Μαρκ Χιούζ, Συνιδρυτής και CEO στην Solidroad – Σειρά Συνεντεύξεων

Μαρκ Χιούζ, Συνιδρυτής και CEO στην Solidroad, είναι ένας επαναλαμβανόμενος επιχειρηματίας και ηγέτης που έχει χτίσει την καριέρα του στο σημείο τομής των πωλήσεων, της εμπειρίας του πελάτη και της τεχνολογίας. Προηγουμένως ίδρυσε την Gradguide, μια πλατφόρμα καριέρας και προσλήψεων που raised €2 εκατομμύρια και αργότερα εξαγοράστηκε, και κατέλαβε υψηλές εμπορικές θέσεις στην Chargify, όπου ηγήθηκε των επιχειρήσεων της EMEA μετά τη συγχώνευσή της με τη Maxio. Νωρίτερα στην καριέρα του, ανέπτυξε βαθιά εξειδίκευση στις πωλήσεις υψηλής ταχύτητας και επιχειρηματικών πωλήσεων στην Intercom, διαχειριζόμενη σύνθετα κύκλους συμφωνιών και βοηθώντας τις ομάδες εσόδων να αυξήσουν την κλίμακα. Σήμερα, ηγείται της Solidroad από το Σαν Φρανσίσκο, εφαρμόζοντας αυτήν την εμπειρία για να ξανασκέφτεται τον τρόπο με τον οποίο οι εταιρείες αξιολογούν και βελτιώνουν τις αλληλεπιδράσεις του πελάτη χρησιμοποιώντας την τεχνολογία AI, με επίκεντρο την αύξηση του επιπέδου ποιότητας σε cả τους ανθρώπινους και τους αυτοματοποιημένους συστήματα υποστήριξης.

Solidroad είναι μια πλατφόρμα AI που προσφέρει ποιότητα και εκπαίδευση, σχεδιασμένη για τις σύγχρονες ομάδες εμπειρίας του πελάτη, χτισμένη για να αναλύει και να βελτιώνει κάθε αλληλεπίδραση του πελάτη σε κλίμακα. Η πλατφόρμα λαμβάνει συνομιλίες σε όλα τα κανάλια, αξιολογεί την απόδοση έναντι των προτύπων της εταιρείας και δημιουργεί προσωπικές προσομοιώσεις εκπαίδευσης για να βελτιώνει συνεχώς τόσο τους ανθρώπινους όσο και τους αυτοματοποιημένους πράκτορες. Αντί να αντικαθιστά τις ομάδες υποστήριξης του πελάτη, η Solidroad επικεντρώνεται στο να τις ενισχύσει, μετατρέποντας κάθε αλληλεπίδραση σε einen βρόχο ανατροφοδότησης που βελτιώνει αποτελέσματα όπως η ποιότητα της απόκρισης, η αποτελεσματικότητα και η ικανοποίηση του πελάτη. Η εταιρεία θέτει τον εαυτό της ως υποδομή για ομάδες CX υψηλής απόδοσης, βοηθώντας τις οργανώσεις να παρέχουν συνεπείς, υψηλής ποιότητας εμπειρίες χωρίς να αυξάνουν τους λειτουργικούς κόστους.

Οι περισσότερες εταιρείες εξακολουθούν να βασίζονται στην ανασκόπηση ενός μικρού δείγματος αλληλεπιδράσεων του πελάτη για να αξιολογήσουν την απόδοση. Τι σας έπεισε ότι αυτή η προσέγγιση είναι ουσιαστικά ελαττωματική, και πώς οδήγησε στην ανάπτυξη της προσέγγισης της Solidroad για τη συνεχή παρακολούθηση, αξιολόγηση και βελτίωση τόσο των ανθρώπινων όσο και των αυτοματοποιημένων πρακτόρων;

Ο Πάτρικ και εγώ είχαμε και οι δύο περάσει χρόνια γύρω από ομάδες υποστήριξης του πελάτη πριν ξεκινήσουμε την Solidroad, και ένα πρόβλημα συνέχιζε να ξεχωρίζει: οι εταιρείες είχαν εκατοντάδες χιλιάδες συνομιλίες με πελάτες, αλλά αν τους ρωτούσατε πώς πήγαιναν αυτές οι συνομιλίες, δεν ήξεραν πραγματικά. Και αυτό που ήξεραν ήταν βασισμένο σε ένα τόσο μικρό δείγμα των αλληλεπιδράσεων που δεν ήταν ακριβές.

