Ο Josh Feast, Διευθύνων Σύμβουλος και Συνιδρυτής της Cogito – Σειρά Συνεντεύξεων

Ο Josh Feast, είναι ο Διευθύνων Σύμβουλος και Συνιδρυτής της Cogito, μια επιχείρηση που συνδυάζει Emotion και Conversation AI σε μια καινοτόμο πλατφόρμα που παρέχει υποστήριξη και καθοδήγηση σε πραγματικό χρόνο στους πράκτορες του κέντρου επαφών, δίνει στους επόπτες ορατότητα στις ζωντανές συνομιλίες των ομάδων τους, όπου κι αν εργάζονται, και συνεχώς παρακολουθεί τις εμπειρίες των πελατών και των υπαλλήλων.

Η ιστορία της Cogito ξεκινά το 1999, πριν από την ίδρυση της εταιρείας. Μπορείτε να μοιραστείτε κάποιες πληροφορίες για αυτές τις πρώτες μέρες στο MIT Human Dynamics Lab και τι ερευνούσατε;

Από το 1999 έως το 2006, ο Δρ. Sandy Pentland ανέπτυξε θεμελιώδεις βασικές επιστημονικές έρευνες που αποδείκνυαν την παρουσία και τη δύναμη των κοινωνικών σημάτων στην ανθρώπινη επικοινωνία και την ικανότητα των μηχανών να ανιχνεύουν και να ερμηνεύουν αυτά.

Το 2007, η Cogito δημιουργήθηκε ως τεχνοβλαστός του MIT Media Lab. Μπορείτε να μοιραστείτε αυτή την ιστορία ίδρυσης;

Πριν από τις μέρες μου στο MIT, αναγνώρισα την ανάγκη για τεχνολογία που λαμβάνει υπόψη το πλαίσιο της συνομιλίας για να βοηθήσει τους χρήστες σε συναισθηματικά φορτισμένες καταστάσεις. Ενώ εργαζόμουν στο Τμήμα Παιδιών, Νεότητας και Οικογενειακών Υπηρεσιών της Νέας Ζηλανδίας (τώρα γνωστό ως το τμήμα Παιδιών, Νεότητας και Οικογενειακών Υπηρεσιών του Υπουργείου Κοινωνικής Ανάπτυξης), παρατήρησα ότι πολλοί κοινωνικοί λειτουργοί ήταν εξαντλημένοι λόγω του υψηλού συναισθηματικού χαρακτήρα των καθηκόντων τους και πίστευα ότι τα συστήματα διαχείρισης που τους υποστήριζαν θα ωφελούνταν πολύ από μια τέτοια τεχνολογία. Έφερα τις παρατηρήσεις μου από εκείνη την εποχή στο MIT, και η Cogito δημιουργήθηκε αργότερα από την έρευνα του Δρ. Pentland στο MIT Media Lab, η οποία φαινόταν να αντιμετωπίζει απευθείας το πρόβλημα. Η Cogito έλαβε χρηματοδότηση από την Υπηρεσία Προηγμένων Ερευνητικών Προγραμμάτων Άμυνας (DARPA) για την έρευνα και ανάπτυξη μιας πλατφόρμας τεχνητής νοημοσύνης και συμπεριφορικών μοντέλων για την αυτόματη ανίχνευση των ψυχολογικών καταστάσεων των ανθρώπων. Αυτή η τεχνολογία αποδείχθηκε επιτυχημένη στη βοήθεια των στρατιωτικών βετεράνων που επέστρεφαν από τον πόλεμο μέσω εφαρμογών σε συνεργασία με το Υπουργείο Υποθέσεων Βετεράνων (VA).

Η τεχνολογία Emotion AI που χρησιμοποιείται στην Cogito επικυρώθηκε αρχικά με τη βοήθεια των παρόχων υγείας για την ανίχνευση των πρώτων σημάτων του PTSD και άλλων ψυχικών διαταραχών στους στρατιωτικούς που επέστρεφαν από τον πόλεμο. Μπορείτε να συζητήσετε κάποιες λεπτομέρειες σχετικά με αυτό και τα αποτελέσματα που είδατε;

