Puneet Mehta, Ιδρυτής και Διευθύνων Σύμβουλος της Netomi – Σειρά Συνεντεύξεων

Puneet Mehta, ιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος της Netomi, ηγείται της εταιρείας τεχνητής νοημοσύνης με έδρα στο Σαν Φρανσίσκο, η οποία παρέχει αυτόνομες εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών. Με υπόβαθρο στην επιχειρηματική τεχνολογία και την τεχνητή νοημοσύνη της Γουόλ Στριτ, έχει οδηγήσει την ανάπτυξη μιας πλατφόρμας “Agentic OS” που βοηθά τις εταιρείες να επιλύουν προβλήματα πελατών σε διάφορα κανάλια με ενσωματωμένη διακυβέρνηση, προσωποποίηση και διαφάνεια. Ο Mehta έχει αναγνωριστεί μεταξύ των Creativity 50 του Advertising Age και των λιστών των κορυφαίων επιχειρηματιών που πρέπει να παρακολουθήσετε από το Business Insider.

Netomi είναι μια πλατφόρμα εξυπηρέτησης πελατών που βασίζεται στην τεχνητή νοημοσύνη και βοηθά τις επιχειρήσεις να αυτοματοποιήσουν και να βελτιώσουν την υποστήριξη σε κανάλια ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, chat, μηνυμάτων και φωνής. Το σύστημα της επιτρέπει στις εταιρείες να επιλύουν την πλειοψηφία των ρουτινικών ερωτημάτων των πελατών αυτονομamente, ενώ παράλληλα παρέχει στους υπαλλήλους πραγματική υποστήριξη όταν χρειάζεται. Με την ενσωματωμένη διακυβέρνηση, προσωποποίηση και πολυγλωσσική υποστήριξη, η Netomi επιτρέπει στις οργανώσεις να κλιμακώσουν τις επιχειρήσεις εξυπηρέτησης πελατών αποτελεσματικά, διατηρώντας παράλληλα τον πλήρη έλεγχο της φωνής και της συμμόρφωσης του brand.

Έχετε μια φασcinující πορεία, από την κατασκευή μηχανών τεχνητής νοημοσύνης για την Γουόλ Στριτ μέχρι την ίδρυση της Netomi. Τι σας έμπνευσε να ξεκινήσετε την Netomi και πώς η προηγούμενη εμπειρία σας διαμόρφωσε την αποστολή της;

Η πρώιμη δουλειά μου στην Γουόλ Στριτ επικεντρώθηκε στην κατασκευή συστημάτων τεχνητής νοημοσύνης που έπρεπε να λειτουργούν με ταχύτητα, ακρίβεια και απόλυτη αξιοπιστία. Αυτό μου έδωσε μια ισχυρή βάση στην ανάπτυξη τεχνολογίας σε πραγματικό χρόνο και κρίσιμων αποστολών. Στο IBM Watson, είδα το δυναμικό της τεχνητής νοημοσύνης να κατανοήσει τη γλώσσα και να αλληλεπιδράσει με τους ανθρώπους πιο φυσικά, αλλά και τους περιορισμούς γύρω από τη διαφάνεια και την контεκστούαλικη συσχέτιση.

Ξεκίνησα την Netomi με την πεποίθηση ότι η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να κάνει περισσότερα από το να αυτοματοποιήσει τις απαντήσεις. Ήθελα να κατασκευάσω συστήματα που βοηθούν τους πελάτες να επιτύχουν πραγματικά στόχους με νοημοσύνη, συμπόνια και ευθύνη. Από την αρχή, η αποστολή μας ήταν να δημιουργήσουμε τεχνητή νοημοσύνη που υποστηρίζει την ανθρώπινη αλληλεπίδραση με τρόπο που είναι σημαντικός και ευθυγραμμισμένος με τις αξίες των οργανισμών που την αντιπροσωπεύουν.