Αυτό ήταν ήδη ένα ασταθές θεμέλιο όταν οι άνθρωποι χειρίζονταν κάθε εισιτήριο. Τώρα, με την τεχνολογία AI να μπαίνει στη σκηνή, τα στοιχήματα έχουν αλλάξει. Ένα κακό μοτίβο θα μπορούσε να αναπαραχθεί σε χιλιάδες συνομιλίες ταυτόχρονα και να μην ανιχνευθεί επειδή οι περισσότερες ομάδες ανασκοπούσαν μόνο το 1-2% των αλληλεπιδράσεων.

Είδαμε αυτό να συμβαίνει σε εταιρείες επανειλημμένα και χάνοντας πελάτες λόγω αυτού, ώστε να αποφασίσουμε να δημιουργήσουμε μια λύση. Αναγνώρισα ότι αυτό ήταν ουσιαστικά ένα πρόβλημα υποδομής. Οι εταιρείες απλώς δεν είχαν τα συστήματα που χρειάζονταν για να κατανοήσουν πραγματικά την απόδοση των πρακτόρων υποστήριξης του πελάτη.

Η Solidroad χτίστηκε για να αντιμετωπίσει αυτό το τυφλό σημείο. Δίνουμε στις εταιρείες τα εργαλεία για να δουν τι συμβαίνει πραγματικά σε κλίμακα και να διασφαλίσουμε ότι κάθε συνομιλία – ανθρώπινη, AI ή και τα δύο – παρέχει αξία.

Η Solidroad έχει περιγραφεί ως “πτητικός προσομοιωτής” για τις ομάδες που ασχολούνται με τον πελάτη. Μπορείτε να μας οδηγήσετε πώς η τεχνολογία AI σας προσομοιώνει πραγματικές αλληλεπιδράσεις του πελάτη, και τι κάνει αυτές τις προσομοιώσεις αποτελεσματικές για την εκπαίδευση σε κλίμακα;

Η αναλογία του πτητικού προσομοιωτή λειτουργεί επειδή η βασική ιδέα είναι η ίδια. Δεν θέλετε η πρώτη εμπειρία κάποιου με μια δύσκολη κατάσταση να συμβεί μπροστά σε έναν πραγματικό πελάτη.

Αυτό που κάνει τις προσομοιώσεις μας αποτελεσματικές είναι ότι είναι εδραιωμένες σε αυτό που πραγματικά συμβαίνει στις πραγματικές συνομιλίες της εταιρείας. Όταν ένας πράκτορας κάνει κάτι λάθος σε μια ζωντανή αλληλεπίδραση, το σύστημα δημιουργεί μια στοχευμένη προσομοίωση ακριβώς για αυτό το είδος σενάριου, ώστε να μπορέσει να το εξασκήσει πριν συμβεί ξανά. Δεν είναι γενικό περιεχόμενο εκπαίδευσης.

Ο βρόχος της ανατροφοδότησης είναι αυτό που οδηγεί την μάθηση. Οι πράκτορες τρέχουν μέσω ενός σενάριου, λαμβάνουν συγκεκριμένες οδηγίες για τι δούλεψε και τι δεν δούλεψε, και ξαναπροσπαθούν. Τα λάθη συμβαίνουν σε ένα ασφαλές περιβάλλον, και η μάθηση παραμένει επειδή είναι συνδεδεμένη με πραγματικές καταστάσεις και όχι με αφηρημένες ασκήσεις τάξης.

