AI-Driven Προσωποποίηση: Βελτιώνοντας την Εμπλοκή των Καταναλωτών

Ζούμε σε ένα κόσμο όπου οι προσωποποιημένες εμπειρίες των καταναλωτών γίνονται ολοένα και πιο συνηθισμένες. Για να σκεφτεί κανείς, πριν από μερικές δεκαετίες, οι μόνοι επιλογές στο καφετζή ήταν κρέμα και ζάχαρη ή μαύρο. Σήμερα, υποθέτουμε ότι θα μπορέσουμε να παραγγείλουμε το ημιαπλό, χωρίς αφρό, γάλα αμυγδάλου καπουτσίνο με δύο στροφές ζάχαρης χωρίς ζάχαρη—τιποτα λιγότερο θα φαινόταν ξεπερασμένο.

Ανεξάρτητα από το αν είστε ένα φυσικό κατάστημα ή μια πλήρως ψηφιακή εταιρεία SaaS, η προσδοκία των καταναλωτών για προσωποποίηση παραμένει σταθερή με τις παραγγελίες καφέ. Έρευνα από McKinsey βρήκε ότι το 71% των καταναλωτών περιμένουν από τις εταιρείες να παρέχουν προσωποποιημένες αλληλεπιδράσεις. Το 76% ανέφερε ότι ενθαρρύνθηκαν όταν αυτό δεν συνέβη. Τα εργαλεία AI μπορούν να βοηθήσουν τις εταιρείες να κατανοήσουν τις προσδοκίες των πελατών τους από την πρώτη αλληλεπίδραση. Με αυτή τη γνώση, οι εταιρείες μπορούν να βελτιώσουν τις εμπειρίες για να οδηγήσουν την εμπλοκή, τη διατήρηση και τελικά την ανάπτυξη.

Στην Jotform, οι ομάδες μας σε όλες τις λειτουργίες ερευνάν συνεχώς νέους τρόπους για να ενσωματώσουμε προσωποποιημένες οδηγίες από τα εργαλεία AI στα διαδικασία μας για να κάνουμε κάθε μέρος του ταξιδιού του πελάτη λίγο πιο προσωποποιημένο. Αν σκέφτεστε πώς να ξεκινήσετε, υπάρχουν einige απλές στρατηγικές που έχουν αποδειχθεί αποτελεσματικές για μας.

Βελτιώνοντας τις διαφημιστικές και πωλήσεων εκστρατείες

Αν έχετε कभποτε λάβει ένα δώρο και σκεφτείτε, “Αυτός ο άνθρωπος δεν γνωρίζει τη γεύση μου”, τότε μπορείτε να συνδεθείτε με την απογοήτευση των απροσωποποιημένων προσφορών. Η προσωποποίηση σημαίνει να κάνετε τους πελάτες να νιώθουν ειδικοί. Σύμφωνα με McKinsey, συνδέεται με μια πιο θετική εμπειρία του πελάτη συνολικά. Στις διαφημιστικές και πωλήσεων εκστρατείες σας, τα εργαλεία AI μπορούν να παίξουν ένα απαραίτητο ρόλο για να κάνουν τους καταναλωτές σας να νιώθουν μοναδικοί και κατανοητοί— “βλέποντας” στην γενιά Z. Πάρτε την εφαρμογή Zia: χρησιμοποιεί AI για να αναλύσει τα δεδομένα των πελατών και να κατανοήσει τις προτιμήσεις και τις συμπεριφορές τους. Με αυτή τη γνώση, προσαρμόζει τις αλληλεπιδράσεις, τις συστάσεις και τις επικοινωνίες για να ταιριάζουν στις συγκεκριμένες ανάγκες και επιθυμίες κάθε πελάτη. Για παράδειγμα, η Zia μπορεί να καθορίσει τον βέλτιστο χρόνο για να επικοινωνήσει με έναν πελάτη με βάση τη δραστηριότητά του, εξασφαλίζοντας ότι το μήνυμά σας λαμβάνεται στην καλύτερη στιγμή. Η Zia μπορεί ακόμη και να αναγνωρίσει τάσεις στις δικές σας ροές εργασιών και να προτείνει τρόπους για να αυτοματοποιήσετε τις ρουτινικές εργασίες, καθιστώντας τις διαδικασίες σας πιο αποτελεσματικές και απελευθερώνοντας χρόνο για πιο σημαντική αλληλεπίδραση με τους πελάτες.

