Όταν η ΤΝ κάνει τη δουλειά: Πώς πρέπει να αλλάξουν τα επιχειρηματικά μοντέλα SaaS

Η βιομηχανία SaaS χτίστηκε πάνω στην απλή υπόθεση ότι το λογισμικό βοηθά τους ανθρώπους να εκτελούν εργασία. Κάθε μοντέλο τιμολόγησης, χάρτης προϊόντος και πωλησιακή διαδικασία των τελευταίων δύο δεκαετιών έχει οργανωθεί γύρω από αυτήν την υπόθεση. Ένα κάθισμα είναι ένα άτομο, μια άδεια είναι ένας χρήστης, και μια ανανέωση είναι ό,τι συμβαίνει όταν ο χρήστης αποφασίζει ότι το εργαλείο εξακολουθεί να αξίζει.

Η ΤΝ διαλύει αυτήν την υπόθεση στη βάση της. Το λογισμικό δεν βοηθά πλέον μόνο τους ανθρώπους να εκτελούν εργασία. Σε πολλές περιπτώσεις, εκτελεί τη δουλειά αντί αυτού. Αυτό έχει συνέπειες για το επιχειρηματικό μοντέλο SaaS. Επιπλέον, θέτει νέο πρότυπο για το τι καθιστά το εξειδικευμένο λογισμικό πολύτιμο και αμυντικό.

Ο αγώνας για τα χαρακτηριστικά έχει ήδη ολοκληρωθεί

Η ΤΝ έχει εμπορευματοποιήσει την ανάπτυξη λογισμικού χαρακτηριστικών με ρυθμό για τον οποίο η βιομηχανία δεν ήταν προετοιμασμένη. Στις αρχές του 2024, το κινέζικο εργαστήριο DeepSeek ανάπτυξε ένα μοντέλο ανταγωνιστικό με τα καλύτερα του OpenAI για περίπου 5 εκατομμύρια δολάρια, ένα κλάσμα των εκτιμώμενων 100 εκατομμυρίων δολαρίων που ξόδεψε το OpenAI. Μέσα σε ένα χρόνο, ερευνητές του UC Berkeley αντιγράψαν τα βασικά λογικά χαρακτηριστικά του DeepSeek για περίπου 30 δολάρια. Η καμπύλη κόστους για την ανάπτυξη ΤΝ παρουσιάζει απότομη πτώση. Μια ομάδα με τη σωστή πρόσβαση API και την κατάλληλη διαμόρφωση προτροπών μπορεί τώρα να προσεγγίσει χαρακτηριστικά που παλαιότερα απαιτούσαν χρόνια για να κατασκευαστούν.

Η στρατηγική συνέπεια είναι ότι, εάν οποιοδήποτε χαρακτηριστικό μπορεί να αναπαραχθεί σε μήνες, τότε τα χαρακτηριστικά δεν αποτελούν πλέον ανθεκτική πηγή ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Η οργάνωση της στρατηγικής προϊόντος γύρω από τη διαφοροποίηση χαρακτηριστικών σας αφήνει να ανταγωνίζεστε σε ένα έδαφος που διαβρώνεται ενεργά. Το ίδιο ισχύει για την απλή προσθήκη ενός επιπέδου ΤΝ σε ένα υπάρχον προϊόν. Καθώς η πρόσβαση στα υποκείμενα μοντέλα γίνεται πιο διαδεδομένη, οι εταιρείες λογισμικού θα πρέπει να ενσωματώνουν περισσότερη αξία στην εξειδίκευση τομέα, στις ροές εργασίας και στα περιβάλλοντα συστήματα.

Αντιμετωπίστε το Πρόβλημα Τιμολόγησης

Η τιμολόγηση βάσει θέσεων είναι το πιο εμφανές θύμα της μετάβασης στην εργασία που καθοδηγείται από ΤΝ. Το μοντέλο είχε λογική όταν το λογισμικό ήταν ένα εργαλείο. Ένα άτομο, με μία άδεια, και μία θέση. Όταν οι πράκτορες ΤΝ διαχειρίζονται εργασίες αυτόνομα, αυτή η λογική δεν λειτουργεί πια. Δεν μπορείτε να χρεώνετε ανά θέση όταν η θέση είναι ένα bot ή όταν μια ενιαία υλοποίηση διαχειρίζεται το φορτίο εργασίας δεκάδων χρηστών.