Η πλατφόρμα σας δεν εκπαιδεύει μόνο πράκτορες, αλλά και αξιολογεί ζωντανές αλληλεπιδράσεις έναντι προσαρμοσμένων οδηγιών. Πώς σχεδιάζετε αυτούς τους μηχανισμούς αξιολόγησης για να αντανακλούν πραγματικά επιχειρηματικά αποτελέσματα όπως η ικανοποίηση του πελάτη, η διατήρηση και τα έσοδα;

Για να δημιουργήσουμε αυτές τις οδηγίες, ξεκινάμε πάντα με αυτό που πραγματικά ενδιαφέρει την εταιρεία. Μια εταιρεία χρηματοοικονομικών υπηρεσιών που χειρίζεται διαμάχες χρεώσεων έχει διαφορετικά πρότυπα ποιότητας από μια εταιρεία ηλεκτρονικού εμπορίου που διαχειρίζεται επιστροφές κατά τη διάρκεια της υψηλής περιόδου. Έτσι, η αξιολόγηση χτίζεται γύρω από τα δικά της πρότυπα της εταιρείας, τις πολιτικές, τη φωνή του brand και τι είναι καλή επίλυση για αυτούς.

Και τα επιχειρηματικά αποτελέσματα όπως η βελτίωση των βαθμών ικανοποίησης του πελάτη και η διατήρηση προέρχονται από υψηλής ποιότητας αλληλεπιδράσεις του πελάτη. Αντί να παρακολουθούν τις βαθμολογίες αναδρομικά, επικεντρωνόμαστε στις συμπεριφορές που προβλέπουν αυτά τα αποτελέσματα: συνεπής απόδοση σε όλους τους πράκτορες, ακολουθώντας τις σωστές διαδικασίες και τις μαλακές δεξιότητες που διαμορφώνουν τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες αισθάνονται στο τέλος μιας συνομιλίας.

Ο στόχος είναι να δώσουμε στους ηγέτες μια σαφή, πρακτική εικόνα για τι είναι καλό για την εταιρεία τους, ώστε να μπορέσουν να εκπαιδεύσουν τις ομάδες τους, να αναπαράγουν την επιτυχία και να την αυξήσουν σε όλη την οργάνωση.

Πόσες εταιρείες ανασκοπούν μόνο ένα μικρό ποσοστό των συνομιλιών του πελάτη. Πώς η Solidroad ermögίζει την πλήρη κάλυψη ανάλυσης, και ποια είδη επιτευγμάτων γίνονται δυνατά όταν μεταβαίνετε από το δείγμα σε ανάλυση όλων;

Η πρόσφατη μας έρευνα για την κατάσταση του CX έδειξε ότι γύρω στο 81% των συνομιλιών υποστήριξης δεν ανασκοπείται ποτέ για ποιότητα, αφήνοντας τις ομάδες να ανασκοπούν ένα τόσο μικρό τμήμα των συνομιλιών που ουσιαστικά δείγματα και ελπίζουν ότι είναι αντιπροσωπευτικό. Όταν μια εταιρεία αρχίζει να αξιολογεί κάθε συνομιλία του πελάτη, τα μοτίβα που δεν θα εμφανιστούν ποτέ σε ένα τυχαίο δείγμα γίνονται φανερά. Οι ομάδες αρχίζουν να βλέπουν ποια είδη αιτημάτων χειρίζονται συνεχώς άσχημα, πού οι πράκτορες AI και άνθρωποι απομακρύνονται με αναπάντεχο τρόπο και ποια ζητήματα επαναλαμβάνονται πριν εμφανιστούν σε μια καταγγελία του πελάτη.

Η Solidroad χρησιμοποιεί την τεχνολογία AI για να ανασκοπήσει αυτόματα κάθε συνομιλία του πελάτη σε chat, email και φωνή, καθιστώντας δυνατή την πλήρη κάλυψη ανάλυσης. Αυτή η μετάβαση από το δείγμα στο 100% ανασκόπηση είναι αυτό που αποκαλύπτει συνεπή μοτίβα στην ποιότητα, την τριβή του πελάτη και την απόδοση που θα παρέμεναν κρυφά.

