Reggie Scales, Πρόεδρος και Επικεφαλής της Επιχειρησιακής Μονάδας Εφαρμογών στη Vonage – Σειρά Συνεντεύξεων

Reggie Scales, Πρόεδρος και Επικεφαλής της Επιχειρησιακής Μονάδας Εφαρμογών στη Vonage, είναι ένας έμπειρος εκτελεστικός τεχνολογίας και επικοινωνιών με περισσότερα από δύο δεκαετίες εμπειρίας στην ηγεσία πωλήσεων, λειτουργιών, στρατηγικής εισόδου στην αγορά και επιχειρηματικής ανάπτυξης. Από την ένταξή του στη Vonage το 2018, έχει αναλάβει ανώτερη ηγετική ευθύνη εντός της επιχειρηματικής μονάδας εφαρμογών της εταιρείας. Πριν από αυτό, ο Scales υπηρέτησε ως Ανώτερος Αντιπρόεδρος για τη Δυτική ΗΠΑ στη Masergy, Αντιπρόεδρος και Γενικός Διευθυντής της Κεντρικής Περιοχής στη Comcast Business, και Ανώτερος Αντιπρόεδρος Πωλήσεων και Μάρκετινγκ στη Wilcon. Στα πρώτα στάδια της καριέρας του, πέρασε πάνω από 12 χρόνια στη PAETEC, προοδεύοντας μέσα από διάφορες εκτελεστικές θέσεις, συμπεριλαμβανομένου του Προέδρου Πωλήσεων και Υπηρεσιών, όπου διέθετε την ηγεσία των πωλήσεων και των επιχειρηματικών λειτουργιών για μια περιοχή αξίας 1 δισεκατομμυρίου δολαρίων με περίπου 500 υπαλλήλους. Η καριέρα του έχει επικεντρωθεί στην κλιμάκωση επιχειρήσεων επικοινωνιών, στην οικοδόμηση υψηλών αποδοτικών ομάδων και στην ανάπτυξη στρατηγικών επιχειρηματικών πωλήσεων και εμπλοκής πελατών.

Vonage είναι μια παγκόσμια εταιρεία τεχνολογίας επιχειρήσεων και μέρος της Ericsson, παρέχοντας APIs επικοινωνίας, ενοποιημένες επικοινωνίες και λύσεις κέντρου επαφών σε περισσότερες από 100.000 επιχειρήσεις παγκοσμίως. Η πλατφόρμα της επιτρέπει στις οργανώσεις να ενσωματώνουν φωνή, βίντεο, μηνύματα, έλεγχο ταυτότητας και άλλες δυνατότητες επικοινωνίας απευθείας σε εφαρμογές και εμπειρίες πελατών, ενώ τα προϊόντα επιχειρηματικών επικοινωνιών και κέντρου επαφών υποστηρίζουν τη συνεργασία των εργαζομένων και την εμπλοκή των πελατών. Η Vonage ενσωματώνει ολοένα και περισσότερο τεχνητή νοημοσύνη και νοημοσύνη κινητών δικτύων στην πλατφόρμα της, παρέχοντας στις επιχειρήσεις και στους προγραμματιστές εργαλεία για δημιουργία πιο εξατομικευμένων, ασφαλών και αυτοματοποιημένων εμπειριών επικοινωνίας σε ψηφιακά κανάλια

Η καριέρα σας έχει καλύψει πωλήσεις, εξυπηρέτηση, περιφερειακές λειτουργίες, υποδομές επικοινωνιών και τώρα ηγεσία της επιχειρηματικής μονάδας εφαρμογών της Vonage. Πώς αυτή η λειτουργική εμπειρία έχει διαμορφώσει την προσέγγισή σας στην υιοθέτηση της τεχνητής νοημοσύνης, ιδιαίτερα την ανάγκη εξισορρόπησης της καινοτομίας με μετρήσιμα αποτελέσματα για τους πελάτες και την επιχείρηση;

