Η Αυτοματοποίηση των Λειτουργιών IT Απομακρύνει Τα Ιδικά της Φρένα

Δύο στρατόπεδα στις Λειτουργίες Πληροφορικής ανακοινώνουν τώρα τον ίδιο θάνατο, και κανένα από τα δύο δεν φαίνεται να έχει παρατηρήσει το άλλο.

Στην παρατηρησιμότητα, ο ισχυρισμός είναι ότι ο ανθρώπινος αναγνώστης έχει τελειώσει. Η περίπτωση, που έχει επαναληφθεί πολλές φορές τον τελευταίο χρόνο, είναι ότι ολόκληρη η ιστορία του αντικειμένου έχει sido μια προσπάθεια να συμπιεστεί σε τεράστιες ποσότητες τηλεμετρίας σε κάτι που μπορεί ένας άνθρωπος να δει με μια ματιά, και ότι η τεχνητή νοημοσύνη αφαιρεί την ανάγκη για αυτήν τη συμπίεση. Οι σχολιαστές τώρα ισχυρίζονται απευθείας ότι η παρατηρησιμότητα ήταν κατασκευασμένη για τους ανθρώπους και ότι οι πράκτορες της τεχνητής νοημοσύνης χρειάζονται κάτι διαφορετικό. Ο Corey Quinn χρησιμοποίησε μια ομιλία στο O11yCon, μια διάσκεψη αφιερωμένη στο αντικείμενο, για να πει στο δωμάτιο ότι ο πρωτεύων αναγνώστης των τηλεμετρικών τους δεν είναι πλέον καθισμένος στη θέση.

Στην διαχείριση υπηρεσιών, ο ισχυρισμός είναι ότι το εισιτήριο έχει τελειώσει. Προβλέψεις της βιομηχανίας για το 2026 υποστηρίζουν ότι οι αιτήσεις χωρίς εισιτήριο θα ξεπεράσουν την αυτοματοποίηση των εισιτηρίων, και η διάκριση γίνεται σαφής: η αυτοματοποίηση των εισιτηρίων μειώνει την ανθρώπινη προσπάθεια, ενώ οι αιτήσεις χωρίς εισιτήριο αποσκοπούν στην εξάλειψη της. Οι προμηθευτές σε όλη την κατηγορία υποσχέθηκαν τώρα γραφεία υπηρεσιών όπου τα προβλήματα ανιχνεύονται, διαγιγνώσκονται και διορθώνονται πριν κανείς σκεφτεί να ανεβάσει μια ενότητα.

Και τα δύο στρατόπεδα έχουν δίκιο για αυτό που σκοτώνουν. Αυτό που δεν έχει παρατηρήσει κανένα από τα δύο είναι ότι κατεδαφίζουν αντίθετες μισές της ίδιας δομής, και ότι κάποια από αυτά που αφαιρούνταν ήταν φυσικά.

Δύο Επιστήμες, Ένας Περιορισμός

Σκεφτείτε τι συνιστά στην πραγματικότητα η παρατηρησιμότητα, κάτω από τα εργαλεία.

Η δειγματοληψία υπάρχει επειδή κανείς δεν μπορεί να διαβάσει κάθε ιχνηλάτη. Η συσσώρευση υπάρχει επειδή κανείς δεν μπορεί να διαβάσει κάθε μετρική. Οι πίνακες ελέγχου υπάρχουν επειδή ένας άνθρωπος πρέπει να ρίξει μια ματιά στο σύστημα και να σχηματίσει μια εντύπωση σε quelques δευτερόλεπτα. Τα όρια προειδοποίησης υπάρχουν για να μετατρέψουν μια συνεχή ροή καταστάσεων σε ένα δυαδικό σήμα, ώστε ένας άνθρωπος να διακοπεί μόνο όταν η διακοπή είναι δικαιολογημένη.

Κάθε ένας από αυτούς είναι ένα μηχανισμό συμπίεσης. Η παρατηρησιμότητα, δομικά, είναι η πρακτική του να μειώνει τις πληροφορίες σε αυτό που μπορεί να κρατήσει ένας άνθρωπος στο κεφάλι του.

