Ααρόν Λι, Συνιδρυτής & Διευθύνων Σύμβουλος στην Smith.ai – Σειρά Συνεντεύξεων

Ο Ααρόν Λι είναι ο Συνιδρυτής και Διευθύνων Σύμβουλος της Smith.ai, μιας πλατφόρμας που συνδυάζει την τεχνητή νοημοσύνη και την ανθρώπινη νοημοσύνη για να προσφέρει 24/7 αλληλεπίδραση με ζωντανούς αντιπροσώπους στη Βόρεια Αμερική για να καταγράψει και να μετατρέψει περισσότερους πελάτες.

Ο Ααρόν είναι επίσης ο πρώην Διευθύνων Σύμβουλος της The Home Depot (HD ) και συνιδρυτής της Redbeacon, η οποία αποκτήθηκε από την Home Depot το 2012. Είναι ιδρυτικός μηχανικός στο Google (GOOGL ) Video και ηγήθηκε της μονοποίηση του YouTube.

Τι σας έκανε να ενδιαφερθείτε για την πληροφορική;

Ήμουν ένας μεγάλος θαυμαστής των βιντεοπαιχνιδιών και της υπολογιστικής γραφικής όταν ήμουν νεότερος, και αυτό το ενδιαφέρον με ώθησε να σπουδάσω πληροφορική. Ο πρώτος μου υπολογιστής ήταν ο Apple (AAPL ) IIe – νομίζω ότι ακόμη μπορείτε να αγοράσετε παλιά μοντέλα από το eBay, αλλά δεν είναι πουθενά κοντά στις δυνατότητες των σημερινών υπολογιστών. Έχει einen 6502 microprocessor και 64KB RAM (για σύγκριση, το σημερινό laptop μου έχει 64GB RAM, 1024 φορές περισσότερο). Αλλά μου άρεσε αυτός ο υπολογιστής γιατί ήμουν σε θέση να προγραμματίζω παιχνίδια σε αυτήν τη γλώσσα και να προγραμματίζω παιχνίδια σε αυτόν τον υπολογιστή.

Αυτό το πάθος από πολύ μικρή ηλικία με ώθησε να σπουδάσω Υπολογιστική Γραφική για το διδακτορικό μου. Στο τέλος, μου εξυπηρέτησε καλά. Ένα διασκεδαστικό γεγονός, μετά την αποφοίτησή μου από το Πρίνστον, σχεδόν πήρα δουλειά με την Nvidia (NVDA ) και την Activision, γιατί ήμουν ενθουσιασμένος με το επερχόμενο παιχνίδι World of Warcraft. Αλλά με την επιμονή ενός φίλου, εντάχθηκα στη Google, όπου είχα την πολύτιμη ευκαιρία να είμαι ο ιδρυτικός μηχανικός για το Google Video και αργότερα να εργαστώ στις λειτουργίες μονοποίησης του YouTube.

Μπορείτε να μοιραστείτε την ιστορία πίσω από την Smith.ai;

Όπως ανέφερα, η εμπειρία μου με την RedBeacon και την Home Depot με εξόπλισε με τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι ΜΜΕ. Ένα πρόβλημα που συνάντησα συνεχώς από χιλιάδες επαγγελματίες ήταν ότι είναι δύσκολο να είσαι καλός στην δουλειά σου αν δεν έχεις χρόνο να το κάνεις. Υπάρχουν μόνο 24 ώρες στην ημέρα, και αν εστιάζεις στην ειδικότητά σου, μπορεί να είναι δύσκολο να βρεις χρόνο για τα άλλα συστατικά της διεξαγωγής μιας επιχείρησης, όπως η απάντηση στους πελάτες όσο γρήγορα θα ήθελαν.

Στη διερεύνηση των υφιστάμενων λύσεων σε αυτό το πρόβλημα, δεν υπήρχε κανείς που να φαινόταν ότι αντιμετωπίζει αυτή την πρόκληση. Οι περισσότεροι εικονικοί υποδοχείς, υπηρεσίες απάντησης και παραδοσιακές κέντρα κλήσεων βασίζονταν σε σενάρια. Όλοι έχουμε βιώσει πώς αισθανόμαστε जब μιλάμε με αυτούς τους αντιπροσώπους. Ωστόσο, οι ΜΜΕ χρειάζονται έναν οικονομικά αποδοτικό τρόπο για να διαχειριστούν αυτό το πρόβλημα, γιατί χάνουν σημαντικά έσοδα αν το αγνοούν. Καταλάβαινα ότι αν ενδυνάμωναν οι αντιπρόσωποι με εργαλεία AI, θα μπορούσαμε να προσφέρουμε μια καλύτερη υπηρεσία που δεν θα φαινόταν σαν η τυπική εξωτερική υπηρεσία. Έτσι, το 2015, έφυγα από την Home Depot για να αντιμετωπίσω αυτό το ζήτημα και να κατασκευάσω αυτή τη τεχνολογία με τον συνιδρυτή μου, Τζάστιν Μάξγουελ.

Τι είναι η όραση σας για το μέλλον της τεχνητής νοημοσύνης για την αλληλεπίδραση με τους πελάτες;

Νομίζω ότι ακόμη βρισκόμαστε στις πρώτες μέρες αυτής της τεχνολογίας, και οι επιχειρήσεις θα πρέπει να βρουν τον τρόπο να διατηρήσουν τη σχέση μεταξύ ανθρώπων και AI για να βελτιώσουν την αποτελεσματικότητα χωρίς να θυσιάζουν την προσωποποίηση. Η τεχνολογία είναι αναμφισβήτητα ένα πολύτιμο εργαλείο για την αλληλεπίδραση με τους πελάτες, αλλά θέλω να προειδοποιήσω κατά της πλήρης αυτοματοποίησης της εξυπηρέτησης πελατών με AI. Πολλές αλληλεπιδράσεις είναι πολύ απλές, αλλά υπάρχει ένα ισότιμο αριθμό που απαιτεί υψηλότερο επίπεδο συναισθηματικής νοημοσύνης, και το AI δεν είναι εξοπλισμένο για να διαπεράσει αυτά τα ζητήματα μόνη της.

Υπάρχουν τρόποι με τους οποίους το AI θα είναι αναμφισβήτητα χρήσιμο. Για παράδειγμα, το AI απαντάει τις κλήσεις και κατευθύνει τους καλούντες στον κατάλληλο θάλαμο, ή ένα AI συνεργάτης συνομιλεί με ένα άλλο AI συνεργάτη για να προγραμματίσει μια επανεξέταση. Βρισκόμαστε ακόμη στις πρώτες μέρες των τεχνικών προόδων για την εξυπηρέτηση πελατών, αλλά είμαι ενθουσιασμένος να δω πώς το AI μπορεί να υποστηρίξει και την αποτελεσματικότητα και την προσωποποίηση. Ωστόσο, ακόμη πιστεύω ότι για να φτάσουμε στο πλήρες δυναμικό της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες, πρέπει ακόμη να καλλιεργήσουμε τη συνεργασία ανθρώπων και AI.

Ευχαριστώ για τη μεγάλη συνέντευξη, οι αναγνώστες που επιθυμούν να μάθουν περισσότερα μπορούν να επισκεφθούν την Smith.ai.