Φράν Λόφτους, Chief Experience Officer, EliseAI – Σειρά Συνεντεύξεων

Φράν Λόφτους, Chief Experience Officer, EliseAI είναι ένας δυναμικός ηγέτης γνωστός για την δημιουργική ενέργεια και την ποικιλόμορφη υπόβαθρο, που συνδυάζει την επιχειρηματική ορμή με βαθιά επιχειρησιακή εμπειρογνωσία. Πριν ενταχθεί στην EliseAI, συνίδρυσε την HOM, μια τεχνολογικά ενισχυμένη πλατφόρμα ανέσεων και εμπλοκής που αποκτήθηκε από την Alfred, όπου αργότερα υπηρέτησε σε πολλές εκτελεστικές θέσεις διαμορφώνοντας εμπειρίες κατοίκων σε εκατοντάδες χιλιάδες μονάδες. Στην EliseAI, έχει κατέχει υψηλές επιχειρησιακές ηγετικές θέσεις που αναφέρονται στον CEO και στο Διοικητικό Συμβούλιο, οδηγώντας την εταιρική αποτελεσματικότητα, εποπτεύοντας τα αποτελέσματα των πελατών και συνεργαζόμενη στενά με την μηχανική και τις πωλήσεις για την στρατηγική προϊόντος και την εκτόξευση. Αναγνωρισμένος ως ιδρυτής και ηγέτης της βιομηχανίας, έχει προταθεί για τον Top Founder στο MIPIM και έχει ονομαστεί επανειλημμένα μεταξύ των κορυφαίων γυναικείων επιρροών της CRETech.

EliseAI είναι μια εταιρεία λογισμικού AI με έδρα τη Νέα Υόρκη που μεταμορφώνει τον τρόπο με τον οποίο οι οργανισμοί στέγης και υγείας διαχειρίζονται υψηλής όγκου επικοινωνίες και επιχειρησιακές ροές εργασιών μέσω προηγμένων συνειδητικών και αγεντικών τεχνολογιών AI. Η πλατφόρμα αυτοματοποιεί εργασίες όπως η προγραμματισμένη επίσκεψη, η επικοινωνία ενοικίασης, οι αιτήσεις συντήρησης, οι ανανεώσεις, η λήψη ασθενών, και η διοικητική υποστήριξη σε κείμενο, φωνή, email, και chat, επιτρέποντας στις ομάδες να λειτουργούν πιο αποτελεσματικά ενώ βελτιώνουν την ανταπόκριση και την εμπειρία του πελάτη. Με την κεντρικήποίηση αυτών των互одействίων σε ένα ενοποιημένο σύστημα AI, η EliseAI βοηθά τους οργανισμούς να κλιμακώσουν τις επιχειρήσεις, να μειώσουν το χειροκίνητο φορτίο εργασίας, και να παραδώσουν μετρήσιμες βελτιώσεις απόδοσης σε κρίσιμες λειτουργίες.

Ως Chief Experience Officer στην EliseAI, φέρνετε ένα σπάνιο μείγμα εμπειρίας σε κοινότητα, επιχειρήσεις και τεχνολογία. Ίδρυσε την HOM, μια πλατφόρμα που βοήθησε τις πολυκατοικίες να παραδώσουν κοινές ανέσεις και μια αίσθηση κοινότητας σε κλίμακα, και στη συνέχεια ηγήθηκε της εμπειρίας και της παράδοσης υπηρεσιών στην Alfred, μια εταιρεία υπηρεσιών κατοικίας ενσωματωμένη σε χιλιάδες κτίρια διαμερισμάτων. Πώς αυτές οι βαθιά χειροκίνητες, ανθρώπινες ρόλες επηρεάζουν τον τρόπο με τον οποίο σχεδιάζετε και λειτουργείτε τις εμπειρίες AI στην EliseAI σήμερα;

