Οι ασθενείς δεν χρειάζονται περισσότερα μηνύματα από τον χώρο της υγείας. Χρειάζονται συντονισμένα μηνύματα.

Η περίοδος των εμβολιασμών είναι εδώ. Τα συστήματα υγείας, οι ασφαλιστικές εταιρείες και τα φαρμακεία στέλνουν δεκάδες εκατομμύρια μηνύματα στους ασθενείς, υπενθυμίζοντάς τους να προγραμματίσουν τα εμβόλια κατά της γρίπης και της COVID-19. Πόσο αποτελεσματικά είναι, όμως, αυτά τα μηνύματα;

Οι ασθενείς λαμβάνουν πολλαπλά και, μερικές φορές, περιττά μηνύματα από διαφορετικές πηγές. Παίρνουν υπενθυμίσεις, αποτελέσματα και αιτήματα από την πρωτοβάθμια περίθαλψη, ειδικούς γιατρούς, ασφαλιστικές εταιρείες, εργαστήρια και φαρμακεία, μέσω τηλεφώνου, γραπτών μηνυμάτων, email και διαδικτυακών πυλών. Κάθε σύστημα στέλνει τα δικά του μηνύματα, χωρίς να γνωρίζει τι έχουν ήδη στείλει τα υπόλοιπα.

Αυτό είναι το παράδοξο της σύγχρονης ιατρικής. Οι ασθενείς, οι πάροχοι υγειονομικής περίθαλψης και οι ασφαλιστικές εταιρείες έχουν όλοι υπερβολικά πολλές πληροφορίες, αλλά κανείς δεν διαθέτει τρόπο να τις οργανώσει αποτελεσματικά. Τα συστήματα διαθέτουν πολλούς τρόπους επικοινωνίας με τους ασθενείς, αλλά αυτή η επικοινωνία δεν είναι συντονισμένη.

Επειδή η επικοινωνία στον χώρο της υγείας συχνά δεν είναι συντονισμένη, οι ασθενείς δυσκολεύονται να ξεχωρίσουν τα σημαντικά από τον θόρυβο. Οι συνέπειες μπορεί να είναι καταστροφικές.

Ο κατακερματισμός προκαλεί σύγχυση και απομάκρυνση των ασθενών, γεγονός που με τη σειρά του μπορεί να περιορίσει την πρόσβασή τους στην περίθαλψη. Αντί να προσπαθούν να διαχειριστούν πολλαπλές ροές πληροφοριών, οι ασθενείς χρειάζονται μια συντονισμένη εμπειρία, με προληπτική επικοινωνία σε κάθε κανάλι.

Δεν θα έπρεπε να έχει σημασία αν ο ασθενής χρησιμοποιεί το τηλέφωνό του, το email ή μια διαδικτυακή πύλη. Το επόμενο βήμα στην πορεία του στο σύστημα υγείας θα πρέπει να είναι σαφές. Ο συντονισμός της πορείας του ασθενούς μπορεί να βελτιστοποιήσει τη λειτουργία των συστημάτων υγείας και, κυρίως, να βελτιώσει την πρόσβαση των ασθενών στην περίθαλψη.

Ο κατακερματισμός της πορείας των ασθενών δημιουργεί εμπόδια στην περίθαλψη

Οι ασθενείς έχουν πρόσβαση σε περισσότερες πληροφορίες από ποτέ. Ωστόσο, δυσκολεύονται να βρουν τις πληροφορίες που χρειάζονται τη στιγμή που τις χρειάζονται.

Για παράδειγμα, φανταστείτε ότι ένας γιατρός πρωτοβάθμιας περίθαλψης παραπέμπει έναν ασθενή για ενδοσκόπηση, αφού εκείνος αντιμετώπισε δυσκολία στην κατάποση. Καθώς πλησιάζει το ραντεβού του, δεν είναι σαφές πού μπορεί να βρει τις σημαντικές οδηγίες προετοιμασίας. Αν ο ασθενής δεν έχει πρόσβαση σε αυτές τις πληροφορίες, μπορεί να προσέλθει στην ενδοσκόπηση απροετοίμαστος για την εξέταση και να μην μπορέσει να λάβει την περίθαλψη που χρειάζεται, αφού περίμενε επί εβδομάδες.

Αναγκάζεται να προγραμματίσει νέο ραντεβού και ο κύκλος αρχίζει ξανά.

