Sam Meckey, præsident for WestCX – Intervieuserie

Sam Meckey er præsident for WestCX, der overvåger Mosaicx og Televox-mærkerne inden for West Technology Group. Sam sluttede sig til WestCX i 2025 og har mere end 20 års ledelseserfaring inden for kundeoplevelse (CX), sundhedspleje og teknologiaktiverede tjenester. Han har en dyb forståelse af, hvordan man driver intelligent engagement, operationel transformation og kundetilfredshed i stor målestok. Sam var tidligere administrerende direktør for UpHealth, et børsnoteret digitalt sundhedsolutionsfirma. Før det ledede han sundhedsforretningen i EXL, hvor han drev dens transformation til en teknologiaktiveret tjenesteleder med fokus på at forbedre den samlede kundeoplevelse. Tidligere i sin karriere havde Sam flere ledelsesroller i Optum, der kulminerede i hans rolle som præsident for det 1 milliarder dollar globale forretning.

WestCX er en cloud-baseret AI-kommunikations- og engagement-platform, der er designet til at samle og automatisere regulerede interaktioner for brancher som sundhedspleje, finans og life sciences. Det kombinerer data, konversations-AI og analytics til at levere personlige, kompatible kommunikationer på tværs af kanaler som stemme, SMS, chat, e-mail og web, hvilket hjælper organisationer med at forbedre resultater som patientengagement, aftaleoverholdelse og kundetilfredshed. Selskabets teknologier, herunder Mosaicx og Televox-mærkerne, er bygget til at håndtere komplekse compliance-begrænsninger, samtidig med at de driver målbart effektivitet og tillid gennem sikker, AI-nativ orkestrering. WestCX har nylig udvidet sine tilbud med avanceret agentic AI og realtidsengagement-værktøjer, der yderligere forbedrer automatiserede interaktioner i stor målestok.

Du har ledet større sundheds- og teknologiorganisationer, før du sluttede dig til WestCX. Hvad var det, der personligt tiltrak dig til denne rolle og visionen bag WestCX’s AI-transformation i apotekoperationer?

Jeg har mere end to årtier af erfaring inden for sundhedspleje, CX og teknologiaktiverede tjenester. Det, der slog mig straks om WestCX, var dens unikke position i skæringspunktet for alle tre områder. Jeg fandt en virksomhed, der dybt værdsætter patientkommunikation, samtidig med at den innoverer på tværs af regulerede brancher. Det var et sted, der stræbte efter at forbedre adgangen til sundhedsydelser og patientoplevelsen for millioner af mennesker, med det formål at betydeligt forbedre livene. Da jeg så WestCX’s mission og potentiale, vidste jeg, at jeg ville være en del af dette arbejde.

Jeg så også muligheden for at bygge på en utrolig samling af aktiver. Vi former en AI-nativ engagement-platform, der gavner alle. Den forbedrer patientrejser, løfter klinikerarbejdet og skaber reel operationel gevinst for vores kunder. Det er en vision, der kombinerer innovation, transformation og en følelse af formål. Og denne slags vision er sjælden. Det er noget af det mest spændende og tilfredsstillende arbejde, jeg har gjort.

Jeg greb chancen for denne nye fase i min karriere, da jeg så, hvad arbejdet krævede. Dette er ikke bare at drive en forretning. Det er en transformation. Vi genopfinder, hvad AI gør muligt i højt regulerede sektorer. Vi genopbygger en troværdig mærke med dybe rødder i patientkommunikation og etablerede relationer på tværs af regulerede sektorer. Det er en unik opgave, der kræver lige dele strategi, kreativitet, mod og empati. Denne kombination af krav har givet mig en energi, jeg ikke nødvendigvis havde forventet.

WestCX lancerede netop sin nye agentic AI-løsning til apotek-patientinteraktioner. Hvordan ville du beskrive, hvad der gør denne teknologi anderledes end den konversations-AI, mange apoteker allerede bruger i dag?

Lad os starte med problemet, WestCX løser. Patienter forventer rutinemæssigt personlige, ubesværet oplevelser fra mærker. Tænk på at booke en Delta-flight eller bestille fra Amazon. Oplevelsen er direkte og fri for friktion.

