Genopfindelse af Telecom: GenAIs rolle i at forbedre kundeoplevelser

Da GenAI fortsætter med at transformere erhvervslandskabet, oplever vi førstehånds den opdukken af tekniske fremskridt, der er mere hurtige, mere innovative og mere gennemgående end noget andet, vi har oplevet som samfund.

GenAIs virkninger er så omfattende, at det ikke blot udløser en teknisk revolution, men også indleder en ny æra, hvor næsten ethvert område – fra hvordan vi arbejder til, hvordan vi lever vores daglige liv – vil ændre sig i visse omfang. Mens mange brancher har arbejdet på at høste GenAIs fordele så hurtigt som muligt, har en branche valgt en langsommere tilgang til adoption: telekommunikation. Faktisk viser data, at kun 22% af kommunikationstjenesteudbydere (CSP’er) har implementeret GenAI-løsninger.

Trots telekommunikationsvirksomhedernes tilsyneladende langsommere tempo i forhold til andre virksomheder i andre brancher, som har accelereret deres rejse, skyldes telekommunikationsvirksomhedernes forsigtige tilgang ikke, at branchen er ude af stand til at se teknologiens fordele. I stedet er det resultatet af en branche, der er så dybt rodnet i det moderne samfund, at den forsøger at finde en forsigtig balance mellem at respektere sine kernestandarder og samtidig udvikle sig for at følge med innovationen i fremvoksende teknologier.

GenAIs virkninger i telekommunikationssektoren går langt ud over branchen selv. Telekommunikationssektoren er godt positioneret til at opleve enorme fordele fra GenAI, men vejen frem kræver en bedre forståelse af de potentielle afbrydelser, teknologien medfører, og en klar oversigt over, hvordan den vil transformere telekommunikationssektoren, som vi kender den.

GenAI i telekommunikation: Et klassisk tilfælde af, at det langsommere tempo vinder

Når tekniske fremskridt opstår, ser brancher straks på at blive tidlige adopterer som det første mål. Mens en vis grad af hastighed er essentiel for, at erhvervslandskabet kan følge med vores konstant ændrende verden, er det afgørende ikke at tabe sight of den vigtigste overvejelse: implementeringstempoet skal aldrig ske på bekostning af noget. Dette er særligt sandt for GenAI.

Telekommunikationssektoren er en langvarig branche, der ikke blot er meget afhængig af, men også spiller en enorm rolle i det moderne samfund, og som ikke kan afvige fra sandheden og kræver robust sikkerhed. Givet dette, kan telekommunikationssektoren ikke tillade sig at have en “flyt hurtigt, ret senere” mentalitet med GenAI. For denne branche skal implementering være fejlfri fra starten.

Med telekommunikationssektoren som drivkraften bag mange af vores daglige oplevelser, har den største udfordring for GenAI været at sikre, at de rette data og den rette ramme til at understøtte dem, er på plads for at aktivere brugsændringer. Dette har været et større hinder, der har bidraget væsentligt til, at branchen har behov for at tage en mere forsigtig og derefter langsommere tilgang til adoption i forhold til andre.

Data er grundlaget for AI-drevne oplevelser, og kvaliteten af output fra GenAI-systemer er direkte knyttet til de data, de er trænet på. I telekommunikationssektoren er GenAI-brugsændringer ekstremt høje og forkerte input kan resultere i skadelig output.

Forestil dig en brugsændring, hvor en udbyder bruger en GenAI-agent til at aktivere deres kundeserviceydelser: en kunde vil afhænge af denne agent til at hjælpe med at løse problemer. Nu siger en kunde, der har brug for at rette deres netværk; i denne type interaktion er der ingen plads til fejl. Skulle en hallucination opstå (hvad der var en almindelig udfordring, andre brancher så efter deres hurtige udvikling af GenAI), ville det forkerte svar eller handling ikke blot forårsage en mindre ulempe. I stedet har det potentialet til at lukke netværket for hundredtusinder, ja millioner, af mennesker. Konsekvenserne af denne type omfattende sortering ville efterlade masser af mennesker uden forbindelse, hvilket mange ikke kan klare i dagens digitalt forbundne verden. Denne type afbrydelse er ikke småskalært; det kunne forhindre mennesker i at have mulighed for at kommunikere, og pludselig har et forsøg på at løse et problem udløst en hallucination til en national sikkerhedsproblematik.