Έχω περάσει πάνω από 25 χρόνια στον χώρο των επικοινωνιών, και κάθε στάδιο της καριέρας μου έχει ενισχύσει τη σημασία της σύνδεσης των επενδύσεων στην τεχνολογία με μια σαφή επιχειρηματική ανάγκη. Ξεκίνησα πουλώντας υπηρεσίες μακρινών κλήσεων, έπειτα προχώρησα στις τοπικές επικοινωνίες, τα δίκτυα δεδομένων, το cloud computing και τώρα στην τεχνητή νοημοσύνη. Είχα την ευκαιρία να παρακολουθήσω αρκετές σημαντικές αλλαγές στη βιομηχανία μας, και ένα μάθημα παρέμεινε σταθερό: η νέα τεχνολογία προσφέρει διαρκή αξία όταν λύνει ένα πραγματικό πρόβλημα για τους πελάτες και την επιχείρηση.

Εφαρμόζω αυτήν την ίδια σκέψη στην τεχνητή νοημοσύνη. Σε ένα κέντρο επαφών, το σημείο εκκίνησης πρέπει να είναι το αποτέλεσμα που προσπαθείτε να βελτιώσετε. Αυτό μπορεί να είναι η βοήθεια στους πελάτες να λύσουν τις συνηθισμένες ερωτήσεις πιο γρήγορα, η παροχή καλύτερων πληροφοριών στους εργαζόμενους κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας, η μείωση περιττών βημάτων ή η διευκόλυνση της μετάβασης μεταξύ καναλιών χωρίς απώλεια πλαισίου.

Ο τρέχων ρόλος μου καλύπτει προϊόν, μηχανική, πωλήσεις, συνεργασίες και υποστήριξη πελατών, κάτι που επίσης διαμορφώνει τον τρόπο που σκέφτομαι την υιοθέτηση. Μια δυνατότητα μπορεί να είναι εντυπωσιακή τεχνικά, αλλά οι επιχειρήσεις πρέπει ακόμη να εξετάσουν πώς εντάσσεται στις υπάρχουσες λειτουργίες, πόσο εύκολα μπορούν να τη χρησιμοποιήσουν οι εργαζόμενοι και οι πελάτες και πώς θα μετρήσουν αν λειτουργεί. Η σύνδεση μεταξύ τεχνολογίας, εκτέλεσης και αποτελεσμάτων είναι ιδιαίτερα σημαντική με την τεχνητή νοημοσύνη, επειδή ο ρυθμός αλλαγής είναι τόσο γρήγορος.

Πολλές επιχειρήσεις είναι πρόθυμες να εισαγάγουν γενετική και πράξιμη τεχνητή νοημοσύνη στα κέντρα επαφών τους. Ποια θεμελιώδη έργα πρέπει να ολοκληρώσουν σε δεδομένα, σχεδιασμό ροής εργασίας, ενσωμάτωση συστημάτων και διακυβέρνηση πριν προσπαθήσουν να κλιμακώσουν πέρα από ένα αρχικό πιλοτικό πρόγραμμα;

Οι επιχειρήσεις χρειάζονται ισχυρή βάση πριν επεκτείνουν την τεχνητή νοημοσύνη σε όλο το κέντρο επαφών. Ένα πιλοτικό πρόγραμμα μπορεί να λειτουργήσει σε ελεγχόμενο περιβάλλον με περιορισμένο σύνολο δεδομένων και περιορισμένη ροή εργασίας. Η κλιμάκωση σημαίνει σύνδεση της τεχνητής νοημοσύνης με περισσότερα συστήματα, περισσότερες πληροφορίες πελατών και περισσότερα τμήματα της επιχείρησης, κάτι που προσθέτει επιπλέον πολυπλοκότητα.

Τα δεδομένα είναι ένας από τους πρώτους τομείς που πρέπει να αντιμετωπιστούν. Οι οργανισμοί πρέπει να κατανοήσουν πού βρίσκονται οι πληροφορίες των πελατών τους, αν είναι ακριβείς και ενημερωμένες, και ποιος έχει άδεια να τις χρησιμοποιήσει. Ο σχεδιασμός της ροής εργασίας είναι εξίσου σημαντικός. Οι εταιρείες πρέπει να καταλάβουν τη διαδικασία στην οποία εισέρχεται η τεχνητή νοημοσύνη, ποιες αποφάσεις μπορεί να πάρει και πού χρειάζεται η παρέμβαση ανθρώπου.

