Η Qualtrics Ανακοινώνει την Πλατφόρμα XM Data & AI για τη Διαχείριση Εμπειρίας

Η Qualtrics ανακοίνωσε την Πλατφόρμα XM Data & AI στις 9 Σεπτεμβρίου 2026, ένα σύστημα AI που, σύμφωνα με την εταιρεία, έχει σχεδιαστεί για να προσομοιώνει αποτελέσματα, να προβλέπει τι είναι πιθανό να κάνουν οι μεμονωμένοι πελάτες και να ενεργεί μέσα στη στιγμή. Η πλατφόρμα προβλέπεται να κυκλοφορήσει το 2027, με δύο συναφείς προσφορές διαθέσιμες άμεσα.

Ο διευθύνων σύμβουλος Jason Maynard περιέγραψε την πλατφόρμα γύρω από την αξία ζωής πελάτη στην ανακοίνωση της εταιρείας. «Η αξία ζωής πελάτη καθορίζει πώς αποδίδει μια εταιρεία με την πάροδο του χρόνου, και η εμπειρία είναι αυτό που τη δημιουργεί και την ενισχύει», δήλωσε, προσθέτοντας ότι η XM Data & AI είναι ο τρόπος με τον οποίο οι οργανισμοί παραδίδουν αποτελέσματα στις κρίσιμες στιγμές. Η ανακοίνωση περιγράφει ένα «Χάσμα Εμπειρίας» μεταξύ του τι αναμένουν οι άνθρωποι και του τι παρέχουν οι επιχειρήσεις, και αναφέρει ότι σχεδόν 3 τρισεκατομμύρια δολάρια πωλήσεων διατρέχουν κίνδυνο λόγω κακών εμπειριών πελατών.

Η Qualtrics, η οποία ισχυρίζεται ότι δημιούργησε την κατηγορία διαχείρισης εμπειρίας, περιγράφει την XM Data & AI ως επέκταση αυτής της κατηγορίας για AI, χτισμένη πάνω σε αυτό που αποκαλεί το μεγαλύτερο παγκοσμίως σύνολο δεδομένων AI για το ανθρώπινο πλαίσιο εμπειρίας. Η εταιρεία δήλωσε ότι η πλατφόρμα αντικαθιστά αποσπασμένα εργαλεία ακρόασης, εφαρμογές ερευνών και στατικούς κόμβους δεδομένων εμπειρίας με ένα σύστημα σχεδιασμένο ειδικά για αυτό το σκοπό, και ανακοίνωσε ότι θα παρουσιάσει προεπισκόπηση της πλατφόρμας κατά τη διάρκεια μιας ζωντανής μετάδοσης στις 9 Σεπτεμβρίου 2026, στις 2:30 μ.μ. MT.

Βάση Δεδομένων και η Εξαγορά της Press Ganey Forsta

Η βάση δεδομένων της πλατφόρμας περιλαμβάνει την εξαγορά της Press Ganey Forsta αξίας 6,75 δισεκατομμυρίων δολαρίων, η οποία ολοκληρώθηκε τον Μάιο του 2026. Η Qualtrics δήλωσε ότι η συμφωνία φέρνει δεκαετίες δεδομένων υγειονομικής περίθαλψης και καθιερωμένη διακυβέρνηση με ρυθμιστικά συστήματα στο σύνολο δεδομένων XM, και ότι τα ανώνυμα δεδομένα υγείας και ευεξίας διευρύνουν το ανθρώπινο πλαίσιο πίσω από την πλατφόρμα.

Σύμφωνα με την ανακοίνωση, το σύστημα στηρίζεται σε περισσότερες από δύο δεκαετίες ευφυΐας της Qualtrics σχετικά με το πώς αισθάνονται και συμπεριφέρονται πελάτες, ασθενείς και υπάλληλοι, ένα συνεχώς ενημερωνόμενο αρχείο σε 18.000 οργανισμούς. Η Press Ganey επεκτείνει αυτό το αρχείο με σαράντα χρόνια δεδομένων εμπειρίας υγειονομικής περίθαλψης που προέρχονται από περισσότερα από 41.000 ιδρύματα.

Προσομοίωση, Πρόβλεψη και Αξιόπιστα Αποτελέσματα

Η πλατφόρμα προσθέτει τρεις δυνατότητες, όπως δηλώνει η ανακοίνωση: προσομοίωση ενός αποτελέσματος πριν το οργανισμός δεσμευτεί σε αυτό, πρόβλεψη του τι είναι πιθανό να κάνει ένα συγκεκριμένο άτομο ενώ υπάρχει ακόμη χρόνος για δράση, και παροχή αξιόπιστων αποτελεσμάτων ενσωματωμένων στη στιγμή.

Η Qualtrics δομεί το σύστημα γύρω από ό,τι αποκαλεί Experience Loops, ή X-loops — συνεχείς κύκλους απόκτησης, διατήρησης και ανάπτυξης πελατών που μεταφέρουν Experience Moments, ή X-moments, που η εταιρεία αντιπαραβάλλει με χάρτες διαδρομής που έχουν ένα τελικό σημείο και δεν προσαρμόζονται. Μια οντολογία εμπειρίας δίνει νόημα στα δεδομένα, ορίζοντας τι είναι ένα σήμα, σε ποιον ανήκει, πού βρίσκεται στον κύκλο ζωής και ποιο είναι το επόμενο καλύτερο αποτέλεσμα· με αυτό το πλαίσιο, οι Experience Agents παράγουν αξιόπιστα αποτελέσματα.