Crypto.com είναι ένα εξαιρετικό παράδειγμα για τι ανοίγει η πλήρη κάλυψη. Πριν από την Solidroad, η ομάδα τους δεν είχε aucun αξιόπιστο τρόπο να μετρήσει την ποιότητα του πράκτορα σε κλίμακα ή να επιβεβαιώσει ότι οι πράκτορες ήταν έτοιμοι πριν χειριστούν ζωντανά tickets. Τα προβλήματα εμφανίζονταν μόνο μετά από το ότι είχαν ήδη επηρεάσει τους πελάτες. Με την μεταφορά σε αυτόματη αξιολόγηση σε 800.000 μηνιαίες συνομιλίες, μπορούσαν να πιάσουν προβλήματα ποιότητας νωρίς, να επιβεβαιώσουν τους πράκτορες πριν από την ανάπτυξη και να επιβεβαιώσουν ότι οι βελτιώσεις ήταν πραγματικά εφικτές. Τα αποτελέσματα ήταν μια μείωση του μέσου χρόνου χειρισμού κατά 18% και μια αύξηση της ικανοποίησης του πελάτη κατά 3% (που είναι σημαντική στην κλίμακα που λειτουργούν). Όσο η συνομιλία του πελάτη συνεχίζει να αυξάνεται, η ορατότητα της ποιότητας κλιμακώνεται μαζί της αντί να μείνει πίσω.

Αυτό είναι πραγματικά αυτό που αλλάζει η πλήρη κάλυψη. Μεταφέρει την ποιότητα από κάτι αντιδραστικό σε κάτι προληπτικό που μπορεί να διαχειριστεί εκ των προτέρων.

Συνεργάζεστε με εταιρείες όπως η Crypto.com και η Ryanair, όπου η εμπειρία του πελάτη είναι αποστολική. Ποια μοτίβα ή κοινά αδύναμα σημεία έχουν αναγνωρίσει σε μεγάλες ομάδες υποστήριξης;

Λίγα πράγματα εμφανίζονται συνεχώς. Το πρώτο είναι το χάσμα μεταξύ αυτού που που οι εταιρείες πιστεύουν ότι συμβαίνει στις συνομιλίες του πελάτη και τι συμβαίνει πραγματικά. Οι περισσότερες ομάδες είναι βέβαιες για την ποιότητα της υποστήριξής τους μέχρι να λάβουν πλήρη ορατότητα, και τότε συνειδητοποιούν ότι η εικόνα είναι πιο σύνθετη από ό,τι οι μετρήσεις τους αρχικά πρότειναν.

Υπάρχει επίσης μια συνεχής αποσύνδεση μεταξύ του τρόπου με τον οποίο οι ομάδες μετρούν την απόδοση και τι πραγματικά οδηγεί σε αποτελέσματα του πελάτη. Τα μετρημένα στοιχεία και τα μετρημένα στοιχεία είναι εύκολα να μετρηθούν, ώστε να κυριαρχούν στις αξιολογήσεις. Αλλά αυτά τα νούμερα δεν λένε στις εταιρείες αν το ζήτημα του πελάτη επιλύθηκε, αν ο πράκτορας αντιπροσώπευσε σωστά το brand ή αν η αλληλεπίδραση άφησε τον πελάτη να αισθανθεί καλά για την εταιρεία. Σε υψηλούς κίνδυνους περιβάλλοντα όπως το fintech ή η υγεία, αυτή η αποσύνδεση μεταξύ μέτρησης και αποτελέσματος μπορεί να έχει σοβαρές συνέπειες.