Η ενσωμάτωση είναι ένα ακόμη σημαντικό κομμάτι. Οι πελάτες επικοινωνούν μέσω φωνής, μηνυμάτων, βίντεο και άλλων καναλιών, ενώ οι εργαζόμενοι μπορεί να βασίζονται σε πολλά συστήματα στο παρασκήνιο. Εάν αυτά τα περιβάλλοντα παραμείνουν αποσυνδεδεμένα, η προσθήκη τεχνητής νοημοσύνης μπορεί να δημιουργήσει ένα ακόμη επίπεδο κατακερματισμού.

Η διακυβέρνηση πρέπει επίσης να καθιερωθεί από την αρχή. Οι επιχειρήσεις χρειάζονται σαφείς κανόνες για ιδιωτικότητα, ασφάλεια, πρόσβαση και ανθρώπινη εποπτεία. Πρέπει επίσης να ορίσουν πώς θα αξιολογούν την τεχνητή νοημοσύνη με την πάροδο του χρόνου. Η μετάβαση πέρα από ένα πιλοτικό πρόγραμμα απαιτεί εμπιστοσύνη ότι η τεχνολογία μπορεί να λειτουργεί σταθερά καθώς αυξάνεται ο αριθμός των αλληλεπιδράσεων και η ποικιλία των καταστάσεων.

Οι πληροφορίες πελατών είναι συχνά κατακερματισμένες μεταξύ συστημάτων διαχείρισης πελατειακών σχέσεων, απομακρυσμένων κλήσεων, ιστορικών μηνυμάτων και άλλων επιχειρησιακών πλατφορμών. Τι απαιτεί μια πραγματικά ενοποιημένη στρώση πελατειακού πλαισίου και πώς μπορούν οι οργανισμοί να αποτρέψουν τα συστήματα τεχνητής νοημοσύνης από το να ενεργούν με ελλιπείς ή παρωχημένες πληροφορίες;

Μια χρήσιμη στρώση πελατειακού πλαισίου ξεκινά με τη σύνδεση των πληροφοριών που εξηγούν ποιος είναι ο πελάτης, τι έχει ήδη συμβεί στο ταξίδι του και τι προσπαθεί να επιτύχει τώρα. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει πληροφορίες CRM, απομακρυσμένα κείμενα κλήσεων, ιστορικά μηνυμάτων, λεπτομέρειες λογαριασμού, προηγούμενες αλληλεπιδράσεις υπηρεσιών και άλλες σχετικές εγγραφές.

Πολλές εταιρείες εξακολουθούν να διαχειρίζονται αυτά τα στοιχεία σε ξεχωριστά συστήματα, και αυτό δημιουργεί προβλήματα, με ή χωρίς τεχνητή νοημοσύνη. Ένας πελάτης μπορεί να ξεκινήσει μια συνομιλία σε ένα κανάλι, να μεταβεί σε άλλο και στη συνέχεια να πρέπει να επαναλάβει πληροφορίες επειδή το δεύτερο σύστημα δεν διαθέτει το ιστορικό της πρώτης αλληλεπίδρασης. Η τεχνητή νοημοσύνη καθιστά τη λύση αυτού του κατακερματισμού πιο σημαντική, επειδή ένας πράκτορας μπορεί να κάνει μόνο μια χρήσιμη σύσταση ή να λάβει κατάλληλη δράση όταν διαθέτει αξιόπιστο πλαίσιο.

Οι οργανισμοί πρέπει να γνωρίζουν ποια συστήματα είναι αυθεντικά για διαφορετικούς τύπους πληροφοριών και να έχουν διαδικασίες για τη διατήρηση των πληροφοριών ενημερωμένων. Χρειάζονται επίσης μέτρα ασφαλείας για καταστάσεις όπου η τεχνητή νοημοσύνη δεν διαθέτει επαρκές πλαίσιο για να προχωρήσει με σιγουριά.

