Το Μέλλον των Δημοσίων Σχέσεων Εξαρτάται από τις Αυτοματοποιημένες Ροές Εργασιών, Όχι από τη Γρηγορότερη Δημιουργία Περιεχομένου

Οι δημόσιες συζητήσεις για την τεχνητή νοημοσύνη στις δημόσιες σχέσεις συχνά επικεντρώνονται στα ορατά μέρη της δουλειάς – γρήγορη γεννήτρια ιδεών, ταχύτερη σύνταξη και άλλες εργασίες που σχετίζονται με το περιεχόμενο. Αυτές οι προόδους έχουν σημασία, αλλά δεν είναι εκεί που συμβαίνει η μεγαλύτερη μεταβολή.

Η πραγματική αλλαγή βρίσκεται κάτω από την επιφάνεια, στο επιχειρησιακό επίπεδο που απορροφά το μεγαλύτερο μέρος του χρόνου της ομάδας. Τα πράγματα που διαμορφώνουν τα αποτελέσματα πολύ περισσότερο από οποιαδήποτε μεμονωμένη πίτσσα είναι οι υποβρύχιοι εργασίες – έρευνα δημοσιογράφων, επιβεβαίωση τρέχουσας κάλυψης, διατήρηση λιστών, συνδέοντας διάσπαρτες σημειώσεις και συντονισμός εξωτερικής επικοινωνίας. Και αυτό είναι το επίπεδο που η τεχνητή νοημοσύνη διαχειρίζεται όλο και περισσότερο.

Τα αποτελέσματα της αυτοματοποίησης

Όταν η τεχνητή νοημοσύνη αρχίζει να χειρίζεται περισσότερο από αυτό το επιχειρησιακό φορτίο, η επίδραση εμφανίζεται λιγότερο σε δραματικές επιτυχίες και περισσότερο στη σταθερότητα της καθημερινής εργασίας. Οι ροές εργασιών γλιστρούν λιγότερο, οι ενημερώσεις συμβαίνουν πιο κοντά στο πραγματικό χρόνο και το σύστημα μπορεί να διατηρήσει τη συναφής ακόμη και όταν οι αφηγήσεις μεταβάλλονται. Αντί να ξαναχτίζουν συνεχώς το επιχειρησιακό σκελετό – λίστες, ρυθμίσεις, γωνίες, χρονισμός – οι ομάδες μπορούν να ξοδεύουν περισσότερο χρόνο διαμορφώνοντας ιστορίες, ερμηνεύοντας σήματα και ενισχύοντας σχέσεις. Η αυτοματοποίηση δεν εξαφανίζει τις υποβρύχιες εργασίες· τις αποτρέπει από το να κυριαρχούν την ημέρα.

Η ειρωνεία είναι ότι οι περισσότεροι επαγγελματίες των δημοσίων σχέσεων ήδη χρησιμοποιούν τεχνητή νοημοσύνη κάπου στις ροές εργασιών τους, 75 τοις εκατό σύμφωνα με κάποιες εκτιμήσεις, ωστόσο αυτά τα εργαλεία παραμένουν σκόρπια και υποεκμεταλλευμένα. Οι ομάδες vẫn πρέπει να μετακινούνται μεταξύ πέντε έως επτά διαφορετικών πλατφορμών για να διαχειριστούν την στοχεύωση, την εξωτερική επικοινωνία, το περιεχόμενο και την αναφορά. Κάθε άλμα δημιουργεί τριβή και κάθε κενό ωθεί την εργασία πίσω στη χειροκίνητη λειτουργία.

Η αυτοματοποίηση αρχίζει να ανυψώνει αυτό το υποβρύχιο φορτίο. Αντί για ανθρώπους που συνδέουν συνεχώς δεδομένα, πλατφόρμες και σημειώσεις, τα συστήματα τεχνητής νοημοσύνης μπορούν να παρακολουθούν τη δραστηριότητα των δημοσιογράφων, να βελτιώνουν πόσο καλά κάθε δημοσιογράφος ταίριαξε σε μια δεδομένη ιστορία, να điều chỉnh τη στοχεύωση καθώς οι αφηγήσεις μεταβάλλονται και να διαχειριστούν τις επαναλήψεις χωρίς συνεχή επιτήρηση. Αυτό απελευθερώνει τις ομάδες να εστιάσουν στη δουλειά που πραγματικά μεταβάλλει τα αποτελέσματα: διαμορφώνοντας αφηγήσεις, διαχειριζόμενες σχέσεις και αποφασίζοντας πού η προσπάθεια έχει τη μεγαλύτερη σημασία.

