Πώς το Συνομιλητικό AI Φέρνει Ανθρώπινη Αφή στην Εξυπηρέτηση Πελατών

Το Συνομιλητικό AI έχει αλλάξει θεμελιωδώς τον τρόπο με τον οποίο οι εταιρείες σκέφτονται την εξυπηρέτηση πελατών. Σύμφωνα με μια έκθεση της Gartner του 2019, Evolving IVRs to Conversational Platforms — Critical Leadership Issues, «μέχρι το 2025, το 30% των μεγάλων εταιρειών θα έχουν επιλέξει μια seule, εταιρική, συνομιλητική πλατφόρμα που θα χρησιμοποιείται ως μπροστινό μέρος από τις επιχειρηματικές εφαρμογές, τόσο για την εξυπηρέτηση πελατών όσο και για τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας των εργαζομένων».

Η εξάρτηση από τους αντιπροσώπους για να απαντήσουν σε όλες τις εισερχόμενες αιτήσεις μπορεί να γίνει δαπανηρή, αν όχι αδύνατη. Κάποιες εταιρείες έχουν μάθει αυτό το δύσκολο μάθημα κατά τη διάρκεια της πανδημίας. Σήμερα, οι πελάτες几乎 πάντα迎接 με αυτοματοποιημένες απαντήσεις, αλλά πολλές απλές αιτήσεις πελατών εξακολουθούν να ανακατευθύνονται σε έναν αντιπρόσωπο. Όταν η τεχνολογία λειτουργεί οπτικά, οι περισσότεροι πελάτες δεν χρειάζεται να μιλήσουν με έναν αντιπρόσωπο για να giải quyết την αίτησή τους.

Οι εταιρείες που έχουν αξιοποιήσει τη δύναμη του AI για να giải決σουν τις περισσότερες αιτήσεις πελατών τώρα πιέζουν τα όρια και παρέχουν αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση πελατών μέσω webchat, mobile apps, smart speakers, texts και κοινωνικών μέσων. Ενώ η παροχή εξυπηρέτησης πελατών σε διαφορετικά κανάλια μπορεί να ανακουφίσει σημαντικά την πίεση στους αντιπροσώπους της εξυπηρέτησης πελατών, οι εταιρείες δεν πρέπει να ξεχάσουν ότι η διατήρηση ενός ανθρώπινου στοιχείου στην εξυπηρέτηση πελατών είναι κλειδί για τη διατήρηση μιας καλής σχέσης μεταξύ μιας εταιρείας και των πελατών της.

Για να αποκτήσουν και να διατηρήσουν την πίστη των καταναλωτών, οι εταιρείες πρέπει να χτίσουν εμπιστοσύνη. Όταν αναπτυχθεί σωστά, το Συνομιλητικό AI έχει τη δύναμη να διευκολύνει αυτή την εμπιστοσύνη σε διαφορετικά κανάλια.

Χτίστε μια Σύνδεση με τον Πελάτη σας

Ένας τρόπος για να ξεκινήσετε να χτίζετε εμπιστοσύνη με τους πελάτες είναι να τους κάνετε να νιώθουν ακουγόμενους. Είναι σημαντικό ότι οι πελάτες λαμβάνουν μια ατομική εμπειρία και ότι δεν αντιμετωπίζονται ως «απλά άλλοι πελάτες». Πώς μπορούν οι εταιρείες να το πετύχουν αυτό ενώ παρέχουν εξυπηρέτηση πελατών μέσω αυτοματοποιημένων καναλιών εξυπηρέτησης;

Όταν ένας πελάτης επικοινωνεί με μια εταιρεία, ακόμη περιμένει κάποιον που είναι πολύ προσεκτικός στις ανάγκες του και όχι μια μηχανή με προκαθορισμένες απαντήσεις. Οι προηγμένες λύσεις Συνομιλητικού AI επιτρέπουν στους πελάτες να επικοινωνούν με μη περιορισμένο τρόπο ενώ κάνουν πολλαπλές αιτήσεις ταυτόχρονα. Επιπλέον, όταν μια λύση Συνομιλητικού AI είναι εξοπλισμένη με Φυσική Γλώσσα Κατανόησης (NLU) και προηγμένες ικανότητες αναγνώρισης ομιλίας, πολλαπλά намерення πελατών μπορούν να κατανοηθούν και να επεξεργαστούν χωρίς διακοπές κατά τη διάρκεια μιας αλληλεπίδρασης εξυπηρέτησης πελατών. Έτσι, η εξυπηρέτηση πελατών που παρέχεται μέσω eines αυτοματοποιημένου καναλίου εξυπηρέτησης μπορεί να αναγνωρίσει, να επεξεργαστεί και να απαντήσει σε διαλέκτους, προφορές και εκφράσεις κατά τη διάρκεια της αλληλεπίδρασης του πελάτη χωρίς την ανάγκη να ανακατευθύνει τον πελάτη σε έναν αντιπρόσωπο της εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό απαιτεί υψηλό ποσοστό αναγνώρισης ομιλίας.