Men i meget af sundhedsplejen, herunder apoteker, er oplevelsen langt fra ubesværet eller personlig. Faktisk er den ofte fragmenteret, frustrerende og fuld af friktion. Dette er ikke apotekernes skyld. De ønsker, at deres patienter har den bedste oplevelse mulig, men deres teknologistakke blev ikke bygget til i dagens forventninger. Arvet systemer er ofte siloede og begrænsede. Resultatet er en fragmenteret oplevelse, der er værre på grund af friktion. Her kommer WestCX ind.

AI kan dramatisk forbedre patientoplevelsen. Konversations-AI kan interagere med patienter på forskellige måder. Den behandler og forstår sprog, men det er mest en reaktiv værktøj. Agentic AI kan derimod fremme en tilfredsstillende og ubesværet kundeoplevelse. Dette skyldes, at agentic AI kan planlægge, træffe selvstændige beslutninger med begrænset overvågning og er opgaveorienteret. I modsætning til konversations-AI er det proaktivt, kan håndtere mere kundeinteraktioner og løse flere problemer end konversations-AI. Dette frigør personale til at håndtere komplekse patientspørgsmål og interaktioner, der kræver deres års erfaring og empati. Til sidst får patienterne den service og information, de behøver, ubesværet, hurtigt og på deres foretrukne sprog og kanaler.

Idéen om agentic AI er stadig ny for mange læsere. Hvordan definerer du det – og hvordan går det ud over automatisering til at fungere mere som en intelligent partner inden for apotekarbejdsprocesser?

Uden at blive fanget i jargonen er agentic AI defineret ved sin evne til at fungere selvstændigt. Mens disse værktøjer besidder de samme konversationsfunktioner som andre typer AI, er det, der adskiller dem, deres evne til at træffe selvstændige beslutninger baseret på komplekse mål. De lærer og tilpasser sig fra tidligere interaktioner med patienter og kræver ikke det samme niveau af menneskelig overvågning som andre AI-værktøjer.

Alt dette hjælper agentic AI med at levere ubesværet patientoplevelser på tværs af kanaler og på patientens foretrukne sprog. Agentic AI-værktøjer fjerner meget af den friktion, der ofte kommer fra patientinteraktioner med apoteker. Agentic AI kan hjælpe med indgående og udgående patientkommunikation, herunder e-mail, stemme, SMS og push-notifikationer. Takket være dens selvstændige beslutningstagning kan det hjælpe apoteker med at proaktivt styre genopfyldninger, påmindelser og andre former for udgang, såsom påmindelser om influenza-vacciner.

Agentic AI kan håndtere hele patientrejser, gøre den mindre forvirrende og mere ubesværet. Dette niveau af automatisering frigør apotekspersonale til at hjælpe andre patienter med komplekse spørgsmål eller problemer, samtidig med at de opretholder og udvikler nære relationer med patienter. Det forbedrer også medicinadhæren, da patienter kan få adgang til den information, de behøver, når og hvordan de vil.

Tidlige resultater er imponerende – op til 80% automatisering af standardforespørgsler og dobbeltcifret stigning i genopfyldningsrater. Hvad er det, der driver den største ydelse i denne teknologi?

Agentic AI’s evne til at træffe opgaveorienterede, selvstændige beslutninger giver det mulighed for at automatisere op til 80% af ting som genopfyldninger, afhentningsstatusforespørgsler, påmindelser og hyppigt stillede patientspørgsmål. Du kan forestille dig, hvor meget personaletid det frigør, så de kan fokusere på patienter, der har brug for deres ekspertise og erfaring.

Automatisering er ikke kun til at hjælpe personale med at levere mere tidlige og empatiske omsorg. Det øger også genopfyldningsrater med 20% til 35% takket være personlige og rettidige udgang. Apoteker ser også en højere medicinadhæring og gennemførte vaccineringsprogrammer.

Agentic AI er proaktivt, hvilket er en stor driver af ydelse for apoteker. Det kan sende patienter smarte kortlinks for at simplificere afhentninger, integrere webbetalinger for hurtigere afslutninger og inkludere afhentningsstregkoder for at reducere ventetider i butikken. Dets proaktivitet gør patientoplevelsen meget mere ubesværet, noget, der minder om, hvad du ville forvente fra Amazon.

Apoteker spiller en afgørende rolle i patientadhæring og forebyggende sundhedspleje, men de opererer ofte under ekstreme personalemæssige presser. Hvordan balancerer din AI-løsning automatisering med vedligeholdelse af den menneskelige berøring, som patienter stadig forventer?

