Genopfindelse af Telecom: GenAIs Rolle i Forbedring af Kundeserviceoplevelser

Da GenAI fortsætter med at forvandle erhvervslandskabet, oplever vi førstehånds den opdukken af teknologiske fremskridt, der er mere hurtige, mere innovative og mere dybtgående end noget, vi har oplevet som samfund.

GenAIs virkninger er så omfattende, at det ikke kun udløser en teknisk revolution, men også indleder en ny æra, hvor næsten ethvert område – fra hvordan vi arbejder til, hvordan vi lever vores daglige liv – vil forandre sig til en vis grad. Mens mange brancher har arbejdet på at høste GenAIs fordele så hurtigt som muligt, har en branche valgt en langsommere tilgang til implementering: telekommunikation. Faktisk viser data, at kun 22% af kommunikationstjenesteudbydere (CSP’er) har implementeret GenAI-løsninger.

Trots telekommunikationsbranchens tilsyneladende langsommere tilgang til GenAI-journeys sammenlignet med andre virksomheder i andre brancher, der har accelereret deres rejser, er telekommunikationsbranchens langsommere tilgang ikke et udtryk for en branche, der er ude af stand til at se teknologiens fordele. I stedet er det resultatet af en branche, der er så dybt rodfæstet i det moderne samfund, at den forsøger at finde en balance mellem at respektere sine kernestandarder og samtidig udvikle sig for at følge med innovationen i fremvoksende teknologier.

GenAIs virkninger i telekommunikation går langt ud over branchen selv. Telekommunikation er godt positioneret til at opleve enorme fordele fra GenAI, men vejen frem kræver en bedre forståelse af de potentielle forstyrrelser, teknologien frembyder, og en klar oversigt over, hvordan den vil forvandle telekommunikation, som vi kender den.

GenAI i Telekommunikation: Et Klassisk Eksempel på, at Stabile Vinderen

Når tekniske fremskridt opstår, ser brancher straks på at blive tidlige adoptører som det første mål. Mens en vis grad af hast er essentiel for erhvervslandskabet for at følge med vores konstant foranderlige verden, er det afgørende ikke at tabe sight på den vigtigste overvejelse: implementeringstakten skal aldrig ske på bekostning af. Dette er særligt sandt for GenAI.

Telekommunikation er en langvarig branche, der ikke kun er afhængig af, men også spiller en kæmpe rolle i det moderne samfund, og som ikke kan afvige fra sandheden og kræver robust sikkerhed. Givet dette, kan telekommunikation ikke tillade sig at have en “bevæg dig hurtigt, ret efterfølgende” mentalitet med GenAI. For denne branche skal implementering være fejlfri fra starten.

Med telekommunikation som drivkraften bag mange af vores daglige oplevelser, har det største udfordring for GenAI været at sikre, at de rette data og den rette ramme til at understøtte det er på plads for at aktivere brugsændringer. Dette har været en stor forhindring, der har bidraget til, at branchen har behov for at tage en mere forsigtig og efterfølgende langsommere tilgang til implementering i forhold til andre.

Data er grundlaget bag AI-drevne oplevelser, og kvaliteten af output fra GenAI-systemer er direkte knyttet til de data, der indføres, som de trænes på. I telekommunikation er GenAI-brugsændringer ekstremt høje og forkerte input kan resultere i skadelig output.

Forestil dig en brugsændring, hvor en udbyder bruger en GenAI-agent til at aktivere deres kundeservice-tilbud: en kunde vil afhænge af denne agent til at hjælpe med at løse problemer. Nu siger en kunde, der løber ind i en situation, hvor de har brug for at reparere deres netværk; i denne type interaktion er der ingen plads til fejl. Skulle en hallucination opstå (hvad der var en almindelig udfordring, andre brancher så efter deres hurtige implementering af GenAI), ville den forkerte besked eller handling ikke kun forårsage en mindre ulempe. I stedet har det potentialet til at lukke ned netværket for hundredtusinder, ja endda millioner af mennesker. Konsekvenserne af denne type omfattende sortering ville efterlade masser uden forbindelse, hvilket mange ikke kan klare i dagens digitalt forbundne verden. Denne type forstyrrelse er ikke småskalaind; det kunne forhindre mennesker i at have evnen til at kommunikere, og pludselig ville et forsøg på at løse et problem have fremkaldt en hallucination til en national sikkerhedsproblematik.

