Sanchit Mullick, associeret vicepræsident for AI og Automation hos Infosys – Interviewserie

Sanchit Mullick er associeret vicepræsident og global chef for Salg af AI og Automation Services hos Infosys. I denne rol leder han verdensomspændende salg, marketing og alliancer for AI og Automation Services og samarbejder med kunder om at hjælpe dem med at kortlægge deres vej over Automation-spektret, ved at udnytte alt fra robotautomatisering til kognitive tjenester. Mullick har arbejdet i USA, Australien, Storbritannien og Indien, og har haft roller, der spænder over salg, rådgivning og levering

Infosys muliggør, at virksomheder integrerer robotprocessautomatisering (RPA). Hvad er nogle af årsagerne til, at virksomheder skal overveje disse muligheder?

RPA giver virksomheder mulighed for at låse op for operationelle effektiviteter i form af kapacitetsfrigørelse, omkostningsbesparelser gennem fladning af arbejds kurven, højere kvalitet gennem gentagne robotaktioner, forbedret medarbejderoplevelse gennem fjernelse af kedelige, trivielle opgaver, og forbedret kundeoplevelse gennem konsekvent adfærd og bedre gennemsnitlig behandlingstid.

I de tidlige faser af adoption kan RPA spille en afgørende rolle i at hæve organisationsproduktiviteten. Men da adoptionen breder sig over hele virksomheden og med lavkode-/ingenkodesplatforme, der driver borgerudvikling i nogle virksomheder, ser vi RPA som et effektivt værktøj til at hæve individuel produktivitet.

Hvad er nogle eksempler på RPA-opgaver, som Infosys kan hjælpe med?

Infosys kan hjælpe enhver virksomhed i enhver branche, der har gentagne, regelbaserede rutineopgaver, der udføres af mennesker. De fleste RPA-adoptionsprogrammer starter i virksomhedsfunktioner som Finans, Regnskab, HR, Indkøb osv. Dette skyldes, at disse funktioner kan overføres på tværs af brancher og automationidéer. Men der er også eksempler på, at RPA bruges til at drive effektivitet og effektivitet i kerneforretningsprocesser. For eksempel arbejder vi med en stor bankkunde om at genopfinde deres skatteoperationer ved hjælp af automation og AI.

En tidlig begrænsning af RPA-platforme var, at de kun kunne arbejde med struktureret data som input. Men de fleste RPA-platforme har nu udviklet sig til et punkt, hvor de kan anvende teknikker til at konvertere semi- eller ustruktureret data til struktureret data, og dermed øge pipeline af muligheder for automation, og på den måde overgå til Intelligent Process Automation.

Tilbyder Infosys også AI-automationstræning?

Vi har udviklet en læringstilgang, der altid er tilgængelig, og har demokratiseret læring gennem vores interne træningsplatform, Lex. Vi har oprettet læringsstier med forskellige certificeringsniveauer, der giver vores medarbejdere mulighed for at blive “Automation Professionals” eller “AI Professionals” eller begge dele. Indholdet til disse læringsstier er blevet samlet med input fra vores softwareprodukt-partnere samt vores akademiske partnerskaber.

Vi tilbyder disse træningsprogrammer og udvider denne læringsværdikæde til vores kunder, da de søger at genskole eller opskole deres medarbejdere. Vi har også oprettet mikro-kapsler omkring bestemte RPA-platforme, som kan bruges til at drive hurtig aktivering blandt forretningsbrugere, hvilket kan facilitere effektiv ideation. Dette er ekstremt vigtigt i automation- og AI-domænet, fordi det første skridt til at drive succes i automationadoption er at identificere de bedste brugstilfælde, og i de fleste tilfælde (jeg tør sige alle) kommer dette gennem effektiv deltagelse fra forretningsverdenen.

Infosys tilbyder en ‘Technology Rethink’, sådan at de fundamentale ændringer, der er nødvendige i applikationslandskabet og infrastrukturen, kan vurderes. Kan du føre os gennem et eksempel på, hvordan dette ville blive anvendt?

Tænk på, hvordan processen udføres, hvordan processen vil ændre sig over tid, og hvordan processen interagerer med andre enheder inden for organisationen: disse er de overvejelser, vi tager, før vi starter et RPA-projekt. At genoverveje, hvordan vi bruger teknologi, hjælper os med at genoverveje, hvordan vi udfører arbejde. Hos Infosys stræber vi efter at bringe denne filosofi med os hver dag og anvende den på, hvordan vi samarbejder med vores kunder. Med demokratiseringen af AI og RPA har organisationer mulighed for at tage store skridt med de rammer, vi har udviklet til at påtage sig deres digitale transformationsinitiativer.

En overvældende majoritet af traditionelle organisationer sidder på applikationer og infrastrukturaktiver, der er forældede. Legacy-modernisering er en af Infosys’ kerneydelser til at hjælpe vores kunder med at forny og forfriske deres tilbud til markedet. Rent fra et AI- og automationssynspunkt fremmer vores procesopdagelsesmetoder, at forretningsholdene genovervejer, hvordan de skal forfriske deres forretningsprocesser i overensstemmelse med ændrede markedsdynamik. For eksempel bringer vores AI-drevne IT-driftsapproach dybe indsighter fra applikationen og infrastrukturen gennem analyse af servicebilletter, alarmsignaler og undtagelser til at hjælpe med at udvikle AI-drevne menneskeløse servicecentre, selvhealing og forebyggende vedligeholdelsesmetoder til at reducere den manuelle indsats på tværs af kundernes IT-drift.

