Υιοθετώντας την Αλλαγή Χωρίς Θυσία της Παράδοσης: Η Υπόσχεση των Πρακτόρων AI για τις Πιστωτικές Ενώσεις

Τα τελευταία χρόνια, ο κλάδος των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών έχει πρωτοστατήσει στην καινοτομία με τις fintechs, τις ψηφιακές τράπεζες και άλλες τεχνολογικές λύσεις — ο κλάδος συνεχώς κατατάσσεται στην κορυφή των επενδύσεων VC. Ωστόσο, η περίπτωση δεν ήταν η ίδια για τις χρηματοοικονομικές机构 όπως οι πιστωτικές ενώσεις, οι οποίες συνήθως ευδοκιμούν στις προσωπικές αλληλεπιδράσεις με τα μέλη τους και τη λειτουργία παραδοσιακών επιχειρήσεων.

Αλλά πώς μπορούν οι πιστωτικές ενώσεις να ανταγωνιστούν τις νεοφυείς επιχειρήσεις και τις μεγάλες τράπεζες, των οποίων το ψωμί και το βούτυρο είναι η καινοτομία στις επιχειρηματικές διαδικασίες και την εξυπηρέτηση πελατών; Αυτό είναι το σημείο όπου το AI δείχνει μεγάλη υπόσχεση για τις μικρότερες χρηματοοικονομικές ιδρύματα.

Το Παγκόσμιο Οικονομικό Φόρουμ τόνισε πρόσφατα τον ρόλο των πρακτόρων AI στον κλάδο των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών για την προώθηση της αυτονομίας, της αποδοτικότητας και της ένταξης. Αυτά τα πρωτόκολλα AI είναι εδώ για να μείνουν, επιτρέποντας την αυτοματοποίηση της ροής εργασιών όπως η λήψη και επαλήθευση εγγράφων, μείωση των ανθρώπινων λαθών και βελτίωση των επιλογών εξυπηρέτησης πελατών για τους χρήστες. Αυτό δεν είναι καινούριο για τις μεγάλες τράπεζες που έχουν επενδύσει αμέτρητους πόρους για να ρυθμίσουν τις επιχειρήσεις τους όλα αυτά τα χρόνια, αλλά όχι όλες οι μικρές τράπεζες και πιστωτικές ενώσεις θα μπορούσαν να πουν το ίδιο.

Είναι ώρα οι χρηματοοικονομικές ιδρύματα να跟 रखούν — όλα χωρίς να σπάσουν την τράπεζα. Η διάδοση των λύσεων που βασίζονται στο AI έχει κάνει così οποιαδήποτε οργάνωση που θέλει να μοντερνίσει μπορεί να το κάνει σε κλίμακα και χωρίς να σπαταλήσει το κεφάλαιο της σε αυτές τις σύνθετες λύσεις.

Βελτιώνοντας την Επιχειρησιακή Αποδοτικότητα

Σκεφτείτε το ποσό χρόνου που χρειάζονται τα προσωπικό των πιστωτικών ενώσεων για να στείλουν, λάβουν και επαλήθευσουν τα απαιτούμενα έγγραφα για οποιαδήποτε διαδικασία πελάτη — άνοιγμα νέου λογαριασμού, αίτηση δανείου, και διαδικασία κληρονομικής μεταβίβασης, μεταξύ πολλών άλλων. Οι εσωτερικές μας μελέτες μας δείχνουν ότι το AI και η τεχνολογία μπορούν να βοηθήσουν στη μείωση της διαδικασίας κληρονομικής μεταβίβασης από μήνες σε λίγες εβδομάδες. Οι πράκτορες AI βοηθούν στη μείωση των ωρών που διαρκούν οι επαναλαμβανόμενες διοικητικές εργασίες για να βελτιώσουν την επιχειρησιακή αποδοτικότητα και να απελευθερώσουν τη διαθεσιμότητα του προσωπικού.

Αυτοί οι πράκτορες AI μπορούν να εκπαιδευτούν σε οποιοδήποτε υλικό, από τις αγορές και τους επιτοκίους μέχρι τα δημογραφικά δεδομένα και τις πληροφορίες λογαριασμού. Μπορούν επίσης να συλλέξουν δεδομένα απευθείας από την πηγή, ανακουφίζοντας τους ανθρώπους από τις руτίνες διαδικασιών όπως η επαλήθευση πληροφοριών και η αίτηση για πρόσθετα έγγραφα όταν χρειάζεται.

Ως εκ τούτου, αυτά τα εργαλεία φέρνουν απαράμιλλη ακρίβεια και ταχύτητα σε απαιτητικές εργασίες που απαιτούν μέγιστη αφοσίωση για εκτενείς χρονικές περιόδους.