Οι αναλυτές της Gartner προβλέπουν ότι τουλάχιστον 40 % των δαπανών SaaS επιχειρήσεων θα μεταβούν σε μοντέλα βασισμένα στη χρήση, σε πράκτορες ή σε αποτελέσματα έως το 2030, με το μερίδιο εσόδων βάσει θέσεων να μειώνεται από 21 % σε 15 %. Η αγορά ήδη κινείται προς αυτή την κατεύθυνση. Η Zendesk παρουσίασε τιμολόγηση βάσει αποτελεσμάτων τον Αύγουστο του 2024, χρεώνοντας ανά επιλυμένη αλληλεπίδραση πελάτη αντί για ανά χρήστη. Salesforce ακολούθησε με το Agentforce στα 2 δολάρια ανά συνομιλία ΤΝ.

Οι μεγαλύτεροι παίκτες της βιομηχανίας έχουν αποδεχτεί ότι το παλιό μοντέλο δεν ταιριάζει στη νέα πραγματικότητα. Αν περιμένετε η αγορά να επιβάλλει την αλλαγή, θα κληρονομήσετε τους όρους που θέσπισαν όσοι προχώρησαν πρώτοι.

Υπάρχει επίσης πρόβλημα στο κομμάτι του κόστους. Το παραδοσιακό SaaS επωφελούνταν από σχεδόν μηδενικό οριακό κόστος. Μόλις δημιουργηθεί το λογισμικό, η εξυπηρέτηση ενός επιπλέον πελάτη ήταν σχεδόν δωρεάν. Τα προϊόντα που καθοδηγούνται από ΤΝ έχουν σημαντικά μεταβλητά κόστη υπολογιστικής ισχύος που κλιμακώνονται με τη χρήση. Η τιμολόγηση βάσει θέσεων δεν σχεδιάστηκε ποτέ για τέτοιο επίπεδο μεταβλητότητας. Κάθε εταιρεία που εξακολουθεί να εφαρμόζει μοντέλο θέσεων πάνω σε προϊόν με ΤΝ διαχειρίζεται μια δομική ασυμφωνία που θα απαιτήσει τελικά λύση.

Η Ιδιοκτησία Ροής Εργασίας ως η Νέα Στρατηγική Προϊόντος

Αν τα χαρακτηριστικά δεν αποτελούν το φράχτη και οι θέσεις δεν είναι η σωστή μονάδα αξίας, τι είναι; Καθώς οι εταιρείες διαπραγματεύονται αυτή τη μετάβαση σκόπιμα, διαπιστώνουν ότι η απάντηση είναι η ιδιοκτησία ροής εργασίας. Η ιδιοκτησία ροής εργασίας είναι το μέτρο κατά το οποίο μια πλατφόρμα υποστηρίζει και συνδέει μια ακολουθία ενεργειών σε όλη τη λειτουργική διαδικασία του πελάτη, αντί να χειρίζεται μόνο ένα βήμα μεμονωμένα.

Για τη στρατηγική προϊόντος, αυτή η επαναπροσδιορισμός κάνει τη διαφορά. Ενώ ένα εργαλείο αντιμετωπίζει μια συγκεκριμένη εργασία, μια πλατφόρμα ροής εργασίας καλύπτει ολόκληρη τη σειρά: λήψη, επεξεργασία, λήψη αποφάσεων, παρακολούθηση και μέτρηση. Όσο περισσότερο από αυτή τη σειρά κατέχει μια πλατφόρμα, τόσο πιο δύσκολο γίνεται να αντικατασταθεί, επειδή το κόστος αλλαγής περιλαμβάνει ολόκληρη τη λειτουργική διαδικασία, όχι μόνο μια μοναδική λειτουργία. Αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να κατασκευάσετε κάθε στοιχείο εσωτερικά. Σε πολλές περιπτώσεις η πιο ισχυρή προσέγγιση είναι να ενδυναμώσετε μια βασική ικανότητα και να τη συνδέσετε με εταιρείες που είναι ισχυρές στα γειτονικά τμήματα της ροής εργασίας.

