Αυτόνομοι Πράκτορες Είναι το Επόμενο Ποντίκι του IT

Στην χρυσή έξοδο του AI, βλέπω δύο ξεχωριστές κατηγορίες λύσεων: βιταμίνες και ποντίκια. Μια βιταμίνη είναι κάτι που σας βοηθά να γράψετε καλύτερο κείμενο ή να λείανετε μια παρουσίαση, το οποίο αυξάνει την παραγωγικότητά σας μόνο tolik. Ένα ποντίκι, ωστόσο, είναι ένα ζήτημα συστημικής επιβίωσης. Μπορεί να σας βοηθήσει να διορθώσετε ένα πρόβλημα πριν εξελιχθεί ή να αντιμετωπίσετε μια παγκόσμια διακοπή, όπως όταν μια αλλαγή του CrowdStrike κατέρρευσε περίπου 8,5 εκατομμύρια υπολογιστές Windows τον Ιούλιο του 2024.

Όταν ενσωματώνετε το AI, είναι καλύτερο να στοχεύσετε στην κατηγορία του ποντικιού παρά στην κατηγορία της βιταμίνης. Δεν με εκπλήσσει που η Gartner προέβλεψε ότι το 2026, το AI θα εξελιχθεί «από εργαλεία που βοηθούν τους ανθρώπους σε πλατφόρμες που αντικαθιστούν τη χειρονακτική προσπάθεια για σύνθετες εργοτικές διαδικασίες». Φανταστείτε πόσο đauστό ήταν το ζήτημα του CrowdStrike και πόσο καλύτερα θα μπορούσαν να το χειριστούν οι πράκτορες AI. Η αυτοματοποίηση του IT είναι ένα ποντίκι.

Το IT είναι παρόμοιο με την πυροσβεστική

Η đauτή αλήθεια είναι ότι η βιομηχανία του IT πνίγεται στα δεδομένα αλλά πεινάει για εποπτικές. Υπάρχουν αρκετά δεδομένα για να συλλέξετε, αλλά σας δίνουν αυτά τα δεδομένα απαντήσεις; Αυτό το «θόρυβο των δεδομένων» ήταν πάντα το ζήτημα στο IT, το οποίο το μετατρέπει σε μια διαρκή κατάσταση πυροσβεστικής.

Η υπόλοιπη επιχείρηση δεν ενδιαφέρεται για τις επιχειρήσεις του IT. Βέβαια, το IT παρέχει χρήσιμες πίνακες ελέγχου, αλλά αυτοί είναι περισσότερο σαν ασφάλεια: προσφέρουν ηρεμία ότι η επιχείρηση είναι προστατευμένη. Εν τω μεταξύ, οι υπάλληλοι του IT είναι οι πρώτοι απανταχού που προσπαθούν να σβήσουν πυρκαγιές που μπορούν να εξαπλωθούν γρήγορα. Υπάρχουν πολλά υψηλά στοιχήματα, εκατομμύρια δολάρια στην γραμμή, και δεν μπορούν πάντα να τα αντιμετωπίσουν όλα. Είναι απίστευτα δύσκολο έργο.

Αν μια πυρκαγιά εξελιχθεί, μπορούν οι εργαλεία AI να την σβήσουν και να διασφαλίσουν ότι δεν οδηγήσει σε μια μεγαλύτερη καταστροφή; Από την εμπειρία μου, η απάντηση είναι ένα θερμό ναι. Η επιχείρηση ενδιαφέρεται για το IT να διορθώσει το πρόβλημα, όχι για ταχύτητες, τροφοδοσία και τι βρίσκεται κάτω από το καπό. Το IT είναι μια περίπτωση χρήσης του AI που βασίζεται σε αξίες, αποτελέσματα.

Δώστε στους πράκτορες περισσότερη εξουσία

Άλλος τρόπος να το πούμε, το AI κάνει δυνατή την αυτοθεραπεία στο IT, μεταφέροντας το έργο από την πυροσβεστική στην πρόληψη της πυρκαγιάς. Δεν θέλετε οι άνθρωποι να ξοδεύουν χρόνο στην πυροσβεστική, όπως έκαναν πριν από 20 χρόνια. Σήμερα, θέλετε ανιχνευτές καπνού στην υποδομή του IT σας. Όταν υπάρχει καπνός, οι πράκτορες AI τον ανιχνεύουν και πηγαίνουν να το διορθώσουν. Δεν υπάρχει ανάγκη να καλέσετε την πυροσβεστική και να αναπτύξετε πυροσβέστες κάθε φορά.

