Puneet Mehta, Ιδρυτής και Διευθύνων Σύμβουλος της Netomi – Σειρά Συνεντεύξεων

Puneet Mehta, ιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος της Netomi, ηγείται της εταιρείας τεχνητής νοημοσύνης με έδρα το Σαν Φρανσίσκο, η οποία παρέχει αυτόνομες εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών. Με背景 στην τεχνολογική επιχειρηματικότητα και το εμπόριο AI του Wall Street, έχει οδηγήσει την ανάπτυξη μιας πλατφόρμας “Agentic OS” που βοηθά τις μάρκες να επιλύουν προβλήματα πελατών σε διάφορα κανάλια με ενσωματωμένη διακυβέρνηση, προσωποποίηση και διαφάνεια. Ο Mehta έχει αναγνωριστεί μεταξύ των Creativity 50 του Advertising Age και των λιστών των Business Insider με τους κορυφαίους επιχειρηματίες που πρέπει να παρακολουθήσετε.

Netomi είναι μια πλατφόρμα εξυπηρέτησης πελατών που βασίζεται στην τεχνητή νοημοσύνη, η οποία βοηθά τις επιχειρήσεις να αυτοματοποιήσουν και να βελτιώσουν την υποστήριξη σε email, chat, μηνύματα και κανάλια φωνής. Το σύστημα της επιτρέπει στις μάρκες να επιλύουν την πλειονότητα των ρουτινών ερωτημάτων πελατών αυτόνομα, ενώ παρέχει στους πράκτορες πραγματική βοήθεια όταν χρειάζεται. Με ενσωματωμένη διακυβέρνηση, προσωποποίηση και πολυγλωσσική υποστήριξη, η Netomi επιτρέπει στις οργανώσεις να κλιμακώσουν τις επιχειρήσεις εξυπηρέτησης πελατών αποτελεσματικά, διατηρώντας πλήρη έλεγχο над τη φωνή της μάρκας και τη συμμόρφωση.

Έχετε μια fascinující πορεία, από την κατασκευή κινητήρων AI για το Wall Street έως την ίδρυση της Netomi. Τι σας έμπνευσε να εκκινήσετε την Netomi και πώς η προηγούμενη εμπειρία σας διαμόρφωσε την αποστολή της;

Η πρώιμη δουλειά μου στο Wall Street επικεντρώθηκε στην κατασκευή συστημάτων AI που έπρεπε να λειτουργούν με ταχύτητα, ακρίβεια και απόλυτη αξιοπιστία. Αυτό μου έδωσε μια ισχυρή βάση στην ανάπτυξη τεχνολογίας σε πραγματικό χρόνο, κρίσιμης αποστολής. Στο IBM Watson, είδα το δυναμικό της AI να κατανοήσει τη γλώσσα και να αλληλεπιδράσει με τους ανθρώπους με πιο φυσικό τρόπο, αλλά και τους περιορισμούς γύρω από τη διαφάνεια και την εναρμονική σχετικότητα.

Εκκίνησα την Netomi με την πεποίθηση ότι η AI θα μπορούσε να κάνει περισσότερα από το να αυτοματοποιήσει τις απαντήσεις. Ήθελα να κατασκευάσω συστήματα που θα βοηθούσαν τους πελάτες να επιτύχουν πραγματικούς στόχους με ευφυΐα, ευσπλαχνία και ευθύνη. Από την αρχή, η αποστολή μας ήταν να δημιουργήσουμε AI που θα υποστήριζε την αλληλεπίδραση ανθρώπων με τρόπο που θα ήταν σημαντικός και ευθυγραμμισμένος με τις αξίες των οργανισμών που την αντιπροσωπεύουν.

