Josh Feast, CEO και Συνιδρυτής της Cogito – Συνέντευξη Σειράς

Ο Josh Feast, είναι ο CEO και Συνιδρυτής της Cogito, μια επιχείρηση που συνδυάζει την Emotion και την Conversation AI σε μια καινοτόμο πλατφόρμα που παρέχει πραγματικό χρόνο προπονητική και καθοδήγηση σε πράκτορες κέντρων επικοινωνίας, δίνει στους εποπτές ορατότητα σε ζωντανούς διαλόγους από τις ομάδες που εργάζονται από όπου, και συνεχώς παρακολουθεί τις εμπειρίες των πελατών και των υπαλλήλων.

Η ιστορία της Cogito ξεκινά το 1999, πριν από την ίδρυση της εταιρείας. Μπορείτε να μοιραστείτε κάποιες πληροφορίες για αυτές τις πρώτες μέρες στο MIT Human Dynamics Lab και τι εργαζόταν;

Από το 1999 έως το 2006, ο Δρ. Sandy Pentland ανέπτυξε θεμελιώδεις βασικές επιστημονικές γνώσεις που αποδεικνύουν την παρουσία και τη δύναμη των κοινωνικών σημάτων στην ανθρώπινη επικοινωνία και την ικανότητα των μηχανών να τα ανιχνεύουν και να τα ερμηνεύουν.

Το 2007, η Cogito αποσπάστηκε από το MIT Media Lab. Μπορείτε να μοιραστείτε αυτή τη γενέση ιστορία;

Πριν από τις μέρες μου στο MIT, αναγνώρισα την ανάγκη για τεχνολογία που ενημερώνεται από τον διαλογικό контекスト για να βοηθήσει τους χρήστες σε συναισθηματικά φορτισμένες καταστάσεις. Ενώ εργαζόμουν στο Τμήμα Παιδιών, Νέων και Οικογενειακών Υπηρεσιών της Νέας Ζηλανδίας (τώρα γνωστό ως το τμήμα Παιδιών, Νέων και Οικογένειας του Υπουργείου Κοινωνικής Ανάπτυξης), παρατήρησα ότι πολλοί κοινωνικοί εργαζόμενοι ήταν εξαντλημένοι λόγω του υψηλού συναισθηματικού χαρακτήρα των καθηκόντων τους και πίστευα ότι τα συστήματα διαχείρισης που τους υποστήριζαν θα ωφεληθούν πολύ από μια τέτοια τεχνολογία. Έφερα τις παρατηρήσεις μου από εκείνη την εποχή στο MIT, και η Cogito δημιουργήθηκε αργότερα από την έρευνα του Δρ. Pentland στο MIT Media Lab που φαινόταν να αντιμετωπίζει trực tiếp το πρόβλημα. Η Cogito έλαβε χρηματοδότηση από το Defense Advanced Research Projects Agency (DARPA) για να ερευνήσει και να αναπτύξει μια πλατφόρμα τεχνητής νοημοσύνης και συμπεριφορικών μοντέλων για να ανιχνεύσει αυτόματα την ψυχολογική κατάσταση των ανθρώπων. Αυτή η τεχνολογία αποδείχθηκε επιτυχημένη στο να βοηθά τους στρατιωτικούς βετεράνους που επέστρεφαν από τον πόλεμο μέσω αναπτύξεων με το Τμήμα Υπηρεσιών Βετεράνων (VA).

Η τεχνολογία Emotion AI που χρησιμοποιείται στην Cogito επικυρώθηκε αρχικά με τη βοήθεια των παρόχων υγείας για να ανιχνεύσει πρώιμα σημάδια PTSD και άλλων ψυχικών διαταραχών σε στρατιωτικούς που επέστρεφαν από τον πόλεμο. Μπορείτε να συζητήσετε κάποιες λεπτομέρειες σχετικά με αυτό και τους τύπους των αποτελεσμάτων που παρατηρήθηκαν;

