Η NiCE αναβαθμίζει το Cognigy για τη διακυβέρνηση εταιρικών πρακτόρων ΤΝ

Στις 12 Νοεμβρίου 2026, η NiCE ανακοίνωσε την επόμενη γενιά της πλατφόρμας Cognigy για τη δημιουργία και τη διαχείριση εταιρικών πρακτόρων ΤΝ για την εξυπηρέτηση πελατών. Η αναβάθμιση προσθέτει ανάπτυξη με υποβοήθηση ΤΝ, επαναχρησιμοποιήσιμες δεξιότητες, ιχνηλάτηση αποφάσεων και εγγενή αλληλεπίδραση φωνής με φωνή. Η έκδοση αλλάζει επίσης τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες αποκτούν πρόσβαση στα μοντέλα που χρησιμοποιούν οι πράκτορες και πληρώνουν γι’ αυτά.

Η πλατφόρμα έχει σχεδιαστεί για λειτουργίες εμπειρίας πελατών που θέλουν να συντονίζουν πράκτορες σε ολόκληρη τη διαδρομή του πελάτη, αντί να αυτοματοποιούν μία εργασία κάθε φορά. Ο σχεδιασμός της συνδυάζει την αυτόνομη συλλογιστική με δομημένες ροές εργασιών και διακυβέρνηση, αντιμετωπίζοντας τόσο τον τρόπο με τον οποίο κατασκευάζονται οι πράκτορες όσο και τον τρόπο με τον οποίο ελέγχονται μετά την έναρξη της παραγωγικής λειτουργίας τους.

Ο Philipp Heltewig, διευθυντής ΤΝ της NiCE, δήλωσε ότι τα εργαλεία έχουν σχεδιαστεί για να βοηθούν τις επιχειρήσεις να επεκτείνουν τη χρήση πρακτόρων με «την ορατότητα και τον έλεγχο που απαιτεί η παραγωγική λειτουργία». Η περιγραφή του συνδέει την ανάπτυξη με τις λειτουργίες μέσα από έναν κύκλο ζωής που περιλαμβάνει τη δημιουργία, τη δοκιμή, τη βελτίωση και την επιθεώρηση των πρακτόρων.

Επαναχρησιμοποιήσιμες δεξιότητες και ανοιχτές συνδέσεις

Το Agentic Experience Studio είναι το ανασχεδιασμένο περιβάλλον ανάπτυξης. Παρέχει από προεπιλογή μοντέλα μετατροπής ομιλίας σε κείμενο, κειμένου σε ομιλία και μεγάλα γλωσσικά μοντέλα, καθώς και έτοιμους πόρους για νέα έργα. Ο κόμβος παρουσίασης του προϊόντος επισημαίνει επίσης ότι τα μοντέλα που είναι ήδη διαθέσιμα και ένας ενιαίος χώρος εργασίας συνδυάζουν υποβοήθηση ΤΝ, προηγμένες λειτουργίες φωνής, αναλυτικά στοιχεία και διακυβέρνηση.

Σε αυτό το περιβάλλον, οι ομάδες μπορούν να δημιουργούν πράκτορες συνδυάζοντας επαναχρησιμοποιήσιμες δεξιότητες, εργαλεία και προσωποποιήσεις. Μια δεξιότητα συνδυάζει οδηγίες και εργαλεία για μια συγκεκριμένη εργασία, ενώ ένα πλαίσιο λειτουργίας πρακτόρων παρέχει δικλίδες ασφαλείας, αξιόπιστη γνώση και κανόνες διακυβέρνησης. Οι πράκτορες μπορούν να συντονίζουν εξειδικευμένους υποπράκτορες και να συνδέονται με εξωτερικούς πράκτορες, εταιρικά συστήματα και εργαλεία μέσω των MCP και A2A, των ανοιχτών προτύπων που χρησιμοποιούνται για αυτές τις συνδέσεις. Στις εξωτερικές συνδέσεις περιλαμβάνονται και οι προσωπικοί πράκτορες ΤΝ των πελατών.

Δοκιμές, ιχνηλάτηση και υβριδικοί έλεγχοι

Το AI Assist μπορεί να αναπτύσσει λύσεις παράλληλα με τους χρήστες, να εντοπίζει σφάλματα σε πράκτορες, να εκτελεί προσομοιώσεις και να εξηγεί έννοιες, ενώ παρέχει επίσης καθοδηγούμενη ρύθμιση και βέλτιστες πρακτικές. Η εργαλειοθήκη αξιολόγησης υποστηρίζει προσομοιώσεις και παράλληλες πολυπαραγοντικές συγκρίσεις, επιτρέποντας στις ομάδες να δοκιμάζουν εξονυχιστικά διαφορετικές εκδοχές πριν επιλέξουν μία για την παραγωγική λειτουργία.