Η εμπειρία μου στη φυσική διαχείριση ακινήτων με δίδαξε ότι η τεχνολογία είναι μόνο τόσο καλή όσο η υπηρεσία που παρέχει στην πράξη. Στην HOM και την Alfred, έμαθα ότι ένας κάτοικος δεν ενδιαφέρεται για μια κομψή διεπαφή αν η αίτηση συντήρησής του εξαφανιστεί ή η μετακόμισή του καθυστερήσει. Αυτό με έχει κάνει εμμονικό με το να κλείνω τον κύκλο. Δεν σχεδιάζω την AI μόνο για να χειρίζεται συνομιλίες, αλλά να διαχειρίζεται ολόκληρο τον κύκλο ζωής μιας εργασίας. Προτεραιότητα δίνω στον κάτοικο σε κρίση ή στο μέλος του προσωπικού που είναι過度 φορτωμένο, εξασφαλίζοντας ότι η AI δεν είναι απλώς ένα ακόμη πράγμα για να το παρακολουθήσουν, αλλά ένα εργαλείο που παίρνει το βάρος από τους ώμους τους.

Από την πλευρά της CX, τι σημαίνει αποτελεσματική AI στην στέγη και την υγεία περιβάλλοντα όπου η εμπιστοσύνη, η σαφήνεια και η συνέχεια έχουν τόσο μεγάλη σημασία όσο η ταχύτητα ή η αυτοματοποίηση;

Στη στέγη και την υγεία, το να είσαι γρήγορος είναι ωραίο, αλλά το να ακολουθήσεις είναι αυτό που χτίζει την εμπιστοσύνη. Η καλή AI δεν πρέπει απλώς να δώσει μια γρήγορη απάντηση, αλλά να βεβαιωθεί ότι κάτι πραγματικά συμβαίνει. Αν ένας ασθενής ρωτήσει για einen λογαριασμό ή ένας ενοικιαστής θέλει να ανανεώσει τη μίσθωσή του, η AI πρέπει να ενημερώσει τα αρχεία, να πει στον σωστό διαχειριστή, και να ενημερώσει εκείνο το άτομο ότι τα πράγματα είναι σε εξέλιξη. Είναι για να είναι σαφής και προληπτικός, ώστε οι άνθρωποι να μην cảm覺ούν ότι πρέπει να καλέσουν πίσω τρεις φορές μόνο για να ελέγξουν την κατάσταση.

Η EliseAI έχει λάβει μια垂直-πρώτη προσέγγιση αντί να προσφέρει ένα γενικό-σκοπό AI στρώμα. Πώς αυτή η απόφαση αλλάζει την καθημερινή εμπειρία για τις ομάδες ιδιοκτησίας, τους κατοίκους και το προσωπικό υγείας σε σύγκριση με οριζόντιες AI εργαλεία;

Τα γενικά AI εργαλεία απαιτούν από τον πελάτη να κάνει το βαρύ lifting της διδασκαλίας του λογισμικού τις κανόνες της βιομηχανίας. Επειδή είμαστε μια κατακόρυφη λύση που επικεντρώνεται αποκλειστικά στη στέγη και την υγεία, το σύστημά μας έρχεται με μια βαθιά κατανόηση των συγκεκριμένων ροών εργασιών, όπως οι κανονισμοί καταθέσεων ασφαλείας ή οι νουάνς προγραμματισμού ασθενών. Για το προσωπικό στο έδαφος, αυτό σημαίνει ότι δεν διαχειρίζονται ένα γενικό chatbot που μπορεί να φανταστεί μια πολιτική. Εργάζονται με ένα σύστημα που είναι ήδη ενσωματωμένο στο υπάρχον λογισμικό και μιλάει τη γλώσσα των καθημερινών επιχειρήσεων από την πρώτη μέρα.

Μπορείτε να εξηγήσετε πώς η σκιώδης εργασία με τους εργαζόμενους για να καταγράψουν τις ροές εργασιών από άκρη σε άκρη βελτιώνει την συμπεριφορά του μοντέλου και την τελική εμπειρία του πελάτη, σε σύγκριση με την εκπαίδευση σε αφηρημένα δεδομένα μόνο;

Τα αφηρημένα δεδομένα σας δείχνουν το “τι”, αλλά η παρουσία σας στο έδαφος με τους πελάτες σας δείχνει το “πώς”. Όταν η ομάδα μου περνά χρόνο στο πραγματικό περιβάλλον όπου το λογισμικό είναι αναπτυγμένο, βλέπουν τα σημεία τριβής που θα χάσει ένα σύνολο δεδομένων. Για παράδειγμα, κατά τη διάρκεια συνεδριών ανακάλυψης με einen χειριστή στρατιωτικής στέγης, αναγνωρίσαμε πολύπλοκες ροές έγκρισης και αυστηρές ημερήσιες περιορισμοί που δεν ήταν σε κανένα εγχειρίδιο. Με την καταγραφή αυτών των ακατάστατων, πραγματικών λεπτομερειών και τη μετάφρασή τους στο προϊόν, μπορούμε να χτίσουμε μια AI που δεν λειτουργεί μόνο σε μια επίδειξη, αλλά επιβιώνει τον χάος eines繁忙 γραφείου.