Εάν λείπουν πληροφορίες, είναι αντικρουόμενες ή παρωχημένες, η τεχνητή νοημοσύνη πρέπει να είναι σε θέση να αναγνωρίσει αυτόν τον περιορισμό και να ζητήσει διευκρίνιση ή να εμπλέξει έναν άνθρωπο. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό καθώς η τεχνητή νοημοσύνη μεταβαίνει από την απάντηση ερωτήσεων στην εκτέλεση ενεργειών για τους πελάτες.

Πώς πρέπει να είναι μια αποτελεσματική μετάβαση από έναν εικονικό πράκτορα σε έναν ανθρώπινου σύμβουλο; Ποιες πληροφορίες σχετικά με την πρόθεση του πελάτη, τη προηγούμενη συνομιλία, τις ολοκληρωμένες ενέργειες και το ανεπίλυτο ζήτημα πρέπει να μεταφερθούν ώστε ο πελάτης να μην χρειάζεται να ξεκινήσει ξανά;

Ο πελάτης πρέπει να βιώσει μια αδιάκοπη μετάβαση ως συνέχεια της ίδιας συνομιλίας. Μέχρι τη στιγμή που ένας ανθρώπινος σύμβουλος εντάσσεται στην αλληλεπίδραση, πρέπει να καταλαβαίνει γιατί ο πελάτης επικοινώνησε, τι έχει ήδη συζητηθεί, τι έχει ολοκληρώσει ο εικονικός πράκτορας και τι χρειάζεται ακόμη προσοχή.

Κατ’ ελάχιστο, η μετάβαση πρέπει να περιλαμβάνει την πρόθεση του πελάτη, το σχετικό ιστορικό συνομιλίας, τις πληροφορίες λογαριασμού που απαιτούνται για την αλληλεπίδραση, τυχόν βήματα ή επαληθεύσεις που έχουν ήδη ολοκληρωθεί και τον λόγο για τον οποίο ο εικονικός πράκτορας κλιμάκωσε το ζήτημα. Εάν ο πελάτης έχει ήδη εξηγήσει το πρόβλημα ή απαντήσει σε μια ερώτηση, ο σύμβουλος πρέπει να έχει αυτές τις πληροφορίες άμεσα διαθέσιμες.

Αυτή η συνέχεια είναι σημαντική επειδή μία από τις μεγαλύτερες πηγές απογοήτευσης στην εξυπηρέτηση πελατών είναι η ανάγκη να ξεκινήσει κανείς από την αρχή. Η τεχνητή νοημοσύνη πρέπει να βοηθά στη μείωση αυτού του τριβής αντί να προσθέτει περισσότερα βήματα.

Καθώς οι εικονικοί πράκτορες γίνονται ικανοί να διαχειρίζονται μεγαλύτερο ποσοστό ρουτινών αλληλεπιδράσεων, η ποιότητα της μετάβασης σε άνθρωπο γίνεται ακόμη πιο σημαντική. Θα συνεχίσουν να υπάρχουν καταστάσεις που απαιτούν ενσυναίσθηση, κρίση, δημιουργικότητα ή πιο λεπτομερή επίλυση προβλημάτων. Οι εταιρείες πρέπει να σχεδιάσουν αυτό από την αρχή και να παρέχουν στους εργαζόμενους αρκετό πλαίσιο για να συνεχίσουν αποτελεσματικά τη συνομιλία από έναν πράκτορα AI όταν προκύψουν αυτές οι καταστάσεις.

Η επόμενη φάση της AI στην εμπειρία πελατών αναμένεται να εστιάσει λιγότερο σε ανεξάρτητα εργαλεία και περισσότερο σε νοημοσύνη ενσωματωμένη απευθείας σε υπάρχουσες ροές εργασίας. Πώς αλλάζει αυτό το ρόλο της AI στο κέντρο επαφών και πώς πρέπει οι επιχειρήσεις να αποφασίζουν ποιες εργασίες θα αυτοματοποιήσουν πλήρως και ποιες θα παραμείνουν υπό ανθρώπινη διαχείριση;