En kombination af ekspertise og empati er i hjertet af enhver god sundhedsoplevelse. Patienter ønsker at blive hørt og forstået. Vi ønsker, at udbydere viser, at de bekymrer sig om vores liv og oplevelser. Ekstreme personalemæssige presser er meget virkelige for apoteker, og disse presser kan negativt påvirke patientoplevelsen. Vores AI-løsning frigør ikke kun personale til at have mere frugtbar og meningsfuld interaktion med patienter, men den indbygger også empati i hver patientinteraktion.

Agentic AI tilpasser sin udgang baseret på kontekst og individuel patientadfærd. Dette personliggør hver interaktion, hjælper patienter med at blive informeret om kommende genopfyldninger og vaccineringsplaner, øger medicinadhæring og forbedrer den samlede omsorg.

AI forbedrer snarere end erstatter mennesker i sundhedsplejen. Fordi det kan håndtere så meget af de rutinemæssige, men essentielle kommunikationer med patienter, har personale mere tid til at beskæftige sig med komplekse patientspørgsmål. Men tid er kun en del her. Fri for opgaver som afhentningspåmindelser og andre rutinemæssige pligter har personale mere energi og empati at tilbyde i deres patientinteraktioner, hvilket giver dem mulighed for bedre at udnytte deres dybe ekspertise, der gør disse interaktioner så værdifulde for patienter.

WestCX integrerer både Mosaicx og TeleVox under sin paraply. Hvordan arbejder disse mærker sammen om at levere en samlet AI-drevet oplevelse på tværs af multiple kommunikationskanaler?

Vi kombinerede to virksomheder, Televox og Mosaicx, der er ledere i deres felt. Televox leverer AI-drevne, automatiserede løsninger i sundheds- og apotekindustrien. Mosaicx specialiserer sig i kundeoplevelseautomatisering med sine cloud-baserede SaaS-løsninger. Sammen giver disse to forretninger WestCX en bred, unik forståelse af engagement-markedet.

Kombinationen af disse to forretninger giver os en unik mulighed for at innovere. Nye kundskaber og måder at arbejde på er ofte produktet af en sæt kundskaber, der genkontekstualiseres i en anden kontekst. Vores tværsindustrielle mærker arbejder sammen om at forme vores forståelse af markeder og hjælpe os med at fortsætte med at drive innovationen fremad i begge områder.

Du har nævnt, at platformen bruger “agentic intelligens” til at tilpasse udgang baseret på patientadfærd og kontekst. Kan du føre os igennem, hvordan denne personliggørelsesmotor fungerer i praksis?

Agentic AI hjælper patienter med at forbinde sig med apoteker på deres vilkår. Dette betyder, at patienter får den information, svar og påmindelser, de behøver, når de behøver dem, og på deres foretrukne sprog og kanal.

For eksempel indsamler agentic AI information baseret på patientadfærd og apotekdata for at forstå konteksten af interaktioner. Den ser på data som, om en patient åbnede en påmindelse i en e-mail eller SMS, hvilken tid på dagen eller natten de klikkede på en genopfyldningslink. Den kan kombinere denne patient-specifikke data med information fra apoteket, såsom genopfyldningshistorik eller kommende vaccineringsplaner.

Derefter bruger agentic AI i realtid denne kontekst til at forstå og fortolke patientinteraktionen. Den kan slutte patientens intention, deres foretrukne kanal og sprog, selv tidsplanen for den næste kommunikation. Den gør alt dette, samtidig med at den sikrer, at interaktionen opfylder regulatoriske og privatlivskrav.

Til sidst bruger den denne kontekst og forståelse til at træffe den bedste næste handling. Måske er det en enkel SMS sendt til en patient under den tid på dagen, hvor de er mest sandsynligt at svare. Eller agentic AI kan se, at patienten er forvirret eller frustreret i en beskedkæde og flytte samtalen til en bedre platform eller sprog for patienten. Alt dette sker, mens samtalen udvikler sig.

På denne måde lærer og tilpasser agentic intelligens sig i realtid, samtidig med at den sikrer, at hver patientinteraktion og samtale er sikker og overholder branchens privatlivsregler.