Όταν τα συστήματα AI μετακινούνται πέρα από την απάντηση σε ερωτήσεις για την εκτέλεση εργασιών, ποια νέα εμπειρικά рисκ εμφανίζονται, και πώς εξασφαλίζετε ότι η αυτοματοποίηση feels υποστηρικτική και αξιόπιστη αντί για εισβολική ή αδιαφανή;

Το πρωταρχικό ρίσκο μετατοπίζεται από το ότι η AI λέει κάτι λάθος στο ότι η AI κάνει κάτι λάθος. Για να μετριάσω αυτό, έχω καθιερώσει ένα μοντέλο λύσεων προϊόντων όπου έχουμε εμπειρογνώμονες – πολλοί από τους οποίους είναι πρώην ιδρυτές – που κατέχουν συγκεκριμένα domaine του προϊόντος. Ορίζουν τους συγκεκριμένους κανόνες και φράγματα για το πώς η AI εκτελεί μια εργασία, εξασφαλίζοντας ότι δεν λαμβάνει ποτέ μια ενέργεια που θα εκπλήξει ή θα συγχύσει ένα ανθρώπινο μέλος του προσωπικού.

Στη στέγη και την υγεία, ακόμη και μικρές διακοπές μπορούν να εξαφανίσουν γρήγορα την εμπιστοσύνη. Πώς σχεδιάζετε συστήματα AI που παραμένουν διαφανή, προβλέψιμα και εύκολα για τους ανθρώπους να βγάλουν και να διορθώσουν όταν χρειάζεται;

Η σχεδίαση για την εμπιστοσύνη αρχίζει με την μετακίνηση μακριά από μια παραδοσιακή αντιδραστική στάση όπου απλώς περιμένετε τα πράγματα να σπάσουν. Αντίθετα, έχω χτίσει μια ομάδα που λειτουργεί ως γέφυρα μεταξύ πραγματικών επιχειρησιακών ακαταστασιών και της λογικής της AI. Αυτοί δεν είναι πράκτορες υποστήριξης – είναι στρατηγοί και πρώην ιδρυτές που κατέχουν συγκεκριμένα domaine του προϊόντος από άκρη σε άκρη.

Περνούν τον χρόνο τους σκιώδοντας εργαζόμενους για να κατανοήσουν τους αδιαπραγμάτευτους κανόνες μιας βιομηχανίας, όπως πολύπλοκες ροές έγκρισης στρατιωτικής στέγης ή αυστηρές χρόνους ανταπόκρισης ιατρικής, και ψήνονται αυτές τις πληροφορίες直接 στην συμπεριφορά της AI. Η διαφάνεια προέρχεται από το γεγονός ότι τα συστήματά μας σχεδιάζονται για να σημάνουν πιθανά προβλήματα προληπτικά πριν γίνουν καταγγελίες κατοίκων ή ασθενών. Όταν η AI ανιχνεύει μια υψηλής συναισθήματος κατάσταση ή μια σύνθετη αίτηση που δεν έχει εκπαιδευτεί για αυτή, δεν κάνει υποθέσεις. Εκκινεί μια μεταβίβαση που παρέχει στο ανθρώπινο μέλος του προσωπικού την πλήρη ιστορία και το контекστ της互одействίας, επιτρέποντάς του να βγάλει ως ενημερωμένος συνεργάτης αντί να αρχίσει από το μηδέν.