Ποιο είναι το πρόβλημα που προσπαθεί να λύσει η Netomi και τι την κάνει διαφορετική από άλλους παίκτες στον χώρο;

Η Netomi επικεντρώνεται στη μεταμόρφωση της εμπειρίας του πελάτη από θραυσματική και αντιδραστική σε προηγμένη και εξοriented. Πολλά εργαλεία σήμερα προσφέρουν γενικές απαντήσεις, αποσυνδεμένες από την ιστορία, το συναίσθημα ή την πρόθεση του πελάτη. Η προσέγγισή μας είναι χτισμένη γύρω από το контέκστο. Κάθε μήνυμα που στέλνει ο πελάτης αναλύεται μαζί με δεκάδες σημάτων σε πραγματικό χρόνο, chẳng hạn như κατάσταση πίστης, πρόσφατη δραστηριότητα, συναισθήματα και προηγούμενες αλληλεπιδράσεις, για να παράγει μια απάντηση που είναι ακριβής και σχετική.

Αυτό που μας διακρίνει δεν είναι μόνο η χρήση της γενετικής τεχνητής νοημοσύνης, αλλά πώς ενσωματώνουμε τη διακυβέρνηση, την ευθυγράμμιση του brand και την ευθύνη σε κάθε μέρος του συστήματος. Παρέχουμε στις επιχειρήσεις πλήρη ορατότητα σε πώς λαμβάνονται οι αποφάσεις, ποια δεδομένα χρησιμοποιούνται και πώς κάθε απάντηση αντανακλά τη φωνή και τα πρότυπα του οργανισμού. Ο στόχος μας είναι να ενδυναμώσουμε τα brands με τεχνητή νοημοσύνη που είναι έξυπνη, αξιόπιστη και βαθιά ενσωματωμένη στην στρατηγική εμπειρίας του πελάτη.

Με τόσους πολλούς πυρήνες τεχνητής νοημοσύνης που υπόσχονται μεταμόρφωση, τι πιστεύετε ότι διακρίνει το Agentic OS της Netomi από άλλες λύσεις CX στην αγορά σήμερα;

Το Agentic OS της Netomi είναι χτισμένο σε μια αρχιτεκτονική διπλού πράκτορα που συνδυάζει determinιστικούς Πράκτορες Δράσης με Πράκτορες Λογικής που οδηγούνται από LLM. Οι Πράκτορες Δράσης χειρίζονται ασφαλείς, low-code συναλλαγές όπως ενημερώσεις, ερωτήματα και εκτέλεση διαδικασιών σε συστήματα επιχείρησης. Οι Πράκτορες Λογικής ερμηνεύουν την είσοδο του πελάτη σε πραγματικό χρόνο, χρησιμοποιώντας γενετική τεχνητή νοημοσύνη για να προσαρμόσουν τις συνομιλίες με βάση το контέκστο και την πρόθεση.

Αυτοί οι πράκτορες ορχηστρώνονται από ένα ιδιοκτησιακό σύστημα που βασίζεται σε γεγονότα, το οποίο επιτρέπει στην πλατφόρμα να απαντά αμέσως σε σήματα όπως μετατοπίσεις συναισθήματος, καθυστερήσεις παράδοσης ή αλλαγές δεδομένων. Κάθε απόφαση είναι ελεγχόμενη από έκδοση και πλήρως παρατηρήσιμη, δίνοντας στις ομάδες ιχνηλασιμότητα και έλεγχο συμμόρφωσης σε κάθε βήμα. Αυτή η αρχιτεκτονική υποστηρίζει έξυπνη αλληλεπίδραση και λειτουργική αξιοπιστία σε κλίμακα.

Πολυάριθμες εταιρείες εξακολουθούν να παλεύουν με το τι σημαίνει να είναι έτοιμες για την τεχνητή νοημοσύνη. Πώς πρέπει οι εταιρείες να αξιολογούν την ετοιμότητά τους και ποιες είναι οι συνηθισμένες παρανοήσεις που τις κρατούν πίσω;

Η ετοιμότητα για την τεχνητή νοημοσύνη αρχίζει με τα βασικά. Οι εταιρείες χρειάζονται καλά διακυβερνημένα, εξουσιοδοτημένα πηγές δεδομένων. Χωρίς αυτά, ακόμη και τα πιο ικανά μοντέλα θα επιστρέψουν αξιόπιστα ή ασυνεπή αποτελέσματα. Οι βασικές επιχειρηματικές διαδικασίες πρέπει επίσης να εκτεθούν μέσω σταθερών API ή αρχιτεκτονημάτων που βασίζονται σε γεγονότα, ώστε οι πράκτορες της τεχνητής νοημοσύνης να μπορέσουν να λάβουν σημαντικές ενέργειες, όχι μόνο να συνεχίσουν μια συνομιλία.

