Sierra placerer Ghostwriter i centrum af arbejdsgangene i Agent Studio

Sierra meddelte den 2. november 2026, at virksomheden havde redesignet Agent Studio med Ghostwriter, sin agent til opbygning af agenter, som omdrejningspunkt. Undersøgelse, redigering af kunderejser og test samles nu i én samtale. Dokumentation, foreslåede ændringer og testresultater forbliver samlet, så teams kan gennemgå dem, før noget sættes i drift.

Tidligere skulle brugerne skifte mellem forskellige dele af Agent Studio for at redigere kunderejser, køre simuleringer og gennemgå resultater. Den nye arbejdsgang gør det muligt for en bruger at spørge, hvorfor løsningsraterne er faldet, undersøge samtaler, opdatere en kunderejse og teste løsningen uden at forlade samtalen.

Sierra lancerede Ghostwriter den 25. marts 2026 som en agent til opbygning af andre agenter. De oprindelige input omfattede standardprocedurer, udskrifter af supportopkald, fotografier af skitser på whiteboards, procesdokumentation, lydoptagelser og instruktioner på almindeligt engelsk. Ghostwriter bruger materialet til at identificere vigtig adfærd og særtilfælde for agenter, der arbejder på tværs af tale, chat og e-mail. Den 28. september 2026 udvidede Sierra Ghostwriter til en altid tilgængelig, proaktiv kollega i Slack og Teams, som kan gennemgå kundeinteraktioner, foreslå forbedringer og hjælpe med at omsætte dem til eksperimenter.

Vedvarende kontekst og separate sessioner

Ghostwriter er nu tilgængelig, mens brugerne bevæger sig mellem kunderejser, simuleringer og dashboards, og kan se det element, der vises på skærmen. Brugeren kan spørge ind til et tilsyneladende problem eller bede Ghostwriter om at løse det uden at gentage den omgivende kontekst. Den redesignede oplevelse samler funktioner, der tidligere var fordelt på Explorer, Sierra Assistant og andre specialiserede agenter, så man ikke længere behøver at vide, hvilket værktøj der håndterer en bestemt opgave.

Hver session fungerer som en chat-tråd, der indeholder både samtalen og de ændringer, Ghostwriter foretager. Ændringerne forbliver i sessionen, indtil nogen gennemgår og sammenfletter dem. Separate sessioner gør det muligt for et team at undersøge en stigning i antallet af kunder, der beder om at tale med en supportmedarbejder, i én tråd, mens teamet opbygger en ny kunderejse i en anden, uden at de to aktiviteter forstyrrer hinanden.

Sessioner kan deles, så kolleger kan arbejde sig gennem et problem sammen, eller forgrenes, så arbejdet kan fortsætte fra det punkt, hvor en anden bruger slap. Før en sammenfletning kan en bruger også bede Ghostwriter om at gennemgå en kollegas ændringer.

Projekter på tværs af flere agenter

Agent Studio kan nu samle relaterede agenter i ét projekt sammen med de data og kanaler, de deler, så teams kan teste og lancere agenterne samlet.

I Sierras eksempel med en långiver indsamler én agent dokumenter fra ansøgere, mens en anden håndterer ansøgningen og følger op, indtil lånet er afsluttet. Når långiveren tilføjer et dokumentkrav, opdaterer Ghostwriter i én session både de dokumenter, som indsamlingsagenten beder om, og den måde, ansøgningsagenten følger op på.

Test, godkendelse og styring af udrulning

Sammenligninger linje for linje viser præcis, hvad Ghostwriter har ændret. Preview Chat og Simulations gør det muligt for teams at teste adfærden før en sammenfletning, mens styring af udgivelser tilføjer obligatoriske godkendelser og kontrollerede udrulninger.

De tilhørende kontroller for styring af udgivelser omfatter Agent Checks, et automatiseret lintværktøj, der viser advarsler baseret på kunderejserne og de samtaler, de genererer. Kontrollerne prioriteres efter alvorlighedsgrad, og de fleste indeholder et løsningsforslag fra Ghostwriter, som kan anvendes direkte. Organisationer kan også kræve, at simuleringer består, før en ændring går videre mod produktion.

For at sikre menneskelig gennemgang kan organisationer kræve fagfællebedømmelse før udgivelse og bruge rollen som kontrollør til at angive, hvem der skal godkende, herunder en ansvarlig for kundeoplevelsen, en compliance-ansvarlig, en teknisk chef eller en anden fagekspert. Kontrollørerne kan gennemgå forskellene linje for linje, skrive kommentarer med kontekst og anmode om ændringer. Udviklerne kan samarbejde med Ghostwriter om at imødekomme tilbagemeldingerne og anmode om en ny gennemgang, før en person godkender sammenfletningen.

Når ændringen er godkendt, kan den først udrulles til en del af kundetrafikken og derefter til en større andel. Hver udgivelse er et uforanderligt øjebliksbillede, hvilket gør det muligt at rulle tilbage, hvis der opstår et uventet problem.

Den resulterende arbejdsgang forbinder undersøgelse, redigering, test og gennemgang i én session, mens sammenfletning og eksponering for kunder fortsat er underlagt teamets godkendelser og kontroller for udrulning.