Υπάρχει αυξανόμενη ανησυχία ότι η τεχνολογία AI στην εξυπηρέτηση του πελάτη μπορεί να υποβαθμίσει την ανθρώπινη εμπειρία. Πώς διασφαλίζετε ότι το σύστημά σας βελτιώνει την ποιότητα αντί να ωθεί τις ομάδες προς υπερβολικά σεναριακές ή ρομποτικές αλληλεπιδράσεις;

Είναι ένα έγκυρο ανησυχία, αλλά ένα που συνήθως προέρχεται από συστήματα QA (Ποιότητας) που χρησιμοποιούν την τεχνολογία AI για τα λάθος πράγματα. Αν μια εταιρεία αξιολογεί τους πράκτορες τους μόνο με βάση την τήρηση ενός σεναρίου ή πόσο γρήγορα κλείνουν ένα ticket, θα τελειώσουν με αλληλεπιδράσεις που είναι τεχνικά σωστές αλλά αισθάνονται κενές ή ατομικές για τον πελάτη.

Η προσέγγισή μας είναι να χτίζουμε την αξιολόγηση γύρω από αυτό που πραγματικά κάνει έναν πελάτη να αισθανθεί υποστηριζόμενος. Κοίταμε πράγματα όπως αν ο πράκτορας άκουσε ενεργά, έδειξε έμφαση όταν χρειαζόταν, και πραγματικά βοήθησε τον πελάτη να λύσει το ζήτημά του.

Το ίδιο ισχύει και για τους πράκτορες AI. Ο στόχος είναι να χρησιμοποιήσουμε την τεχνολογία AI για να κάνουμε τις αλληλεπιδράσεις του πελάτη πιο συνεπείς, ακριβείς και κατάλληλα ανταποκριτικές σε αυτό που ο πελάτης πραγματικά βιώνει. Όταν η εποπτεία της ποιότητας χτίζεται γύρω από αυτά τα αποτελέσματα και όχι μόνο τη συμμόρφωση με τη διαδικασία, τείνει να ωθήσει τις αλληλεπιδράσεις σε μια καλύτερη κατεύθυνση, όχι σε μια πιο σεναριακή.

Η Solidroad βρίσκεται στο σημείο τομής των ανθρώπινων και των πρακτόρων AI. Πώς βλέπετε τη σχέση μεταξύ των δύο να εξελίσσεται, ιδιαίτερα καθώς η τεχνολογία AI αρχίζει να χειρίζεται περισσότερες αλληλεπιδράσεις στην πρώτη γραμμή;

Είναι σημαντικό να θεωρήσουμε τους ανθρώπινους και τους πράκτορες AI ως μια ομάδα, βελτιστοποιώντας τη διαίρεση της εργασίας. Πιστεύω ότι το μέλλον για τους ανθρώπινους και τους πράκτορες AI είναι υβριδικό.

Η τεχνολογία AI χειρίζεται υψηλής ταχύτητας και απλές αιτήσεις πολύ καλά, και οι καλύτεροι πράκτορες AI είναι ακόμη και να επιλύουν τις περισσότερες από αυτές τις συνομιλίες μόνοι τους, που είναι πραγματικά εντυπωσιακό.

Αλλά το αποτέλεσμα είναι ότι οι αλληλεπιδράσεις που φτάνουν στους ανθρώπινους πράκτορες είναι ολοένα και πιο σύνθετες, συναισθηματικά φορτισμένες και υψηλού κινδύνου. Ο πελάτης που είναι εξοργισμένος, η κατάσταση που δεν ταιριάζει σε ένα τυποποιημένο σενάριο, η συνομιλία που απαιτεί πραγματική κρίση. Έτσι, η μπάρα για τους ανθρώπινους πράκτορες είναι στην πραγματικότητα αυξανόμενη, όχι μειούμενη.

Αυτό είναι ακριβώς γιατί η εποπτεία και στις δύο γίνεται τόσο σημαντική. Η τεχνολογία AI χρειάζεται να χειρίζεται τον όγκο της συνεχώς και ακριβώς. Οι άνθρωποι χρειάζονται να είναι καλά προετοιμασμένοι για τις πιο δύσκολες συνομιλίες που χειρίζονται τώρα. Και πρέπει να υπάρχει ένα ανεξάρτητο επίπεδο που να κάθεται πάνω από και τις δύο, δίνοντας στις εταιρείες μια σαφή εικόνα για τι δουλεύει και τι δεν δουλεύει. Αυτό είναι το υβριδικό μοντέλο που πιστεύουμε ότι θα ορίσει το CX στο μέλλον, και είναι αυτό που χτίζουμε.