Οι προσδοκίες για την καθυστέρηση, ιδιαίτερα για κανάλια φωνής ή συγχρονισμένους канάλια, πρέπει να οριστούν νωρίς για να οδηγήσουν τον σχεδιασμό του συστήματος. Μηχανισμοί συνεχούς αξιολόγησης πρέπει επίσης να είναι σε θέση να παρακολουθούν για την υποβάθμιση των προτύπων ή την ολίσθηση του μοντέλου. Μια συνηθισμένη παρανόηση είναι ότι η ανέβασμα μεγάλων όγκων μη δομημένου περιεχομένου σε μια βάση δεδομένων διανυσμάτων ισοδυναμεί με μια στρατηγική τεχνητής νοημοσύνης. Στην πραγματικότητα, η επιτυχημένη ανάπτυξη εξαρτάται περισσότερο από την μηχανική δεδομένων, τα σαφή πλαισιαία πολιτικής και τη διαχειριζόμενη αλλαγή. Η διαφάνεια, η παρατηρησιμότητα και η αυστηρή δοκιμή είναι απαραίτητες απαιτήσεις για κάθε σύστημα agentic επιχείρησης.

Μίλησες για τους περιορισμούς της μηχανικής προώθησης σε κλίμακα. Τι είναι η μηχανική ορχήστρασης και γιατί είναι πιο βιώσιμη για την μακροπρόθεσμη υιοθέτηση της τεχνητής νοημοσύνης από τις επιχειρήσεις;

Η μηχανική προώθησης επικεντρώνεται στην оптимποίηση των απομονωμένων αλληλεπιδράσεων. Η μηχανική ορχήστρασης αντιμετωπίζει το πλήρες σύστημα αποφάσεων, ενεργειών και πολιτικών που πρέπει να λειτουργούν μαζί σε κανάλια και διαδικασίες. Στη Netomi, ορίζουμε νέες ικανότητες δηλωτικά, ώστε να μπορούν να προσεγγιστούν από einen κεντρικό σχεδιαστή αντί να ενσωματωθούν σε μεμονωμένες προωθήσεις. Ένα στρώμα πολιτικής καθορίζει ποιος πράκτορας απαντά, ποια δεδομένα λαμβάνει και πώς οι αποτελέσματα επιβεβαιώνονται.

Αυτό επιτρέπει τη γρήγορη επανάληψη χωρίς να θέτει σε κίνδυνο τα πρότυπα του brand ή την συμμόρφωση. Επίσης, παρέχει σημαντικούς σημεία ελέγχου τόσο για τους τεχνικούς όσο και για τους επιχειρηματικούς χρήστες, επιτρέποντας στα συστήματα να εξελίσσονται ενώ διατηρούν τη συνέπεια και τον έλεγχο.

Πώς οι Πράκτορες AI της Netomi καταφέρνουν να ισορροπήσουν την αυτοματοποίηση και την προσωποποίηση του brand σε διάφορα κανάλια πελατών όπως το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, η φωνή και τα μηνύματα;

Οι Πράκτορες της Netomi διαχωρίζουν τους κανόνες του brand από τις προωθήσεις, εφαρμόζοντας δυναμικά τον τόνο, τις περιορισμένες γλώσσες και τις απαιτήσεις μορφοποίησης κατά την εκτέλεση. Αυτό εξασφαλίζει ότι η προσωποποίηση δεν έρχεται με το κόστος της συνεπαγωγής. Τα δεδομένα του πελάτη, chẳng hạn como το επίπεδο πίστης ή η κατάσταση παραγγελίας, ανακτώνται από επικυρωμένες πηγές ακριβώς πριν από τη γεννήτρια, μειώνοντας τον κίνδυνο της οπτικής.