For at sikre, at denne type situation undgås, har telekommunikationsbranchen måttet prioritere at tage forebyggende foranstaltninger, før de fokuserer på GenAI-implementering. At løse denne forhindring har krævet branchen at lægge vægt bag nye sæt træninger for store sprogmodeller (LLM’er) specifikke for telekommunikationsdata, hvilket har været en stor forhindring for CSP’er i deres GenAI-journeys.

Mens andre brancher kapløb for at etablere deres GenAI-løsninger, måtte telekommunikation fokusere på backend til at sikre, at de mest præcise og sikre rammer blev udviklet til at understøtte disse løsninger. Ved at lancere GenAI i deres eget tempo og etablere den essentielle grundlag til at aktivere det, er telekommunikation nu udstyret til at opleve sin innovation i en eksponentiel rate.

Hvordan GenAI Vil Forvandle Telekommunikation

Når vi ser på telekommunikationslandskabet, har branchens udvikling været ret lineær. Fra 3G til 4G til nu 5G, har der været en klar vej frem. Denne lineære udvikling har drevet en tæt konkurrence inden for branchen, som indtil for nylig, har holdt væksten på et stagnationstidspunkt.

Trots at det er en teknologi, der er ekstern til telekommunikation, har introduktionen af GenAI mulighed for at ændre branchens retning og genoplive økonomisk vækst. Med den rette grundlag på plads, tilbyder GenAI udbydere øgede muligheder for at generere nye indtægter (51%), reducere tid til marked (40%) og forbedre medarbejderproduktivitet (39%).

Da vi ser en stigning i GenAI-implementering, kan vi forvente, at dette også vil føre til yderligere ændringer på tværs af branchen, herunder:

• Nye relationer mellem leverandører og udbydere: Partnerskaber har altid spillet en integreret rol inden for telekommunikation, men GenAI vil bringe en ny mening til de relationer, partnere har med deres leverandører. GenAI kan styrke udbydere ved at generere nye indtægtsstrømme og hjælpe med at reducere tiden til marked for løsninger. At få adgang til disse muligheder kan være kostbart, for at imødekomme denne udfordring ser vi allerede, at leverandører udvider sig til grundlæggende modeltilbud for at gøre GenAI-tjenester mere tilgængelige for CSP’er, hvilket gør disse leverandørrelationer endnu mere kritiske end nogensinde.

• Telekommunikationsarbejdskraftslandskabet: GenAI vil ikke kun hjælpe med at forbedre produktivitet ved at lette byrden af redundante opgaver for medarbejdere, men disse løsninger er også med til at forme fremtiden for en ny telekommunikationsarbejdskraft. Tidligere har telekommunikation været en branche, der kræver en meget langvarig og specifik sæt af færdigheder. GenAI er nu med til at genopfinde, hvad det vil sige at arbejde inden for feltet, og giver mulighed for nye talenter til at bryde ind i branchen. GenAI kan bruges til at udstyre medarbejdere med forskellige erfaringer til at løse opgaver, der tidligere krævede en telekommunikationsbaggrund. Samtidig vil det også styrke eksperter inden for telekommunikation til at blive “super-eksperter”, der kan træde tilbage fra de mere kedelige opgaver i deres roller og fokusere på mere strategiske områder. Denne arbejdskraftsændring vil også fremkalde en dybere fokus inden for telekommunikation på GenAI-træning og genoptræning for at sikre, at medarbejdere bruger teknologien korrekt.

Når det kommer til telekommunikation, ændrer GenAI-implementeringer ikke kun, hvordan virksomheder opererer, men også udløser en bredere forvandling på tværs af branchen. Da AI-revolutionen fortsætter, er vi gået ind i, hvad der kun kan sammenlignes med en anden industrirevolution. Vi forsøger ikke kun at udnytte kræfterne i en teknologi, der er mere og mere intelligent, men også en, der har fundet en måde til at infiltrere næsten ethvert muligt område. GenAI har presset telekommunikation til kanten af en stor forvandling, og ved at tage en stabil og sikker tilgang til implementering, er branchen parat til at gå ind i sin næste fase.