική έκθεση. Οι εταιρείες που θα οδηγήσουν σε αυτόν τον χώρο είναι αυτές που αντιμετωπίζουν την ηθική και τη διακυβέρνηση ως απαιτήσεις εκκίνησης, όχι ως μεταγενέστερες σκέψεις.

Κοιτάζοντας μπροστά, πώς βλέπετε την Agentic AI να μεταμορφώνει τις επιχειρηματικές επιχειρήσεις εσωτερικά—πέρα από τις customer-facing περιπτώσεις χρήσης;

Η εσωτερική πλευρά είναι όπου βλέπουμε την ταχύτερη απόδοση της επένδυσης. Το AI ήδη βοηθά τους υπαλλήλους με διάφορες καθημερινές εργασίες, από τη γραφή email, τη σύνοψη συναντήσεων και την εξαγωγή επιblick από θορυβώδεις συστήματα, το οποίο τους απελευθερώνει να εστιάσουν σε υψηλότερες-επιπτώσεις εργασίες – και κανείς δεν αντιτίθεται επειδή πραγματικά βοηθά. Σε δική μας εσωτερική εφαρμογή AI-εξοπλισμένη iX Hello, abbiamo δει μέχρι και 80% μείωση του χρόνου για την ολοκλήρωση εργασιών, με μέχρι και 20% περισσότερη παραγωγή σε επιχειρηματικές λειτουργίες. Αυτός ο χαμηλός κίνδυνος χώρος είναι όπου οι εταιρείες πρέπει να πειραματιστούν πρώτα. Εάν δεν μπορείτε να κάνετε το AI να δουλέψει καλά για τις δικές σας ομάδες, δεν έχετε κανένα επιχείρημα να το τοποθετήσετε μπροστά στους πελάτες σας. Χρησιμοποιήστε το εσωτερικά πρώτα, και στη συνέχεια κλιμακωθείτε με εμπιστοσύνη. Μακροπρόθεσμα, αυτό θα βοηθήσει μόνο να διασφαλίσει την αποτελεσματικότητα και την παραγωγικότητα των υπαλλήλων μιας εταιρείας, διατηρώντας τη συνέπεια σε όλη τη μάρκα.

Εάν ελέγξουμε πίσω σε 12 μήνες, τι θα ήταν η επιτυχία για τις πρωτοβουλίες AI της Concentrix—όχι μόνο σε υιοθέτηση, αλλά και στη κερδίζοντας και διατηρώντας την εμπιστοσύνη των καταναλωτών;

Η επιτυχία για μας είναι να βοηθήσουμε τους πελάτες μας να μεταμορφώσουν τις επιχειρήσεις τους από την απλή εκκίνηση bot σε εκτέλεση του AI ως ολοκληρωμένου και πρώτου μέρους της επιχείρησής τους. Αλλά δεν είναι μόνο για την βελτίωση των επιχειρήσεων τους, είναι για το να κάνουν τη ζωή των καταναλωτών πιο εύκολη. Ο πραγματικός μέτρητης της επιτυχίας θα είναι να δούμε μια σηματική βελτίωση στην ικανοποίηση των καταναλωτών. Όταν το AI χρησιμοποιείται με τον σωστό τρόπο, πρέπει να ενισχύσει την εμπειρία για τους καταναλωτές, κάνοντας τις αλληλεπιδράσεις τους πιο ομαλές και αποτελεσματικές. Έχουμε ήδη επενδύσει πολύ στην ανάπτυξη τεχνολογίας AI που δημιουργεί καλύτερες εμπειρίες σε όλη τη διαδρομή του πελάτη, και έχουμε αναπτύξει πάνω από 7.000 bots στην Concentrix. Τώρα, κλιμακωνόμαστε το επιχειρηματικό μοντέλο, όχι μόνο την τεχνολογία. Όταν το AI είναι πλήρως ολοκληρωμένο, ευθύνη και διαχειριζόμενο εντός των επιχειρήσεων, οδηγεί σε καλύτερα αποτελέσματα για τους καταναλωτές, τα οποία με τη σειρά τους οικοδομούν μακροχρόνια εμπιστοσύνη.

Ευχαριστώ για τη μεγάλη συνέντευξη, οι αναγνώστες που επιθυμούν να μάθουν περισσότερα μπορούν να επισκεφθούν την Concentrix ή να έχουν πρόσβαση στην αναφερόμενη Ερευνα Καταναλωτών Concentrix εδώ.