Η επικοινωνία μεταξύ ασθενών και παρόχων υγειονομικής περίθαλψης είναι συχνά δύσκολη. Μία μελέτη διαπίστωσε ότι, μία εβδομάδα μετά την επίσκεψή τους, οι ασθενείς θυμούνταν με ακρίβεια μόνο περίπου τις μισές αποφάσεις και συστάσεις που είχαν συζητηθεί. Γι’ αυτό είναι ζωτικής σημασίας να μπορούν οι ασθενείς να βρίσκουν τις σωστές πληροφορίες. Ωστόσο, το κατακερματισμένο περιβάλλον επικοινωνίας στον χώρο της υγείας συχνά αποτελεί εμπόδιο στην περίθαλψη.

Οι διαδικτυακές πύλες είναι ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα. Δημιουργήθηκαν για να διευκολύνουν την επικοινωνία και έχουν εξελιχθεί σε έναν από τους συνηθέστερους τρόπους με τους οποίους οι ασθενείς λαμβάνουν πληροφορίες. Το ποσοστό των ασθενών που απέκτησαν πρόσβαση σε ηλεκτρονικά ιατρικά αρχεία ή διαδικτυακές πύλες υπερδιπλασιάστηκε την τελευταία δεκαετία, από 25% το 2014 σε 65% το 2024.

Ωστόσο, η αύξηση της χρήσης των διαδικτυακών πυλών δεν έχει κατ’ ανάγκη βελτιώσει την πορεία των ασθενών. Σχεδόν έξι στους 10 ασθενείς ανέφεραν ότι έχουν πολλαπλά ηλεκτρονικά ιατρικά αρχεία ή διαδικτυακές πύλες ασθενών, έναντι 50% μόλις δύο χρόνια νωρίτερα. Μόνο το 7% των ασθενών χρησιμοποιεί εφαρμογή για να τα συνδυάσει.

Το πρόβλημα δεν είναι η διαδικτυακή πύλη. Είναι ότι κάθε πύλη, γραπτό μήνυμα και τηλεφωνική κλήση λειτουργεί ανεξάρτητα. Όταν οι ασθενείς έχουν άλλη μία πηγή πληροφοριών να διαχειριστούν, η πορεία τους στο σύστημα υγείας γίνεται ολοένα πιο περίπλοκη.

Το πρόβλημα με αυτό το διαρκώς διευρυνόμενο δίκτυο πληροφοριών για τους ασθενείς είναι η έλλειψη συντονισμού. Όταν οι διαδικτυακές πύλες, τα κανάλια και τα συστήματα δεν λειτουργούν συντονισμένα, δημιουργείται ένας λαβύρινθος τον οποίο οι ασθενείς αναγκάζονται να διασχίσουν για να λάβουν σημαντικές πληροφορίες.

Χωρίς συντονισμό μεταξύ των καναλιών, η υπερβολική πληροφόρηση δημιουργεί τα ίδια προβλήματα με την έλλειψη πληροφόρησης.

Ο κατακερματισμός βλάπτει τους ασθενείς και τις ομάδες περίθαλψης

Όταν η επικοινωνία είναι κατακερματισμένη, πλήττονται τόσο οι ασθενείς όσο και τα συστήματα υγείας. Οι ασθενείς αντιμετωπίζουν ολοένα περισσότερα εμπόδια στην περίθαλψη. Οι πάροχοι υγειονομικής περίθαλψης έχουν να αντιμετωπίσουν χαμένα ραντεβού και αυξημένο φόρτο εργασίας.

Ο κατακερματισμός αφήνει τους ασθενείς με περισσότερες πληροφορίες, αλλά λιγότερη βεβαιότητα για το πώς να ενεργήσουν με βάση αυτές. Αυτή η υπερφόρτωση πληροφοριών έχει επίσης συνδεθεί με καταπόνηση και επαγγελματική εξουθένωση στις ομάδες περίθαλψης. Οι ασθενείς βιώνουν περισσότερο άγχος καθώς εντείνεται η σύγχυσή τους για το επόμενο βήμα. Το προσωπικό αφιερώνει περισσότερο χρόνο απαντώντας σε ερωτήσεις όταν οι πληροφορίες δεν είναι σαφείς, καθώς και στον επαναπρογραμματισμό ραντεβού και την επικοινωνία με ασθενείς που δεν προσέρχονται στα ραντεβού τους.