Medicinadhæring er en langvarig udfordring i sundhedsplejen. Hvordan ser du AI omdefinereadhæringmodeller, ikke kun gennem påmindelser, men ved at ændre patientadfærd over tid?

En stor del af medicinadhæring er baseret på kommunikation. De fleste patienter ønsker at følge medicinretningslinjer. De ønsker at bruge medicin på en måde, der er bedst egnet til deres genoprettelse og velvære. Men de må forstå, hvordan de bedst kan bruge medicin, og denne forståelse er baseret på kvaliteten af kommunikationen mellem apotek og patient.

Kommunikation handler om at levere den rigtige information på det rigtige tidspunkt til patientens foretrukne kommunikationskanal. Dette går ud over simple påmindelser, og det er derfor, agentic AI er et kraftfuldt værktøj i medicinadhæring. Den individualiserer kommunikationer til specifikke patienter baseret på kontekst og tidligere interaktioner. Hvis en patient foretrækker at modtage vigtig information via SMS, er de sandsynligvis ikke til at svare på et opkald med vigtig information.

Detsammen er sandt for sprog. Agentic AI kan kommunikere med en patient på deres foretrukne sprog, sikrer, at de kan forstå kritisk information om deres medicin og sundhed. At tilpasse kommunikationer til hver patient sikrer, at vigtig, selv livsreddende information kommunikeres på den måde, der er mest fordelagtig for patienten.

Med sundhedsdata, der er så følsomme, hvad er de sikkerhedsforanstaltninger eller styreprincipper, der er indbygget i WestCX’s AI-arkitektur for at sikre overholdelse og patienttillid?

Sundhedsdata er blandt de mest følsomme oplysninger i verden. På grund af dette er sundhedsbranchen en af de mest strengt regulerede brancher, der findes. Dataudbrud kan ødelægge patienter og koste sundhedsorganisationer millioner af dollars, ikke at nævne kundetillid.

Dette er derfor, vores værktøjer og AI-arkitektur er designet med sikkerhed og overholdelse fra begyndelsen. De er bygget til at opfylde de strenge privatlivsstandarder og dataregler i sundhedsbranchen. I modsætning til andre værktøjer, der er bygget til andre brancher og formål og derefter anvendes på højt regulerede brancher, blev vores AI-arkitektur konceptueret med privatliv og regulering i mente fra begyndelsen.

Ud over apoteker, hvor ser du agentic AI have den største nærmeste indvirkning på sundhedsplejen, og hvad er næste skridt på WestCX’s innovationsvej?

Agentic AI’s anvendelser er langtidsvirkende. En af de mest betydningsfulde indvirkninger, AI-drevne værktøjer kan have, er patientkommunikation. Ligesom patientoplevelsen i apoteker kan kommunikationen mellem patienter og sundhedsorganisationer være fragmenteret og forvirrende. Spillet er højt. Patienter har brug for den bedste information leveret til dem på det rigtige tidspunkt, på de rigtige kanaler og på deres foretrukne sprog. Det er meget for sundhedspersonale at håndtere, især når man tager i betragtning alle de andre komplicerede opgaver, der fylder deres arbejdsdage og nætter.

WestCX’s Engage-kommunikationssystem kombinerer konversations-, genererende og agentic AI for at gøre patientkommunikationer ubesværet og personlige. Det giver agentic AI mulighed for at have menneskelignende samtaler, samtidig med at det forstår, handler og lærer i realtid. Og det gør alt dette, samtidig med at det sikrer, at hver samtale er sikker og overholder branchens privatlivsregler.

Agentic AI’s indvirkning kan fundamentalt ændre ikke kun patientkommunikation, men også sundhedsarbejdernes oplevelse på arbejdet. Sundhedssektoren står over for et betydeligt burnout-problem. At finde mening i sit arbejde er sandsynligvis den bedste måde at tackle arbejdsskade på. Agentic AI frigør arbejdere til at udføre mere formålsbestemt, meningsfuldt arbejde, det arbejde, de satte sig for at gøre, da de startede deres karriere.

Dette er derfor, vi tror, der er teknologiske løsninger, og der er reelverdenseffekter. Agentic AI kan hjælpe med at gøre sundhedssektoren mere patientvenlig, mere effektiv og mere empatisk.

Tak for det gode interview, læsere, der ønsker at lære mere, skal besøge WestCX.