Ο στόχος της ανάπτυξης αυτής της τεχνολογίας σε παρόχους υγείας ήταν να ανιχνεύσει την κατάθλιψη και να προληφθεί ο αυτοχειριασμός σε στρατιωτικούς βετεράνους που επέστρεφαν από τον πόλεμο. Η πλατφόρμα που αναπτύξαμε επέτρεψε στους γιατρούς να παρακολουθούν την ψυχική υγεία των βετεράνων μέσω σημάτων φωνής και να εντοπίσουν γεγονότα όπως η αστεγία και άλλα σημάδια κακής ψυχικής υγείας. Γρήγορα συνειδητοποιήσαμε ότι είχαμε κάτι đặc biệt, και ότι η εφαρμογή της τεχνολογίας αυτής θα μπορούσε να αποδείξει χρήσιμη πέρα από την υποστήριξη στρατιωτικών βετεράνων και συστημάτων υγείας σε περιοχές με υψηλές ποσότητες σύνθετων, συναισθηματικά φορτισμένων διαλόγων. Με τις ρίζες μας ακόμα κεντρισμένες στην ανθρώπινη εμπειρία, γίναμε η Cogito που γνωρίζετε σήμερα, υποστηρίζοντας την πραγματικό χρόνο προπονητική και καθοδήγηση για πράκτορες κέντρων επικοινωνίας μεγάλης κλίμακας σε διάφορους κλάδους, συμπεριλαμβανομένης της υγείας.

Μπορείτε να συζητήσετε πώς η Cogito χρησιμοποιεί την AI για να αναλύσει συμπεριφορικές ενδείξεις και να παρέχει ανατροφοδότηση στο διάλογο;

Η Cogito χρησιμοποιεί μια ισχυρή συνδυασμό Emotion και Conversation AI για να αποκαλύψει νέες πληροφορίες από όλους τους διαλόγους, εξάγοντας και το τι ειπώθηκε και πώς οι πελάτες έλαβαν το μήνυμα. Αυτά τα μοντέλα AI μετρούν την εμπειρία του πελάτη (CX) σε πραγματικό χρόνο σε όλες τις κλήσεις για να έχουν επιπτώσεις στο διάστημα, αντί για αναλυτική μελέτη μετά την κλήση που επικεντρώνεται μόνο στην βελτίωση των μελλοντικών αλληλεπιδράσεων.

Η Cogito εξάγει και αναλύει περισσότερα από 200 ακουστικά και φωνητικά σήματα σε χιλιοστά του δευτερολέπτου για να δώσει στους πράκτορες κέντρων επικοινωνίας ενδείξεις για το πώς να điều chỉnh την συμπεριφορά τους και να επιφέρουν τις καλύτερες συστάσεις με βάση τα θέματα που συζητήθηκαν και τα επιθυμητά αποτελέσματα.

Η Cogito thựcεί ζωντανή, ενδιάμεση ανάλυση φωνής για να αυξήσει τη συμπεριφορά σε πραγματικό χρόνο για να δημιουργήσει καλύτερες ανθρώπινες συνδέσεις σε μεγάλη κλίμακα μεταξύ πελατών και πρακτόρων κέντρων επικοινωνίας, ανεξάρτητα από το πού εργάζονται.

Πώς αυτή η ανατροφοδότηση καθοδηγεί τους πράκτορες να χτίσουν καλύτερες σχέσεις με τους πελάτες;

Η ανατροφοδότηση σε πραγματικό χρόνο που λαμβάνουν οι πράκτορες κέντρων επικοινωνίας από τις προτροπές της Cogito τους επιτρέπει να εμφανίζουν πιο σταθερή συναισθηματική νοημοσύνη, που οδηγεί σε πράκτορες που παρέχουν ευσπλαχνία σε κάθε κλήση. Η βελτιωμένη ευσπλαχνία οδηγεί σε καλύτερα αποτελέσματα διαλόγου, όπως μειωμένα χρονικά διαστήματα χειρισμού κλήσεων, αυξημένη πρώτη κλήση επίλυσης, βελτιωμένη ικανοποίηση πελάτη και αυξημένη αξία ζωής πελάτη.