Δημοσκόπηση του 2023 διαπίστωσε ότι το 70% των γιατρών αισθάνεται κατακλυσμένο από περισσότερα δεδομένα απ’ όσα μπορεί εύλογα να διαχειριστεί. Αυτή η κόπωση από τα δεδομένα οδηγεί σε επαγγελματική εξουθένωση των εργαζομένων και μειωμένη ικανοποίηση των ασθενών.

Μεγάλο μέρος αυτής της εργασίας ρουτίνας μπορεί να αυτοματοποιηθεί. Η συντονισμένη επικοινωνία διαχειρίζεται τις συνήθεις επιβεβαιώσεις, υπενθυμίσεις και αλλαγές ραντεβού μέσω email, γραπτών μηνυμάτων, τηλεφωνικών κλήσεων και διαδικτυακών πυλών. Έτσι, οι ασθενείς βρίσκουν ό,τι χρειάζονται χωρίς να τηλεφωνούν και οι ομάδες περίθαλψης μπορούν να επικεντρωθούν στους ασθενείς που χρειάζονται να μιλήσουν με κάποιον.

Πώς εφαρμόζεται στην πράξη ο συντονισμός

Τα συστήματα υγείας συχνά προσπαθούν να αντιμετωπίσουν τον κατακερματισμό προσθέτοντας ένα ακόμη εργαλείο. Όμως, ένα νέο επίπεδο που δεν συνδέεται με τα υπόλοιπα απλώς αυξάνει τον θόρυβο. Η τεχνολογία πρέπει να είναι διασυνδεδεμένη και να λειτουργεί συντονισμένα με επίκεντρο τον ασθενή. Αυτό επιτυγχάνει ο συντονισμός.

Ο συντονισμός σημαίνει τη διασύνδεση όλων των διαφορετικών σημείων της διαδρομής του ασθενούς, ώστε να λειτουργούν αρμονικά μεταξύ τους. Πρόκειται για μια συνολική προσέγγιση που διασφαλίζει ότι οι ασθενείς λαμβάνουν τις σωστές πληροφορίες, την κατάλληλη στιγμή και μέσω των κατάλληλων καναλιών, ώστε να γνωρίζουν τι πρέπει να κάνουν.

Πώς μπορούν, λοιπόν, τα συστήματα υγείας να εξασφαλίσουν μια πιο συνεκτική και συντονισμένη διαδρομή για τον ασθενή; Αυτές οι τέσσερις αλλαγές νοοτροπίας αποτελούν χρήσιμα σημεία εκκίνησης.

1. Εντοπίστε και εξαλείψτε τα απομονωμένα συστήματα δεδομένων. Η χαρτογράφηση της διαδρομής του ασθενούς μπορεί να εντοπίσει τα σημεία μετάβασης όπου δεν είναι σαφές ποιο είναι το επόμενο βήμα για τον ασθενή. Για να αντιμετωπιστεί το πρόβλημα, τα συστήματα πρέπει να ανταλλάσσουν μεταξύ τους πληροφορίες και μηνύματα. Για παράδειγμα, όταν ένας γιατρός πρωτοβάθμιας φροντίδας παραπέμπει έναν ασθενή σε καρδιολόγο, η παραπομπή θα πρέπει να ενεργοποιεί επικοινωνία από το ιατρείο του ειδικού για τον προγραμματισμό ραντεβού. Μόλις ο ασθενής κλείσει ραντεβού, σταματούν οι υπενθυμίσεις για την παραπομπή.
2. Περιορίστε τα επαναλαμβανόμενα μηνύματα. Όταν οι ασθενείς λαμβάνουν πολλαπλές ειδοποιήσεις για να ολοκληρώσουν την ηλεκτρονική προεγγραφή για το ίδιο ραντεβού, μαθαίνουν να τις αγνοούν όλες, ακόμη και εκείνες που είναι καθοριστικές για τη φροντίδα τους. Ο συντονισμός μεταξύ καναλιών σημαίνει ότι ένας ασθενής που ολοκληρώνει την προεγγραφή μέσω συνδέσμου σε γραπτό μήνυμα δεν λαμβάνει επιπλέον email και τηλεφώνημα. Η επικοινωνία που εμφανίζει το όνομα και το λογότυπο του συστήματος υγείας, όπως τα επώνυμα μηνύματα Rich Communication Services (RCS), βοηθά τους ασθενείς να καταλάβουν ότι είναι γνήσια και όχι ανεπιθύμητα.
3. Προσαρμόστε τα μηνύματα στις ανάγκες κάθε ασθενούς. Ορισμένοι ασθενείς προτιμούν να επιβεβαιώνουν ένα ραντεβού τηλεφωνικά. Άλλοι θεωρούν το τηλεφώνημα παρεμβατικό και προτιμούν γραπτό μήνυμα ή email. Κάποιοι προτιμούν μια γλώσσα διαφορετική από τα αγγλικά. Τα συντονισμένα συστήματα μπορούν να αξιοποιούν όσα γνωρίζουν για κάθε ασθενή, ώστε να καθορίζουν την καταλληλότερη επόμενη ενέργεια και να την υλοποιούν μέσω του καναλιού που χρησιμοποιεί ο ασθενής. Για παράδειγμα, σε έναν ασθενή που αγνοεί δύο email αποστέλλεται γραπτό μήνυμα, ενώ ένας ασθενής που προτιμά τα ισπανικά λαμβάνει στα ισπανικά τις οδηγίες προετοιμασίας.
4. Επανεξετάστε την απόδοση της επένδυσης (ROI). Τα συστήματα υγείας συχνά αξιολογούν τα εργαλεία με βάση την αποδοτικότητά τους, όμως οι ασθενείς δεν βιώνουν την περίθαλψη με αυτούς τους όρους. Καλύτερο μέτρο είναι το κατά πόσο ένα εργαλείο μειώνει τις καθυστερήσεις στην περίθαλψη. Αντί να μετρούν τα μηνύματα που αποστέλλονται, τα συστήματα υγείας μπορούν να παρακολουθούν πόσες παραπομπές καταλήγουν σε ολοκληρωμένες επισκέψεις, πόσοι ασθενείς ολοκληρώνουν προληπτικούς ελέγχους και αν μειώνονται τα ποσοστά μη προσέλευσης μετά την επικοινωνία με τους ασθενείς.