Με την αξιοποίηση των εργαλείων AI, μπορείτε να δημιουργήσετε πιο προσωποποιημένες εμπειρίες που αντηχούν σε κάθε πελάτη, χτίζοντας ισχυρότερες συνδέσεις, αυξάνοντας την πιστότητα και οδηγώντας την κάτω γραμμή. Όταν ο λιανοπωλητής Michaels Stores, για παράδειγμα, αυξήθηκε η προσωποποίηση των εκστρατειών email από 20 σε 95%, είδαν αύξηση των ποσοστών κλικ: 41% για τις εκστρατείες SMS και 25% για τα email. Στην Jotform, abbiamo visto παρόμοια αποτελέσματα—όσο πιο προσωποποιημένη η εκστρατεία, τόσο μεγαλύτερη η εμπλοκή.

Βελτιώνοντας την υποστήριξη πελατών

Οι ικανότητες των chatbot με AI είναι πιο αξιοπρεπείς κάθε μέρα—πέρα από την αυτοματοποίηση των απαντήσεων σε συχνές ερωτήσεις (αν και αυτό είναι μια πολύτιμη λειτουργία). Μπορούν επίσης να δημιουργήσουν και να βελτιώσουν συνεχώς τις απαντήσεις των tickets υποστήριξης πελατών. Μπορούν να μάθουν από προηγούμενα tickets για να προτείνουν αυτόματα πεδία για νέα tickets, παρέχοντας πιο συνεπείς απαντήσεις και μειώνοντας τις χειροκίνητες εργασίες για τους υπαλλήλους. Τα chatbot με AI μπορούν να χειριστούν κρατήσεις, ζητώντας τις απαραίτητες логιστικές πληροφορίες ώστε οι πελάτες να γνωρίζουν ότι οι ανησυχίες τους αντιμετωπίζονται. Για το μέρος τους, οι υπαλλήλους μπορούν να οργανώσουν τα προγράμματά τους με λιγότερη προσωπική εισαγωγή (και ενέργεια). Τα chatbot με AI μπορούν να βοηθήσουν τους πελάτες να λάβουν αποφάσεις αγοράς και να βρουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που χρειάζονται. Μπορούν επίσης να συλλέξουν σχόλια και ερευνες πελατών, βοηθώντας τις εταιρείες να προσαρμόσουν και να βελτιώσουν συνεχώς την εμπειρία.

Τα chatbot με AI έχουν αποδειχθεί εξαιρετικά αποτελεσματικά. Για παράδειγμα, ING’s Netherlands subsidiary αντικατέστησε το chatbot με βάση κανόνες με ένα chatbot με AI. Επτά εβδομάδες αργότερα, βρήκαν ότι το chatbot με AI παρείχε μια αξιοπρεπώς καλύτερη εμπειρία, βοηθώντας το 20% περισσότερους πελάτες να αποφύγουν τις μακρές αναμονές και να λάβουν άμεση βοήθεια. Προοδοί όπως αυτή μπορούν να κάνουν τις διαδικασίες υποστήριξης πελατών και πιο αποτελεσματικές και προσωποποιημένες.

Ενδυναμώνοντας την προσωποποίηση με βάση δεδομένα

Στο Τόκιο, το κανονικό μενού του McDonald’s περιλαμβάνει σάντουιτς με γάλα teriyaki. Στο Παρίσι, θα βρείτε macarons στο μενού “MacDo”. Στο Τέξας, υπάρχει ένα σοσάγια burrito. Η πρακτική της εταιρείας fast food να διαφοροποιεί τις προσφορές της με βάση τις γεύσεις και τις προσδοκίες των διαφορετικών βάσεων πελατών είναι ένα βασικό παράδειγμα τμηματοποίησης αγοράς—διαίρεσης των καταναλωτών σε υπο-ομάδες με βάση δημογραφικά, ανάγκες, προτεραιότητες, κοινά ενδιαφέροντα και άλλα ψυχογραφικά ή συμπεριφορικά κριτήρια. Τότε, μια εταιρεία μπορεί να προσαρμόσει το “μενού” της για να εξυπηρετήσει καλύτερα κάθε τμήμα.