Το σύστημά σας παρέχει πραγματική ανατροφοδότηση και εκπαίδευση. Πόσο σημαντική είναι η αμεσότητα στη βελτίωση της απόδοσης του πράκτορα, και πώς αυτό συγκρίνεται με τις παραδοσιακές ροές εκπαίδευσης και QA;

Η αμεσότητα είναι πραγματικά σημαντική, και η έρευνα υποστηρίζει ότι η ανατροφοδότηση είναι πιο αποτελεσματική όταν είναι συνδεδεμένη με την συγκεκριμένη κατάσταση που την προκάλεσε. Οι παραδοσιακές ροές QA σπάουν αυτή τη σύνδεση σχεδόν με σχέδιο. Ένας διευθυντής ανασκοπεί μια συνομιλία ημέρες ή εβδομάδες μετά από το ότι συνέβη, μοιράζεται ανατροφοδότηση σε μια περιοδική ανασκόπηση, και μέχρι τότε ο πράκτορας έχει ήδη χειριστεί δεκάδες άλλες αλληλεπιδράσεις όπου το λάθος επαναλαμβανόταν. Χωρίς να παρέχεται ανατροφοδότηση σε πραγματικό χρόνο, τα λάθη παραμένουν και οι πράκτορες πρέπει να ξεμάθουν πρακτικές που είναι συνηθισμένοι.

Αυτό που βρήκαμε είναι ότι η ανατροφοδότηση είναι πιο αποτελεσματική όταν εμφανίζεται αμέσως μετά από μια πραγματική συνομιλία. Λειτουργεί καλύτερα όταν είναι συνδεδεμένη άμεσα με αυτό που ο πράκτορας μόλις χειρίστηκε και ζευγαρωμένη με μια συγκεκριμένη προσομοίωση που μπορεί να τρέξει αμέσως. Σε αυτό το φορμάτ, μεταφράζεται σε πραγματική αλλαγή συμπεριφοράς πολύ γρήγορα. Οι πράκτορες δεν ακούν μόνο ότι πρέπει να βελτιωθούν, αλλά ασκούνται την βελτίωση στο πλαίσιο, ενώ είναι ακόμη φρέσκο.

Η αντίθεση με την παραδοσιακή εκπαίδευση είναι το πιο σαφές παράδειγμα αυτού. Τα δεδομένα μας δείχνουν ότι πάνω από το 50% των ανθρώπινων πρακτόρων λέει ότι το πιο δύσκολο μέρος της εκπαίδευσης είναι η εφαρμογή αυτού που που έμαθαν στην εκπαίδευση σε πραγματικές καταστάσεις του πελάτη. Αυτή η ανισότητα υπάρχει επειδή η εκπαίδευση τάξης και η ζωντανή υποστήριξη αισθάνονται σαν τίποτα άλλο. Η συνεχής, περιστασιακή ανατροφοδότηση λύνει αυτό με έναν τρόπο που οι περιοδικές ανασκοπήσεις δεν μπορούσαν ποτέ πραγματικά.

Έχετε δείξει βελτιώσεις όπως μείωση του χρόνου εκπαίδευσης και υψηλότερη ικανοποίηση του πελάτη. Ποιο μέτρο οι πελάτες σας ενδιαφέρονται περισσότερο όταν υιοθετούν την πλατφόρμα σας, και πώς αποδεικνύετε το ROI νωρίς στη σχέση;

Αυτό που κυριαρχεί είναι η κάλυψη της ποιότητας και η εξοικονόμηση χρόνου. Οι ομάδες που ανασκοπούν χειροκίνητα ένα μικρό τμήμα των συνομιλιών βλέπουν αμέσως την αξία της μεταφοράς σε 100% κάλυψη, τόσο για τις επιτεύγματα που η Solidroad επιφέρνει όσο και για τις ώρες που δίνει πίσω στις ομάδες QA. Σε όλη την βάση των πελατών μας, συνήθως βλέπουμε μια αύξηση 20 φορές στην κάλυψη της ποιότητας και μια μείωση 90% στο χειροκίνητο χρόνο ανασκόπησης.