Τα όρια εμπιστοσύνης και οι αξιολογήσεις σε πραγματικό χρόνο καθορίζουν πότε να ανεβάσουν. Όλες οι αλλαγές είναι ελεγχόμενες και δοκιμασμένες σε ένα sandbox πριν από την κυκλοφορία, ώστε κάθε αλληλεπίδραση να παραμείνει προσωπική και συμμορφωμένη σε όλα τα κανάλια.

Μια από τις διαφορές της Netomi είναι το σύστημα ConversationOS που βασίζεται σε γεγονότα. Πώς λειτουργεί αυτό στην πράξη σε σύγκριση με τα παραδοσιακά συστήματα που βασίζονται στην πρόθεση;

Τα παραδοσιακά bots οδηγούν όλα через προκαθορισμένα δέντρα πρόθεσης. Το ConversationOS της Netomi ακούει σε ένα ευρύτερο ρεύμα γεγονότων, συμπεριλαμβανομένων των κειμένων του πελάτη, των ενημερώσεων αποστολής και των εσωτερικών αλλαγών της κατάστασης. Πολλαπλά μονοπάτια πρακτόρων μπορούν να τρέξουν παράλληλα, chẳng hạn como η επίλυση ενός προβλήματος χρέωσης ενώ ενημερώνεται μια παράδοση, και να συνδυάσουν τις απαντήσεις τους σε μια seule απάντηση.

Επειδή όλα είναι δομημένα ως γεγονότα και όχι ως κρυφό состояние, νέοι πράκτορες ή ικανότητες μπορούν να προστεθούν χωρίς να διαταράξουν τις υπάρχουσες διαδικασίες. Αυτό κάνει το σύστημα πιο ευέλικτο, ανθεκτικό και εύκολο στη συντήρηση.

Δεδομένης της εμπειρίας σας με συστήματα υψηλής συχνότητας συναλλαγών, πώς έχουν επηρεάσει οι έννοιες από την αλγοριθμική χρηματοοικονομική την αρχιτεκτονική ή την ταχύτητα της πλατφόρμας της Netomi;

Εφαρμόζουμε την ίδια πειθαρχία που χρησιμοποιείται στις αλγοριθμικές συναλλαγές στις επιδόσεις και τον έλεγχο. Η καθυστέρηση ελαχιστοποιείται μέσω ελαφριών, ασύγχρονων αγωγών που κατασκευάζονται για να πληρούν τους στόχους των τριών δευτερολέπτων για κανάλια φωνής. Η συμπεριφορά του πράκτορα ελέγχεται με ιστορικά μεταγράμματα πριν από την ανάπτυξη για να προσομοιώσει αποτελέσματα και να αναγνωρίσει τρόπους αποτυχίας.

Τα circuit breakers είναι σε θέση να σταματήσουν την εκτέλεση εάν οι δαπάνες, η καθυστέρηση ή τα όρια πολιτικής παραβιαστούν. Η κυκλοφορία είναι συνεχώς ανακατανεμημένη μεταξύ ανταγωνιστικών στρατηγικών προώθησης ή ανάκτησης για να βελτιστοποιήσει την εμπειρία του πελάτη και την αποδοτικότητα υπολογισμού. Αυτή η σκέψη επηρεάζει κάθε στρώμα της πλατφόρμας.

Είστε υποστηριγμένοι από ένα εντυπωσιακό ρόστερ επενδυτών και συμβούλων από τον Greg Brockman της OpenAI μέχρι τους πρώην εκτελεστές της Disney και της DeepMind. Πώς έχει επηρεάσει αυτό την οπτική του προϊόντος ή την στρατηγική ανάπτυξης σας;

Οι σύμβουλοι μας φέρνουν εμπειρία επιχείρησης και τεχνική ενημέρωση που έχουν βοηθήσει να διαμορφώσουν τόσο την οπτική του προϊόντος όσο και την στρατηγική ανάπτυξης. Η καθοδήγηση τους μας διατηρεί εστιασμένους στην επίλυση πραγματικών προβλημάτων επιχείρησης, ιδιαίτερα εκείνων που αντιμετωπίζουν οι εταιρείες Fortune 100 που λειτουργούν σε παγκόσμια κλίμακα. Όταν πρόκειται για την αυτοματοποίηση της υποστήριξης, την επιβολή της συμμόρφωσης ή την παράδοση της συνεπαγωγής σε κανάλια, η ανατροφοδότησή τους μας βοηθά να διασφαλίσουμε ότι χτίζουμε τεχνολογία που είναι έτοιμη για τις πραγματικότητες της επιχείρησης.