Ο στόχος της ανάπτυξης αυτής της τεχνολογίας ήταν να ανιχνεύσει την κατάθλιψη και να προληφθεί η αυτοκτονία στους στρατιωτικούς βετεράνους που επέστρεφαν από τον πόλεμο. Η πλατφόρμα που αναπτύξαμε επέτρεψε στους γιατρούς να παρακολουθούν την ψυχική υγεία των βετεράνων μέσω σημάτων φωνής και να εντοπίσουν γεγονότα όπως η αστεγία και άλλα σημάδια κακής ψυχικής υγείας. Γρήγορα συνειδητοποιήσαμε ότι είχαμε κάτι ιδιαίτερο, και ότι η εφαρμογή της τεχνολογίας αυτής θα μπορούσε να αποδειχθεί χρήσιμη πέρα από την υποστήριξη των στρατιωτικών βετεράνων και των συστημάτων υγείας σε τομείς με μεγάλο όγκο σύνθετων, συναισθηματικά φορτισμένων συνομιλιών. Με τις ρίζες μας ακόμη επικεντρωμένες στην ανθρώπινη εμπειρία, γίναμε η Cogito που γνωρίζετε σήμερα, υποστηρίζοντας την υποστήριξη και καθοδήγηση σε πραγματικό χρόνο για τους πράκτορες του κέντρου επαφών σε μεγάλη κλίμακα σε διάφορους τομείς, συμπεριλαμβανομένης της υγείας.

Μπορείτε να συζητήσετε πώς η Cogito χρησιμοποιεί την τεχνητή νοημοσύνη για την ανάλυση των συμπεριφορικών σημάτων και την παροχή ανατροφοδότησης στην ίδια τη στιγμή της συνομιλίας;

Η Cogito χρησιμοποιεί ένα ισχυρό συνδυασμό Emotion και Conversation AI για να αποκαλύψει νέες πληροφορίες από όλες τις συνομιλίες, εξάγοντας και το τι ειπώθηκε και πώς οι πελάτες έλαβαν το μήνυμα. Αυτά τα μοντέλα AI μετρούν την εμπειρία του πελάτη (CX) σε πραγματικό χρόνο σε όλες τις κλήσεις ώστε να έχουν επίδραση εκείνη τη στιγμή, αντί για την ανάλυση μετά την κλήση που επικεντρώνεται μόνο στην βελτίωση των μελλοντικών αλληλεπιδράσεων.

Η Cogito εξάγει και αναλύει περισσότερα από 200 ακουστικά και φωνητικά σήματα σε χιλιοστά του δευτερολέπτου για να δώσει στους πράκτορες του κέντρου επαφών ενδείξεις για το πώς να προσαρμόζουν τη συμπεριφορά τους και να αναδεικνύουν τις καλύτερες συστάσεις με βάση τα θέματα που συζητούνται και τα επιθυμητά αποτελέσματα.

Η Cogito πραγματοποιεί ζωντανή ανάλυση φωνής κατά τη διάρκεια της κλήσης, ώστε να βελτιώνει τη συμπεριφορά σε πραγματικό χρόνο για να δημιουργήσει καλύτερες ανθρώπινες συνδέσεις σε κλίμακα μεταξύ των πελατών και των πρακτόρων του κέντρου επαφών, ανεξάρτητα από το πού εργάζονται.

Πώς οδηγεί αυτή η ανατροφοδότηση τους πράκτορες να χτίσουν καλύτερες σχέσεις με τους πελάτες;

Η ανατροφοδότηση σε πραγματικό χρόνο που λαμβάνουν οι πράκτορες του κέντρου επαφών από τις προτροπές της Cogito τους επιτρέπει να εμφανίζουν πιο σταθερή συναισθηματική νοημοσύνη, ώστε να δείχνουν ενσυναίσθηση σε κάθε κλήση. Η βελτιωμένη ενσυναίσθηση οδηγεί σε καλύτερα αποτελέσματα συνομιλίας, όπως μικρότερους χρόνους χειρισμού κλήσεων, περισσότερα ζητήματα που επιλύονται από την πρώτη κλήση, βελτιωμένη ικανοποίηση πελάτη και αυξημένη αξία διάρκειας ζωής του πελάτη.