Όταν η περίθαλψη και η επικοινωνία συντονίζονται, οι ασθενείς λαμβάνουν το σωστό μήνυμα, την κατάλληλη στιγμή και μέσω του καναλιού που προτιμούν. Ας πάρουμε ως παράδειγμα τον ασθενή που επρόκειτο να υποβληθεί σε ενδοσκόπηση και αναφέραμε προηγουμένως. Όταν τα συστήματα του γιατρού πρωτοβάθμιας φροντίδας και του ειδικού συνεργάζονται, στέλνουν οδηγίες προετοιμασίας δύο ή τρεις ημέρες πριν από την επέμβαση, στη γλώσσα και μέσω του καναλιού που προτιμά ο ασθενής, μαζί με σύνδεσμο για επιβεβαίωση και ολοκλήρωση της προκαταρκτικής διαδικασίας check-in. Αν δεν επιβεβαιώσει, ακολουθεί γραπτό μήνυμα. Αν δεν απαντήσει ούτε σε αυτό, ένα αυτοματοποιημένο τηλεφώνημα επικοινωνεί μαζί του.

Κάνοντας την τεχνολογία να λειτουργεί προς όφελος των ασθενών

Η τεχνολογία, όπως οι διαδικτυακές πύλες ασθενών, δεν πρόκειται να εξαφανιστεί. Αν συνεχιστούν οι τρέχουσες τάσεις, η χρήση τους πιθανότατα θα αυξηθεί. Ωστόσο, δεν είναι απαραίτητο να προκαλούν σύγχυση ή υπερφόρτωση με πληροφορίες.

Όταν τα εργαλεία, μαζί με τα email, τα γραπτά μηνύματα και τα τηλεφωνήματα, εντάσσονται σε μια συντονισμένη στρατηγική επικοινωνίας μέσω πολλαπλών καναλιών, οι ασθενείς μπορούν να λάβουν την περίθαλψη που χρειάζονται. Το επόμενο βήμα στη διαδρομή τους προς την υγεία είναι σαφές.

Οι πάροχοι υγειονομικής περίθαλψης χρειάζεται να επαναπροσδιορίσουν τη φροντίδα μέσα από τον συντονισμό μεταξύ καναλιών. Αυτός είναι ο συνδετικός κρίκος που μπορεί να βοηθήσει μεμονωμένα εργαλεία, όπως οι διαδικτυακές πύλες ασθενών, να εξυπηρετούν τους ασθενείς. Όταν κάθε ασθενής και η διαδρομή του βρίσκονται στο επίκεντρο της φροντίδας, οι πάροχοι μπορούν να περιορίσουν τον κατακερματισμό και να διασφαλίσουν ότι όλοι οι ασθενείς έχουν πρόσβαση στη φροντίδα που τους αξίζει.