Η ιχνηλάτηση αποκαλύπτει τα βήματα που οδήγησαν στο αποτέλεσμα ενός πράκτορα, συμπεριλαμβανομένων των δεξιοτήτων που ενεργοποιήθηκαν, των κλήσεων προς εργαλεία και μοντέλα, της χρήσης token, του χρόνου έως το πρώτο token και των λόγων ενεργοποίησης εναλλακτικής λύσης. Έτσι, οι ομάδες διαθέτουν ένα κοινό αρχείο για τον εντοπισμό σφαλμάτων και την εποπτεία, καθώς μπορούν να εξετάζουν τόσο τους πόρους που χρησιμοποίησε ένας πράκτορας όσο και τις αποφάσεις που έλαβε. Η πλατφόρμα παρέχει επίσης δικλίδες ασφαλείας, ιχνηλασιμότητα εκτέλεσης και ιστορικό ελέγχου για τις αλλαγές που πραγματοποιούνται από την ΤΝ και τους ανθρώπους.

Οι επιχειρήσεις μπορούν να συνδυάζουν αυτόνομους πράκτορες με δομημένες ροές εργασιών και ντετερμινιστική λογική όπου απαιτούνται προβλεψιμότητα, έλεγχος ή κανονιστική συμμόρφωση. Έτσι, κάθε οργανισμός μπορεί να αποφασίζει ποια βήματα θα χειρίζεται αυτόνομα ένας πράκτορας και ποια θα ακολουθούν μια καθορισμένη διαδικασία. Η υβριδική επιλογή επιτρέπει την επιλεκτική εφαρμογή της αυτονομίας, αντί να επεκτείνεται σε κάθε βήμα μιας αλληλεπίδρασης.

Φωνητική αλληλεπίδραση και χρέωση μοντέλων

Στις φωνητικές αλληλεπιδράσεις, τα εγγενή μοντέλα ομιλίας-σε-ομιλία επεξεργάζονται τον ήχο από άκρο σε άκρο. Η NiCE αναφέρει ότι οι πράκτορες μπορούν να συλλογίζονται και να καλούν εργαλεία ενώ μιλούν, περιορίζοντας τις νεκρές περιόδους σιωπής, και να διατηρούν πιο ομαλή ροή συνομιλίας όταν οι πελάτες τους διακόπτουν.

Τα προεπιλεγμένα μοντέλα ΤΝ περιλαμβάνονται στην τιμή της συνομιλίας και δεν απαιτούν ξεχωριστή σύμβαση ή ρύθμιση για τα μοντέλα. Οι πελάτες μπορούν να προσθέσουν premium μοντέλα τρίτων με χρέωση βάσει χρήσης ή να διατηρήσουν τις δικές τους συμβάσεις για μοντέλα. Διατίθενται επίσης εγγενώς premium μοντέλα των Deepgram, ElevenLabs και Anthropic.

Για τους υφιστάμενους πελάτες του Cognigy, η επόμενη γενιά περιλαμβάνεται στο πλαίσιο της συνεχιζόμενης ανάπτυξης προϊόντων της NiCE. Η NiCE αναφέρει ότι οι τρέχουσες εγκαταστάσεις παραγωγικής λειτουργίας θα συνεχίσουν να εκτελούνται χωρίς αλλαγές και ότι οι ομάδες μπορούν να υιοθετήσουν τις νέες δυνατότητες όποτε είναι έτοιμες, αποφεύγοντας έτσι τη μετεγκατάσταση ενεργών συστημάτων που θα επιβαλλόταν από την κυκλοφορία της νέας έκδοσης.

Η έκδοση συνδέει την ταχύτητα ανάπτυξης με την πειθαρχημένη λειτουργία: τα επαναχρησιμοποιήσιμα στοιχεία, η υποβοήθηση ΤΝ και τα προεπιλεγμένα μοντέλα που περιλαμβάνονται στην τιμή περιορίζουν τις εργασίες ρύθμισης και σύναψης συμβάσεων, ενώ η ιχνηλάτηση, οι αξιολογήσεις και οι υβριδικοί έλεγχοι προσφέρουν στις επιχειρήσεις τη βάση για να αποφασίζουν πού ενδείκνυται η αυτονομία των πρακτόρων στη διαδρομή του πελάτη.