Κάθε πράκτορας του κέντρου επαφών έχει διαφορετικά πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα. Οι προτροπές σε πραγματικό χρόνο που λαμβάνουν κατά τη διάρκεια της κλήσης βοηθούν στην ενίσχυση της εξυπηρέτησης τους, είτε για να παρέχουν περισσότερη ενσυναίσθηση, να μιλήσουν πιο αργά ή να ακούγονται πιο ενθουσιώδεις. Αυτή η προσωποποιημένη ανατροφοδότηση στην ίδια τη στιγμή επιτρέπει στους πράκτορες να χτίσουν μια σχέση με τον πελάτη με βάση την εμπειρία του πελάτη και τα σήματα φωνής που ανιχνεύονται από το μοντέλο AI. Αυτό βελτιώνει τόσο την εμπειρία του πελάτη όσο και την εμπειρία του πράκτορα.

Η ανατροφοδότηση σε πραγματικό χρόνο δεν είναι μόνο επωφελής για την CX – επίσης ωφελεί την εμπειρία του υπαλλήλου (EX). Τα εργαλεία μας βοηθούν τους αντιπροσώπους να έχουν πιο θετικές εργασιακές εμπειρίες, οι οποίες αποδεικνύονται ότι οδηγούν σε υψηλότερα επίπεδα CX.

Το 2019, η Cogito δημοσίευσε ένα έγγραφο με τίτλο “Μείωση της μεροληψίας λόγω φύλου στην αναγνώριση συναισθήματος από την ομιλία.” Ποια ήταν κάποια από τα βασικά σημεία σχετικά με την επίδραση της μεροληψίας λόγω φύλου στην αναγνώριση συναισθήματος από την ομιλία;

Το έγγραφό μας επικεντρώθηκε στην προσέγγιση μοντελοποίησης και στις τεχνικές βελτιστοποίησης, καθώς και στη μεροληψία δειγματοληψίας. Ως εκ τούτου, πρέπει να γίνει περισσότερη έρευνα για να μειωθούν οι αρνητικές προκαταλήψεις γενικά στην μηχανική μάθηση και ιδιαίτερα στην αναγνώριση συναισθήματος ομιλίας. Τα βασικά σημεία περιλαμβάνουν:

Η ομιλία των γυναικών τείνει να είναι υψηλότερο τονικό ύψος από την ομιλία των ανδρών, με αποτέλεσμα μεγαλύτερες αποστάσεις μεταξύ των αρμονικών.

Τα μοντέλα αναγνώρισης συναισθήματος ομιλίας μπορούν να επηρεαστούν από αυτή τη διαφορά. Αυτό μπορεί να οδηγήσει σε χαμηλότερη ακρίβεια για την ομιλία των γυναικών σε σύγκριση με την ομιλία των ανδρών.

Οι τεχνικές μείωσης προκατάληψης μπορούν να εφαρμοστούν για να μειώσουν αυτή την ανισότητα ακρίβειας. Στο έγγραφο, η Cogito εισάγει μια νέα τεχνική μείωσης προκατάληψης που αποδίδει καλύτερα σε σύγκριση με τη μέθοδο αναφοράς.

Πώς λειτουργεί η Cogito για να μειώσει τις επιπτώσεις των ανεπιθύμητων προκαταλήψεων φύλου ή άλλων τύπων;

Η Cogito χρησιμοποιεί μοντέλα επεξεργασίας φυσικής γλώσσας (NLP) που συνδυάζουν συστήματα AI που λαμβάνουν υπόψη τον άνθρωπο, μοντέλα βαθιάς μάθησης και άλλους σύνθετους κανόνες που βοηθούν τους υπολογιστές να κατανοήσουν, να αναλύσουν και να προσομοιώσουν την ανθρώπινη γλώσσα. Συνεχώς εργαζόμαστε και εξελίσσουμε τα NLP μας με νέα δεδομένα για να μειώσουμε τις προκαταλήψεις.

Η Cogito έχει ένα ολοκληρωμένο πρωτόκολλο για την ανάπτυξη μοντέλων μηχανικής μάθησης, το οποίο στοχεύει ρητά στη μείωση προκαταλήψεων και τη διασφάλιση ηθικά ορθών λειτουργιών προϊόντος βασισμένων στη μηχανική μάθηση (ML). Αυτό το πρωτόκολλο καλύπτει περιοχές όπως η δειγματοληψία δεδομένων για εκπαίδευση, η μείωση προκαταλήψεων στην επισήμανση δεδομένων από ανθρώπους και η χρήση τεχνικών μείωσης προκατάληψης ML.