Υιοθετώντας Ειδικευμένα Πρωτόκολλα

Όταν οι πιστωτικές ενώσεις προσλαμβάνουν προμηθευτές AI ή αναλαμβάνουν την υιοθέτηση του AI εσωτερικά, μπορούν να κάνουν τους πράκτορες AI τόσο εξειδικευμένους και σε κλίμακα όσο θέλουν, ανάλογα με τα πρωτόκολλα που ορίζουν. Και, επειδή η ακρίβεια και η ταχύτητα είναι τα ισχυρά σημεία τους, η εκπαίδευση τους για να επικεντρωθούν σε εξαιρετικά συγκεκριμένες εργασίες είναι một σημαντικό κέρδος για τους υπαλλήλους της τράπεζας.

Με τον ίδιο τρόπο που οι υπαλλήλες της πρώτης γραμμής, οι αντιπρόσωποι τηλεφώνου, οι τραπεζικοί υπαλλήλες και άλλο προσωπικό των πιστωτικών ενώσεων είναι εμπειρογνώμονες στη δουλειά τους, μπορείτε επίσης να εκπαιδεύσετε εξειδικευμένους πράκτορες AI. Για παράδειγμα, όχι όλοι μπορεί να γνωρίζουν τι είναι ένα έγκυρο πιστοποιητικό θανάτου από μια συγκεκριμένη πολιτεία των ΗΠΑ για μια διαδικασία κληρονομικής μεταβίβασης. Ωστόσο, ένας πράκτορας AI που έχει εκπαιδευτεί για να επαλήθευσει και να αναλύσει τους κανονισμούς κληρονομικής μεταβίβασης κατά πολιτεία, καθώς και άλλα απαιτούμενα έγγραφα, μπορεί να κάνει αυτή τη δουλειά με περισσότερη ταχύτητα και ακρίβεια από οποιονδήποτε άλλον.

Ως εκ τούτου, γίνονται μια σημαντική ανακούφιση για τις χρηματοοικονομικές ιδρύματα, επιτρέποντας στους υπαλλήλους να εκτελέσουν πιο κρίσιμες εργασίες ενώ οι πράκτορες AI αναλαμβάνουν τις руτίνες αλλά απαιτητικές δραστηριότητες με ακρίβεια.

Το Παγκόσμιο Οικονομικό Φόρουμ αναφέρει την “αυτονομία” ως μια από τις πιο σημαντικές λειτουργίες των πρακτόρων AI — αυτό μπορεί να είναι τόσο αληθινό όσο οι χρηματοοικονομικές ιδρύματα το επιθυμούν. Για εργασίες όπως η επαλήθευση εγγράφων, οι οργανώσεις μπορούν να επιλέξουν να δώσουν σε αυτά τα εξειδικευμένα πρωτόκολλα όσο ελευθερία ή επιτήρηση θεωρούν αναγκαία για να λάβουν αποφάσεις, συμπεριλαμβανομένης της απόφασης όταν να επικοινωνούν με τα μέλη για τα επόμενα βήματα, να απαντούν στις ερωτήσεις τους, να επικοινωνούν για λείπωντα στοιχεία και άλλα.

Εξαιρετικές Εμπειρίες Εξυπηρέτησης Πελατών

Οι άνθρωποι προτιμούν τις πιστωτικές ενώσεις για την κοινωνική τους επίδραση, την τοπική εστίαση και την προσωπική τους πτυχή. Η τελευταία είναι αυτή που επηρεάζει πολλούς να παραμείνουν σε αυτές τις ιδρύματα αντί να κάνουν επιχειρήσεις με μεγαλύτερες τράπεζες. Η McKinsey τόνισε αυτό το σημείο, λέγοντας ότι μια από τις έξι απαραίτητες προτεραιότητες για να διατηρήσουν το μέλλον των πιστωτικών ενώσεων είναι η χρήση του AI για τη βελτίωση της εμπειρίας του μέλους.

Αυτό δεν σημαίνει πλήρη αυτοματοποίηση των επικοινωνιών ή βαριά εξάρτηση από μηνύματα που παράγονται από το AI. Αντίθετα, το AI μπορεί να βοηθήσει το προσωπικό της τράπεζας με δύο τρόπους: μπορεί να κατανοήσει το контέκστ του μέλους και να επιτρέψει περισσότερο χρόνο για να συνδεθούν απευθείας μαζί τους.

Ας πούμε ότι ένας υπάλληλος είναι σχετικά νέος και έχει ανατεθεί σε ένα μακροχρόνιο μέλος της πιστωτικής ενότητας. Το AI μπορεί να βοηθήσει να συνοψίσει χρόνια σημείων δεδομένων όπως προηγούμενες αιτήσεις, συστάσεις μελών, επισκέψεις τράπεζας, κλήσεις, σχόλια και οποιαδήποτε άλλη πληροφορία που είναι σχετική με την εμπειρία του μέλους. Έτσι, νιώθουν ότι ο προηγούμενος αντιπρόσωπός τους δεν έχει φύγει ποτέ, τόνιζοντας την σημασία της ανθρώπινης σύνδεσης για να διατηρήσουν τους πελάτες ικανοποιημένους. Αλλιώς, η ενημέρωση για τα ανατεθέντα μέλη θα είχε πάρει στον νέο υπάλληλο αρκετές ώρες για να διαβάσει σημειώσεις, να περιηγηθεί στα έγγραφα και να εξερευνήσει τα προφίλ των μελών.