Infosys muliggør oprettelsen af en intelligent arbejdsstyrke med Infosys’ conversational AI-løsning. Kan du dele nogle detaljer om den naturlige sprogbehandling, der bruges af denne chatbot, og hvorfor den er overlegen i forhold til konkurrerende løsninger?

Vores internt udviklede NIA-chatbotløsning var designed til at hjælpe alle forretningsenheder inden for Infosys med at anvende conversational AI i deres afdelinger, og med denne erfaring kan vi nu servicere vores kunder med samme løsning. Nogle funktioner som vores FAQ-udtrækker, udtalelsesskaber og letanvendelig adminpanel hjælper med hurtig chatbot-udrulning.

Desuden giver vores evne til at integrere med kommunikationsplatforme som Facebook (META ), Skype og WhatsApp os mulighed for at interface med vores kunder og leverandører på en samlet måde. Tilføjelse af RPA med Conversational AI giver mulighed for at udføre opgaver og almindelige anmodninger. Aktiv læring kan anvendes på chatbots til at give mulighed for, at bots bliver klogere over tid med menneskelig intervention. Vi udnytter åbne kilde-NLP-algoritmer samt proprietære tilbud fra Google (GOOGL ), Azure, AWS og Watson, som vi har integreret i Nia-chatboten. Dette giver os mulighed for at forbedre os kontinuerligt baseret på fremgangen i branchen og også udnytte eventuelle investeringer, vores kunder allerede har gjort.

Bruges en beslutningstræ altid med denne chatbot, eller er dette på en case-til-case-basis?

Beslutningstræet er en grundlæggende komponent til at hjælpe chatbots med at forstå workflow-anmodninger med de brugere, de interagerer med. Andre teknikker kan bruges til at forbedre nøjagtigheden og brugerinteraktionen af boten.

Hvad er nogle interessante nye produkter eller løsninger, som Infosys arbejder på?

Bot Factory, som er et repository af forudbyggede ‘micro-bots’, der giver brugerne mulighed for at sy sammen forudbyggede automationer til hurtig RPA-udrulning.

Så er der MiniChat, som er udviklet på basis af NLP-algoritmer til hurtig og korrekt svar på brugerens spørgsmål. Løsningen kræver en fast sat af FAQs til at udføre initial træning og generere træningsdata, da den bruger udtalelser givet i træningsdata til at besvare brugerens spørgsmål. Dette reducerer den menneskelige indsats for at finde en løsning på hyppigt forekommende problemer/spørgsmål. MiniChat kan udrulles på enhver webside inden for en tidsramme på 2-3 timer.

Til sidst er der email-arbejdsbord. Organisationer på tværs af hele verden har at gøre med en mangfoldighed af ustrukturerede emails fra kunder, enten det er for at købe et produkt, anmode om en ændring i deres detaljer eller klager og feedback. Infosys har udviklet en NLP-drevet modelbaseret løsning til at hjælpe med at udtrække brugbar information og automatisere en handling baseret på udløseren.

Disse er kun nogle eksempler på løsninger, som vi konstant udvikler som en del af hvert projekt, vi udfører, og derefter gør tilgængelige for vores kunder på tværs af hele verden til at drive forbedret levering.

Er der noget andet, du gerne vil dele om Infosys?

Der har været en enorm mængde dækning omkring automation og AI. I alt dette er det vigtigt at blive fokuseret på at løse virkelige verdensproblemer. Og Infosys beskæftiger sig med dette ved at fokusere på både problemfindning og problemsløsning. Vi driver dette ved at skabe et økosystem, der bringer sammen rådgivning, teknologi og drift. Og ved at behandle hele spektret af værktøjer som en kontinuum. Fra begyndelsen har vi placeret automation- og AI-kapaciteter under ét paraply, og ved at gøre dette bringer vi forskellige tekniske interventioner sammen til at løse et forretningsproblem på bedst mulig vis.

Vores arbejde er også blevet anerkendt af branchens førende analytikere. Infosys er blevet vurderet som en leder i IDC’s Intelligent Automation Services MarketScape 2019, i vores første vurdering i dette område. Denne vurdering er baseret på en omfattende og rigorøs ramme til at evaluere IA-spillere på kriterier som strategi, levering, marketing og kundetilfredshed. Studiet fremhæver de faktorer, der forventes at være de mest inflydelsesrige for succes på markedet, både på kort og lang sigt.

HFS Research offentliggjorde nyligt en synspunkt på, hvorfor virksomheds-AI-implementation-initiativer skal have en forretningsførst-tilgang, hvor HFS kaldte ud Infosys’ velkendte rådgivningskapaciteter og business-udkomstfokuserede tilgange, vores tilgang til at antage rollen som en tillidsfuld rådgiver, mens vi udruller AI i en klients miljø, samt vores evne til at fastholde en slut-til-slut-rejse med en værdiskabningsparadigme. For at lære mere besøg Infosys