Τώρα σκεφτείτε τη διαχείριση υπηρεσιών.

Τα επίπεδα σοβαρότητας υπάρχουν για να αποφασίσουν ποιος θα λάβει προσοχή πρώτος. Οι ουρές υπάρχουν για να κρατήσουν την εργασία που κανείς δεν είναι ελεύθερος να κάνει ακόμη. Οι βαθμίδες ανέβασματος υπάρχουν επειδή η εξειδίκευση είναι σπάνια και ακριβή. Οι συμβουλευτικές επιτροπές αλλαγών υπάρχουν επειδή δεν μπορείτε να έχετε όλους να εξετάζουν τα πάντα. Οι συμφωνίες επιπέδου υπηρεσίας είναι, στο κάτω κάτω, μια υπόσχεση για το πόσο γρήγορα ένας περιορισμένος αριθμός ανθρώπων θα έρθει σε σας.

Κάθε ένας από αυτούς είναι ένας μηχανισμός κατανομής. Η διαχείριση υπηρεσιών πληροφορικής, δομικά, είναι η πρακτική του να μοιράζει την ανθρώπινη προσοχή σε περισσότερες απαιτήσεις από όσους είναι οι άνθρωποι.

Έτσι, οι δύο επιστήμες λύνουν τον ίδιο περιορισμό από αντίθετες πλευρές. Η παρατηρησιμότητα μοιράζει τις πληροφορίες που εισέρχονται σε一个人. Η διαχείριση υπηρεσιών μοιράζει την προσοχή που εξέρχεται από一个人. Ο άνθρωπος στο μέσο είναι ο λόγος για τον οποίο και οι δύο επιστήμες έχουν το σχήμα που έχουν.

Δύο επιστήμες, ένας περιορισμός.

Κανένα από τα δύο δεν έχει περιγράψει ποτέ τον εαυτό του με αυτόν τον τρόπο, και αυτό είναι ακριβώς ο λόγος για τον οποίο κανένα από τα δύο δεν μπορεί να δει σαφώς τι είναι πρόθυμο να παρατήσει.

Η Βιομηχανία Έχει Αποφασίσει Ότι Ο Περιορισμός Έχει Εξαφανιστεί

Ο ισχυρισμός για την αφαίρεση του ανθρώπου από το μέσο είναι ισχυρότερος από ό,τι οι κριτικοί του παραδέχονται, και θέλω να το εκφράσω δίκαια.

Η δειγματοληψία είναι πραγματικά ένα συμβιβασμό που γίνεται υπό duress. Ρίχνει μακριά δεδομένα που μια μηχανή θα μπορούσε να χρησιμοποιήσει, για να παράγει ένα όγκο που ένας άνθρωπος θα μπορούσε να επιβιώσει, σε μια εποχή που η αποθήκευση ήταν ακριβή. Οι μηχανές δεν χρειάζονται τον πίνακα ελέγχου. Μπορούν να κρατήσουν περισσότερα από ένα σύστημα στη μνήμη εργασίας από οποιοδήποτε μηχανικό, και δεν κουράζονται στις τρεις το πρωί. Μια επαναφορά κωδικού δεν χρειάζεται μια ουρά. Χρειάζεται μια κλήση API. Αν το μεγαλύτερο μέρος του όγκου της υπηρεσίας εξυπηρέτησης αποτελείται από ένα χέρι επαναλαμβανόμενων τύπων αιτήσεων, τότε μια υπηρεσία εξυπηρέτησης που κατασκευάζεται για να διευθύνει και να διακρίνει αυτές τις αιτήσεις είναι ένα μνημείο σε ένα πρόβλημα που δεν χρειάζεται πλέον να λυθεί με αυτόν τον τρόπο.

Όλα αυτά είναι αλήθεια, και τα περισσότερα από αυτά είναι καθυστερημένα.

