Nick Deveau, Co-Founder og CEO af Grotto AI – Interview Serie

Nick Deveau er Co-Founder og CEO af Grotto AI, en AI-platform, der hjælper multifamily-operatører med at reducere vacancy loss ved at give deres leasinghold supercharged coaching i realtid. Med over 10 års erfaring i opbygning af AI, herunder graduate-uddannelse fra Stanford, har Nick drevet udviklingen af vertikale AI SaaS-produkter til Fortune 500-kunder i brancher som forsikring, sundhedsvesen og rekruttering. For nylig har han co-ledt udviklingen af den nøgle teknologi i EvolutionIQ, som drev virksomhedens $730M-acquisition i slutningen af 2024, en af de første store vertikale AI SaaS-eksitter.

Grotto AI er en AI-drevet salgscoaching-platform, der er bygget specifikt til multifamily-housing-industrien, og som hjælper leasinghold med at konvertere flere potentielle kunder til beboere gennem realtidscall-guidance, personlig tur-coaching og portefølje-niveau-performance-indsigter. Platformen lærer af succesfulde leasing-interaktioner og giver agenterne vejledning omkring potentielle kunders behov, håndtering af indvendinger, enhedsanbefalinger og følg-ops-aktioner, mens den automatisk fanger renter-information og opdaterer tilknyttede kunde-relations-styring og ejendomsstyringssystemer. Grundlagt af CEO Nick Deveau og CTO Ben Epstein, har Grotto til formål at forbedre leasing-ydelsen, forkorte medarbejdertræningsperioder, reducere administrativt arbejde og give ejendomsoperatører større indsigt i lejerens præferencer og konverteringsfaktorer.

I årevis har du bygget AI-systemer i sundhedsvesen, forsikring, rekruttering og akademisk forskning, før du co-foundede Grotto AI. Hvad overbeviste dig om, at multifamily-leasing var det problem, der var værd at dedikere din næste virksomhed til, og hvordan tog visionen for Grotto form?

Jeg er en New Yorker, så her elsker man enten boligmarkedet eller hadrer det. Jeg tilhører den første gruppe. Og tidligere havde jeg brugt min karriere på data og maskinlæring, så jeg gik ud og spurgte: Hvad er de store problemer i boligmarkedet, som data kan løse?

Så jeg fik kontakt med folk i branchen og spurgte bare: “Hvad er jeres største problemer?” Og vacancy loss kom op igen og igen i hver enkelt samtale. Det er simpelt – det er pengene, som ejere af lejligheder taber, når enheder står tomme. Og det viser sig at være massivt: omkring $30 milliarder om året i tabt lejeindtægt og over en halv billion dollars i slettet ejendomsværdi. Det er et enormt problem.

Her er det, jeg har lært af at bygge virksomheder over årene: Nogle problemer er bedre at bygge en virksomhed omkring end andre. De bedste kriterier er et problem, som viser sig på kundens balance meget klart. Der er mange problemer, der er værd at løse, som ikke viser sig på en balance – og det er meget sværere at bygge en god virksomhed omkring, fordi man ikke let kan retfærdigøre sin indvirkning. Vacancy loss er det modsatte. Det er en uafviselig forretningscase. Det stirrer kunden lige i ansigtet. Så vi sagde: Det er det. Lad os løse det.

Før du lancerede Grotto, analyserede dit hold millioner af leasing-samtaler og fandt ud af, at menneskelige adfærd som nysgerrighed, varme og endda latter var stærkere prædiktorer for konvertering end mange traditionelle salgstaktikker. Hvad overraskede dig mest i den forskning?

Ærligt talt er det næsten det, der ikke overraskede mig. Latter, rapport-bygning – enhver, der har været i salg eller nogensinde har haft brug for at overbevise nogen om noget, ved, at bygning af relationer er grundlæggende for at få jobbet gjort.

Det, der overraskede, var, at vi bakket det op med data i masse-skala – og at dataene gik imod strømmen i dagens klima, hvor narrativen har været “automatiser alt”. Siden vi først lagde disse tal ud, har vi faktisk set narrativen skifte. Den bevæger sig fra “AI skal gøre alt” til “AI er godt til det grundlæggende arbejde, og fordi AI gør det arbejde, frigør det mennesker til at gøre de menneskelige ting, der faktisk flytter nålen”.

Det omdefinerer alt. Hvis bygning af relationer er prioritet, så bygger man værktøjer, der supercharger mennesker under disse øjeblikke, og man hyrer naturlige relation-byggere og bruger teknologi til at supplere dem på de leasing-specifikke dele af jobbet.

Mange AI-startups fokuserer på at erstatte menneskeligt arbejde med automatisering. Grotto har valgt den modsatte tilgang, ved at bruge AI til at hjælpe leasing-agenter med at performe bedre under kritiske samtaler. Hvorfor tror du, at augmentation er en mere effektiv strategi end erstatning på dette marked?

Det er simpelt. De mest værdifulde ting, der sker under leasing-interaktioner – bygning af relationer, bygning af rapport, selv høflighed (vi har data på det også) – er de ting, mennesker stadig gør bedst. Så man har brug for mennesker, der gør dette.

Når man først accepterer det, besvarer augmentation-versus-erstatnings-debatten sig selv. Hvis mennesker er nødvendige for de øjeblikke, data siger, er vigtigst, må man augmentere. Man kan ikke bare erstatte.