For at sikre, at denne type instance undgås, har telekommunikationssektoren haft behov for at prioritere forebyggende foranstaltninger, før de fokuserer på GenAI-implementering. At løse denne udfordring har krævet, at branchen har lagt vægt bag nye sæt træninger for store sprogmodeller (LLM’er) specifikt til telekommunikationsdata, hvilket har været en stor hindring for CSP’er i deres GenAI-rejse.

Mens andre brancher kapløb for at etablere deres GenAI-løsninger, havde telekommunikationssektoren behov for at fokusere på bagenden for at sikre, at de mest præcise og sikre rammer blev udviklet til at understøtte disse løsninger. Ved at lancere GenAI i deres eget tempo og etablere den essentielle grundlag for at aktivere det, er telekommunikationssektoren nu udstyret til at opleve sin innovation i en eksponentiel rate.

Hvordan GenAI vil omforme telekommunikation

Når man ser på telekommunikationslandskabet, har branchens udvikling været ret lineær. Fra 3G til 4G til nu 5G, har der været en tydelig vej frem. Denne lineære udvikling har drevet en hård konkurrence inden for branchen, som indtil for nylig har medført, at væksten er blevet stagneret.

Trots at det er en teknologi, der er ekstern for telekommunikation, har introduktionen af GenAI mulighed for at ændre branchens retning og genoplive profitabilitet. Med den rette grundlag på plads, tilbyder GenAI udbydere øgede muligheder for at generere ny omsætning (51%), reducere tid til marked (40%) og forbedre medarbejderproduktivitet (39%).

Da vi ser en stigning i GenAI-implementering, kan vi forvente, at dette også vil resultere i yderligere ændringer på tværs af branchen, herunder:

• Nye relationer mellem leverandører og udbydere: Partnerskaber har altid spillet en integreret rol inden for telekommunikation, men GenAI vil give en ny betydning til relationerne mellem partnere og deres leverandører. GenAI kan udbydere generere nye indtægtsstrømme og hjælpe med at reducere tiden til marked for løsninger. At få adgang til disse funktioner kan være kostbart, for at løse denne udfordring ser vi allerede, at leverandører udvider deres tilbud til at omfatte grundlæggende modeller for at gøre GenAI-tjenester mere tilgængelige for CSP’er, hvilket gør disse leverandørrelationer endnu mere kritiske end nogensinde.

• Telekommunikationsarbejdskraftslandskabet: GenAI vil ikke blot hjælpe med at forbedre produktiviteten ved at lette byrden af redundante opgaver for medarbejdere, men disse løsninger er også med til at forme fremtiden for en ny telekommunikationsarbejdskraft. Tidligere har telekommunikation været en branche, der kræver en meget langvarig og bestemt sæt færdigheder. GenAI genopfinder nu, hvad det betyder at arbejde inden for feltet, og giver mulighed for, at nye talenter kan bryde ind i branchen. GenAI kan bruges til at udstyre medarbejdere med forskellige erfaringer til at løse opgaver, der tidligere krævede en telekommunikationsbaggrund. Samtidig vil det også udbydere eksperter inden for telekommunikation til at blive “super-eksperter”, så de kan træde tilbage fra de mere kedelige opgaver i deres roller og fokusere på mere strategiske områder. Denne arbejdskraftsskift vil også udløse en dybere fokus inden for telekommunikation på GenAI-træning og genoptræning for at sikre, at medarbejdere bruger teknologien korrekt.

Når det kommer til telekommunikation, ændrer GenAI-implementeringer ikke blot, hvordan virksomheder opererer – som grundlaget for i dag essentielle interaktioner, ændrer teknologien også en bredere transformation på tværs af branchen.

Da AI-revolutionen fortsætter, er vi gået ind i, hvad der kun kan sammenlignes med en anden industrirevolution. Vi forsøger ikke blot at udnytte kræfterne i en teknologi, der er stadig mere intelligent, men også en, der har fundet en måde at infiltrere næsten hvert muligt domæne på. GenAI har presset telekommunikationssektoren til kanten af en stor transformation, og ved at tage en forsigtig og sikker tilgang til implementering, er branchen parat til at indtræde i sin næste fase.