Η εμπειρία του πελάτη με την استفاده των αυτοματοποιημένων καναλιών μπορεί να βελτιωθεί περαιτέρω όταν η τεχνολογία μπορεί να «θυμάται» τον πελάτη. Έτσι, μπορεί να αποθηκεύσει και να χρησιμοποιήσει μνήμη για οποιαδήποτε μελλοντική αλληλεπίδραση με τον πελάτη.

Γρήγορη και Ασφαλής Επαλήθευση Ταυτότητας Πελάτη

Πολλοί πελάτες είναι διστακτικοί να χρησιμοποιήσουν αυτοματοποιημένα κανάλια για την εξυπηρέτηση πελατών επειδή έχουν αμφιβολίες για την ασφάλεια των προσωπικών τους πληροφοριών ή φοβούνται την απάτη. Το AI μπορεί να βοηθήσει στην προστασία των πληροφοριών του πελάτη μέσω αυτοματοποιημένης πολλαπλής αυθεντικοποίησης.

Η φύση της πολλαπλής αυθεντικοποίησης ποικίλλει ανάλογα με το κανάλι επικοινωνίας που χρησιμοποιεί ο πελάτης (τηλέφωνο, webchat, κινητό). Μια προηγμένη λύση Συνομιλητικού AI έχει τη δυνατότητα να χρησιμοποιήσει Βιομετρικά Χαρακτηριστικά Ομιλίας ως μέρος στρατηγικών πολλαπλής αυθεντικοποίησης και μπορεί να ενοποιήσει διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας για να διασφαλίσει την σωστή επαλήθευση του πελάτη. Η δημιουργία ενός ηχογραφήματος μπορεί να διευκολύνει την επαλήθευση της ταυτότητας μέσω μιας ανάλυσης της φωνής του πελάτη όταν το μηχάνημα αναγνώρισης ομιλίας αναπτύσσεται σε συνδυασμό με βιομετρικά χαρακτηριστικά ομιλίας. Για παράδειγμα, ενώ ο πελάτης παρέχει την ημερομηνία γέννησής του, η τεχνολογία μπορεί να επαλήθευσει την ταυτότητά του χρησιμοποιώντας τον ήχο της φωνής του.

Εκτός από τις οικονομίες χρόνου και κόστους, οι προηγμένες λύσεις Συνομιλητικού AI με αυτές τις ικανότητες αυξάνουν την ικανοποίηση του πελάτη ενώ διατηρούν τις προσωπικές του πληροφορίες ασφαλείς.

Χρήση Τεχνολογίας Cloud για τη Μείωση των Κόστους

Οι λύσεις Συνομιλητικού AI που βασίζονται στο Cloud μπορούν να ρυθμιστούν και να αναπτυχθούν μέσα σε λίγα λεπτά. Με μια πλατφόρμα Cloud, μια εταιρεία μπορεί ακόμη να χρησιμοποιήσει το υπάρχον κέντρο εξυπηρέτησης, αφαιρώντας την ανάγκη για νέες υποδομές, διαχείριση υποδομών και εξάρτηση από επαγγελματικές υπηρεσίες. Ουσιαστικά, μια πλατφόρμα Cloud μπορεί να αξιοποιηθεί για την εξυπηρέτηση πελατών σε διάφορα κανάλια, με αποτελέσματα αναγνώρισης ομιλίας με εξαιρετικά υψηλά ποσοστά ακρίβειας ενώ μειώνει σημαντικά τα κόστη. Οι λύσεις Συνομιλητικού AI που βασίζονται στο Cloud πρέπει να υποστηρίζουν την επικοινωνία σε όλα τα κανάλια, ώστε οι πελάτες να έχουν πρόσβαση σε αυτή τη τεχνολογία από όλα τα σημεία επαφής. Αυτό σημαίνει επίσης ότι οι πελάτες μπορούν να ξεκινήσουν την επικοινωνία τους μέσω email και να συνεχίσουν την ίδια συζήτηση μέσω SMS.

Για να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση πελατών, οι εταιρείες χρειάζονται τεχνολογία που μπορεί να λύσει πολλαπλές αιτήσεις ταυτόχρονα, σε διάφορα κανάλια και να κάνει την αλληλεπίδραση του πελάτη ομαλή και γρήγορη. Ωστόσο, οι εταιρείες πρέπει επίσης να σκέφτονται πώς οι αλληλεπιδράσεις εξυπηρέτησης πελατών επηρεάζουν τη μακροπρόθεσμη σχέση τους με τους πελάτες. Η προσθήκη ενός ανθρώπινου στοιχείου στην εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να έχει μεγάλη επίδραση, ιδιαίτερα既然 τα κανάλια επικοινωνίας γίνονται ολοένα και περισσότερο ψηφιοποιημένα.