Η ενσωμάτωση της AI σε υπάρχουσες ροές εργασίας είναι εξαιρετικά αποτελεσματική, επειδή οι εργαζόμενοι και οι πελάτες δεν χρειάζεται να μεταβούν σε ξεχωριστή εμπειρία για να αποκομίσουν τα οφέλη της. Η AI μπορεί να υποστηρίξει ό,τι ήδη συμβαίνει στο κέντρο επαφών, βοηθώντας έναν εργαζόμενο να βρει πληροφορίες κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας, συνοψίζοντας μια αλληλεπίδραση, προτείνοντας το επόμενο βήμα ή ολοκληρώνοντας μια ρουτινική διαδικασία για έναν πελάτη.

Κατά την απόφαση για το τι θα αυτοματοποιηθεί, οι επιχειρήσεις πρέπει να εξετάσουν προσεκτικά τη φύση και τις συνέπειες της εργασίας. Επαναλαμβανόμενες αλληλεπιδράσεις με σαφείς κανόνες και προβλέψιμα αποτελέσματα είναι ισχυροί υποψήφιοι για μεγαλύτερη αυτοματοποίηση. Ένα απλό αίτημα λογαριασμού, για παράδειγμα, διαφέρει σημαντικά από μια συνομιλία που περιλαμβάνει ευαίσθητο παράπονο, ασυνήθιστη κατάσταση ή απόφαση που μπορεί να έχει σημαντικό αντίκτυπο στον πελάτη.

Οι εργαζόμενοι θα συνεχίσουν να παίζουν σημαντικό ρόλο εκεί που απαιτούνται ενσυναίσθηση, κρίση και δημιουργική επίλυση προβλημάτων. Η AI μπορεί επίσης να υποστηρίξει αυτούς τους εργαζόμενους αντί να αναλαμβάνει απλώς μια αλληλεπίδραση.

Θα αξιολογούσα την αυτοματοποίηση βάσει της εμπειρίας που δημιουργεί. Εάν μια διαδικασία γίνεται πιο γρήγορη αλλά οδηγεί σε περισσότερες επαναλαμβανόμενες επαφές, περισσότερες κλιμακώσεις ή μεγαλύτερη απογοήτευση πελατών, η εταιρεία πρέπει να επανεξετάσει τον τρόπο σχεδίασης της ροής εργασίας.

Η Vonage πρόσφατα παρουσίασε AI πράκτορες εξειδικευμένους ανά κλάδο για κέντρα επαφών υγειονομικής περίθαλψης, χρηματοοικονομικών υπηρεσιών και λιανικής. Γιατί η εξειδίκευση ανά κλάδο γίνεται σημαντική και πώς πρέπει μια επιχείρηση να καθορίσει εάν ένας AI πράκτορας κατανοεί πραγματικά τις ροές εργασίας, την ορολογία και τις κανονιστικές απαιτήσεις του κλάδου της;

Ο τρόπος με τον οποίο ένας πελάτης αλληλεπιδρά με έναν πάροχο υγειονομικής περίθαλψης μπορεί να είναι πολύ διαφορετικός από τον τρόπο που κάποιος αλληλεπιδρά με ένα χρηματοοικονομικό ίδρυμα ή έναν λιανοπωλητή. Η υποκείμενη τεχνολογία του κέντρου επαφών μπορεί να έχει ομοιότητες, αλλά η γλώσσα, οι ροές εργασίας, οι προσδοκίες των πελατών και οι απαιτήσεις γύρω από αυτές τις αλληλεπιδράσεις μπορούν να διαφέρουν σημαντικά.

Αυτό καθιστά το πλαίσιο του κλάδου όλο και πιο σημαντικό καθώς οι AI πράκτορες γίνονται ικανοί να κάνουν περισσότερα από το να απαντούν σε βασικές ερωτήσεις. Ένας πράκτορας πρέπει να κατανοεί τους τύπους αιτήσεων που κάνουν συχνά οι πελάτες, την ορολογία που χρησιμοποιούν οι εργαζόμενοι και οι πελάτες, τα συστήματα που εμπλέκονται στην ολοκλήρωση αυτών των αιτήσεων και τα όρια σχετικά με το τι του επιτρέπεται να κάνει.