Στην πλευρά του ROI, προσπαθούμε να συνδέσουμε τα αποτελέσματα με μετρήσεις που ήδη έχουν σημασία για αυτήν την επιχείρηση. Στο Podium, το κεφαλαιο ήταν ο χρόνος εκπαίδευσης. Νέοι πράκτορες έφταναν στα επίπεδα απόδοσης σε 60 ημέρες αντί για 90, και έλυαν ζητήματα 33% γρήγορα όταν πήγαν ζωντανά. Με την Crypto.com, ήταν ο χρόνος επίλυσης και η ορατότητα του όγκου των συνομιλιών. Για την Ryanair, φάνηκε στην εξοικονόμηση ωρών προσλήψεων.

Τα συγκεκριμένα διαφέρουν, αλλά το μοτίβο είναι το ίδιο: όταν μπορείτε πραγματικά να δείτε τι συμβαίνει σε όλες τις αλληλεπιδράσεις του πελάτη και να ενεργήσετε γρήγορα, οι βελτιώσεις ακολουθούν στα μετρήματα που έχουν σημασία.

Κοιτάζοντας μπροστά, βλέπετε την Solidroad να παραμένει επικεντρωμένη στην εκπαίδευση και την ποιότητα, ή να εξελίσσεται σε ένα ευρύτερο επίπεδο ορχήστρας για τη διαχείριση τόσο των ανθρώπινων όσο και των αλληλεπιδράσεων του πελάτη AI;

Η εκπαίδευση και η ποιότητα είναι εκεί που ξεκινήσαμε, αλλά η όραση είναι μεγαλύτερη από αυτό. Ο τρόπος με τον οποίο το σκεφτόμαστε, η εποπτεία της ποιότητας θα γίνει κρίσιμη υποδομή για οποιαδήποτε εταιρεία που τρέχει την τεχνολογία AI στην υποστήριξη του πελάτη. Με τον ίδιο τρόπο που τα πιστοποιητικά ασφαλείας έγιναν απαραίτητα όταν οι εταιρείες μετέφεραν τα δεδομένα τους στο cloud, η πιστοποίηση της ποιότητας θα γίνει απαραίτητη καθώς οι συνομιλίες του πελάτη μεταφέρονται στην τεχνολογία AI.

Ο βορέας είναι ότι το “Solidroad Certified” θα φέρει πραγματική σημασία: απόδειξη ότι μια εταιρεία πληροί ένα υψηλό πρότυπο για το πώς αντιμετωπίζει τους πελάτες, ανεξάρτητα από το αν η αλληλεπίδραση χειρίστηκε από ένα άτομο ή από την τεχνολογία AI.

Αυτό που σημαίνει πρακτικά είναι ότι θέλουμε να είμαστε το σύστημα στο οποίο οι οργανώσεις βασίζονται για να διαχειριστούν και να βελτιώσουν την ποιότητα της αλληλεπίδρασης του πελάτη σε όλη την κλίμακα, όχι μόνο να σημειώνουν προβλήματα στο πίσω μέρος. Αυτό είναι ένα μεγάλο μέρος του γιατί raised $25 εκατομμύρια στη σειρά A μας με ηγεσία της Hedosophia—δίνει μας το δρόμο για να χτίσουμε προς αυτήν την όραση. Αυτό περιλαμβάνει την επέκταση των ικανοτήτων του προϊόντος και των ομάδων μας για να βοηθήσουμε ακόμα περισσότερες εταιρείες να αξιολογήσουν το 100% των αλληλεπιδράσεων του πελάτη.

Ευχαριστούμε για τη μεγάλη συνέντευξη, οι αναγνώστες που επιθυμούν να μάθουν περισσότερα πρέπει να επισκεφθούν Solidroad.