Και οι ομάδες δεν χρειάζονται ριζικές αλλαγές για αυτή τη μεταβολή να λειτουργήσει. Όταν τα αυτοματοποιημένα συστήματα αρχίζουν να χειρίζονται περισσότερο από το υποβρύχιο φορτίο, οι ροές εργασιών αρχίζουν να σταθεροποιούνται με τη δική τους δυναμή. Λιγότερες εργασίες γλιστρούν από τις ρωγμές, οι ενημερώσεις συμβαίνουν πιο κοντά στο πραγματικό χρόνο και το επιχειρησιακό επίπεδο γίνεται πιο εύκολο να διαχειριστεί. Το αποτέλεσμα δεν είναι μια δραματική ανακαίνιση, αλλά ένας πιο ήρεμος, σταθερός ρυθμός που δίνει στις ομάδες περισσότερο χώρο να εστιάσουν στη δουλειά υψηλότερης αξίας.

Συνδυάζοντας τα πάντα

Όταν η αυτοματοποίηση επεκτείνεται, ο επόμενος ορίζοντας είναι να κάνει τη ροή εργασιών να συμπεριφέρεται σαν ένα ενιαίο σύστημα και όχι σαν μια σειρά από αποσυνδεδεμένες εργασίες. Οι περισσότερες ομάδες vẫn τρέχουν τις δημόσιες σχέσεις σε ξεχωριστά επίπεδα: έρευνα σε ένα μέρος, το μηχάνημα συμμόρφωσης δημοσιογράφων σε άλλο, στοχεύωση και προσωποποίηση αλλού και εξωτερική επικοινωνία σε άλλη πλατφόρμα. Η δουλειά του συνδέσμου αυτών των επιπέδων είναι αυτό που επιβραδύνει όλα.

Το να τα συνδυάζουμε αρχίζει με το να δώσουμε στη ροή εργασιών ένα κοινό δεδομένο σκελετό – ένα μέρος όπου οι πληροφορίες δημοσιογράφων, η πρόσφατη κάλυψη, η ιστορία συμμετοχής και ο контекστός αφηγήσεων παραμένουν τρέχοντες. Από εκεί, η πρακτική δουλειά είναι σειριακή: σύνδεση εργαλείων παρακολούθησης ώστε οι αλλαγές στη ρύθμιση να ρέουν αυτόματα στο σκελετό· αφήστε τις βαθμολογίες σχετικότητας να ενημερώσουν τις λίστες στοχεύματος χωρίς χειροκίνητες επεξεργασίες· συνδέστε εργαλεία εξωτερικής επικοινωνίας ώστε η σειρά να調整εται όταν οι αφηγήσεις μεταβάλλονται.

Αυτά δεν είναι μεγάλες μεταμορφώσεις αλλά μια σειρά από μικρές ολοκλήρωσης που αφαιρούν τις χειροκίνητες βήματα ένα προς ένα. Κάθε σύνδεση μειώνει την ποσότητα της συμφωνίας που απαιτείται και μετακινεί τη ροή εργασιών πιο κοντά στη λειτουργία ως μια συνεχής πορεία.

Το ολοκληρωμένο σύστημα

Ο στόχος δεν είναι η “πλήρως αυτοματοποιημένες δημόσιες σχέσεις”, αλλά η συνέχεια. Όταν η έρευνα, η στοχεύωση, η προσωποποίηση, η εξωτερική επικοινωνία και η επαναλήψη λειτουργούν ως μια ακολουθία, το σύστημα μεταφέρει περισσότερο από το επιχειρησιακό φορτίο πριν από την ανάγκη για ανθρώπινη παρέμβαση. Μια αύξηση παρακολούθησης μπορεί να ενεργοποιήσει υποβρύχια έρευνα· ενημερωμένος контекστός μπορεί να βελτιώσει τη στοχεύωση· η εξωτερική επικοινωνία μπορεί να προσαρμοστεί αυτόματα καθώς οι αφηγήσεις μεταβάλλονται. Το σύστημα χειρίζεται τη συναρμολόγηση. Ο άνθρωπος χειρίζεται την κρίση.

Αυτό αναδιαμορφώνει τον ανθρώπινο ρόλο από την εκτέλεση εργασιών σε συνεχή έλεγχο ποιότητας: στενεύοντας φίλτρα που υπερβολικά ταιριάζουν, διορθώνοντας μη ταιριαστές προτάσεις δημοσιογράφων, βαθμολογώντας πώς το σύστημα βαθμολογεί τη συμμόρφωση δημοσιογράφων και παρεμβαίνοντας όταν η ροή εργασιών απομακρύνεται. Και η απομάκρυνση θα συμβεί – τα μηχανήματα συμμόρφωσης δημοσιογράφων θα υπερβολικά ταιριάζουν, οι προτάσεις θα λείπουν, τα σήματα συμμετοχής θα παράγουν θόρυβο. Η αυτοματοποίηση μπορεί να διαχειριστεί τη μηχανική, αλλά δεν μπορεί να αξιολογήσει τη συμμόρφωση αφηγήσεων ή τους κινδύνους της προώθησης της λάθος γωνίας στον λάθος δημοσιογράφο.