Οι πράκτορες μπορούν να σας βοηθήσουν να μειώσετε τον θόρυβο και να ερευνήσετε τα προβλήματα. Για παράδειγμα, «Ο Μπομπ παραπονέθηκε ότι η εφαρμογή του εκτελείται αργά. Δεν υπάρχει πρόβλημα, αφήστε τον πράκτορα AI να ερευνήσει και να επιστρέψει με την ριζική αιτία». Ένας δεύτερος πράκτορας διορθώνει το πρόβλημα, και ένας τρίτος πράκτορας δημιουργεί einen πίνακα ελέγχου για τον Μπομπ που δείχνει στην ομάδα του τι συμβαίνει πραγματικά. Δεν είναι τυχερό που η Forrester πιστεύει ότι τα συστήματα πολλαπλών πρακτόρων είναι η επόμενη πρόοδος στον πρακτορικό AI. Μπορείτε να έχετε μια σμήνη πρακτόρων που εργάζονται μαζί για να ανιχνεύσουν, ερευνήσουν, επιλύσουν και μάθουν. Αυτό είναι ολόκληρος ο κύκλος. Με τον καιρό, καθώς το AI αναλαμβάνει, το ποσοστό του mundain εργασίας του IT μειώνεται, και οι άνθρωποι γίνονται αναθεωρητές.

Οι ανθρώπινες εργοτικές διαδικασίες μπορούν να είναι σύνθετες, όπως ένας πελάτης που κράτησε μια πτήση, αντιμετώπισε ένα πρόβλημα και θέλει μια επιστροφή χρημάτων. Αυτά είναι δύσκολα πράγματα για τους πράκτορες να χειριστούν. Καθήκοντα όπως η ανάγνωση αρχείων καταγραφής; Οι πράκτορες τα κάνουν στο ύπνο τους. Πράγματι, δεν κοιμούνται ποτέ. Η αυτοματοποίηση του IT είναι μια κατάλληλη περίπτωση χρήσης για τους πράκτορες.

Μόλις μεταφέρετε το μυαλό σας, θα θέλετε να δώσετε στους πράκτορες περισσότερη εξουσία, διασφαλίζοντας ότι κατανοούν όλα τα περιστατικά, τις υπηρεσίες, τις τοποθεσίες και τη δομή της οργάνωσης. Τελικά, όσο περισσότερο οι πράκτορες κατανοούν τις σχέσεις δεδομένων της εταιρείας σας, τόσο περισσότερα μπορούν να επιτύχουν. Δεν είναι μόνο το τι. Είναι το γιατί. «Γιατί ο Μπομπ διόρθωσε αυτό το ζήτημα της τρέμουνας του ρούτερ με έναν bestimm τρόπο; Καλά, αυτό είναι τι έκανε».

Υπάρχει δομημένη γνώση, μηνύματα στο Slack και κλήσεις στο Teams. Μπορείτε να τα συνδυάσετε όλα σε ένα γράφο περιεχομένου και να τα εισαγάγετε στον κινητήρα του πράκτορα που μιμείται τι κάνουν οι άνθρωποι: αισθάνονται, σχεδιάζουν το έργο τους, συλλογίζονται πάνω του, λαμβάνουν ενέργεια και προσαρμόζονται.

Πριν από δύο χρόνια, τα chatbot απλώς έβγαλαν μια απάντηση. Ήταν είτε πολύ καλό είτε πολύ κακό. Από τότε, έχουμε προσθέσει συλλογισμό και ενέργεια. Εκεί είναι που ολόκληρος ο κύκλος έρχεται στη ζωή. Η δήλωση των πρακτόρων είναι ένας νέος τρόπος κατασκευής, διαχείρισης και διόρθωσης εφαρμογών του IT.

Μετρήστε πώς οι πράκτορες σας βοηθούν

Σε όλους τους πελάτες μας που θέλουν αυτοματοποίηση του IT, η κορυφαία περίπτωση χρήσης είναι η μείωση του θορύβου. Υπάρχει τόσο πολύ θόρυβος και κανείς δεν θέλει να ξυπνήσει σε ακατάλληλες ώρες, ειδικά όταν το μεγαλύτερο μέρος του χρόνου δεν υπάρχει πυρκαγιά, μόνο καπνός.