Αλλά εδώ είναι η κίνηση που η βιομηχανία κάνει χωρίς να εξετάζει. Έχοντας αναγνωρίσει ότι η ανθρώπινη αργότητα έσχησε και τις δύο επιστήμες, έχει συνειδητοποιήσει ότι όλα τα αργά σε και τις δύο επιστήμες ήταν εκεί λόγω της ανθρώπινης αργότητας.

Αυτό δεν ακολουθεί. Όταν αφαιρείτε einen περιορισμό που επηρέασε κάθε σχεδιαστική απόφαση σε ένα πεδίο, δεν μπορείτε να υποθέσετε ότι κάθε σχεδιαστική απόφαση ήταν μόνο και μόνο για αυτόν τον περιορισμό. Κάποια από αυτά ήταν για κάτι άλλο, και το γεγονός ότι συμβαίνουν να είναι αργά είναι περιφερειακό.

Δεν Όλα Τα Αργά Ήταν Ένα Μπουκάλι

Κάποια από αυτά που περιέχονται σε αυτές τις επιστήμες είναι ένα μπουκάλι. Υπάρχει μόνο επειδή ένας άνθρωπος είναι αργός, παράγει τίποτα εκτός από καθυστέρηση, και πρέπει να αφαιρεθεί χωρίς τελετή.

Η δειγματοληψία είναι ένα μπουκάλι. Η χειροκίνητη συσχετίση σε τρία εργαλεία στις δύο το πρωί είναι ένα μπουκάλι. Η ταξινόμηση ενός εισερχόμενου εισιτηρίου με το χέρι είναι ένα μπουκάλι. Η διεύθυνση του σωστού ουρά είναι ένα μπουκάλι. Η πρώτη γραμμή της τριάδας ενός κωδικού πρόσβασης είναι ένα μπουκάλι. Κανένα από αυτά τα βήματα δεν προσθέτει τίποτα. Είναι φόρος.

Αλλά κάποια από αυτά που περιέχονται σε αυτές τις επιστήμες είναι ένα φρένο, και ένα φρένο είναι ένα διαφορετικό αντικείμενο.

Η ταξινόμηση της σοβαρότητας δεν είναι καθυστέρηση. Είναι ένα βίαιο μέσο. Κάνει έναν ονομασμένο άνθρωπο να δηλώσει, επίσημα, τι πιστεύει ότι είναι η επιχειρηματική επίδραση αυτού του γεγονότος. Η έξοδος δεν είναι το λεζάντα. Η έξοδος είναι η δέσμευση.

Μια συμβουλευτική επιτροπή αλλαγών δεν είναι αργή επειδή οι άνθρωποι σε αυτήν είναι αργοί. Είναι αργή επειδή η σκέψη είναι αυτό που παράγει. Η συνάντηση δεν είναι υπερβολική προσάρτηση στη απόφαση. Η συνάντηση είναι η απόφαση.

Μια μεταθανάτια ανάλυση είναι αργή με πρόθεση. Η σκέψη δεν είναι καθυστέρηση. Μια οργάνωση που μαθαίνει από την αποτυχία σε τέσσερα δευτερόλεπτα δεν έχει μάθει τίποτα.

Αυτά είναι φρένα. Υπάρχουν για να εισαγάγουν τριβή σκόπιμα, ακριβώς στις στιγμές όπου η ταχύτητα δεν είναι το που θέλετε.

Και από την εξωτερική πλευρά, ένα φρένο και ένα μπουκάλι είναι σχεδόν αδύνατο να διακρίνουμε. Φαίνονται το ίδιο σε ένα διαγραμματικό πρόγραμμα. Παραγάγουν την ίδια καταγγελία σε μια έρευνα. Και τα δύο εμφανίζονται ως ένα κενό μεταξύ του πότε κάτι θα μπορούσε να είχε συμβεί και του πότε έγινε.

Και τα δύο φαίνονται σαν αναμονή.

Μπουκάλι ή φρένο; Και τα δύο φαίνονται σαν αναμονή.

Τι Κόστιζει Η Αφαίρεση Ενός Φρενου

Εδώ είναι που η συζήτηση σταματά να είναι θέμα γούστου, επειδή υπάρχει τώρα απόδειξη.