Τα εργαλεία AI μπορούν να βοηθήσουν τις εταιρείες να συλλέξουν綜合τικά δεδομένα πελατών και να εκτελέσουν εργασίες όπως η τμηματοποίηση αγοράς. Μπορούν να παράγουν ερευνες και αναφορές με βάση αυτές τις πληροφορίες, επιτρέποντας στις εταιρείες να ορίσουν στόχους και KPI με βάση δεδομένα που ανταποκρίνονται στις προτιμήσεις κάθε πελάτη.

Όπως McKinsey σημειώνει, αυτές οι αποφάσεις με βάση δεδομένα οδηγούν σε επαναλαμβανόμενη εμπλοκή, η οποία δημιουργεί περισσότερα δεδομένα. Οι εταιρείες μπορούν να σχεδιάσουν ακόμη πιο στοχευμένες εμπειρίες για τους πελάτες, δημιουργώντας ένα flywheel—ένα κύκλο δεδομένων και προσωποποίησης που βελτιώνει την ικανοποίηση του πελάτη και τροφοδοτεί την αειφόρο ανάπτυξη.

Αυξάνοντας την αποτελεσματικότητα και την προσωποποίηση της υπηρεσίας

Στην Jotform, η ενσωμάτωση εργαλείων AI στις διαδικασίες υποστήριξης πελατών μας ermögίζει στους υπαλλήλους να εστιάσουν σε εργασίες υψηλότερης επίδρασης, όπως οι καινοτόμες προβλήματα πελατών που απαιτούν προσωπική προσοχή και δημιουργική επίλυση προβλημάτων. Με την ανάθεση ρουτινικών ερωτήσεων στο AI, τα μέλη της ομάδας μας έχουν περισσότερο χρόνο για να εστιάσουν στην κατανόηση των μοναδικών σημείων πόνου των χρηστών μας και να αναπτύξουν προσωποποιημένες λύσεις. Αυτή η μετατόπιση βελτιώνει την λειτουργική αποτελεσματικότητα και ενδυναμώνει την ομάδα μας να παρέχει πιο σκέφτηρες, προσωποποιημένες υπηρεσίες. Οι πελάτες είναι πιο ευχαριστημένοι—και οι υπαλλήλους είναι πιο ικανοποιημένοι, επίσης. Ένα από τα βασικά πλεονεκτήματα της αξιοποίησης εργαλείων AI για την αυτοματοποίηση χειροκίνητων εργασιών που δεν απαιτούν προσωπική εισαγωγή—είτε είναι η λήψη σημειώσεων, η σάρωση για προβλήματα ασφαλείας, είτε η δημιουργία τυποποιημένων απαντήσεων—είναι ότι απελευθερώνει τους επαγγελματίες να εξαίρεθούν στις πιο σημαντικές εργασίες, όπως η ακρόαση των χρηστών και η εύρεση τρόπων για να εξυπηρετήσουν τις μοναδικές ανάγκες τους. Σε μια έννοια, η αυτοματοποίηση είναι το κλειδί για την απελευθέρωση μεγαλύτερης ελευθερίας, δημιουργικότητας και στρατηγικής σκέψης.

Παρά τις ευρέως διαδεδομένες φόβους, τα εργαλεία AI δεν κλέβουν απαραίτητα τις δουλειές των ανθρώπων. Αντίθετα, τους απελευθερώνουν να εξαίρεθούν στα μέρη της δουλειάς τους που είναι πιο ανθρώπινα—για παράδειγμα, εργασίες που απαιτούν ακρόαση, ευσπλαχνία και καινοτομία. Για τις εταιρείες, η αυτοματοποίηση είναι μια επένδυση που αποδίδει κέρδη με το χρόνο. Αυτή η προσέγγιση δεν μόνο βελτιώνει την ικανοποίηση των υπαλλήλων με την εξάλειψη των ρουτινικών εργασιών αλλά επίσης εξασφαλίζει ότι οι πιο σημαντικοί ενδιαφερόμενοι—οι πελάτες—λαμβάνουν το υψηλότερο επίπεδο προσωποποιημένης προσοχής και φροντίδας.