Ryan Peterson, Chief Product Officer hos Concentrix – Intervieuserie

Ryan Peterson fungerer som Executive Vice President og Chief Product Officer hos Concentrix, hvor han driver den globale produkt- og teknologistrategi. En transformativ leder med dyb ekspertise i produktudvikling, data og AI, Ryan fremmer innovation og vækst. Tidligere havde han ledende roller hos Amazon (AMZN ) Web Services (AWS), hvor han ledede Amazon Connect (CXE) og AWS Storage, og udvidede begge forretningsområder og opnåede ekspertise i markedsstrategier, salg og løsningsarkitektur. Med over to årtiers erfaring i datastyring bringer Ryan en skarp perspektiv på AI-udvikling. Han har otte patenter i dataopbevaring og sikkerhed.

Concentrix er en børsnoteret global leverandør af kundeoplevelsesløsninger og teknologi, der tilbyder tjenester på tværs af design-, bygge- og driftsfasen for at hjælpe organisationer med at modernisere deres operationer og forbedre deres præstationer. Det opererer i over 70 lande og seks kontinenter, og siden spin-off i 2020 er det vokset gennem større opkøb som Convergys, Webhelp og BlinkCX, hvilket har styrket dets skala og kapaciteter.

Lad os starte personligt – din rejse spænder over startups, Amazon og nu Concentrix. Hvad er en lære om kundeoplevelse eller produktudvikling, der har fastholdt sig hos dig på tværs af alle disse roller?

Det er simpelt: Start med kunden først og arbejd baglæns fra der. Det gælder, uanset om du er i en tre-mands-startup eller skal skalerer systemer globalt for et Fortune 500-selskab. Det er let for hold at blive fanget i at bygge, hvad de synes er spændende og interessant, men hvis det ikke løser et virkeligt problem for virkelige mennesker, er det spild af tid. De mest effektive løsninger, jeg har set, kommer altid fra at forstå, hvad kunden faktisk forsøger at opnå, og derefter bygge mod det.

En ny Concentrix Forbrugerundersøgelse viser, at kun 31% af amerikanske forbrugere kender begrebet Agentic AI. Hvorfor tror du, at bevidstheden stadig er så lav, på trods af branchens buzz?

Fordi vi har gjort det mere kompliceret, end det behøver at være. Spørg fem mennesker, hvad “agentic AI” betyder, og du vil sandsynligvis få fem forskellige svar. Begrebet er ikke blevet fastlagt i en fælles definition, fordi branchen ikke har gjort en god job med at forklare det i hverdagslige termer. Det er det centrale problem. Når jeg beskriver det som AI, der handler på vegne af en anden enhed uden at kræve en prompt, forstår folk det som regel. Indtil det bliver den standardforklaring, vil de fleste forbrugere forblive forvirrede, og det vil fortsætte med at være mere af en buzzord end en mainstream-idé.

En af de mest slående statistikker er, at 76% af mennesker stadig finder, at mærker er mere troværdige, når en menneske, ikke AI, hjælper dem. Hvordan fortolker du det i sammenhæng med opbygning af AI-naturlige kundeoplevelser?

Denne statistik er ikke anti-AI, det er pro-tillid. Lad os være ærlige, mennesker generelt ikke stole på AI, og de ønsker bestemt ikke det, når de har brug for hjælp. Tænk bare på sidste gang, du ringede til en kundesupportlinje og blev først forbundet med en AI-bot. De fleste mennesker trykker på nul eller forsøger at omgå det for at komme til en menneskelig agent. AI, i dets nuværende tilstand, løser ikke altid problemet, det skaber ofte friktion. Hvis AI tilføjer friktion til kundeoplevelsen, forbedrer det ikke oplevelsen, det kommer i vejen. Det, kunderne virkelig ønsker, er en glat oplevelse, der hjælper dem med at løse deres problem. Når AI fungerer i harmoni med menneskelig dømmekraft, er det, hvor tillid opnås. Fremtiden handler ikke om AI-alene, det handler om AI, der er bakket op af rigtig menneskelig intelligens, der gør oplevelsen ubesværet og effektiv.

Var der nogen overraskende eller modstridende indsighter i data, der fik dig til at omvurderere, hvordan Agentic AI skal udbygges – enten i forhold til design, beskeder eller brugsområder?