Ποιο είναι το πρόβλημα που η Netomi προσπαθεί τελικά να λύσει, και τι κάνει την προσέγγισή σας διαφορετική από άλλους παίκτες στον χώρο;

Η Netomi εστιάζεται στη μεταμόρφωση της εμπειρίας του πελάτη από θραυσματική και αντιδραστική σε προδραστική και αποτέλεσμα-κίνητη. Πολά εργαλεία σήμερα προσφέρουν γενικές απαντήσεις, αποσυνδεμένες από την ιστορία, το συναίσθημα ή την πρόθεση του πελάτη. Η προσέγγισή μας είναι χτισμένη γύρω από το контέκστ. Κάθε μήνυμα που στέλνει ο πελάτης αναλύεται μαζί με δεκάδες σημάδια σε πραγματικό χρόνο, όπως η κατάσταση πίστης, η πρόσφατη δραστηριότητα, η στάση και οι προηγούμενες αλληλεπιδράσεις για να γεννήσει μια απάντηση που είναι ακριβής και σχετική.

Αυτό που μας διακρίνει δεν είναι μόνο η χρήση της γενικής AI, αλλά πώς ενσωματώνουμε τη διακυβέρνηση, την ευθυγράμμιση της μάρκας και την ευθύνη σε κάθε μέρος του συστήματος. Παρέχουμε στις επιχειρήσεις πλήρη ορατότητα για το πώς λαμβάνονται οι αποφάσεις, ποια δεδομένα χρησιμοποιούνται και πώς κάθε απάντηση αντανακλά τη φωνή και τα πρότυπα της οργάνωσης. Ο στόχος μας είναι να ενδυναμώσουμε τις μάρκες με AI που είναι ευφυής, αξιόπιστος και βαθιά ενσωματωμένη στην στρατηγική εμπειρίας του πελάτη.

Με τόσους πολλούς πυλώνες AI που υπόσχονται μεταμόρφωση, τι πιστεύετε ότι διακρίνει το Agentic OS της Netomi από άλλες λύσεις CX στην αγορά σήμερα;

Το Agentic OS της Netomi είναι χτισμένο σε μια διπλή αρχιτεκτονική που συνδυάζει determinιστικούς Πράκτορες Δράσης με Πράκτορες Λογικής που οδηγούνται από LLM. Οι Πράκτορες Δράσης χειρίζονται ασφαλείς, low-code συναλλαγές όπως ενημερώσεις, ερωτήματα και εκτέλεση διαδικασιών σε συστήματα επιχείρησης. Οι Πράκτορες Λογικής ερμηνεύουν την είσοδο του πελάτη σε πραγματικό χρόνο, χρησιμοποιώντας γενική AI για να προσαρμόσουν τις συζητήσεις με βάση το контέκστ και την πρόθεση.

Αυτοί οι πράκτορες διευθύνονται από ένα ιδιοκτητικό σύστημα που βασίζεται σε γεγονότα, το οποίο επιτρέπει στην πλατφόρμα να απαντά αμέσως σε σήματα όπως μεταβολές στη στάση, καθυστερήσεις παράδοσης ή αλλαγές δεδομένων. Κάθε απόφαση είναι ελεγχόμενη από την έκδοση και πλήρως παρατηρήσιμη, δίνοντας στις ομάδες ιχνηλασιμότητα και έλεγχο συμμόρφωσης σε κάθε βήμα. Αυτή η αρχιτεκτονική υποστηρίζει την ευφυή αλληλεπίδραση και την επιχειρησιακή αξιοπιστία σε κλίμακα.

Πολυάριθμες εταιρείες εξακολουθούν να πηγαίνουν με το τι σημαίνει να είναι έτοιμες για την AI. Πώς πρέπει οι επιχειρήσεις να αξιολογήσουν την ετοιμότητά τους, και ποιες συνήθεις παρανοήσεις βλέπετε να τις κρατάνε πίσω;

Η ετοιμότητα για την AI αρχίζει με τα βασικά. Οι επιχειρήσεις χρειάζονται καλά διακυβερνωμένα, εξουσιοδοτημένα πηγές δεδομένων. Χωρίς αυτά, ακόμη και τα πιο ικανά μοντέλα θα επιστρέψουν απαράδεκτα ή ασυνεπή αποτελέσματα. Οι βασικές επιχειρηματικές ροές πρέπει επίσης να εκτεθούν μέσω σταθερών API ή αρχιτεκτονικών που βασίζονται σε γεγονότα, ώστε οι πράκτορες AI να μπορέσουν να λάβουν σημαντικές ενέργειες, όχι μόνο να συνεχίσουν μια συζήτηση.