Από την οπτική σας που εποπτεύει την εφαρμογή και την επιτυχία του πελάτη, ποια είναι τα πιο συχνά σημεία τριβής που αντιμετωπίζουν οι πελάτες όταν υιοθετούν την AI στις επιχειρησιακές ροές εργασιών, και πώς η EliseAI μειώνει αυτή την τριβή νωρίς στην ανάπτυξη;

Η μεγαλύτερη τριβή δεν είναι σπάνια η τεχνολογία herself, αλλά η ανησυχία ότι η τεχνολογία θα διαταράξει τη ροή της ομάδας ή θα αντικαταστήσει τους ρόλους τους. Διευθετούμε αυτό εστιάζοντας στην άμεση, πρακτική ανακούφιση. Την πρώτη εβδομάδα, χρησιμοποιούμε την AI για να αναλάβει τις επαναλαμβανόμενες, υψηλής όγκου εργασίες που τυπικά προκαλούν την περισσότερη εξάντληση, όπως η αρχική επικοινωνία με τους πελάτες. Χρησιμοποιούμε επίσης την δική μας AI για να διαχειριστούμε τις εσωτερικές εταιρικές επιχειρήσεις. Αυτό μας βοηθά να κατανοήσουμε τα ακριβή σημεία τριβής της αλλαγής μιας ροής εργασιών, ώστε να μπορούμε να είμαστε καλύτεροι συνεργάτες όταν οι πελάτες μας περνούν από αυτή τη mesma μετάβαση.

Πολλοί οργανισμοί δυσκολεύονται να μετακινηθούν πέρα από τις φάσεις πιλότου. Πώς βοηθάτε τους ηγέτες να εξελίξουν τις διαδικασίες και τις προσδοκίες τους, ώστε η AI να γίνει ενσωματωμένη στην καθημερινή λειτουργία αντί να παραμείνει ένα πλάγιο πείραμα;

Η AI παραμένει μόνο όταν παύει να είναι ένα πλάγιο έργο και γίνεται ένα κανονικό μέρος της εργάσιμης ημέρας. Βοηθάμε τους ηγέτες να αναδιοργανώσουν τις ομάδες τους, ώστε όταν η AI χειρίζεται το βαρύ έργο, οι άνθρωποι να μπορούν να εστιάσουν στις εργασίες που πραγματικά απαιτούν ανθρώπινη επαφή.

Η EliseAI υποστηρίζει τώρα περίπου ένα σε έξι αμερικανικά διαμερίσματα. Πώς αλλάζουν οι προσδοκίες των πελατών σε αυτό το επίπεδο κλίμακας, και ποια νέα εμπειρικά προκλήματα εμφανίζονται καθώς η AI γίνεται μέρος της τυποποιημένης λειτουργίας;

Σε αυτό το επίπεδο κλίμακας, η AI δεν είναι πλέον μια καινοτομία. Είναι μια υπηρεσία, όπως η ηλεκτρική ενέργεια. Η προσδοκία μετατοπίζεται από το ότι είναι εντυπωσιακό όταν λειτουργεί σε ότι είναι απαράδεκτο όταν αποτυγχάνει. Πρέπει να διαχειριστούμε αυτή τη διακύμανση ενώ διατηρούμε την 100% αξιοπιστία.

Κοιτάζοντας μπροστά 2 έως 3 χρόνια, πώς βλέπετε τον ρόλο του Chief Experience Officer να εξελίσσεται καθώς τα συστήματα AI αναλαμβάνουν περισσότερη ευθύνη μέσα σε απαραίτητες υπηρεσίες όπως η στέγη και η υγεία;

Ο ρόλος θα εξελιχθεί από τη διαχείριση της υπηρεσίας του πελάτη στην ορχήστρα της συνεργασίας μεταξύ ανθρώπων και AI. Όταν η AI αναλαμβάνει τα διοικητικά και επαναλαμβανόμενα μέρη της δουλειάς, η εστίαση του CXO θα μετατοπιστεί ολοκληρωτικά στα στρατηγικά και συναισθηματικά σημεία επαφής. Η ευθύνη μας θα είναι να εξασφαλίσουμε ότι καθώς ο κόσμος γίνεται πιο αυτοματοποιημένος, οι ανθρώπινες互одействίες στη στέγη και την υγεία γίνονται πιο προσηνείς και πιο αποτελεσματικές.

Ευχαριστώ για τη μεγάλη συνέντευξη, οι αναγνώστες που επιθυμούν να μάθουν περισσότερα πρέπει να επισκεφθούν EliseAI.