Κάθε αντιπρόσωπος κέντρου επικοινωνίας έχει διαφορετικές δυνάμεις και αδυναμίες. Η ανατροφοδότηση σε πραγματικό χρόνο που λαμβάνουν στην κλήση βοηθά να βελτιώσει την εξυπηρέτηση πελάτη, είτε για να παρέχουν περισσότερη ευσπλαχνία, να μιλήσουν πιο αργά ή να ακούγονται πιο ενθουσιώδεις. Αυτή η προσωποποιημένη ανατροφοδότηση στο διάστημα позволяет στους πράκτορες να χτίσουν μια σχέση με τον πελάτη με βάση την εμπειρία του πελάτη και τα σήματα φωνής που ανιχνεύονται από το μοντέλο AI. Αυτό με τη σειρά του βελτιώνει cả την εμπειρία πελάτη και την εμπειρία του πράκτορα.

Η ανατροφοδότηση σε πραγματικό χρόνο δεν είναι μόνο επωφελής για την CX – επίσης ωφελεί την εμπειρία του εργαζομένου (EX). Τα εργαλεία μας βοηθούν τους αντιπροσώπους να έχουν πιο θετικές εργασιακές εμπειρίες, που αποδεικνύεται ότι οδηγεί σε υψηλότερα επίπεδα CX.

Το 2019, η Cogito δημοσίευσε một έγγραφο με τίτλο “Γεννητική απο-偏向 σε ομιλία συναισθηματική αναγνώριση.” Ποια ήταν κάποια από τα βασικά συμπεράσματα όταν πρόκειται για την επίδραση του φύλου σε ομιλία σχετικά με συναισθηματική αναγνώριση;

Το έγγραφό μας επικεντρώθηκε στη μεθοδολογία μοντέλου και τις τεχνικές βελτίωσης, καθώς και τη δειγματοληψία偏向. Έτσι, περισσότερη έρευνα πρέπει να γίνει για να μειώσει την αρνητική偏向 γενικά στη μηχανική μάθηση και ειδικά στη συναισθηματική αναγνώριση ομιλίας. Βασικά συμπεράσματα περιλαμβάνουν:

Η ομιλία των γυναικών τείνει να είναι υψηλότερη πίεση από την ομιλία των ανδρών, που οδηγεί σε πιο ευρεία διαστήματα αρμονικών.

Τα μοντέλα αναγνώρισης συναισθηματικής ομιλίας μπορούν να επηρεαστούν από αυτή τη διαφορά. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε χαμηλότερη ακρίβεια για την ομιλία των γυναικών σε σύγκριση με την ομιλία των ανδρών.

Τεχνικές απο-偏向 μηχανικής μάθησης μπορούν να εφαρμοστούν για να μειώσουν αυτή την ανισότητα ακρίβειας. Στο έγγραφο, η Cogito εισάγει μια νέα τεχνική απο-偏向 που εκτελεί ευνοϊκά σε σχέση με το baseline.

Πώς λειτουργεί η Cogito για να μετριάσει τις επιπτώσεις της ακατόρθωτης γεννητικής ή άλλων τύπων偏向;

Η Cogito χρησιμοποιεί μοντέλα επεξεργασίας φυσικής γλώσσας (NLP) που συνδυάζουν ανθρώπινες-ειδημένες συστήματα AI, μοντέλα μηχανικής μάθησης και άλλους σύνθετους κανόνες που βοηθούν τους υπολογιστές να κατανοήσουν, να αναλύσουν και να симυλαράσει την ανθρώπινη γλώσσα. Συνεχώς εργαζόμαστε και εξελίσσουμε τα NLP μας με νέα δεδομένα για να μειώσουμε την偏向.

Η Cogito έχει ένα綜合 protocol για την ανάπτυξη μοντέλων μηχανικής μάθησης, που στοχεύει ρητά στην μείωση της偏向 και την εγγύηση της ηθικής μηχανικής μάθησης (ML)-βασισμένων χαρακτηριστικών προϊόντων. Αυτό το protocol καλύπτει περιοχές όπως η δειγματοληψία δεδομένων για εκπαίδευση, η μείωση της偏向 στην ανθρώπινη ετικέτα, και η χρήση τεχνικών απο-偏向 ML.