Οι προσδοκίες για την καθυστέρηση, ιδιαίτερα για κανάλια φωνής ή συγχρονισμένα κανάλια, πρέπει να οριστούν νωρίς για να οδηγήσουν τον σχεδιασμό του συστήματος. Μηχανισμοί συνεχούς αξιολόγησης πρέπει επίσης να είναι στο χώρο για να παρακολουθήσουν για την υποβάθμιση των προτύπων ή την ολίσθηση του μοντέλου. Μια συνήθης παρανόηση είναι ότι η ανέβασμα μεγάλων όγκων μη δομημένου περιεχομένου σε μια βάση δεδομένων διανυσμάτων ισοδυναμεί με μια στρατηγική AI. Στην πραγματικότητα, η επιτυχημένη ανάπτυξη εξαρτάται περισσότερο από τη μηχανική δεδομένων, τα σαφείς πλαισιακά πολιτικής και τη διαχειριζόμενη αλλαγή. Η διαφάνεια, η παρατηρησιμότητα και η αυστηρή δοκιμή είναι απαραίτητες απαιτήσεις για κάθε επιχείρηση-βαθμού συστήματος.

Έχετε μιλήσει για τα όρια της μηχανικής προτύπων σε κλίμακα. Τι είναι η μηχανική ορχηστρώσεων και γιατί είναι πιο βιώσιμη για την μακροπρόθεσμη υιοθέτηση AI από τις επιχειρήσεις;

Η μηχανική προτύπων επικεντρώνεται στην βελτιστοποίηση απομονωμένων αλληλεπιδράσεων. Η μηχανική ορχηστρώσεων αντιμετωπίζει το πλήρες σύστημα αποφάσεων, ενεργειών και πολιτικών που πρέπει να λειτουργούν μαζί σε κανάλια και ροές εργασίας. Στη Netomi, ορίζουμε νέες ικανότητες δηλωτικά, ώστε να μπορούν να προσεγγιστούν από einen κεντρικό σχεδιαστή αντί να ενσωματωθούν σε μεμονωμένα προτύπων. Ένα στρώμα πολιτικής καθορίζει ποιος πράκτορας απαντά, ποια δεδομένα λαμβάνει και πώς οι αποτελέσματα επικυρώνονται.

Αυτό επιτρέπει γρηγορότερη επανάληψη χωρίς να επηρεάζει τα πρότυπα της μάρκας ή τη συμμόρφωση. Παρέχει επίσης σημαντικούς σημεία ελέγχου για τους τεχνικούς και επιχειρηματικούς χρήστες, επιτρέποντας στα συστήματα να εξελίσσονται ενώ διατηρούν τη συν nhấtότητα και τον έλεγχο.

Πώς οι Πράκτορες AI της Netomi καταφέρνουν να ισορροπήσουν την αυτοματοποίηση και την προσωποποίηση της μάρκας σε διάφορα κανάλια πελατών όπως email, φωνή και μηνύματα;

Οι Πράκτορες της Netomi分離ουν τους κανόνες της μάρκας από τα προτύπων, εφαρμόζοντας τον τόνο, τη γλώσσα και τις απαιτήσεις μορφοποίησης δυναμικά κατά την εκτέλεση. Αυτό διασφαλίζει ότι η προσωποποίηση δεν έρχεται με το κόστος της συν nhấtότητας. Δεδομένα πελάτη-ειδικά, όπως η βαθμίδα πίστης ή η κατάσταση παραγγελίας, ανακτώνται από επιβεβαιωμένες πηγές ακριβώς πριν από τη γεννήση, μειώνοντας τον κίνδυνο εφιάλτη.

Οι κατωφλίσεις ευθύνη και οι αξιολογήσεις σε πραγματικό χρόνο καθορίζουν πότε να ανεβάσουν. Όλες οι αλλαγές είναι ελεγχόμενες και δοκιμασμένες σε ένα sandbox πριν από την αναβάθμιση, ώστε κάθε αλληλεπίδραση να παραμείνει προσωπική και συμμορφωμένη σε όλα τα κανάλια.