Η έρευνα DORA της Google έχει μετρήσει για δύο χρόνια τι συμβαίνει στη παράδοση λογισμικού καθώς η υιοθέτηση της τεχνητής νοημοσύνης αυξάνεται. Τα ευρήματα του 2024 εκτίμησαν ότι η αυξημένη υιοθέτηση της τεχνητής νοημοσύνης ήρθε με μια μείωση της σταθερότητας της παράδοσης περίπου επτά τοις εκατό. Το επόμενο έτος, η εικόνα της απόδοσης βελτιώθηκε, αλλά η αρνητική σχέση με τη σταθερότητα διατηρήθηκε. Η δική της περίληψη της Google ήταν ότι η τεχνητή νοημοσύνη επιταχύνει την ανάπτυξη, και ότι η επιτάχυνση εκθέτει αδυναμίες κάτω.

Η προφανής άμυνα είναι ότι η ταχύτητα πληρώνει για την ζημιά. Πλοηγηθείτε γρηγορότερα, σπάστε περισσότερο, διορθώστε γρηγορότερα, βγείτε μπροστά. Η DORA ελέγξαν αυτό. Οι ερευνητές ελέγξαν αν οι κέρδη της απόδοσης της τεχνητής νοημοσύνης αντισταθμίζουν τη ζημιά από την αυξημένη αστάθεια, και τα δεδομένα δεν υποστήριξαν την υπόθεση. Η αστάθεια δεν πληρώθηκε από την ταχύτητα. Απλώς απορροφήθηκε κάπου αλλού.

Τώρα δείτε την πιο οξεία πρόβλεψη στην αγορά των πρακτόρων. Τον Ιούνιο του 2025, η Gartner προέβλεψε ότι πάνω από το 40% των προτζεκτ της τεχνητής νοημοσύνης θα ακυρωθούν μέχρι το τέλος του 2027. Ο αριθμός αναφέρεται παντού, συνήθως χωρίς την ημερομηνία του, και συνήθως ως ένα δικαστήριο για την τεχνολογία.

Ο αριθμός δεν είναι το ενδιαφέρον μέρος. Οι αιτίες είναι. Η Gartner ονόμασε τρεις: αυξανόμενα έξοδα, ασαφής επιχειρηματική αξία και ανεπαρκείς ελέγχοι κινδύνου. Η ικανότητα του μοντέλου δεν είναι στη λίστα. Κανένας από τους τρεις τρόπους αποτυχίας δεν θα επιλυθεί από ένα καλύτερο μοντέλο.

Διαβάστε αυτό ως μια διάγνωση λειτουργιών και θα γίνει πολύ πιο οξεία. Η Gartner δεν περιγράφει οργανισμούς των οποίων η τεχνητή νοημοσύνη δεν ήταν αρκετά καλή. Περιγράφει οργανισμούς που αφαίρεσαν τα φρένα.

Οι αιτίες που ονόμασε η Gartner και αυτή που δεν ονόμασε.

“Μια παρατήρηση από το πεδίο. Το ιδανικό σχήμα είναι ένα περιστατικό όπου μια ομάδα αυτοματοποίησε ένα βήμα που αποδείχθηκε να είναι φέρουσα και το ανακάλυψε αργότερα, ή ένας πελάτης που διατήρησε μια αργή διαδικασία ενάντια στις συμβουλές και είχε δίκιο. Δεν χρειάζεται να είναι δραματικό. Χρειάζεται να είναι συγκεκριμένο και αληθινό.” 

Η Διαδικασία Ταξινόμησης που Κανείς Δεν Εκτελεί

Εάν ο ισχυρισμός ισχύει, η δουλειά των επόμενων ετών στις Λειτουργίες Πληροφορικής δεν είναι ταχύτητα. Είναι ταξινόμηση.