Σκεφτείτε την ενοικίαση. Ένας πράκτορας ΤΝ που απαντά σε ερωτήσεις ενοικιαστών γίνεται όλο και πιο εύκολο να δημιουργηθεί. Ωστόσο, η μεταφορά ενός ενοικιαστή από το ερώτημα στην επίσκεψη εξαρτάται από πολλαπλά συστήματα που συνεργάζονται, από τα δεδομένα ακινήτων και τον προγραμματισμό έως την πρόσβαση. Κανένα μεμονωμένο χαρακτηριστικό δεν δημιουργεί αυτήν την εμπειρία. Η αξία προέρχεται από το πώς οι εξειδικευμένες δυνατότητες συνδέονται σε όλη τη διαδικασία.

Σύμφωνα με την Gartner, η δυνατότητα ενσωμάτωσης είναι τώρα ο #3 πιο σημαντικός παράγοντας για τους παγκόσμιους αγοραστές λογισμικού. Τα χαρακτηριστικά μόνο δεν αρκούν για να πείσουν τους αγοραστές. Θέλουν επίσης να γνωρίζουν εάν ενσωματώνεται με τα συστήματα στα οποία εξαρτώνται ήδη οι ομάδες τους, και εάν αυτές οι ενσωματώσεις είναι αρκετά βαθιές ώστε να εξαλείψουν την τριβή σε όλη τη ροή εργασίας.

Αυτή η αλλαγή επηρεάζει το πώς οι εταιρείες λογισμικού πρέπει να αξιολογούν τους δικούς τους χάρτες προϊόντων. Η ερώτηση δεν είναι πλέον «τι πρέπει να δημιουργήσουμε στη συνέχεια», αλλά «ποιες πτυχές της ροής εργασίας του πελάτη δεν έχουμε ακόμη αγγίξει και τι θα απαιτηθεί για να τις κυριαρχήσουμε». Συνεργασίες με γειτονικές πλατφόρμες, παρόχους δεδομένων και στρώματα υπηρεσιών γίνονται εξίσου στρατηγικά σημαντικές με την εσωτερική ανάπτυξη. Η κατακερματισμένη προσέγγιση που παλαιότερα μπορούσε να λειτουργήσει ως μορφή αμυντικότητας, με κάθε προμηθευτή να προστατεύει το δικό του τμήμα της τεχνολογικής στοίβας, μπορεί τώρα να λειτουργήσει εναντίον των εταιρειών, καθώς οι ατομικές δυνατότητες γίνονται πιο εύκολα αναπαραγώγιμες.

Το Ιδιοκτησιακό Πλαίσιο αποτελεί το Νέο Μέσο Δέσμευσης

Στο παραδοσιακό μοντέλο SaaS, η δέσμευση προερχόταν από τα κόστη αλλαγής. Η μεταφορά δεδομένων, η επανεκπαίδευση χρηστών και η επαναφορά ενσωματώσεων απαιτούν σημαντικό χρόνο και προσπάθεια. Σε ένα μοντέλο που καθοδηγείται από AI, εμφανίζεται μια πιο βαθιά και λιγότερο ορατή μορφή δέσμευσης: το ιδιοκτησιακό πλαίσιο του πελάτη.

Τα συστήματα AI είναι χρήσιμα μόνο στο βαθμό που τα δεδομένα στα οποία λειτουργούν είναι αξιόπιστα. Ένα γενικού σκοπού μοντέλο AI μπορεί να απαντήσει σε γενικές ερωτήσεις. Ένα σύστημα AI ενσωματωμένο σε μια πλατφόρμα που έχει συσσωρεύσει χρόνια ιστορικού ροής εργασίας του πελάτη, πρότυπα συμπεριφοράς, αποφάσεις διαμόρφωσης και δεδομένα σχέσεων μπορεί να ενεργεί με διανοητική ευφυΐα προσαρμοσμένη στη συγκεκριμένη κατάσταση του πελάτη. Τα γενικού σκοπού μοντέλα δεν μπορούν να το κάνουν, και αυτό μετατρέπει το ιδιοκτησιακό πλαίσιο σε ισχυρό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στο λογισμικό.