Μια από τις διαφορές της Netomi είναι το event-driven ConversationOS. Πώς λειτουργεί αυτό στην πράξη σε σύγκριση με τα παραδοσιακά συστήματα που βασίζονται σε πρόθεση;

Τα παραδοσιακά bots οδηγούν όλα μέσω προκαθορισμένων δέντρων πρόθεσης. Το ConversationOS της Netomi ακούει σε ένα ευρύτερο ρεύμα γεγονότων, συμπεριλαμβανομένων κειμένου πελάτη, ενημερώσεων αποστολής και εσωτερικών αλλαγών κατάστασης. Πολλαπλά μονοπάτια πρακτόρων μπορούν να εκτελεστούν παράλληλα, όπως η επίλυση ενός προβλήματος χρέωσης ενώ ενημερώνεται μια παράδοση, και να συνδυάσουν τις απαντήσεις τους σε μια seule απάντηση.

Επειδή όλα είναι δομημένα ως γεγονότα και όχι ως κρυφό κράτος, νέοι πράκτορες ή ικανότητες μπορούν να προστεθούν χωρίς να διαταράξουν τις υπάρχουσες διαδικασίες. Αυτό κάνει το σύστημα πιο ευέλικτο, ανθεκτικό και πιο εύκολο στη συντήρηση.

Δεδομένης της εμπειρίας σας με συστήματα υψηλής συχνότητας εμπορίου, πώς έχουν επηρεάσει οι έννοιες από την αλγοριθμική финάνซες την αρχιτεκτονική ή την ταχύτητα της πλατφόρμας της Netomi;

Εφαρμόζουμε την ίδια πειθαρχία που χρησιμοποιείται στην αλγοριθμική εμπορία για την απόδοση και τον έλεγχο. Η καθυστέρηση ελαχιστοποιείται μέσω ελαφριών, ασύγχρονων pipe-line που κατασκευάζονται για να πληρούν τους στόχους των τριών δευτερολέπτων για κανάλια φωνής. Η συμπεριφορά του πρακτόρα είναι back-tested με ιστορικούς μεταγράφους πριν από την ανάπτυξη για να προσομοιώσει τα αποτελέσματα και να αναγνωρίσει τις μεθόδους αποτυχίας.

Οι διακόπτες κυκλώματος είναι στο χώρο για να σταματήσουν την εκτέλεση αν οι δείκτες κόστους, καθυστέρησης ή πολιτικής υπερβούν. Η κυκλοφορία είναι συνεχώς ανακατανεμημένη μεταξύ ανταγωνιστικών στρατηγικών προτύπων ή ανάκτησης για να βελτιώσει την εμπειρία του πελάτη και την αποδοτικότητα υπολογισμού. Αυτή η σκέψη επηρεάζει κάθε στρώμα της πλατφόρμας.

Είστε υποστηριζόμενοι από ένα εντυπωσιακό ρόστερ επενδυτών και συμβούλων από τον Greg Brockman της OpenAI έως τους πρώην εκτελεστές της Disney και της DeepMind. Πώς έχει επηρεάσει αυτό την οπτική του προϊόντος ή την στρατηγική ανάπτυξής σας;

Οι σύμβουλοι μας φέρνουν εμπειρία επιχείρησης και τεχνική εικόνα που έχουν βοηθήσει να διαμορφώσουν τόσο την οπτική του προϊόντος όσο και την στρατηγική ανάπτυξής μας. Η καθοδήγησή τους μας κρατάει εστιασμένους στη λύση πραγματικών επιχειρηματικών προβλημάτων, ιδιαίτερα εκείνων που αντιμετωπίζονται από εταιρείες Fortune 100 που λειτουργούν σε παγκόσμια κλίμακα. Όταν πρόκειται για την αυτοματοποίηση της υποστήριξης, την επιβολή της συμμόρφωσης ή την παράδοση της συν nhấtότητας σε κανάλια, η ανάδρασή τους μας βοηθά να διασφαλίσουμε ότι κατασκευάζουμε τεχνολογία που είναι έτοιμη για τις πραγματικότητες της επιχείρησης.