Δεύτερον, το AI μπορεί να αναλάβει γραφειοκρατικές εργασίες όπως νομικές ελέγχους και διαδικασίες συμμόρφωσης, ώστε το προσωπικό της τράπεζας να μπορεί να αφιερώσει περισσότερο χρόνο είτε σε πολύ κρίσιμες εργασίες εξυπηρέτησης πελατών είτε απλά να συνδεθούν με τα μέλη. Ας επιστρέψουμε στο παράδειγμα της κληρονομικής μεταβίβασης. Ενώ το AI αναλαμβάνει την επαλήθευση εγγράφων του θανόντος και του κληρονόμου, το προσωπικό μπορεί να αφιερώσει κλήσεις και επισκέψεις τράπεζας για να ακούσουν αυτούς που πενθούν, να τους δώσουν το χώρο που χρειάζονται με τους αγαπημένους τους και ακόμη και να στείλουν σκέψεις δώρων εκ μέρους της πιστωτικής ενότητας.

Βάζοντας τις ρουτινές εργασίες στους πράκτορες AI, το προσωπικό των πιστωτικών ενώσεων μπορεί να επιστρέψει στις βασικές τους εργασίες, τοποθετώντας την προσοχή τους πίσω στα μέλη.

Γίνωντας Ανταγωνιστικοί Χωρίς Να Σπάσουν την Τράπεζα

Η προοπτική των πρακτόρων AI ήταν παλαιότερα आरρωστη για τις μεγα-τράπεζες που μπορούσαν να ξοδέψουν κάποιο χρήμα σε ακριβές τεχνολογία. Τώρα, το AI είναι αρκετά προσιτό ώστε οποιαδήποτε χρηματοοικονομική ιδρύμα με την ορμή να βελτιώσει την προσφορά του με την αναδυόμενη τεχνολογία να μπορεί να το κάνει με οικονομία. Οι πολλές νεοφυείς επιχειρήσεις που αναπτύσσουν υπηρεσίες AI για τον κλάδο των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών γεφυρώνουν το χάσμα μεταξύ μεγάλων τραπεζών και τοπικών πιστωτικών ενώσεων, προσφέροντάς τους υπηρεσίες σε μια κλίμακα που είναι μια μικρή parte του κόστους.

Τι είναι επίσης σημαντικό είναι ότι αυτή η τεχνολογία γίνεται πιο εύκολη στην κατανόηση, προσφέροντας το AI “ως Υπηρεσία” σε μια διαχειριζόμενη βάση που τελικά δημοκρατικοποιεί την πρόσβαση σε όλο τον κλάδο. Οι εμπειρογνώμονες κατασκευάζουν και προσαρμόζουν τις υπηρεσίες τους για τις χρηματοοικονομικές ιδρύματα, εργαζόμενοι μαζί για να εκπαιδεύσουν τα μοντέλα ακριβώς όπως τα χρειάζονται. Δέκα χρόνια πριν, αυτό ήταν μόνο ένα όνειρο για τους μικρότερους παίκτες που μπορούσαν να το επιθυμήσουν.

Ισοπεδώντας το παιχνίδι σημαίνει ότι τα μέλη δεν πρέπει να θυσιάσουν τη μοντερνικότητα για εκείνη την τοπική αίσθηση, δίνοντας στις πιστωτικές ενώσεις το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που έχουν ψάξει για να παραμείνουν τρέχουσες με τις ταχύτατες καινοτομίες που κυριαρχούν στον κλάδο.

Οι πιστωτικές ενώσεις έχουν αυτή τη στιγμή μια τεράστια ευκαιρία να βελτιώσουν τις εσωτερικές διαδικασίες τους με σύγχρονες και ψηφιακές προσεγγίσεις χωρίς να θυσιάσουν την ανθρώπινη σύνδεση για την οποία είναι γνωστές και προτιμούνται. Η υπολογιστική δύναμη έχει αυξηθεί στο σημείο που το AI μπορεί να υποστηρίξει πολλές εργασίες χωρίς να είναι ενοχλητικό ή να διαταράσσει τη δουλειά. Αντίθετα, δίνει στις χρηματοοικονομικές ιδρύματα την ανακούφιση και την πρόσθετη ώθηση που χρειάζονται για να παραμείνουν σχετικές και ανταγωνιστικές σε μια αγορά που εξελίσσεται με ταχύτητα φωτός.