Den største overraskelse var ikke i tal, men i hvad de afslørede. Mange virksomheder skynder sig at lancere AI og springer over det arbejde, der er nødvendigt for at forberede deres videnbaser fuldstændigt. Det er som at bygge en selvstyrende bil uden en kort til at guide den. Du kan ikke forvente, at en AI giver pålidelige svar, hvis den underliggende indhold er forældet eller ufuldstændig. Men ud over det har vi set, at optimering af AI udelukkende til effektivitet – som fuld automation eller indespærring – kan backfire. Fjernelse af mennesker helt kan føre til missede signaler, højere churn eller tabte indtægtsmuligheder, der kun kommer til syne i virkelige samtaler. Den virkelige udfordring er ikke kun at få AI til at fungere, det er at designe systemer, hvor mennesker og AI kan arbejde sammen til at drive de rigtige resultater.

At få grundlaget for implementeringen ret er ikke altid glamorøst. Det er som, når en menneskelig agent skal træne, før de tager samtaler. Det kan ikke være den mest spændende del, men det er et kritisk skridt for agenten at gøre deres job godt. Det samme gælder for AI. Selv den bedste agentic-strategi vil ikke fungere, hvis data og forberedelse bag det ikke er solide.

Tillid er tydeligvis ikke en-size-fits-all. Med forbrugere langt mere skeptiske over for AI i finans og sundhedssektoren end i teknologi eller rejse, hvordan bør virksomheder i højsatsede sektorer nærme sig AI-integration?

I højsatsede sektorer som finans og sundhedssektoren er tillid ikke valgfrit, det er grundlæggende. Mens forbrugere måske velkommer AI til ting som at accelerere dokumentbehandling eller strømline interne arbejdsprocesser, er de langt mere skeptiske, når det berører noget personligt, klinisk eller højrisiko. Det betyder, at virksomheder skal være ekstremt bevidste om, hvilke brugsområder de automatiserer, og hvordan. AI kan absolut drive værdi i disse sektorer – i finans, hurtig svindelopdækkelse, kreditvurdering, automatiseret inkasso og personlige indsigt i formueforvaltning – men kun, når det er styret stramt, med klare grænser og menneskelig oversigt. Øjeblikket, AI begynder at træffe beslutninger, der direkte påvirker menneskers penge, sundhed eller sikkerhed, stiger tillidsniveauet dramatisk. I disse tilfælde siger kunder, at AI vil støtte, ikke erstatte, menneskelig dømmekraft.

Undersøgelsen viser, at mennesker ønsker gennemsigtighed, mulighed for at omgå og stærke privatlivsgarantier. Hvordan integrerer du disse tillidsankre i Concentrix’ intelligente oplevelsesplatform?

Vi har 40+ års erfaring med at støtte verdens bedste mærker, og på den tid har vi lært at forstå, hvad kunderne ønsker og forventer. Vi hjælper vores kunder med at overvinde manglen på tillid hos forbrugerne ved at give dem værktøjerne til at kontrollere præcis, hvordan deres AI-agenter opfører sig – fra modstridende LLM’er, der fungerer som vagthunde, der råber op om noget suspekt, før det rammer kunden, til indbyggede politikmotorer, der lader sikkerhedsteams definere, hvad der er tilladt eller blokeret. Men at styre forbrugertillid stopper ikke ved lanceringen af AI. Forretningsbehov er altid under udvikling, og svarene ændrer sig, så vi har introduceret Agentic Engineering som en bevidst måde at designe, implementere og kontinuerligt styre AI på. Det inkluderer at bringe mennesker tilbage i kredsløbet for at sikre, at AI er tilpasset, auditerbar og altid grundlagt i god dømmekraft. Vi har også lanceret vores nye Agentic Readiness-tilbud. Dette hjælper virksomheder med at forstå, hvor de har muligheder for at implementere agentic AI ansvarligt. Vi guider dem gennem nøgleovervejelser, såsom hvad man skal undgå i AI-implementeringer, og hvordan man kan skalerer sikkert. Målet er at bringe den største fordel til kunderne og deres forretning. AI har brug for struktur for at være troværdig, og vi har gjort det til en del af vores DNA, hvilket i sidste ende hjælper med at levere den type positive oplevelser, der driver mærkeloyalitet.

Kun 8% af forbrugerne er komfortable med fuldt automatiseret AI-understøttelse, men branchen skynder sig med automation. Hvordan kan du afklare denne kløft mellem, hvad der er muligt, og hvad der er acceptabelt?