Ένα μήνυμα που ακούμε συχνά είναι η σημασία του ελέγχου και της σαφήνειας. Αυτά τα συστήματα αλληλεπιδρούν trực tiếp με τους πελάτες και υποστηρίζουν τους ανθρώπινους πράκτορες, ώστε τα αποτελέσματα να πρέπει να είναι μετρήσιμα και αξιόπιστα. Αυτό το ανθρώπινο στοιχείο παραμένει κεντρικό σε κάθε απόφαση προϊόντος που λαμβάνουμε.

Όταν η Agentic AI γίνεται πιο ενσωματωμένη στις καθημερινές επιχειρηματικές λειτουργίες, ποια μέτρα ασφαλείας πιστεύετε ότι είναι τα πιο σημαντικά για να αποτρέψουν τόσο την ανθρώπινη κακοποίηση όσο και την οδηγία της μηχανής;

Η Netomi κατασκευάζει την ασφάλεια σε κάθε στρώμα της πλατφόρμας. Τα προτύπων και τα embeddings είναι εκδοχές και παρατηρήσιμα, ώστε οι αλλαγές να μπορούν να ελεγχθούν ή να ανακληθούν. Προσωπικά αναγνωρίσιμα στοιχεία είναι φιλτραρισμένα πριν φτάσουν στο μοντέλο, και οι πολιτικές διατήρησης είναι αυστηρά επιβεβλημένες. Τυποποιημένα σχήματα δράσης και δοκιμές sandbox διασφαλίζουν ότι οι πράκτορες ικανοποιούν τις προϋποθέσεις πριν από την κλήση εργαλείων παραγωγής.

Όλες οι ενέργειες είναι διακυβερνωμένες από ένα κινητήρα πολιτικής που μπορεί να σταματήσει ή να τροποποιήσει τα βήματα σε πραγματικό χρόνο. Ρόλος-βασισμένος έλεγχος πρόσβασης, πολυ-παράγοντας αυθεντικοποίηση και αμετάβλητοι καταγραφείς ελέγχου παρέχουν πρόσθετη προστασία. Υπογεγραμμένα αιτήματα φακέλου και όρια ποσοτού προστατεύουν την πλατφόρμα από εξωτερική ολίσθηση μοντέλου και κακοποίηση.

Κοιτάζοντας μπροστά, τι σας ενθουσιάζει περισσότερο για την επόμενη φάση της εμπειρίας του πελάτη και τον ρόλο που θα παίξει η AI σε αυτή;

Η πιο ενθουσιώδης μετατόπιση είναι από την αντιδραστική υπηρεσία στην προδραστική, ευφυή βοήθεια που κατανοεί το πλήρες контέκστ των στόχων, προτιμήσεων και περιορισμών του πελάτη. Η AI θα μπορεί σύντομα να προβλέψει τις ανάγκες, να ενεργήσει σε συστήματα και να παραδώσει αποτελέσματα χωρίς να απαιτεί από τους πελάτες να πλοηγηθούν στην πολυπλοκότητα ή να επαναλάβουν τον εαυτό τους.

Η πραγματική πρόοδος δεν είναι μόνο σε αυτό που μπορεί να κάνει η AI, αλλά σε πώς θα υποστηρίξει ομαλά την ανθρώπινη λήψη αποφάσεων. Η AI θα γίνει ένα αξιόπιστο στρώμα σε όλη την πορεία του πελάτη, βοηθώντας τις μάρκες να χτίσουν πίστη μέσω της απόκρισης, της προσωποποίησης και της αξιοπιστίας σε κλίμακα. Όταν αυτό εξελίσσεται, τα όρια μεταξύ υπηρεσίας, πωλήσεων και εμπειρίας θα συνεχίσουν να εξαφανίζονται.

Ευχαριστώ για τη μεγάλη συνέντευξη, οι αναγνώστες που επιθυμούν να μάθουν περισσότερα πρέπει να επισκεφθούν Netomi.