Πάρτε κάθε αργό βήμα σε και τις δύο επιστήμες και ρωτήστε μια ερώτηση. Είναι αυτό αργό επειδή ένας άνθρωπος είναι αργός, ή είναι αργό επειδή η κρίση χρειάζεται χρόνο;

Η πρώτη κατηγορία πρέπει να αυτοματοποιηθεί χωρίς συναισθήματα. Κανείς δεν πρέπει να υπερασπίζεται τη χειροκίνητη ταξινόμηση των εισιτηρίων με το χέρι με βάση το χέρι. Κανείς δεν πρέπει να υπερασπίζεται τη δειγματοληψία μια φορά που η οικονομία δεν την απαιτεί πλέον. Αυτά τα βήματα δεν είναι ιερά. Δεν ήταν ποτέ τίποτα άλλο παρά ένας φόρος στη σπανιότητα, και η σπανιότητα ανεβαίνει.

Η δεύτερη κατηγορία χρειάζεται κάτι πιο προσεκτικό από την αφαίρεση. Το σημείο δεν είναι να διατηρήσετε έναν άνθρωπο στη διαδικασία για χάρη του, το οποίο είναι ο τρόπος με τον οποίο η ανθρώπινη επιτήρηση συνήθως υποβαθμίζεται σε ένα ραβδί. Το σημείο είναι να αλλάξετε τι ζητάτε από τον άνθρωπο.

Σταματήστε να ζητάτε από αυτούς να εκτελέσουν την εργασία. Αρχίστε να ζητάτε από αυτούς να αποφασίσουν επίσημα. Όχι «εξετάστε αυτήν την αλλαγή», αλλά «δηλώστε τι πιστεύετε ότι είναι ο ακτινοβολητικός κύκλος». Όχι «ταξινομήστε αυτήν την ενότητα», αλλά «βάλτε το όνομά σας σε αυτήν την κλήση σοβαρότητας». Η μηχανή μπορεί να κάνει την έρευνα, να συναρμολογήσει τις αποδείξεις, να προτείνει την ενέργεια και να την εκτελέσει. Τι δεν μπορεί να κάνει είναι να είναι υπεύθυνη για αυτό, και η υπεύθυνότητα δεν είναι μια αργή εκδοχή ενός γρήγορου πράγματος. Είναι ένα διαφορετικό πράγμα.

Το Εισιτήριο Ήταν Το Φρένο

Ποιος με φέρνει πίσω στην κηδεία.

Η βιομηχανία έχει αποφασίσει ότι το εισιτήριο πεθαίνει. Νομίζω ότι το αντίθετο είναι πιο κοντά στην αλήθεια.

Αφαιρέστε όλα γύρω από το εισιτήριο που ήταν ένα μπουκάλι. Αφαιρέστε τη διαδρομή, την ταξινόμηση, την ουρά, τις βαθμίδες, την χειροκίνητη τριάδα, την αναμονή. Όλα αυτά ήταν σκαλωσιές που χτίστηκαν γύρω από έναν αργό άνθρωπο, και όλα αυτά μπορούν να πάνε.

Τι μένει είναι η μια αμετάβλητη λειτουργία του εισιτηρίου. Είναι το артеφάκτ όπου ένας ονομασμένος άνθρωπος δέχτηκε την ευθύνη για einen αποτέλεσμα. Αυτό δεν είναι ένα βήμα της διαδικασίας. Αυτό είναι το αρχείο μιας απόφασης, και είναι το μόνο πράγμα σε όλη τη συσκευή που δεν γίνεται γρηγορότερο όταν οι μηχανές γίνονται γρηγορότερες.

Το γραφείο εξυπηρέτησης αυτοματοποιείται. Ο πίνακας ελέγχου γίνεται προαιρετικός. Η ουρά εξαφανίζεται. Και το πράγμα που όλοι ήταν πιο πρόθυμοι να θάψουν αποδείχθηκε να είναι το ένα συστατικό που δεν ήταν ποτέ για την ταχύτητα.

Έτσι, η ερώτηση που θα έβαζα σε οποιαδήποτε ομάδα που πρόκειται να αφαιρέσει ένα αργό βήμα από τις λειτουργίες της είναι μια απλή. Ξέρετε ποιο είδος αργό ήταν;