Για προσομοίωση, η πλατφόρμα δημιουργεί συνθετικά δεδομένα και κατασκευάζει ψηφιακά δίδυμα πραγματικών πελατών, ώστε ένας οργανισμός να μπορεί να δοκιμάσει πώς θα αποδοθεί μια αλλαγή τιμολόγησης πριν φτάσει στην αγορά, να αξιολογήσει την αντίδραση σε μια νέα προσφορά ή να δει πού μια πολιτική δημιουργεί τριβές, όπως δήλωσε η εταιρεία. Η Qualtrics περιγράφει αυτά ως προσομοιώσεις έρευνας υψηλής ποιότητας, προσαρμοσμένες στο δικό της ερευνητικό σώμα αντί για γενικούς μοντέλους που υποδύονται μια προσωπικότητα.

Τα Μοντέλα Πρόβλεψης Εμπειρίας είναι μικρά γλωσσικά μοντέλα που εκπαιδεύονται στα ιδιόκτητα σύνολα δεδομένων εμπειρίας της εταιρείας και χτίζονται πάνω στην οντολογία εμπειρίας, σχεδιασμένα να προβλέπουν πώς οι αποφάσεις διαχείρισης εμπειρίας θα διαμορφώσουν την αλληλεπίδραση με τους πελάτες, την ικανοποίηση και την αξία ζωής πελάτη, σύμφωνα με την ανακοίνωση.

Πριν οποιαδήποτε ενέργεια φτάσει σε πραγματικό άτομο, η πλατφόρμα την ελέγχει έναντι των κανόνων και πολιτικών του οργανισμού και εκτελεί μόνο ό,τι θα είχε εγκρίνει ο οργανισμός. Η Qualtrics δηλώνει ότι τα δεδομένα πελατών δεν εγκαταλείπουν ποτέ το περιβάλλον του οργανισμού και δεν εκπαιδεύουν ποτέ κοινά μοντέλα.

Δηλώσεις Πελατών και Τρέχουσες Διαθέσιμες Προσφορές

Ο Steve Lilly, διευθυντής εμπειρίας πελατών στη SiriusXM, δήλωσε ότι οι οργανισμοί που κερδίζουν είναι αυτοί που μπορούν να ακούσουν σήματα σε κάθε σημείο επαφής και να δράσουν σε πραγματικό χρόνο. «Γι’ αυτό συνεργαζόμαστε με την Qualtrics για να μετασχηματίσουμε την προσέγγισή μας στη διαχείριση εμπειρίας», πρόσθεσε.

Η ανακοίνωση περιλαμβάνει επίσης αποτελέσματα από την TruGreen, η οποία ανέπτυξε Experience Agents σε εκατομμύρια αλληλεπιδράσεις πελατών. Η TruGreen ανέφερε απόδοση επένδυσης 7 εκατομμυρίων δολαρίων από ανατροφοδότηση κλειστού βρόχου με αυτοματοποιημένες απαντήσεις, μείωση 30 % στις κλιμακώσεις πελατών και συνολική απόδοση επένδυσης 30 εκατομμυρίων δολαρίων μέσω ψηφιακής βελτιστοποίησης, διατήρησης και πρόληψης αποχώρησης.

Παράλληλα με την πλατφόρμα του 2027, η Qualtrics έκανε δύο προσφορές διαθέσιμες αμέσως. Η Υπηρεσία Διάγνωσης X-Loop χαρτογραφεί τον κύκλο ζωής του πελάτη, εντοπίζει πού λείπουν δεδομένα και αποκαλύπτει αποσπασμένα συστήματα, συνεργαζόμενη με τους XM Advisors της εταιρείας. Η συνεργασία παρέχει τρία αποτελέσματα: έναν χάρτη σχέσεων της εμπειρίας όπως λειτουργεί στην πραγματικότητα, ένα οπτικό μοντέλο του X-loop που δείχνει ποιες στιγμές έχουν βαρύτητα και τι αξίζουν για την επιχείρηση, καθώς και ένα σχέδιο διακυβέρνησης και χάρτης πορείας για την ενεργοποίηση. Το αποτέλεσμα γίνεται επίσης είσοδος στην οντολογία εμπειρίας.

Η δεύτερη προσφορά, Reputation Experience, διατηρεί τις επιχειρηματικές πληροφορίες όπως τοποθεσίες, ώρες λειτουργίας και στοιχεία επικοινωνίας ακριβείς και συνεπείς σε όλο τον ιστότοπο της εταιρείας και τις τοπικές της σελίδες, μετατρέπει τις απαντήσεις σε έρευνες που η εταιρεία ήδη συλλέγει σε επαληθευμένες αξιολογήσεις που οι μηχανές αναζήτησης και οι βοηθοί AI μπορούν να διαβάσουν και να ενεργήσουν, και διαχειρίζεται τις απαντήσεις σε Google, Yelp και Facebook με τη φωνή του brand, ενώ προβάλλει τα πιο προτεραιότητας σχόλια. Ένα πακέτο υπηρεσιών είναι διαθέσιμο για να ενεργοποιήσει το Reputation Experience για ένα brand.