Salesforce vinder 15-årig HMRC-kontrakt om modernisering af britiske skattetjenester

Salesforce annoncerede den 15. oktober 2026 en 15-årig strategisk aftale med HM Revenue & Customs til en værdi af op til £2 milliarder om at modernisere Storbritanniens skattetjenester. Aftalen gør virksomheden til skattemyndighedens strategiske leverandør af Enterprise Customer Relationship Management (ECRM).

Det britiske skattesystem betjener ifølge annonceringen mere end 34 millioner borgere og fem millioner virksomheder. Her lød det, at ældre systemer og fragmenterede kontaktkanaler har gjort det vanskeligere at levere en sammenhængende og effektiv service til skatteyderne.

Kontraktvilkår og udbudsoplysninger

HMRC’s meddelelse med kontraktoplysninger, der blev offentliggjort kl. 10.00 den 15. oktober 2026 i henhold til Procurement Act 2023, angiver Salesforce UK Limited som leverandør. Her står kontraktværdien opført til £2.000.000.000 eksklusive moms og £2.400.000.000 inklusive moms. Kontrakten blev underskrevet den 30. september 2026 og løber frem til den 29. september 2036 med to valgfri forlængelser (på op til tre yderligere år og derefter op til to år mere), som kan forlænge den frem til den 29. september 2041. Meddelelsen angiver den samlede varighed til 15 år og placerer udbuddet i hovedkategorien tjenesteydelser med klassifikationer for softwarepakker og informationssystemer samt it-tjenester inden for rådgivning, softwareudvikling, internet og support.

Udbuddet blev gennemført efter en konkurrencepræget, fleksibel procedure, og HMRC offentliggjorde sammen med meddelelsen en underskrevet og redigeret Model Services Contract. Det fremgår også, at der blev udarbejdet en vurdering af interessekonflikter. De centrale resultatindikatorer i kontrakten kræver månedlig rapportering af oppetiden for leverandørens platformstjenester og særskilt for Data Cloud-tjenester, kvartalsvis rapportering af sidernes svartider samt en årlig rapport om social værdi, der dækker leverandørens bæredygtighedsindsats. Baringa Partners LLP støttede HMRC’s kommercielle funktion i forbindelse med gennemførelsen af udbuddet, mens TLT LLP fungerede som ekstern juridisk rådgiver for kontrakten, fremgår det af meddelelsen.

Udbudsoplysningerne på den britiske regerings tjeneste Find a Tender beskriver behovet som en softwareplatform med tilhørende professionelle tjenester: en CRM-platform som Software as a Service, der indgår i HMRC’s program for Enterprise Customer Relationship Management.

De centrale funktioner skal leveres direkte af leverandøren, dvs. ved hjælp af software, som leverandøren ejer eller har udviklet, og omfatter marketing- og kampagnestyring; kundestyring; sagsstyring; styring af interaktioner, kanaler og beskeder; AI; indsigt; rapportering og efterretninger samt kundeoplevelser via en portal og en app. Yderligere funktioner kan leveres direkte af leverandøren eller af tredjepart og omfatter identitet, verifikation og godkendelse; sikker kommunikation via digital udveksling; svig; data- og integrationsstyring; driftsstyring; vidensstyring samt styring af manglende overholdelse. Leverandøren forventes også at stille professionelle tjenester til rådighed som støtte til implementeringen, og HMRC kan bestille disse efter behov.

Udbudsoplysningerne viser, at en forhåndsmeddelelse blev offentliggjort den 18. august 2025, efterfulgt af en udbudsbekendtgørelse den 27. maj 2026, en bekendtgørelse om kontrakttildeling den 8. september 2026 og meddelelsen med kontraktoplysninger den 15. oktober 2026.

Platformens teknologistak og AI til sagsbehandlere

Salesforce oplyste, at virksomheden vil samle HMRC’s ældre systemer på én sikker platform, der giver et 360-graders overblik over skatteydernes interaktioner, med det formål at løse flere henvendelser ved første kontakt. Systemet kombinerer Agentforce, virksomhedens platform med AI-agenter, med Public Sector Solutions og Marketing Cloud, alt sammen baseret på Data 360-platformen. Det skal give HMRC en samlet oversigt over hver kundes interaktioner på tværs af alle kontaktkanaler.

Salesforce oplyste, at HMRC vil bruge Agentforce til at understøtte sagsbehandlerne ved at automatisere rutinemæssigt administrativt arbejde, sortere indkomne henvendelser og sende komplekse sager videre til de rette specialister. AI’en arbejder inden for stramt styrede arbejdsgange, og uddannede HMRC-medarbejdere fører fortsat tilsyn med alle afgørelser vedrørende skatteydere, oplyste virksomheden. Den tilføjede, at platformen lever op til strenge britiske standarder for databeskyttelse, med indbygget kryptering og adgangskontrol baseret på roller, og at funktionerne understøtter HMRC’s mål om, at 90 % af tjenesterne skal leveres digitalt inden 2030, samtidig med at personer, der har brug for ekstra hjælp, fortsat kan få støtte.

Quantexa, forpligtelser over for SMV’er og investeringer i Storbritannien

Salesforce oplyste, at den britiske virksomhed Quantexa, der arbejder med beslutningsanalyse, vil samarbejde om implementeringen og levere værktøjer, som automatisk forbinder komplekse data og identificerer mønstre i svindel. Værktøjerne giver sagsbehandlerne risikovurderinger i realtid og afdækker tegn på skjulte svindelnetværk, hvilket understøtter HMRC’s indsats for at inddrive uopkrævede skatteindtægter og mindske skattegabet. Salesforce har også forpligtet sig til at lade britiske små og mellemstore virksomheder udføre 15 % af arbejdet med professionel rådgivning i programmet.

Virksomheden fremhævede sine bredere forpligtelser i Storbritannien, herunder en femårig investering på 6 mia. dollar fra 2023 til 2028 og mere end 200 mio. dollar, som Salesforce Ventures har investeret i britiske AI-virksomheder. Salesforce sagde, at virksomheden også vil samarbejde med skoler, arbejdsformidlinger og sit kunde- og partnernetværk for at give flere adgang til AI- og digitale færdigheder. Det omfatter praktikforløb rettet mod unge, neurodivergente personer og underrepræsenterede grupper til støtte for virksomhedens tilsagn sammen med den britiske regering om at uddanne 10 millioner arbejdstagere i AI inden 2030.

Udtalelser fra ledelsen

Kendall Collins, administrerende direktør for Missionforce og Government Cloud, sagde, at regeringer verden over går ind i en periode med AI-drevet omstilling, hvor borgerne sættes først. Han beskrev HMRC som en global frontløber, der viser, hvad der er muligt, når regeringer kombinerer innovation med fokus på mennesker og tillid. Han sagde, at Salesforce samarbejder med HMRC gennem Missionforce.

Zahra Bahrololoumi, præsident og administrerende direktør for Salesforce UK & Ireland, sagde, at aftalen vil skabe værdi ud over teknologien ved at understøtte regeringens dagsorden for digitale færdigheder, åbne veje til en karriere inden for teknologi og bidrage til at opbygge en mere inkluderende digital arbejdsstyrke med stærkere kompetencer.