RSM US επιβεβαιώνει αυτή την κατεύθυνση, σημειώνοντας ότι οι επιχειρήσεις που αξιοποιούν επιτυχώς ιδιοκτησιακά δεδομένα θα δουν αυξήσεις στη διατήρηση πελατών που οι καθαρά ανταγωνιστές με χαρακτηριστικά δεν μπορούν να αντιστοιχίσουν. Οι εταιρείες λογισμικού θα πρέπει να επενδύουν στην συγκέντρωση και δομή του πελατο-συγκεκριμένου πλαισίου τόσο επιθετικά όσο επενδύουν σε οποιαδήποτε άλλη δυνατότητα. Αυτό το πλαίσιο γίνεται πιο πολύτιμο όταν συνδέεται με εξειδικευμένη τεχνογνωσία, καθιερωμένες ροές εργασίας και τα άλλα συστήματα που εμπλέκονται στην ολοκλήρωση της εργασίας. Ένας ανταγωνιστής μπορεί να αντιγράψει γρήγορα ένα μεμονωμένο χαρακτηριστικό, αλλά η αναπαραγωγή όλων των στοιχείων γύρω από αυτό αποτελεί πολύ μεγαλύτερη προσπάθεια.

Αυτό έχει επίσης συνέπειες για το πώς οι εταιρείες λογισμικού σκέφτονται τη διακυβέρνηση δεδομένων και την δυνατότητα ελέγχου. Όταν η AI ενεργεί πάνω στο πλαίσιο του πελάτη για την ολοκλήρωση κρίσιμων εργασιών, τόσο ο προμηθευτής όσο και ο πελάτης χρειάζονται διαφάνεια σχετικά με το τι κάνει η AI και γιατί. Η διακυβέρνηση πρέπει να αποτελεί μέρος της αρχιτεκτονικής που καθιστά την ιδιοκτησία ροής εργασίας που καθοδηγείται από AI αξιόπιστη.

Τι Συμβαίνει Όταν τα Αποτελέσματα Είναι το Προϊόν

Αν οι πελάτες αγοράζουν αποτελέσματα αντί για εργαλεία, οι ομάδες προϊόντων πρέπει να σκεφτούν θεμελιωδώς διαφορετικά τι κατασκευάζουν και πώς μετρούν την επιτυχία. Ένας χάρτης προϊόντος οργανωμένος γύρω από χαρακτηριστικά προς παράδοση είναι το λάθος εργαλείο για ένα προϊόν που οργανώνεται γύρω από τα αποτελέσματα που πρέπει να παραδώσει. Οι προγραμματιστές θα πρέπει να εστιάζουν λιγότερο σε ό,τι κυκλοφορούν σε ένα τρίμηνο και περισσότερο σε ό,τι ολοκληρώνουν για τους πελάτες τους, και αν αυτά τα αποτελέσματα είναι μετρήσιμα, αποδοθήσιμα και επαναλήψιμα.

Οι διαχειριστές προϊόντων που έχουν περάσει καριέρες σκέπτοντας σε όρους προδιαγραφών χαρακτηριστικών και κύκλων κυκλοφορίας πρέπει να αναπτύξουν ευχέρεια σε λειτουργικούς δείκτες. Πώς φαίνεται ένα επιτυχημένο αποτέλεσμα, πώς ξέρουμε πότε το έχουμε επιτύχει, και πώς ο σχεδιασμός του προϊόντος διασφαλίζει ότι η συμπεριφορά της AI είναι αρκετά συνεπής ώστε να είναι υπεύθυνη για τα αποτελέσματα; Αυτό αποτελεί διαφορετική πειθαρχία από την κατασκευή λογισμικού για ανθρώπινους χρήστες.

Μπορούμε ήδη να δούμε αυτή την αλλαγή στον τρόπο που οι αγοραστές αξιολογούν τους προμηθευτές. Τα δεδομένα αξιολόγησης του G2 δείχνουν ότι οι δυνατότητες AI έχουν σημασία μόνο όταν συνδυάζονται με μετρήσιμη λειτουργική αξία. Η καινοτομία στα χαρακτηριστικά χάνει βάρος στις αποφάσεις αγοράς, ενώ τα αποδεδειγμένα αποτελέσματα κερδίζουν. Οι προμηθευτές που εξακολουθούν να πουλούν κυρίως με βάση τις δυνατότητες και αφήνουν το ερώτημα του αποτελέσματος στον πελάτη βρίσκονται όλο και πιο συχνά στην αντίθετη πλευρά από ό,τι αναμένουν οι αγοραστές.