Οι επιχειρήσεις πρέπει να αξιολογούν την AI εξειδικευμένη ανά κλάδο χρησιμοποιώντας σενάρια από τις πραγματικές τους λειτουργίες. Αυτό σημαίνει δοκιμή κοινών αιτήσεων μαζί με εξαιρέσεις και πιο σύνθετες καταστάσεις. Πρέπει να εξετάζουν εάν ο πράκτορας ακολουθεί τη αναμενόμενη ροή εργασίας, κατανοεί τη γλώσσα που χρησιμοποιούν οι πελάτες και ξέρει πότε πρέπει να εμπλέξει έναν άνθρωπο.

Οι οργανισμοί πρέπει επίσης να αξιολογούν πώς αντιμετωπίζονται οι απαιτήσεις ιδιωτικότητας, ασφάλειας και κανονισμών. Αυτές οι παραμέτρους πρέπει να ενσωματωθούν στη διαδικασία σχεδίασης και αξιολόγησης και όχι να αντιμετωπίζονται μετά την έναρξη αλληλεπίδρασης του πράκτορα με τους πελάτες.

Τελικά, η γνώση του κλάδου γίνεται πολύτιμη όταν μεταφράζεται σε πιο ακριβείς, κατάλληλες και χρήσιμες αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες.

Καθώς οι AI πράκτορες προχωρούν από την απάντηση ερωτήσεων στην ολοκλήρωση συναλλαγών και την εκτέλεση ενεργειών εκ μέρους των πελατών, ποιες διασφαλίσεις απαιτούνται γύρω από τα δικαιώματα πρόσβασης, την ιδιωτικότητα, τις παραπλανήσεις, την δυνατότητα ελέγχου, και την ανθρώπινη εποπτεία;

Το επίπεδο εποπτείας πρέπει να αυξάνεται καθώς οι AI πράκτορες αναλαμβάνουν περισσότερη ευθύνη. Υπάρχει σημαντική διαφορά μεταξύ ενός πράκτορα που παρέχει γενικές πληροφορίες και ενός πράκτορα που πραγματοποιεί αλλαγή λογαριασμού, ολοκληρώνει μια συναλλαγή ή εκτελεί άλλη ενέργεια που επηρεάζει άμεσα έναν πελάτη.

Τα δικαιώματα πρόσβασης αποτελούν βασικό μέρος αυτού. Ένας AI πράκτορας πρέπει να έχει πρόσβαση μόνο στις πληροφορίες και τα συστήματα που απαιτούνται για την εργασία που του έχει εξουσιοδοτηθεί να εκτελέσει. Η επαλήθευση ταυτότητας, οι έλεγχοι πρόσβασης και οι σαφείς κανόνες για το πώς χρησιμοποιούνται τα δεδομένα των πελατών είναι επίσης σημαντικοί. Οι πελάτες πρέπει να έχουν διαφάνεια σχετικά με το πώς διαχειρίζονται οι πληροφορίες τους.

Οι οργανισμοί χρειάζονται επίσης ένα αρχείο του τι συνέβη κατά τη διάρκεια μιας αλληλεπίδρασης. Καθώς οι πράκτορες αρχίζουν να εκτελούν ενέργειες, οι επιχειρήσεις πρέπει να μπορούν να κατανοήσουν ποιες πληροφορίες χρησιμοποιήθηκαν, ποια ενέργεια ολοκληρώθηκε και πού προέκυψε πρόβλημα εάν κάτι πάει στραβά. Αυτό γίνεται ιδιαίτερα σημαντικό σε ευαίσθητα ή ρυθμιζόμενα περιβάλλοντα.

Η ανθρώπινη εποπτεία πρέπει να αντανακλά τον κίνδυνο της εργασίας. Ορισμένες ρουτινικές ενέργειες μπορεί να είναι κατάλληλες για αυτόνομη ολοκλήρωση από έναν AI πράκτορα. Περισσότερες κρίσιμες καταστάσεις μπορεί να απαιτούν ανασκόπηση ή έγκριση.