Δεν θέλετε να σπαταλήσετε ανθρώπινη εργασία σε συναγερμούς καπνού. Θέλετε ο πράκτορας να το χειριστεί. Η μείωση του θορύβου είναι ένα σαφές μετρήσιμο σημείο αξίας. Αν μειώσετε τον θόρυβο κατά 90%, λιγότερα περιστατικά εισάγονται στην εργαλειοθήκη Διαχείρισης Υπηρεσιών IT (ITSM) σας, όπως το ServiceNow. Λιγότερα εισαγόμενα περιστατικά στο ServiceNow σημαίνει ότι η ομάδα IT σας έχει περισσότερο χρόνο να εστιάσει στην κρίσιμη εργασία. Αυτό είναι το κορυφαίο μετρήσιμο σημείο που μετράμε οι πελάτες μας: λιγότερα περιστατικά που εισάγονται στην εργαλειοθήκη ITSM τους.

Το δεύτερο κρίσιμο μετρήσιμο σημείο είναι ο χρόνος διερεύνησης. Οι διερευνήσεις χρησιμοποιούσαν να διαρκούν τέσσερις έως οκτώ ώρες κατά μέσο όρο. «Γεια, Μπομπ, πήγαινε να διερευνήσεις αυτό το ζήτημα». Κάθε φορά που σας ζητάτε να διερευνήσετε, σας παίρνει χρόνο. Δεν можете να ζητήσετε από τον Μπομπ να διερευνήσει κάθε σημάδι καπνού επειδή θα σας πάρει πολύ χρόνο. Ο Μπομπ επιστρέφει με μια αναφορά μετά από οκτώ ώρες. Jako αποτέλεσμα, αν δεν έχετε πράκτορες που χειρίζονται την większość των διερευνήσεων σας, πρέπει να αφήσετε κάποια πυρκαγιές να καούν. Το κόστος είναι κάποιες πυρκαγιές που γίνονται πυρκαγιές. Πετάτε τυφλά. Βλέπετε αυτά τα ενοχλητικά ειδοποιήσεις που έρχονται, και πρέπει να τα αφήσετε μέχρι να γνωρίζετε ότι ο καπνός είναι πυρκαγιά. Με τους πράκτορες, μπορείτε να διερευνήσετε κάθε ανωμαλία σε λίγα λεπτά, και μπορείτε να κάνετε άπειρες διερευνήσεις.

Τρίτο, κάποιοι πελάτες παρακολουθούν τον Μέσο Χρόνο Επισκευής (MTTR), ο οποίος μετρά πόσο χρόνο παίρνει να επιλυθεί ένα ζήτημα. Μετράτε πόσα περιστατικά επιλύονται πλήρως αυτόνομα. Αν το σύστημα δημιουργεί ένα ζήτημα, είναι μια συστημική βλάβη, και ο πράκτορας μπορεί να καθορίσει το ζήτημα, να το διορθώσει και να σας πει ότι το διόρθωσε. Όλα καταγράφονται στο εισαγόμενο περιστατικό, ώστε να μπορείτε να δείτε το αρχείο ελέγχου. Είναι σαν να το έκανε ένας άνθρωπος, αλλά οι πράκτορες κάνουν όλα. Το MTTR σήμερα μπορεί να είναι γύρω στο 10% έως 20%, αλλά αυτό το ποσοστό θα αυξηθεί μόνο.

Οι πράκτορες αλλάζουν τον τρόπο που λειτουργεί η εταιρεία σας

Η μείωση του θορύβου, ο χρόνος διερεύνησης και το MTTR είναι όλα λόγοι για τους οποίους βλέπουμε την αυτόνομη IT να αντηχεί με τους πελάτες μας. Πολλοί δεν έχουν πραγματικά μια ομάδα Level 1 πλέον επειδή έχουν πλήρως αυτοματοποιήσει αυτή τη λειτουργία. Υπάρχει μόνο Level 2 και Level 3. Τον Απρίλιο, η McKinsey εκτίμησε ότι ο πρακτορικός AI μπορεί τελικά να αυτοματοποιήσει το 60% έως 80% του ρουτίνας εργασίας υποδομής και σημείωσε ένα παράδειγμα στο οποίο το 50% της ικανότητας υπηρεσίας της εταιρείας ανατεθένων σε υψηλότερες δραστηριότητες.

Μετά την ανάπτυξη των σωστών εργαλείων AI, οι ομάδες IT των εταιρειών μετατρέπουν τον τρόπο που εργάζονται. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η αυτοματοποίηση του IT είναι ένα ποντίκι: είναι ένας εξαναγκαστικός καταλύτης για την υιοθέτηση πρακτόρων AI σε όλη την εταιρεία σας και για να αφήσετε την ανθρώπινη εργατική δύναμη να διατηρεί την επιχείρησή σας να λειτουργεί ομαλά.