Η Cogito χρησιμοποιεί ένα σύνολο δεδομένων ελέγχου δικαιοσύνης που αποτελείται από έναν μεγάλο όγκο ηχητικών δεδομένων όπου οι ομιλητές αυτο-αναφέρουν διαφορετικές δημογραφικές κατηγορίες. Όλα τα μοντέλα αξιολογούνται με βάση το σύνολο δεδομένων ελέγχου δικαιοσύνης και τις διάφορες δημογραφικές κατηγορίες. Επίσης, χρησιμοποιούμε τεχνικές ML Ops για να παρακολουθήσουμε αντικειμενικά τα μοντέλα στην παραγωγή και να πραγματοποιήσουμε συστηματικά ελέγχους μοντέλων με επισήμανση από ανθρώπους.

Τι είναι οι προσωπικές σας απόψεις σχετικά με το πώς η τεχνητή νοημοσύνη δεν πρέπει μόνο να αντικαταστήσει τους ανθρώπους, αλλά να ενισχύει την ανθρώπινη συμπεριφορά;

Υπάρχουν πράγματα που οι άνθρωποι μπορούν να κάνουν και να παρέχουν σε ανθρώπινες αλληλεπιδράσεις που η τεχνολογία όπως η τεχνητή νοημοσύνη δεν μπορεί να μιμηθεί μόνη της. Για παράδειγμα, οι πελάτες θέλουν να λάβουν ενσυναίσθηση όταν επικοινωνούν με την υποστήριξη πελάτη. Αν ο πελάτης αλληλεπιδρά μόνο με ένα αυτοματοποιημένο σύστημα που τροφοδοτείται από την τεχνητή νοημοσύνη, το ζήτημά του μπορεί να επιλυθεί, αλλά μπορεί να αισθανθεί απογοήτευση ή ενόχληση από την αλληλεπίδραση. Αν αντικαταστήσουμε όλους τους πράκτορες του κέντρου επαφών με την τεχνητή νοημοσύνη, τότε καταργούμε το ανθρώπινο στοιχείο που είναι απαραίτητο για την οικοδόμηση σχέσεων και την επίτευξη και διατήρηση μακροχρόνιων, πιστών πελατών.

Όταν ασχολούμαστε με μια αλληλεπίδραση υπηρεσίας, οι άνθρωποι εκτιμούν το να μιλούν με κάποιον που μπορεί να μπει στη θέση τους, ο οποίος έχει ζήσει εμπειρίες παρόμοιες με αυτές που περνούν οι ίδιοι. Παρόμοια, οι άνθρωποι εκτιμούν την αίσθηση ότι κάποιος άλλος τους φροντίζει και αναλαμβάνει την ευθύνη για την επίλυση του προβλήματός τους. Θα περάσει πολύς καιρός προτού η αυτόνομη τεχνητή νοημοσύνη να θεωρηθεί πραγματικά ως κάτι άλλο από ένα εργαλείο αυτο-βοήθειας.

Υπάρχει κάτι άλλο που θα θέλατε να μοιραστείτε σχετικά με την Cogito;

Στην Cogito, αναπτύσσουμε νέες τεχνολογίες για να φέρουμε την επόμενη γενιά των κέντρων επαφών. Νωρίτερα φέτος, κυκλοφορήσαμε το Employee Experience (EX) Score για να παρακολουθήσουμε τις εμπειρίες των πρακτόρων. Παρόμοια με το customer experience (CX) score, το EX Score συνδυάζει Emotion AI που λαμβάνει υπόψη τον άνθρωπο και Conversation AI, εξάγοντας χρήσιμες πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο σε μεμονωμένες περιπτώσεις ή τάσεις σε πολλές κλήσεις. Μέσα σε υψηλά επίπεδα δυσαρέσκειας, εξαντλήσεως και αποχώρησης, το EX Score βοηθά να λύσει το ερώτημα του πώς να προληφθεί η εξάντληση και να βοηθήσει την εμπειρία του πράκτορα, η οποία με τη σειρά της οδηγεί σε καλύτερες εμπειρίες πελάτη και μακροχρόνια επιχειρηματική βιωσιμότητα.

Ευχαριστούμε για την εξαιρετική συνέντευξη, οι αναγνώστες που επιθυμούν να μάθουν περισσότερα πρέπει να επισκεφθούν την Cogito.