Η AI πρέπει επίσης να αναγνωρίζει την αβεβαιότητα. Όταν οι πληροφορίες είναι ελλιπείς, αντικρουόμενες ή εκτός των ορίων που της έχουν δοθεί, η πιο ασφαλής προσέγγιση είναι να σταματήσει, να ζητήσει πρόσθετες πληροφορίες ή να εμπλέξει έναν άνθρωπο αντί να προχωρήσει βάσει μιας μη υποστηριζόμενης υπόθεσης.

Τα έργα AI σε κέντρα επαφών συχνά αξιολογούνται με βάση τις εξοικονομήσεις κόστους, την αποπροσανατολισμό κλήσεων ή τη μείωση του μέσου χρόνου διαχείρισης. Ποιοι επιπλέον δείκτες πρέπει να χρησιμοποιούν οι ηγέτες για να καθορίσουν εάν η AI βελτιώνει την επίλυση στην πρώτη επαφή, την ικανοποίηση πελατών, την εμπειρία εργαζομένων, τα έσοδα και την μακροπρόθεσμη εμπιστοσύνη;

Οι δείκτες αποδοτικότητας έχουν σημασία, αλλά οι ηγέτες πρέπει να κοιτάξουν πέρα από το πόσο γρήγορα ή φτηνά διαχειρίστηκε μια αλληλεπίδραση. Μια σύντομη αλληλεπίδραση δεν είναι ιδιαίτερα πολύτιμη εάν ο πελάτης πρέπει να επικοινωνήσει ξανά με την εταιρεία επειδή το ζήτημα δεν λύθηκε πλήρως.

Η επίλυση στην πρώτη επαφή είναι ένας σημαντικός δείκτης για αυτόν τον λόγο. Τα ποσοστά επαναλαμβανόμενων επαφών και τα ποσοστά κλιμάκωσης μπορούν επίσης να δείξουν στους ηγέτες εάν η AI βοηθά πραγματικά τους πελάτες ή απλώς μεταφέρει το πρόβλημα αλλού. Η ικανοποίηση πελατών πρέπει να παραμένει κεντρική, καθώς η εμπειρία τελικά καθορίζει αν οι άνθρωποι συνεχίζουν να εμπιστεύονται και να επιλέγουν να συνεργαστούν με μια εταιρεία.

Αυτό το σημείο είναι ιδιαίτερα σημαντικό δεδομένου του τι έχουμε δει στην έρευνά μας για την εμπλοκή πελατών. Οι πελάτες έχουν περιορισμένη αντοχή σε κακές εμπειρίες, επομένως οι εταιρείες πρέπει να είναι προσεκτικές στο να βελτιστοποιούν έναν δείκτη αποδοτικότητας εις βάρος της συνολικής σχέσης.

Η εμπειρία των εργαζομένων αξίζει επίσης προσοχή. Εάν η AI παρέχει καλύτερες πληροφορίες, διαχειρίζεται επαναλαμβανόμενη εργασία και βοηθά τους εργαζόμενους να λύσουν πιο σύνθετα ζητήματα, οι ηγέτες πρέπει να μπορούν να το δουν από τα σχόλια και την απόδοση των εργαζομένων.

Θα εξέταζα επίσης ευρύτερα επιχειρηματικά αποτελέσματα όπως η διατήρηση πελατών, η ανάπτυξη λογαριασμών και τα έσοδα που δημιουργούνται ή προστατεύονται μέσω των αλληλεπιδράσεων εξυπηρέτησης. Συνολικά, αυτά τα μέτρα παρέχουν στους ηγέτες μια πολύ πιο σαφή εικόνα του εάν η AI δημιουργεί αξία για τους πελάτες, τους εργαζόμενους και την επιχείρηση με την πάροδο του χρόνου.