Problemet er, at meget AI bliver implementeret på steder, hvor kunderne lægger mest mærke til det, og ikke på en god måde. Virksomheder glemmer, at mennesker hader at føle sig snydt. Vi alle værdsætter AI, når det stille og roligt gør ting lettere, som smarte anbefalinger fra Netflix eller YouTube, fordi det fungerer og føles usynligt. Men når du er låst ud af din Airbnb (ABNB ) i regnvejr, er det ikke et øjeblik for AI – det er et øjeblik for en menneske, der kan løse problemet hurtigt og med empati. Tillid går ikke tabt, fordi AI findes, det er tabt, når AI skaber friktion, frustration og viser sig på de forkerte steder, hvilket skaber en negativ mærkeoplevelse og driver kunderne væk.

Der er en voksende opfordring til regulering, men mange virksomheder ønsker ikke at vente. Hvad rolle bør erhvervsledere spille i at fastlægge deres egne etiske standarder, mens reguleringssystemer indhenter?

Hvis du implementerer AI og ikke har skabt sikkerhedsforanstaltninger, er du allerede forsinket – det er uagtsomhed, ikke innovation. Forestil dig en situation, hvor et flyselskab implementerer en AI-drevet chat-assistent til at hjælpe med booking og ændringer, men når kunder begynder at spørge om kompensation for forsinkede fly, giver systemet forkert refunderingsinformation. Ikke fordi AI’en var defekt, men fordi ingen havde fastlagt klare politikgrænser, eskalationsregler og ikke havde forberedt deres agentic videnbas på den rigtige måde. Den type fejl skaber forvirring hos kunder, skader mærketillid og kan åbne døren for juridisk eksponering. De virksomheder, der vil føre an i dette område, er dem, der behandler etik og styre som lanceringkrav, ikke eftertanke.

Med henblik på fremtiden, hvordan ser du Agentic AI forvandle virksomhedsoperationer internt – ud over kun kundeorienterede brugsområder?

Den interne side er, hvor vi ser den hurtigste ROI. AI hjælper allerede medarbejderne med alle mulige daglige opgaver, fra at skrive e-mails til at sammenfatte møder og trække indsigt ud af støjende systemer, hvilket frigør dem til at fokusere på højere-impact-arbejde – og ingen presser på, fordi det faktisk hjælper. I vores egen interne AI-drevne applikation iX Hello har vi set en reduktion på op til 80% i tid til at fuldføre arbejde, med op til 20% mere output på tværs af forretningsfunktioner. Dette lavrisikområde er, hvor virksomheder skal eksperimentere først. Hvis du ikke kan få AI til at fungere godt for dine egne hold, har du ingen forretning med at placere det foran dine kunder. Brug det internt først, og skaler derefter med tillid. På lang sigt vil dette kun hjælpe med at sikre effektiviteten og produktiviteten af en virksomheds medarbejdere, samtidig med at det opretholder konsistens på tværs af mærket.

Hvis vi tjekker tilbage om 12 måneder, hvad vil succes se ud til for Concentrix’ AI-initiativer – ikke kun i adoption, men i at opnå og fastholde forbrugertillid?

Succes for os handler om at hjælpe vores kunder med at transformere deres operationer fra blot at lancere bots til at køre AI som en integreret, førsteklassesdel af deres forretning. Men det handler ikke kun om at forbedre deres operationer, det handler om at gøre forbrugernes liv lettere. Den virkelige målestok for succes vil være at se en markant forbedring af forbrugertilfredshed. Når AI bruges på den rigtige måde, skal det forbedre oplevelsen for forbrugerne, gøre deres interaktioner glattere og mere effektive. Vi har allerede investeret massivt i at bygge AI-teknologi, der skaber bedre oplevelser på tværs af kundeoplevelsesforløbet, og vi har implementeret over 7.000 bots hos Concentrix. Nu skal vi skalerer den operationelle model, ikke kun teknologien. Når AI er fuldt integreret, ansvarlig og styret inden for virksomheder, fører det til bedre resultater for forbrugerne, hvilket igen bygger varig tillid.

Tak for det gode interview, læsere, der ønsker at lære mere, kan besøge Concentrix eller kan få adgang til den nævnte Concentrix Forbrugerundersøgelse her.