Ο Αγοραστής Έχει Ήδη Αλλάξει

Οι επιχειρήσεις μεγάλου και μεσαίου μεγέθους δεν περιμένουν τους προμηθευτές να προσαρμοστούν. Τα κριτήρια αξιολόγησης έχουν ήδη αλλάξει, και οι αγοραστές θέλουν να γνωρίζουν τι παράγει μια πλατφόρμα, πώς λειτουργεί μέσα στην υπάρχουσα ροή εργασίας τους και πόσο βαθιά συνδέεται με τα συστήματα στα οποία ήδη βασίζονται. Οι συζητήσεις προμηθειών που παλαιότερα επικεντρώνονταν σε επιδείξεις χαρακτηριστικών και παρουσιάσεις χάρτη προϊόντος εστιάζουν όλο και περισσότερο στην αρχιτεκτονική ενσωμάτωσης, τη μέτρηση αποτελεσμάτων και τη λειτουργική λογοδοσία.

Ο κίνδυνος για πλατφόρμες SaaS με έντονη έκθεση σε επιχειρηματικές θέσεις ανά χρήστη είναι ότι οι πολλαπλασιαστές εσόδων μπορεί να συμπιεστούν σε σχέση με τις εταιρείες που μεταφέρθηκαν σε μοντέλα κατανάλωσης ή βασισμένα σε αποτελέσματα. Οι επενδυτές τιμολογούν τον κίνδυνο ότι η καθαρή διατήρηση εσόδων θα υποχωρήσει καθώς οι πελάτες αντικαθιστούν ανθρώπινες θέσεις με πράκτορες AI.

Αυτή είναι μια φευγαλέα ευκαιρία για τους προμηθευτές. Οι αγοραστές διαμορφώνουν προσδοκίες για το πώς φαίνεται η λογοδοσία λογισμικού εγγενή σε AI. Οι προμηθευτές που σκέφτονται μπροστά ανταποκρίνονται δημιουργώντας δομές τιμολόγησης, ενισχύοντας το βάθος ενσωμάτωσης και δείχνοντας μεγαλύτερη προθυμία να μετρηθούν με βάση τα αποτελέσματα, αποκτώντας πλεονέκτημα σε ανανεώσεις και επεκτάσεις. Οι προμηθευτές που συνεχίζουν να εστιάζουν στο σύνολο χαρακτηριστικών τους θα διαπιστώσουν ότι αυτή η συζήτηση γίνεται όλο και πιο άσχετη με ό,τι πραγματικά θέλουν να γνωρίζουν οι αγοραστές.

Αναθεώρηση του Προτύπου Αξίας

Η AI αλλάζει το τι αξίζει το λογισμικό, σε ποιον και υπό ποιους όρους. Ολόκληρος ο μηχανισμός αποτίμησης του SaaS χτίστηκε για έναν κόσμο όπου το λογισμικό βοηθούσε μόνο τους ανθρώπους να εργάζονται. Αυτός ο κόσμος φτάνει στο τέλος του.

Η νέα εποχή απαιτεί από τις εταιρείες να το αντιμετωπίσουν ως ερώτηση από πρώτες αρχές. Αν η AI κάνει τη δουλειά, για τι πρέπει να πληρώνει ο πελάτης και γιατί; Η απάντηση είναι ένα ολοκαίνουργιο μοντέλο που εστιάζει στα αποτελέσματα, στην ιδιοκτησία της ροής εργασίας και στο ιδιόκτητο πλαίσιο. Απαιτεί διαφορετική σκέψη σχετικά με τον καθορισμό τιμών, τη στρατηγική προϊόντος, τις συνεργασίες και τον τρόπο μέτρησης της επιτυχίας.

Η εποχή των χαρακτηριστικών του SaaS επιβράβευε το πιο ικανό εργαλείο. Η εποχή της AI θα επιβραβεύει τις εταιρείες των οποίων η εξειδίκευση και οι συνδέσεις είναι πιο δύσκολο να αναπαραχθούν. Η αναδιοργάνωση γύρω από αυτή την πραγματικότητα σήμερα σας επιτρέπει να χτίσετε το φράγμα για την επόμενη δεκαετία λογισμικού επιχειρήσεων.