Η Vonage λειτουργεί σε κέντρα επαφών, ενοποιημένες επικοινωνίες, APIs επικοινωνίας εφαρμογών και δυνατότητες που τροφοδοτούνται από δίκτυα μέσω της Ericsson. Πώς μπορούν αυτά τα επίπεδα να συνεργαστούν ώστε να βοηθήσουν τους AI πράκτορες να επικοινωνούν και να ενεργούν σε πολλαπλά κανάλια χωρίς να δημιουργούν έναν ακόμη κατακερματισμένο τεχνολογικό στοίβο;

Οι πελάτες δεν σκέφτονται αν μια αλληλεπίδραση συμβαίνει σε μια πλατφόρμα κέντρου επαφών, ή τροφοδοτείται από ένα API επικοινωνίας ή το κινητό δίκτυο. Αναμένουν να μπορούν να επικοινωνούν μέσω του καναλιού που τους εξυπηρετεί και να συνεχίζουν την αλληλεπίδραση χωρίς περιττή τριβή. Η τεχνολογία πίσω από αυτήν την εμπειρία πρέπει να υποστηρίζει αυτήν τη συνέχεια.

Η Vonage λειτουργεί μέσω Network APIs, CPaaS, CCaaS και UCaaS, κάτι που μας δίνει την ευκαιρία να θεωρούμε αυτές τις δυνατότητες ως συνδεδεμένα μέρη της εμπειρίας του πελάτη. Καθώς οι AI πράκτορες γίνονται πιο ικανοί, αυτή η σύνδεση γίνεται όλο και πιο σημαντική, επειδή ένας πράκτορας μπορεί να χρειαστεί να επικοινωνήσει μέσω ενός καναλιού, να αποκτήσει πλαίσιο από άλλο σύστημα και να ενεργήσει κάπου αλλού.

Μια πιο ενσωματωμένη προσέγγιση μπορεί επίσης να βοηθήσει στη διατήρηση του πλαισίου καθώς οι πελάτες μεταβαίνουν μεταξύ φωνής, μηνυμάτων και άλλων καναλιών. Η ίδια αρχή ισχύει όταν μια αλληλεπίδραση AI μεταβιβάζεται σε έναν εργαζόμενο για διαχείριση.

Η συνεργασία μας με την Ericsson δημιουργεί επίσης μια ευκαιρία να φέρουμε πιο κοντά τις εφαρμογές επικοινωνίας και τις δυνατότητες δικτύου. Ο στόχος είναι να διασφαλιστεί ότι αυτές οι δυνατότητες είναι χρήσιμες μέσα στο ταξίδι του πελάτη χωρίς να αναγκάζουμε τις επιχειρήσεις να διαχειρίζονται ένα ακόμη σύνολο αποσυνδεδεμένων εργαλείων.

Μπορείτε να μοιραστείτε ένα παράδειγμα για το πώς οι δυνατότητες κέντρου επαφών, ενοποιημένων επικοινωνιών, API της Vonage και του δικτύου Ericsson μπορούν να συνεργαστούν σε μια αλληλεπίδραση πελάτη σήμερα;

Ένα καλό παράδειγμα είναι αυτό που συμβαίνει όταν ένας πελάτης καλεί ένα κέντρο επαφών χρηματοοικονομικών υπηρεσιών για να αναφέρει μια ύποπτη συναλλαγή ή να ζητήσει αλλαγή λογαριασμού.

Πριν καν ο πράκτορας απαντήσει, τα Network APIs της Vonage – που τροφοδοτούνται από την υποδομή φορέα της Ericsson – είναι ήδη ενεργά. Μόλις εισέλθει η κλήση, η δυνατότητα Identity Insights ελέγχει τον αριθμό τηλεφώνου του καλούντος έναντι ζωντανών δεδομένων κινητού δικτύου, συμπεριλαμβανομένου του αν η κάρτα SIM που σχετίζεται με αυτόν τον αριθμό έχει αντικατασταθεί πρόσφατα. Αυτό αποτελεί ισχυρό σήμα πιθανής απάτης και συμβαίνει αόρατα, χωρίς καμία τριβή για τον πελάτη.

Αυτή η νοημοσύνη δικτύου μεταβιβάζεται άμεσα στο κέντρο επαφών μέσω των Communications APIs της Vonage, εμφανιζόμενη ως σήμα εμπιστοσύνης σε πραγματικό χρόνο στο