Οι ομάδες που αρχίζουν αυτή τη μεταβολή μπορούν να αρχίσουν μικρά: να καθορίσουν μια seule πηγή αλήθειας για δεδομένα δημοσιογράφων, να τυποποιήσουν πού συλλέγονται οι εντυπώσεις και να συνδέσουν ένα ή δύο βήματα που συνεχώς πέφτουν πίσω στη χειροκίνητη εργασία. Μια κοινή πρώιμη οδός είναι η σύνδεση παρακολούθησης με ενημερώσεις λιστών ή να αφήσει εργαλεία εξωτερικής επικοινωνίας να τραβούν απευθείας από το ενημερωμένο σκελετό. Κάθε σύνδεση ηρεμεί τον επιχειρησιακό θόρυβο. Με τον καιρό, η επιτυχία γίνεται λιγότερο για το πόσο δραστηριότητα μια ομάδα εκτελεί και περισσότερο για το πόσο λίγη διόρθωση το σύστημα απαιτεί.

Νέα μετρικά στοιχεία ROI

Φυσικά, καθώς αυτά τα συστήματα ολοκληρώνονται και η δουλειά herself αλλάζει, οι ομάδες χρειάζονται νέους τρόπους για να μετρήσουν το ROI. Τα παραδοσιακά μετρικά στοιχεία των δημοσίων σχέσεων είναι χτισμένα γύρω από τη δραστηριότητα: όγκος πίτσας, μέγεθος λίστας, κλήσεις καταγεγραμμένες και σημειώσεις συλλεγμένες. Περισσότερη δραστηριότητα υποδήλωνε περισσότερη ανθρώπινη εργασία και περισσότερη εργασία, σε θεωρία, βελτίωνε τις πιθανότητες κάλυψης. Η αυτοματοποίηση σπάει αυτή τη σχέση. Μια ροή εργασιών που ενημερώνει τη στοχεύωση σε πραγματικό χρόνο ή ενεργοποιεί εξωτερική επικοινωνία αυτόματα μπορεί να παράγει大量 δραστηριότητας χωρίς να καταναλώνει ανθρώπινες ώρες. Ο όγκος δεν είναι πλέον ένας σημαντικός δείκτης της προσπάθειας ή της αποτελεσματικότητας.

Πιο χρήσιμα μετρικά στοιχεία σε ένα αυτοματοποιημένο περιβάλλον επικεντρώνονται στην επιχειρησιακή απόδοση: ταχύτητα, ακρίβεια, διακύμανση και επαναληψιμότητα. Πόσο γρήγορα η ροή εργασιών μετακινείται από το σήμα παρακολούθησης στην εξωτερική επικοινωνία; Πόσο καλά ταιριάζει τις αναδυόμενες αφηγήσεις στους σωστούς δημοσιογράφους; Πόσο συνεχώς μειώνει τις σπαταλημένες πίτσες με την καταστολή των χαμηλής συμμόρφωσης επαφών; Αυτά τα μετρικά στοιχεία μπορεί να φαίνονται λιγότερο οικεία, αλλά δείχνουν přímo στα σημεία τριβής που καθορίζουν τα αποτελέσματα σε ένα αυτοματοποιημένο περιβάλλον.

Οι ομάδες πρέπει να εστιάσουν στη συναφής αντί για την κίνηση. Οι ιστορίες φτάνουν στους σωστούς δημοσιογράφους νωρίτερα; Οι άνθρωποι ξοδεύουν λιγότερο χρόνο συμφωνώντας δεδομένα και περισσότερο χρόνο διαμορφώνοντας στρατηγική; Η ποσοστό επιτυχίας βελτιώνεται επειδή η υποκείμενη στοχεύωση και χρονισμός είναι καλύτεροι; Η αναφορά γίνεται μια μελέτη της αποτελεσματικότητας και της επίδρασης αντί για μια καταμέτρηση των ενεργειών που έχουν αναληφθεί.

Κλιμάκωση μέσω έξυπνης επιτήρησης

Η ερχόμενη διαφοροποίηση δεν θα είναι μεταξύ των ομάδων που χρησιμοποιούν τεχνητή νοημοσύνη και των ομάδων που δεν. Θα είναι μεταξύ των ομάδων που επιτηρούν και调整ουν τις αυτοματοποιημένες ροές εργασιών με ακρίβεια και εκείνων που ακόμη συναρμολογούν χειροκίνητα κάθε βήμα. Η υποδομή δεν είναι ακόμη πλήρως κυρίαρχη, αλλά κινείται γρήγορα.

Οι ομάδες που προετοιμάζονται τώρα – ενισχύοντας τις βάσεις δεδομένων, μειώνοντας τη διάσπαρτη και xây dựng την αυτοματοποίηση στο επιχειρησιακό επίπεδο – θα είναι σε θέση να λειτουργήσουν σε μια κλίμακα και συνεχή που οι παραδοσιακές ροές εργασιών δεν μπορούν να ταιριάσουν.