Ένα μήνυμα που ακούμε συχνά είναι η σημασία του ελέγχου και της σαφήνειας. Αυτά τα συστήματα αλληλεπιδρούν trực tiếp με τους πελάτες και υποστηρίζουν τους ανθρώπινους πράκτορες, οπότε τα αποτελέσματα πρέπει να είναι μετρήσιμα και αξιόπιστα. Αυτό το ανθρώπινο στοιχείο παραμένει κεντρικό σε κάθε απόφαση προϊόντος που λαμβάνουμε.

Όταν η Agentic AI γίνεται πιο ενσωματωμένη στις καθημερινές επιχειρηματικές λειτουργίες, ποιες είναι οι πιο σημαντικές προφυλάξεις που πιστεύετε ότι είναι απαραίτητες για την αποτροπή τόσο της ανθρώπινης κακοχρήσης όσο και της μηχανικής ολίσθησης;

Η Netomi χτίζει την ασφάλεια σε κάθε στρώμα της πλατφόρμας. Οι προωθήσεις και οι ενσωματώσεις είναι εκδοχές και παρατηρήσιμες, ώστε οι αλλαγές να μπορούν να ελεγχθούν ή να ανακληθούν. Οι προσωπικές πληροφορίες ταυτοποίησης φιλτράρονται πριν φτάσουν στο μοντέλο και οι πολιτικές διατήρησης είναι αυστηρά επιβεβλημένες. Τυποποιημένα σχήματα δράσης και δοκιμή σε sandbox διασφαλίζουν ότι οι πράκτορες πληρούν τις προϋποθέσεις πριν από την κλήση εργαλείων παραγωγής.

Όλες οι ενέργειες διέπονται από ένα μηχανισμό πολιτικής που μπορεί να παύσει ή να τροποποιήσει τα βήματα σε πραγματικό χρόνο. Ρόλοι πρόσβασης, πολυ-παράγοντες αυθεντικοποίησης και αμετάβλητοι καταγραφείς παρέχουν πρόσθετη προστασία. Υπογεγραμμένα αιτήματα φακέλων και όρια ποσοστού προστατεύουν την πλατφόρμα από εξωτερική ολίσθηση μοντέλου και κακοχρήση.

Κοιτάζοντας μπροστά, τι σας ενθουσιάζει περισσότερο για την επόμενη φάση της εμπειρίας του πελάτη και τον ρόλο που θα παίξει η τεχνητή νοημοσύνη σε αυτή;

Η πιο ενθουσιώδης μετατόπιση είναι από την αντιδραστική εξυπηρέτηση στην προηγμένη, έξυπνη βοήθεια που κατανοεί το πλήρες контέκστο των στόχων, προτιμήσεων και περιορισμών του πελάτη. Η τεχνητή νοημοσύνη θα μπορεί σύντομα να προβλέψει τις ανάγκες, να ενεργήσει σε συστήματα και να παραδώσει αποτελέσματα χωρίς να απαιτεί από τους πελάτες να πλοηγηθούν στην πολυπλοκότητα ή να επαναλάβουν τον εαυτό τους.

Η πραγματική πρόοδος δεν είναι μόνο στο τι μπορεί να κάνει η τεχνητή νοημοσύνη, αλλά στο πώς θα υποστηρίξει ομαλά την ανθρώπινη λήψη αποφάσεων. Η τεχνητή νοημοσύνη θα γίνει ένα αξιόπιστο στρώμα σε όλη την πορεία του πελάτη, βοηθώντας τα brands να χτίζουν πίστη μέσω της απόκρισης, της προσωποποίησης και της αξιοπιστίας σε κλίμακα. Όταν αυτό εξελίσσεται, τα όρια μεταξύ εξυπηρέτησης, πωλήσεων και εμπειρίας θα συνεχίσουν να εξαφανίζονται.

Ευχαριστούμε για τη μεγάλη συνέντευξη, οι αναγνώστες που θέλουν να μάθουν περισσότερα πρέπει να επισκεφθούν Netomi.