Η Cogito χρησιμοποιεί ένα “δίκαιο” dataset που αποτελείται από ένα μεγάλο σώμα ήχου δεδομένων όπου οι ομιλητές αυτο-δηλώνονται σε διαφορετικές δημογραφικές κατηγορίες. Όλα τα μοντέλα αξιολογούνται ενάντια στο dataset δίκαιο και ενάντια στις διάφορες δημογραφικές κατηγορίες. Επίσης, χρησιμοποιούμε τεχνικές ML Ops για να παρακολουθήσουμε αντικειμενικά τα μοντέλα στην παραγωγή και να thựcείσουμε συστηματικά μοντέλα με ανθρώπινη ετικέτα.

Τι είναι οι προσωπικές σας απόψεις σχετικά με το πώς η AI δεν πρέπει μόνο να αντικαταστήσει τους ανθρώπους, αλλά να αυξήσει την ανθρώπινη συμπεριφορά;

Υπάρχουν πράγματα που οι άνθρωποι μπορούν να κάνουν και να παρέχουν σε ανθρώπινες αλληλεπιδράσεις που η τεχνολογία όπως η AI δεν μπορεί να μιμηθεί μόνο της. Για παράδειγμα, οι πελάτες θέλουν να λάβουν ευσπλαχνία όταν επικοινωνούν με την υποστήριξη πελάτη. Αν ο πελάτης αλληλεπιδρά μόνο με ένα αυτοματοποιημένο σύστημα που τροφοδοτείται από AI, το ζήτημά τους μπορεί να επιλυθεί, αλλά μπορεί να τελειώσει με το να αισθανθούν θυμό ή ενοχλημένοι από την αλληλεπίδραση. Αν αντικαταστήσουμε όλους τους πράκτορες κέντρων επικοινωνίας με AI, τότε εξαφανίζουμε το ανθρώπινο στοιχείο που είναι απαραίτητο για να χτίσουμε σχέσεις και να επιτύχουμε και να διατηρήσουμε πιστούς πελάτες.

Όταν αλληλεπιδρούμε σε μια υπηρεσιακή αλληλεπίδραση, οι άνθρωποι αξιολογούν να μιλήσουν με κάποιον που μπορεί να βάλει τον εαυτό του στις παπούτσες τους, που έχει ζήσει παρόμοιες εμπειρίες με αυτές που περνούν. Παρόμοια, οι άνθρωποι αξιολογούν το αίσθημα ότι κάποιος άλλος φροντίζει για αυτούς και κατέχει την επίλυση του προβλήματος τους. Θα είναι πολύ καιρό πριν η αυτόνομη AI θεωρηθεί ως κάτι άλλο από ένα εργαλείο αυτο-βοήθειας.

Υπάρχει κάτι άλλο που θα ήθελε να μοιραστείτε σχετικά με την Cogito;

Στην Cogito, αναπτύσσουμε νέες τεχνολογίες για να φέρουμε την επόμενη γενιά κέντρων επικοινωνίας. Νωρίτερα φέτος, κυκλοφορήσαμε το Employee Experience (EX) Score για να παρακολουθήσουμε τις εμπειρίες των πρακτόρων. Παρόμοια με το customer experience (CX) score, ο EX Score συνδυάζει ανθρώπινη-ειδημένη Emotion AI και Conversation AI, εξάγοντας πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο σε μεμονωμένες περιπτώσεις ή τάσεις σε πολλές κλήσεις. Μέσα σε υψηλά επίπεδα δυσαρέσκειας, εξαντλήσεως και αποχώρησης, ο EX Score βοηθά να λύσει το ερώτημα του πώς να προληφθεί η εξάντληση και να βοηθήσει την εμπειρία του πράκτορα, που με τη σειρά του οδηγεί σε καλύτερες εμπειρίες πελάτη και μακροχρόνια βιωσιμότητα επιχείρησης.

Ευχαριστούμε για τη μεγάλη συνέντευξη, οι αναγνώστες που επιθυμούν να μάθουν περισσότερα πρέπει να επισκεφθούν Cogito.