Grottos Guidance-platform leverer realtid-coaching under opkald, ture og følg-ops. Hvad er de største tekniske udfordringer ved at give handlebare vejledninger midt i en live menneskelig interaktion?

Ærligt talt er den største udfordring at levere en rigtig højkvalitets-brugeroplevelse – specifikt en lav-latens-oplevelse, der holder folk i flowet af samtalen. I mange agente-systemer, som chat, kan man tolerere en masse latens. På et live-opkald kan man ikke.

Det lyder let i en demo: Bare sæt nogle prompts op, der fortæller folk, hvad de skal gøre. Men at sikre, at disse prompts er af høj kvalitet – at de guider folk uden at trække dem ud af flowet – er virkelig ikke-trivialt. Og til sidst er vores indvirkning formidlet af mennesker. Hvis mennesker ikke vil bruge produktet, bliver produktet ikke brugt, og vi driver ikke indvirkning. Så vi må bygge noget, folk virkelig vil bruge.

Din karriere har inkluderet opbygning af AI-systemer i højt regulerede brancher som sundhedsvesen og forsikring. Hvordan har den erfaring påvirket din måde at tænke om tillid, forklarbarhed og ansvarlig AI-udvikling på Grotto?

Enormt. Jeg har brugt et årti på at bygge B2B-vertikale AI over rekruttering, sundhedsvesen og forsikring, og det største, den erfaring gav os, er en dyb værdsættelse af forandringsstyring.

AI-produkter har sandsynlighedsudgang. De er mest ret, men ikke altid – og når de er forkerte, kan brugere miste tillid, selv når produktet stadig er langt bedre end noget, der kom før. At få denne beskeden ret er kritisk.

Leasing-agenter har ofte meget forskellige stilarter og personligheder. Hvordan adskiller Grotto sig mellem coaching-bedste-praksis og tvang-agenter ind i en en-size-fits-all-manuskript?

Vi bruger meget tid på det. Vi hører ordet “flow” meget – folk vil blive i deres flow. Sådan tænker vi om det: Mindre som at give agenterne et manuskript, de skal følge, og mere som at give dem en playbook med vejledninger: Ting, de skal opnå på et tidspunkt i samtalen.

Disse vejledninger kan opnås på mange forskellige måder. Tag en almindelig: Spørger agenten den potentielle kunde en åben spørgsmål? Der er uendelige måder at gøre det på. “Fortæl mig lidt mere om det.” “Hvad er nogle ting, du ikke kan leve uden?” Så længe vores produkt forstår semantikken af alle disse, kan vi sikre, at folk opnår milepælene uden at diktere de præcise ord, de siger.

Den multifamily-branche har investeret massivt i chatbots, selvbetjeningsværktøjer og automatisering. Hvor tror du, branchen har overvurderet AI’s kapaciteter, og hvor er det stadig underestimerer AI’s potentiale?

Om overvurdering: Der har været nogle firmaer, der har forsøgt at køre essentiel humanløse ejendomme – ingen menneskelige leasing-agenter, ingen faste ansatte på stedet. Den vision lød godt i direktionslokalet. Kontor- og på-sted-payroll er en enorm linje-post – bare skær det, plug i AI. Det har ikke fungeret, delvist på grund af feasibility, men også fordi det ikke er, hvad størstedelen af branchen ønsker. Tal med ledere i dette område, og de vil sige: Dette er en menneske-forretning. Det handler om relationer. Det handler om, at mennesker finder hjem og gør hjem. Det er en meget klar modvind til total AI-overtagelse af på-sted-operationer.

Grotto er med til at løse vacancy loss, et problem, der rammer ejendoms-ejere og -operatører i massive skala. Hvad er de metrikker, dine kunder værdsætter mest, og hvordan demonstrerer du en direkte forbindelse mellem AI-vejledning og forretningsresultater?

Vacancy loss er vores Nordstjerne-metrik, delvist fordi den viser sig på vores kunders balance. Vi arbejder med vores kunder for at spore en række ledende indikatorer, der ruller op i Vacancy loss, indtil vi har nok data til at måle den Nordstjerne. Et eksempel på en ledende indikator er forskellige konverteringsrater i leasing-kanalen – hvis disse øges, skal vacancy loss falde over tid.

Da store sprogmodeller fortsætter med at forbedre sig, hvilke nye kapaciteter forventer du, at AI-coaching-systemer vil udvikle sig til over de næste tre til fem år, som ikke er muligt i dag?

Jeg vil ikke afsløre for meget om vores roadmap, men da modellerne bliver bedre, hurtigere, mindre og billigere, bliver det lettere at gøre rigtig kraftfuldt arbejde i realtid.

Ser du Grottos teknologi udvikle sig til en bredere platform for at forbedre menneskelige interaktioner på tværs af andre brancher, og hvis ja, hvilke sektorer er mest tiltrækkende for dig?

Lige nu ser vi en vindende SaaS, der er dybt fokuseret på denne branche, og vi er fokuseret på denne branche. Når vi er i en salgsproces mod konkurrenter, er der en dybde af funktionalitet, vi kan tilbyde, som adskiller os, og det er resultatet af at have tilbragt tusinder af timer på stedet med leasing-hold. Det er det, der hjælper os med at vinde. For at gøre det og fortsætte med at vinde, har vi brug for at blive rigtig fokuseret på denne branche.

Tak for det gode interview, læsere, der ønsker at lære mere, skal besøge Grotto AI.